【導(dǎo)讀】----外來人員要搬東西離開小區(qū)怎么辦？----業(yè)主在公共走道亂擺放怎么辦？----業(yè)主拒交維修費(fèi)怎么辦？----來訪者說與業(yè)主約好要上樓怎么辦？----業(yè)主丟失停車IC卡怎么辦？----業(yè)主投訴夜晚有噪音擾人怎么辦？----電梯發(fā)生故障有業(yè)主被困怎么辦？----業(yè)主親屬駕車外出怎么辦？----小區(qū)要統(tǒng)一整改業(yè)主不配合怎么辦？----業(yè)主裝修家具堵占樓道怎么辦？----業(yè)主欠費(fèi)難以追討怎么辦？----業(yè)主存心為難物業(yè)管理處怎么辦？----業(yè)主對(duì)管理服務(wù)含量缺乏了解怎么辦？----業(yè)主提出不合理裝修要求怎么辦？----租住戶偽造業(yè)主同意搬出文書怎么辦？為保護(hù)業(yè)主的利益和安全，管理處馬上根據(jù)業(yè)主資料打電話求證。該業(yè)主一聽連忙叫管。稱租戶是自己的表弟從而逃避房屋出租管理規(guī)定。管理處當(dāng)即證實(shí)在場的才是真正的業(yè)主，而該業(yè)主。類似的事情海麗管理處也發(fā)生過：幾個(gè)人要搬東西外出，又拿不出業(yè)主的授權(quán)。

　　

【正文】 容易與他們發(fā)生矛盾和糾紛。 海麗大廈管理處也在工作中遭遇到類似的問題，他們堅(jiān) 持具體問題具體分析，做了適當(dāng)?shù)淖兺ǎ菏紫却_認(rèn)要求進(jìn)入車位的非登記備案車輛的駕駛?cè)耸欠駷檐囄坏膿碛姓呋蚱涔驼?qǐng)的司機(jī)；確認(rèn)后在查明車位有無停放已登記備案的車輛；若有則動(dòng)員其將車停放到附近的收費(fèi)車場；若無則問清登記備案車輛未歸的原因，同時(shí)告知該車停放期間，登記備案車輛將不能再進(jìn)入車場；對(duì)方認(rèn)可的做好詳細(xì)記錄后準(zhǔn)許進(jìn)入停放，并在交接班記錄上注明。 實(shí)踐證明，這樣變通處理即保持了車場管理的嚴(yán)謹(jǐn)性，使之井然有序，又避免了車常管理的機(jī)械性，讓住戶滿意。 [點(diǎn)評(píng) ]： 物業(yè)管理中的許多事情非常繁雜，再好的管理制度也不 可能完美無缺。執(zhí)行制度是手段，達(dá)到效果是目的，變通就是既要不拘泥于具體管理辦法，又要不違背總體管理原則。 中海物業(yè)管理的 10 字質(zhì)量方針中，即突出了“安全”又強(qiáng)調(diào)了“方便”，兩者不可偏廢，忽略了那一個(gè)，都算不上高水平的管理、高質(zhì)量的服務(wù)。 2今夜難以入眠 業(yè)主投訴夜晚有噪音擾人怎么辦？ 一天零晨四點(diǎn)，陽明山莊維修班員工在睡夢中被急促的敲門聲叫醒，原來是凌云 102 室的業(yè)主投訴地下室水泵發(fā)出的低頻噪音和水錘的撞擊聲，嚴(yán)重干擾他們的休息，無法入睡。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 21 頁，共 52 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 維修班長馬上到業(yè)主家中及水泵房實(shí)地勘察，發(fā) 現(xiàn)投訴屬實(shí)，當(dāng)即采取臨時(shí)補(bǔ)救措施：停小泵，用大泵，先消除水錘的撞擊聲，讓業(yè)主當(dāng)晚能有一個(gè)較好的睡眠環(huán)境，明天再想辦法給予徹底解決。 第二天一早，管理處便給發(fā)展商發(fā)工作函，并與公司相關(guān)部門聯(lián)系請(qǐng)求協(xié)助。經(jīng)過專家分析討論，并結(jié)合以往的經(jīng)驗(yàn)，決定采取以下措施：（ 1）將穩(wěn)壓泵的止回閥改為消音式；（ 2）將所有卡和管道與墻體連接處做隔音處理；（ 3）在水泵房做隔音層。 整改方案完成后，經(jīng)再三測試，水錘撞擊聲基本消除，低頻噪音雖然降低了很多，但依然不夠理想。