【正文】 于住在樓內(nèi)的人們對(duì)大堂的監(jiān)控設(shè)施都有所了解，自然深信不疑。翌日，失主高興的來到服務(wù)中心，告訴大家被竊的手袋已被悄悄的送回來了，里面的東西絲毫未損，對(duì)服務(wù)中心的巧妙處理贊不絕口。[點(diǎn)評(píng)]： 這是巧妙運(yùn)用心理學(xué)知識(shí)的成功案例。首先是服務(wù)中心的技防設(shè)備的完善配置，令偷竊者做賊心虛；二是管理者有較強(qiáng)的法律意識(shí)，不感情、意氣用事，而是用心理戰(zhàn)術(shù)來擊垮對(duì)方。 其實(shí)有些事情就是這樣，看起來很復(fù)雜、很難處理，可一旦能夠找到適當(dāng)?shù)姆椒ǎ虑榈慕鉀Q馬上就簡(jiǎn)單化了。不過找這個(gè)方法卻絕不簡(jiǎn)單，需要你具備較高的素質(zhì)和深厚的功底。２６、醉酒夜歸人業(yè)主深夜喝醉酒回來進(jìn)不了家門怎么辦？今年2月的一天凌晨5點(diǎn)鐘左右，安管員小代正在當(dāng)值，忽然發(fā)現(xiàn)有兩個(gè)人搖搖晃晃的向D座走來，原來是D座6A的住戶張先生，已醉的不省人事，而陪同的小姐卻不認(rèn)識(shí)。小代趕緊上前幫忙按6A的對(duì)講門鈴，但長(zhǎng)時(shí)間連續(xù)按了三次都沒有回應(yīng)。同來的小姐神情很緊張，再三叫小代幫忙。原來張先生在歌舞廳吃了搖頭丸，又喝了大量的酒，加上本身就有肝炎，很容易出事。小代馬上呼叫領(lǐng)班趕到現(xiàn)場(chǎng)，倆人一起扶著張先生隨小姐乘電梯來到6樓A的門口，但門鈴響了很久都沒有人應(yīng)答。同來的小姐這時(shí)叫小代他們幫忙照顧張先生一下，等張先生的家人開門，自己先走一步，說怕挨罵，不敢見張先生的家人。聽該小姐這么說，小代意識(shí)到問題決沒那么簡(jiǎn)單，如果她走后張先生萬一出了什么事，責(zé)任誰來承擔(dān)呢？所以小代禮貌的說出了自己的意見：要么一起留下來陪著張先生；要么由小姐將張先生帶走。該小姐也可能覺得自己就這樣一走了之不太妥當(dāng)，就打電話給張先生的朋友，叫人幫忙將大門鎖匙給送過來。事情的結(jié)尾很簡(jiǎn)單：鎖匙很快送到，一切都?xì)w于平靜。[點(diǎn)評(píng)]： 事情是很簡(jiǎn)單，但有一個(gè)細(xì)節(jié)要提醒大家格外注意：就是當(dāng)小姐提出自己先走時(shí)，小代的即時(shí)反應(yīng)非常正確。因?yàn)檫@位小姐是干什么的？與張先生是什么關(guān)系？他們到底從哪來？中間發(fā)生了什么事？對(duì)此我們一無所知，如果讓她一走，張先生真的有個(gè)意外，誰的責(zé)任呢？或者張先生第二天醒來，說自己丟失了貴重物品，又不記得前一天晚上所發(fā)生的事情，那誰最后一個(gè)接觸他，就成為被懷疑的對(duì)象，如果我們的好心被壞人所利用，那跳進(jìn)黃河也洗不清了。２７、綜合治理有人亂派招貼怎么辦？亂派亂貼，被人戲稱為城市的“牛皮癬”。即使是作為物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)的花園也未能幸免。服務(wù)中心通過加強(qiáng)安管巡邏工作，基本杜絕了戶外亂派招貼，但在樓內(nèi)亂塞亂貼搬家、裝修、送餐、美容之類廣告的現(xiàn)象，卻屢禁不止。實(shí)行封閉式管理怎么會(huì)這樣呢？服務(wù)中心在查處了幾例后，總結(jié)出樓內(nèi)廣告派發(fā)的三種情況：一是經(jīng)批準(zhǔn)入樓內(nèi)為住戶提供服務(wù)的某些人員順便所為；二是以探訪名義上樓而實(shí)有其他意圖的住戶親友乘隙所為；三是本人承做特定生意的個(gè)別住戶刻意所為。據(jù)此服務(wù)中心采取了一系列新辦法：（1）管為本。在每棟小區(qū)入口處設(shè)置一個(gè)廣告櫥窗，為有向住戶傳播信息的各界人士提供廣告登載服務(wù)，變堵為疏，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)對(duì)其的有序管理；（2）教為先。發(fā)現(xiàn)樓內(nèi)派發(fā)廣告，當(dāng)即按照廣告上的聯(lián)系渠道，或打電話或邀人前來，指出其錯(cuò)誤做法和應(yīng)當(dāng)怎樣去做，敦促其依規(guī)行事。（3）治為輔。某些單位不聽招呼繼續(xù)亂派廣告，就把其列入“黑名單”，嚴(yán)格限制這些單位在花園內(nèi)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，直至其做出保證，并確實(shí)矯正了自己的違規(guī)行為時(shí)止。采取這些辦法后，雖說還未能完全制止住宅樓內(nèi)亂派亂貼的現(xiàn)象，但其頻度和數(shù)量已經(jīng)大為減少了。[點(diǎn)評(píng)]： 解決難題一招靈的時(shí)候也有，但為數(shù)不多。因?yàn)樵S多難題的成因，都是相當(dāng)復(fù)雜的。多數(shù)情況下，還是要采取綜合措施，才能全面加以解決。２８、因勢(shì)利導(dǎo)住戶在樓層焚香燃紙?jiān)趺崔k？每逢清明、中秋等農(nóng)歷節(jié)日，廣東的許多人都有焚香燃紙的習(xí)俗。住在高層住宅的往往貪圖便利，就在樓層燒來燒去。一方面繚繞的煙霧使消防警報(bào)頻發(fā)，令人真假難辯，疲于應(yīng)付；另一方面殘存的煙垢污損墻面很難徹底清除。服務(wù)中心從實(shí)際出發(fā)，采取了相對(duì)應(yīng)的對(duì)策，實(shí)踐證明效果非常好。一是既加強(qiáng)教育又尊重住戶焚香燃紙的習(xí)俗，指定供住戶焚香燃紙的地點(diǎn)，防止“處處冒煙”，便于統(tǒng)一管理。二是逢節(jié)日提前發(fā)出布告，提醒住戶自覺遵守服務(wù)中心關(guān)于到指定地點(diǎn)焚香燃紙的規(guī)定，并派專人到現(xiàn)場(chǎng)疏導(dǎo)。三是要求所有在樓層作業(yè)的員工主動(dòng)擔(dān)負(fù)起責(zé)任，發(fā)現(xiàn)違規(guī)焚香燃紙的當(dāng)即予以制止和勸阻，加大管理力度。四是嚴(yán)肅查處違規(guī)焚香燃紙現(xiàn)象，對(duì)不聽勸告、屢犯屢禁的給予書面告誡，嚴(yán)重的進(jìn)行處罰或提請(qǐng)消防主管部門處理。[點(diǎn)評(píng)]： 焚香燃紙的民間習(xí)俗該不該取締，這不是物業(yè)管理公司需要討論的問題。物業(yè)管理公司應(yīng)該考慮的是：如何對(duì)其加以引導(dǎo)，避免其妨礙正常的物業(yè)管理工作。凡涉及到民間風(fēng)俗習(xí)慣，切不可鹵莽行事，否則容易出亂子，要在尊重的前提下加強(qiáng)管理，在管理的過程中注意尊重。２９、找到根上搬家車輛損壞公共設(shè)施逃走怎么辦？ C棟一業(yè)主搬家。裝完家私后，業(yè)主乘車先行，而隨后的搬家車行至道口時(shí)偶發(fā)故障，在自動(dòng)道閘開啟的時(shí)間內(nèi)未能駛離道口，重新啟動(dòng)后將下落的道閘橫桿刮壞，司機(jī)一見不妙，匆忙駕車離去。當(dāng)安管員發(fā)現(xiàn)時(shí)，搬家車已不見蹤影。由于小區(qū)均為私家車位，實(shí)行IC卡管理，沒有留下該搬家車的牌號(hào)記錄，找不到肇事車輛怎么辦？服務(wù)中心的領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過短暫的磋商，認(rèn)為事出有因，雖然搬家車跑了，但責(zé)任要由業(yè)主來承擔(dān)，所以一邊用電話積極與業(yè)主聯(lián)系，一邊通知大堂安管員，若發(fā)現(xiàn)業(yè)主回家，立即報(bào)告服務(wù)中心辦公室。