嚴(yán)格苛求是我們中海人的工作精神，不能敷衍了事。經(jīng)過幾天的琢 磨，大家認(rèn)為如果再給水泵作一層隔音效果會(huì)更好。于是維修班自己動(dòng)手，作了一個(gè)大木箱，將穩(wěn)壓泵罩住，水泵的噪音結(jié)果降到了最低的限度。 困擾了多日的噪聲消失了，業(yè)主露出了滿意的微笑。 [點(diǎn)評(píng) ]： 中海為什么能做到中國第一？中海品牌憑什么叫響神州大地？靠的就是我們“業(yè)主之上、服務(wù)第一”的工作宗旨和“嚴(yán)格苛求、自覺奉獻(xiàn)”的工作精神。常言道：眼睛里不揉沙子，而我們就是因?yàn)閾碛辛艘淮笈跋髳圩o(hù)自己眼睛一樣愛護(hù)中海品牌”的最忠誠的員工，才能從無到有，從小到大，開創(chuàng)出這么燦爛輝煌的事業(yè)，我們必須戒驕戒躁，以更 高的標(biāo)準(zhǔn)和要求，從跟高的起點(diǎn)開始來延續(xù)我們的輝煌。 2電梯被困 電梯發(fā)生故障業(yè)主被困怎么辦？ 今年 2 月的一天上午 9:30 分，世貿(mào)管理處 B 座 2電梯突然在 10 樓發(fā)生故障，電梯內(nèi) 6名中年乘客被困。 B 座護(hù)衛(wèi)員接到救援信號(hào)后，立即向管理處和監(jiān)控中心報(bào)告；監(jiān)控中心同時(shí)也在閉路電視中發(fā)現(xiàn)了此情況，馬上用電梯內(nèi)對(duì)講機(jī)對(duì)被困乘客進(jìn)行安撫，告訴乘客不要驚慌，管理處已派電梯工趕赴現(xiàn)場處理，并把電視監(jiān)控鏡頭定位在 2梯內(nèi)，隨時(shí)觀察電梯內(nèi)的情況變化，又通過對(duì)講機(jī)向被困乘客了解有關(guān)電梯發(fā)生故障時(shí)的情況；管理處領(lǐng)導(dǎo)和電 梯工以最快的速度趕到現(xiàn)場進(jìn)行解救工作。 10 分鐘后故障排除，當(dāng)被困 30 分鐘的乘客們從電梯出來時(shí)，臉色都非常難看，尤其是女士們一臉的恐懼。管理處領(lǐng)導(dǎo)立即上前表示歉意并詢問有無不適時(shí)，乘客們看到現(xiàn)場忙碌的管理處員工和電梯工，也就無奈的搖搖頭說沒什么。 [點(diǎn)評(píng) ]： 年初世貿(mào)大廈電梯就曾發(fā)生過一次故障，某公司的一位員工 被困電梯內(nèi) 1 個(gè)多小時(shí)，人出來后，對(duì)管理處破口大罵，根本不理睬管理人員的道歉和解釋，并說要到新聞媒體投訴?？傻诙煲辉绠?dāng)這位工作人員上班后發(fā)現(xiàn)他的辦公桌上放著一束美麗的鮮花和一張溫馨的謙意卡后，所有的怒 氣都消失了。 通過電梯困人這件事，我們?cè)谖飿I(yè)管理日常工作中，必須注意以下幾點(diǎn)：（ 1）當(dāng)接到電 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 22 頁，共 52 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 梯困人的緊急通知后，管理處主管人員要第一時(shí)間趕到現(xiàn)場，組織救援工作并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。因?yàn)闃I(yè)主大多未有此經(jīng)歷，被困后心情都比較著急，如果他們能及時(shí)知道有人在積極的關(guān)注和進(jìn)行救援工作，心理上就有安全感，情緒會(huì)平靜許多。（ 2）要通知電梯公司的專業(yè)維修人員以最快的速度趕到現(xiàn)場。（ 3）被困乘客中若有小孩、老人、孕婦，或者電梯困人時(shí)間較長，供氧不足，（ 4）管理處需要特別關(guān)注。例如準(zhǔn)備好車輛送醫(yī)院急救、飲用水、休息室等。另外假如特 別原因，電梯公司維修工沒有及時(shí)到場或到場后處理時(shí)間拖得太長，就要與電梯公司商量，采取其他措施，如向公安消防人員請(qǐng)求協(xié)助。