7天后，服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)與業(yè)主直接見了面，首先通報(bào)了當(dāng)時(shí)所發(fā)生的事情經(jīng)過和后果，然后請(qǐng)其幫助查找搬家車的司機(jī)。業(yè)主托詞說車是他的朋友在街上臨時(shí)雇的，他并不認(rèn)識(shí)司機(jī)，無法尋找。服務(wù)中心指出搬家車輛是業(yè)主辦理搬出手續(xù)后由其帶入小區(qū)的，業(yè)主應(yīng)當(dāng)負(fù)連帶經(jīng)濟(jì)責(zé)任。經(jīng)過反復(fù)耐心的做工作，業(yè)主認(rèn)同了服務(wù)中心的意見，同意承擔(dān)修復(fù)道閘的全部費(fèi)用。[點(diǎn)評(píng)]： 物業(yè)管理特別需要這種敢于較真的精神，凡是損害企業(yè)利益、業(yè)主利益的行為，決不姑息和遷就，出現(xiàn)問題，認(rèn)真分析，找到根源，一抓到底。３０、教管結(jié)合有人逗留損毀綠地怎么辦？有一片敞開式綠地，一年四季，每到傍晚時(shí)分，眾多住戶和游客都喜歡在這里駐足小憩。然而，其中也有一些不太自覺的人，隨意在草地上穿行、坐臥、嬉戲，導(dǎo)致綠地局部草皮倒伏、植被破壞、黃土裸露，不得不反復(fù)補(bǔ)種和種植。服務(wù)中心想了許多方法，都未能奏效，成了小區(qū)管理中的一個(gè)難題。服務(wù)中心拓寬思路，經(jīng)過再三研究，采取了三招對(duì)策：教加大宣傳力度，提高宣傳藝術(shù)。首先將警示牌由道旁移至人們時(shí)常穿越、逗留的綠地中，同時(shí)將警示語由刺眼的“請(qǐng)勿踐踏草地，違者罰款”更改為溫馨的“足下留情，春意更濃”，讓人舉目可及，震動(dòng)心靈。管配足安管力量，強(qiáng)調(diào)全員管理。中班安管指定一人重點(diǎn)負(fù)責(zé)綠地的巡邏，同時(shí)規(guī)定服務(wù)中心員工若發(fā)現(xiàn)有人踐踏綠地，都要主動(dòng)上前勸阻。疏營(yíng)造客觀情境，疏導(dǎo)游人流向。在經(jīng)常被人踐踏的綠地地段，增鋪平順的人行通道，同時(shí)把綠地噴灌時(shí)間由早晨改為傍晚，保持人流密度最大的時(shí)段內(nèi)綠地表面潮濕，無法坐臥。三招并用，效果明顯，這以后踐踏綠地的現(xiàn)象已經(jīng)較為鮮見。[點(diǎn)評(píng)]： 克服人們的劣習(xí)，不做宣傳教育工作是不行的，光靠宣傳教育也是不能的。既要講道理，使之不想，又要有相關(guān)的強(qiáng)有力的措施，使之不能、不敢。久而久之，習(xí)慣成自然。3１、有理又有據(jù)破損車輛進(jìn)入小區(qū)停車場(chǎng)后嫁禍于人怎么辦？晚23：40分， B棟一業(yè)主開私家車回到小區(qū)，將車停放在地面私家車位后即上樓休息。隨后趕到的巡邏安管員發(fā)現(xiàn)車的后窗玻璃已打碎，當(dāng)即向領(lǐng)班報(bào)告，并做了詳細(xì)的記錄?？紤]到夜已經(jīng)很深了，車主可能已就寢，而且從現(xiàn)場(chǎng)情況可以肯定車窗是在小區(qū)外損壞的，說不定車主知道此事，故安管員就沒有打擾車主予以核對(duì)。次日早晨6：20分，當(dāng)值安管員見到車主后及時(shí)向他通報(bào)了情況，誰知車主竟一口咬定車窗玻璃是停在小區(qū)后被高空墜物所致，要求服務(wù)中心賠償。安管員拿出巡查記錄進(jìn)行解釋，并讓其仔細(xì)查看保護(hù)的很好的現(xiàn)場(chǎng)。但車主胡攪蠻纏，說巡查記錄和現(xiàn)場(chǎng)是不真實(shí)的。一方拒不認(rèn)帳，一方據(jù)理力爭(zhēng)，事情變的復(fù)雜了……..在雙方爭(zhēng)執(zhí)不下的情況下，服務(wù)中心只有報(bào)請(qǐng)屬地公安派出所出面進(jìn)行調(diào)查和調(diào)解。派出所干警經(jīng)過認(rèn)真查閱巡查記錄、勘察事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)、詢問有關(guān)人員和周邊住戶后，簽發(fā)了裁定書，裁定車窗是在小區(qū)外破碎的，由車主自行負(fù)責(zé)；并對(duì)車主無理取鬧，嫁禍于人的不文明行為提出了嚴(yán)厲批評(píng)。車主對(duì)此啞口無言，只有認(rèn)帳。[點(diǎn)評(píng)]： 事實(shí)勝于雄辯，遇到一些可能產(chǎn)生爭(zhēng)議的問題時(shí)，聰明人從一開始就注意收集和留存相關(guān)證據(jù)。一旦發(fā)生了糾紛，有理有據(jù)，處理起來就可以省去許多麻煩。當(dāng)然，如果發(fā)現(xiàn)的第一時(shí)間就不存僥幸心理，不嫌麻煩，立即與車主聯(lián)系，而不等到第二天才去解決，事情就會(huì)簡(jiǎn)單多了。３２、隨機(jī)應(yīng)變租住戶搬出部分家私而沒有業(yè)主書面許可怎么辦？一天， B棟的一位住戶想要搬出一部分家私，他多渠道聯(lián)系此時(shí)正在國(guó)外的業(yè)主，但就是聯(lián)系不上。按照管理規(guī)定，租住戶搬出家私，必須要有業(yè)主的書面許可，否則服務(wù)中心不予放行。急于搬出的住戶情急之下，找到服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)，懇請(qǐng)給予特殊照顧。服務(wù)中心的領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)再三考慮，認(rèn)為若簡(jiǎn)單放行，恐怕會(huì)損害業(yè)主的利益；若不放行，又使住戶感到非常的不滿意，說我們工作死板，沒有靈活性。鑒于租用戶只是搬出部分家私，就提出了一個(gè)變通的辦法：由租用戶列出所搬出家私的清單，并暫交與家私價(jià)值大約等同的押金；服務(wù)中心做好記錄，并出據(jù)收取押金的收據(jù)，一旦租住戶能提供業(yè)主的書面許可，服務(wù)中心立即全額退回押金。這位租住戶覺得服務(wù)中心的建議合情合理，便欣然接受了。時(shí)隔不久，該租住戶拿到了業(yè)主同意搬出家私的書面許可，到服務(wù)中心退還押金時(shí)，還對(duì)服務(wù)中心這種既對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)，又為租住戶著想的靈活做法贊許有加。[點(diǎn)評(píng)]： 執(zhí)行規(guī)章制度必須一絲不茍，但一絲不茍并不等于死咬住條條框框不放。正確的做法是應(yīng)當(dāng)把握住規(guī)章制度的基本精神，把原則性與靈活性結(jié)合起來。３３、扶正抑邪訪客無理打罵安管員怎么辦？下午3點(diǎn)，一訪客到租住在A棟的朋友家取VCD機(jī)。當(dāng)他攜機(jī)出大堂時(shí)，當(dāng)值的安管員禮貌地請(qǐng)其辦理有關(guān)的放行手續(xù)，誰知他勃然大怒，張口就罵，而隨后趕來的租住戶朋友竟然還動(dòng)手打了安管員一拳，又撕破了安管員的制服，安管員一直克制自己，并未還手。當(dāng)巡邏安管員聞?dòng)嵹s到現(xiàn)場(chǎng)，兩人轉(zhuǎn)身便跑，藏匿起來。服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)接到報(bào)告后，首先聽取當(dāng)事人和知情者的情況介紹、調(diào)看大堂出入口的現(xiàn)場(chǎng)錄象、查閱業(yè)主和租住戶的檔案資料，經(jīng)過冷靜、客觀、公正的分析，確認(rèn)應(yīng)由租住戶和訪客負(fù)全部責(zé)任，而租住戶又是業(yè)主公司的雇員。服務(wù)中心約定了時(shí)間，請(qǐng)業(yè)主委員會(huì)主任、轄區(qū)派出所干警和業(yè)主一起來協(xié)商解決這一事件。