（ 5）電梯困人的處理全程，管理處要詳細(xì)進(jìn)行記錄。包括發(fā)生時(shí)間、報(bào)警時(shí)間、救援第一人到場時(shí)間、電梯公司到場時(shí)間、救援采取的措施、救援結(jié)束時(shí)間、有無損失和人員受傷等等。 被撞壞的道口欄桿 業(yè)主損壞公共設(shè)施怎么辦？ 去年 7 月 23 日晚八時(shí)許，世貿(mào)廣場業(yè)主李先生 7 歲的小孩發(fā)高燒，夫婦二人心急如焚，忙開車去醫(yī)院治療。當(dāng)車來到出門道閘時(shí)，值班護(hù)衛(wèi)員示意停車、收回停車卡，但對(duì)方毫不理睬，而是 加大油門撞開道口欄桿揚(yáng)長而去，道口欄桿被撞彎曲損壞，無法正常使用。 護(hù)衛(wèi)員見狀忙高喊著追了上去，但對(duì)方并未停車。護(hù)衛(wèi)員馬上用對(duì)講機(jī)向班長報(bào)告，請(qǐng)上司來協(xié)助解決。管理處領(lǐng)導(dǎo)到場后，根據(jù)護(hù)衛(wèi)員的匯報(bào)和現(xiàn)場分析，認(rèn)為業(yè)主肯定有急事，等業(yè)主回來后再心平氣和的找業(yè)主解決，眼下不要急著抱怨和尋找業(yè)主，并提出以下處理意見：（ 1）以理服人；（ 2）按價(jià)賠償；（ 3）理解業(yè)主。 一小時(shí)后，業(yè)主一家三口回到小區(qū)，管理處領(lǐng)導(dǎo)首先對(duì)小孩的病情表示關(guān)注和安慰，當(dāng)看到小孩并無大礙，李先生焦急的心情也已平靜下來，便單刀直入就業(yè)主的車撞壞道口 欄桿一事征詢業(yè)主的處理意見。未等管理處領(lǐng)導(dǎo)話說完，李先生就打斷說：道口護(hù)衛(wèi)員動(dòng)作太慢，我急著去醫(yī)院，撞壞欄桿不是我的責(zé)任。 管理處領(lǐng)導(dǎo)耐心的解釋道：您的小孩有病，都是為人父母，您的心情我們可以理解。但事先您并沒有來電話說明原因，不認(rèn)識(shí)您的，還以為是盜竊車輛。按《業(yè)主公約》規(guī)定，損壞公物要賠償，您看是您自己處理，還是管理處幫您處理由您付款。 管理處領(lǐng)導(dǎo)把責(zé)任情況講明后，并沒有逼著讓該業(yè)主表態(tài)，李先生一聲不吭就走了。管理處領(lǐng)導(dǎo)沒有立即跟著李先生上樓，而是采取了以下三個(gè)措施： （ 1）誰當(dāng)班誰負(fù)責(zé)。當(dāng)值班長第二天上 午再去業(yè)主家登門拜訪，把事情責(zé)任再解釋給業(yè)主聽，反復(fù)強(qiáng)調(diào)自己是當(dāng)天的值班班長，事情若得不到解決，管理處要追究自己的責(zé)任，給業(yè)主施加壓力。 （ 2）跟蹤處理，不拖延時(shí)間?？吹疆?dāng)班班長親自上門，業(yè)主，尤其是女業(yè)主心里感到很過意不去，再三表示歉意，但對(duì)賠償一事只字未提。管理處領(lǐng)導(dǎo)指示班長，業(yè)主不表態(tài)，下次你就不要離開。第三次去的時(shí)候，業(yè)主終于不好意思的說：“這樣吧，我們對(duì)這一行不熟悉，你們幫忙修理好，多少錢由我們支付”。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 23 頁，共 52 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) （ 3）維修方案與業(yè)主見面。管理處領(lǐng)導(dǎo)得到報(bào)告后，立即通知維修班拿出欄桿的維修方案，并將維修方案 交與業(yè)主審核，說明只收成本費(fèi)，免收人工費(fèi)。業(yè)主看后欣然表示同意，并對(duì)管理處對(duì)小區(qū)財(cái)產(chǎn)認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神感到敬佩。 [點(diǎn)評(píng) ]： 從這件事的圓滿處理，作為物業(yè)管理者可以得到三個(gè)啟示： 不要急于求成。業(yè)主心里有火，靜不下來時(shí)，不要急著追業(yè)主表態(tài)、要處理意見。一定要讓業(yè)主自己意識(shí)到自己的錯(cuò)誤，最好讓業(yè)主自己提出賠償意見。 不要與業(yè)主對(duì)抗。無論處理任何事，都要心平氣和的擺事實(shí)，講道理，有 理有節(jié)。不能因?yàn)殄e(cuò)誤在業(yè)主，就粗暴對(duì)待業(yè)主。我們應(yīng)以服務(wù)者的身份與業(yè)主溝通，事情就會(huì)向好的方向發(fā)展。 不要與業(yè)主糾纏。事情發(fā) 生后，跟業(yè)主講清楚就行，不要糾纏不清，沒完 沒了，引起業(yè)主的反感。業(yè)主與管理處打交道不是一天兩天的事情，在處理問題時(shí)，要把握好分寸，不能因小失大。只要業(yè)主認(rèn)識(shí)到他的錯(cuò)誤，愿意賠償，事情就可以算圓滿解決了，從始至終，我們都要遵循“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨。 3公共場合發(fā)生的感情“血案” 管轄范圍內(nèi)有緊急事件發(fā)生怎么辦？ 2020 年 9 月 7 日下午 4： 30 分，世貿(mào)廣場首層停車場里，一對(duì)青年男女發(fā)生了激烈的沖突，男青年后來開車要走，女青年則用雙手猛烈錘打車窗，結(jié)果車窗玻璃被打爛，雙手被割傷 ，全身都沾滿了鮮血。當(dāng)小車強(qiáng)行開走后，女青年象瘋了一樣，又哭又鬧，叫嚷著要?dú)⑷?，?dāng)時(shí)圍觀的閑雜人員一大堆，交通堵塞，場面十分混亂。 管理處領(lǐng)導(dǎo)接報(bào)告后立即趕到現(xiàn)場，并迅速采取了以下幾個(gè)措施，控制住了局面： （ 1） 安排保護(hù)現(xiàn)場，防止女青年破壞其他車輛； （ 2） 拿來酒精、藥棉、藥用紗布給女青年包扎； （ 3） 詢問對(duì)方要不要報(bào)案？ （ 4） 在沒有明確答復(fù)的情況下，派兩名女員工陪女青年說話安撫，叫她到辦公室去處理傷口，哄勸帶離公共場合； （ 5） 勸說圍觀的閑雜人員散去，恢復(fù)正常的交通秩序。 在辦公室里，女青年在大家的勸慰下，情緒稍有安穩(wěn)，并如 實(shí)道出了緣由：原來此女姓王，離去的是她的男友，倆人都在 A 座某證卷公司炒股票。她今年八月從老家?guī)Я?5萬元來深圳炒股票，由于沒有經(jīng)驗(yàn)，就存在男友名下的帳戶炒股票，今天想要回錢款，可男友說錢早已炒虧了。王小姐認(rèn)為男友在騙她，因此發(fā)生了沖突。 聽完王小姐的哭訴，管理處在征的對(duì)方同意的前提下，立即與公安派出所聯(lián)系，派出所同志十分重視，受理了此案，并根據(jù)王小姐提供的線索和手機(jī)號(hào)碼，迅速聯(lián)系到了其男友，讓其到派出所說明情況。一小時(shí)后，經(jīng)過幾方協(xié)調(diào)，王小姐的男友將 5 萬元撥到了她的帳戶， 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 24 頁，共 52 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 一場風(fēng)波平息了。 當(dāng)天晚上，王小姐來到 管理處登門致謝，說如果不是遇到你們的開導(dǎo)、勸慰，我肯定會(huì)做出過激的行為，后果將不堪設(shè)想！今后處理問題一定會(huì)冷靜，依靠正常的途徑來解決，這一次真是太感謝你們了。 [點(diǎn)評(píng) ]： 這里有一個(gè)報(bào)警的問題需要探討：遇到類似的事情，我們?cè)摬辉搱?bào)警呢？如果按照我們公司安全工作規(guī)定，對(duì)一時(shí)解決不了但又有擴(kuò)大趨勢的問題，應(yīng)遵循可散不可聚，可解不可結(jié)，可緩不可急，可順不可逆的原則處理；但按照公安機(jī)關(guān)頒布的《公共場所治安管理?xiàng)l例》有關(guān)條文規(guī)定，凡在公共場所非法聚集、爭吵、打架斗毆、都屬違反了條例規(guī)定，要由公安機(jī)關(guān)處理。那其中的分寸 我們?cè)撊绾握莆漳兀? 假如在我們的轄區(qū)內(nèi)業(yè)主（住戶）之間發(fā)生了一般違規(guī)行為，我們秉著分清是非、禮貌待人的原則，通過說服教育的辦法來解決； 假如事態(tài)有擴(kuò)大的趨勢或已經(jīng)升級(jí)，可當(dāng)事人要求不報(bào)警，愿意私了怎么辦？那我們就一定不要插手此事，勸事主雙方離開轄區(qū)到其他地方去協(xié)商解決，我們千萬不能充當(dāng)證人或調(diào)節(jié)人的角色，事后只要在工作記錄上簡單注明：“幾點(diǎn)幾分，有何事發(fā)生，原因不明，在制止后雙方離去”即可。 假如事情性質(zhì)已發(fā)生變化，象有人動(dòng)用兇器、威脅到它人的生命安全等，我們?cè)谟枰灾浦沟耐瑫r(shí)還必須報(bào)警。因?yàn)槲覀兪瞧髽I(yè)，不是 國家行政執(zhí)法部門，無權(quán)處理；如果由于我們沒有及時(shí)報(bào)警，耽誤了解決問題的最佳時(shí)機(jī)，結(jié)果鬧出了大事，知情不報(bào)的責(zé)任我們將無法推卸。 通過這件事，我們應(yīng)能得出以下兩個(gè)經(jīng)驗(yàn)： （ 1） 控制局面要快。發(fā)生異常緊急事件，我們要敢于面對(duì)各種復(fù)雜混亂的場面，沉著冷靜，確保業(yè)主 /住戶和顧客生命的安全；迅速將有關(guān)人員帶離現(xiàn)場（特殊情況可強(qiáng)行帶離），不要任由無關(guān)的閑雜人員集結(jié)、圍觀，以致產(chǎn)生負(fù)面影響。 （ 2） 處理問題頭腦要冷靜。要懷著對(duì)業(yè)主、顧客認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神，誠心誠意 地去為他們排憂解難，切不可置之不理，任由事態(tài)擴(kuò)大； 3只認(rèn)車主 業(yè)主親屬駕車外出怎么辦？ 海麗大廈有位業(yè)主，他們夫婦倆與我們護(hù)衛(wèi)員都相當(dāng)熟，由于開車懶得每次進(jìn)出換證，因此與護(hù)衛(wèi)員有一個(gè)口頭約定：只要是他們兩夫婦開車，打個(gè)招呼即可，不用換證，其他人則一概不予放行。 今年元月 6 日上午，護(hù)衛(wèi)員小劉正在道口當(dāng)值，見該業(yè)主的凌志小轎車車窗緊閉向出口駛來。小劉心存疑慮，因?yàn)榘磻T例車窗應(yīng)該是打開的，便于業(yè)主與護(hù)衛(wèi)員確認(rèn)，就沒有打開 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 25 頁，共 52 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 車擋器，快步跑到車前敬禮示意。車窗搖下后一看，開車的果然是一位陌生的先生。 小劉禮貌的說：“先生，請(qǐng)把車往右邊靠一下”。對(duì)方配合的將 車停在路邊，急匆匆的說：“我有急事，有什么事快說！” 小劉解釋道：“我們車輛管理規(guī)定是專車、專位、專人開，除非業(yè)主本人同意或有業(yè)主的授權(quán)書，否則一律不得開出”。 “我是業(yè)主的弟弟。” “那請(qǐng)您用手機(jī)與業(yè)主聯(lián)系一下好嗎？” “我哥去香港出差半年了，我嫂子又去外地旅游了，家里沒人，無法聯(lián)系?！? “請(qǐng)您稍等一下”。小劉馬上用對(duì)講與大堂崗進(jìn)行了核實(shí)，了解到業(yè)主一家確實(shí)不在家，都出遠(yuǎn)門了?！澳钦?qǐng)您把車主家人的情況大致描述一下?！毙⒂昧硗庖环N方式來驗(yàn)明對(duì)方的身份。 對(duì)方將業(yè)主一家的情況較詳細(xì)的說了一遍，跟實(shí)際情況相吻 合，甚至連業(yè)主女兒患有