服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)詳細(xì)介紹了事情發(fā)生的經(jīng)過，并列舉了人證物證，各方面一致認(rèn)為服務(wù)中心工作認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)，大堂安管員處理問題無任何不妥，應(yīng)當(dāng)?shù)玫酱蠹业睦斫?、尊重和支持，租住戶和來訪客要對(duì)這一事件的一切后果負(fù)責(zé)。事情很快有了結(jié)果：打人者當(dāng)眾向安管員賠禮道歉，并且賠償扯破制服的損失。[點(diǎn)評(píng)]： 對(duì)一些無理取鬧的人，不能不了了之，否則會(huì)挫傷我們員工的積極性，又直接助長(zhǎng)了不文明的現(xiàn)象。但我們自己獨(dú)自處理，又有相當(dāng)?shù)碾y度。而善于借助各方面的力量，處理起來就相對(duì)容易的多。３４、盯住不放發(fā)生高空墜物怎么辦？ 2：50分，一塊玻璃從天而降，砸落在A棟的地面，玻璃碎渣四濺，引起一片驚恐尖叫之聲。應(yīng)聲趕到的安管員看幸好未造成人員和財(cái)產(chǎn)損傷，便一面善言安撫驚魂未散的圍觀群眾，一面抓緊時(shí)間進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查。從樓下查看， 9樓F座的一個(gè)窗戶少了一塊玻璃，安管員當(dāng)即上樓查證，事實(shí)果真如此：該戶的夫妻倆因家庭瑣事吵架，互相亂仍東西，不巧將客廳的玻璃砸落。安管員向其通報(bào)了樓下剛才所發(fā)生的驚險(xiǎn)一幕，但兩人依舊爭(zhēng)吵不休，對(duì)安管員不理不睬。安管員只有先勸說調(diào)停，待兩人平靜下來后，再講明玻璃墜落所造成的現(xiàn)實(shí)危害和可怕后果，然后要求他們下樓向受到驚嚇的群眾賠禮道歉，同時(shí)按有關(guān)規(guī)定接受服務(wù)中心的處罰，兩人均無異議。誰知道安管員前腳剛下樓，樓上兩口子又大吵起來，安管員只好再上去做工作，就這樣樓上樓下的跑了三趟，才使他們言歸于好，攜手到樓下服務(wù)中心處理善后事宜。[點(diǎn)評(píng)]： 發(fā)現(xiàn)問題馬上盯上去做工作，一次不行兩次，兩次不行三次，不厭其煩，直到問題圓滿解決了為止。從事物業(yè)管理工作，沒有這么個(gè)韌勁，肯定干不出什么名堂。３５、黃線的無奈車主不按規(guī)定地方停車怎么辦？黃線是禁止停車的標(biāo)志線，黃線以內(nèi)不可以停車，這是基本的常識(shí)。但有人卻視而不見，偏偏將車停在黃線內(nèi)，造成小區(qū)內(nèi)交通混亂，也給我們的安全管理工作帶來很多不應(yīng)有的麻煩。一天，安管員小江正在道口當(dāng)值，遠(yuǎn)遠(yuǎn)見到一輛奔馳轎車直向小區(qū)駛來，“吱”的一聲停在了道口內(nèi)側(cè)的黃線上，車主下車關(guān)門轉(zhuǎn)身就要離去。小江急忙跑上前去，一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的立正敬禮，禮貌的說：先生，早上好！這里是黃線范圍，請(qǐng)您把車停放到地下車庫。車主卻不屑一顧的說：我就住在這，停一會(huì)怎么了？多管閑事。小江面帶微笑，語氣堅(jiān)決但又熱情的解釋道：對(duì)不起，先生，這里是消防通道，嚴(yán)禁停放車輛及雜物，另外您的車停在這我們也很難照顧到，為了您及全體業(yè)主的安全，希望您能配合我們的工作，謝謝您了！聽到小江禮貌而又堅(jiān)決的話語，再看看周圍確實(shí)沒有一輛車違章停放，車主只好無奈的打開車門重新發(fā)動(dòng)了汽車。小江見此，馬上又是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的立正敬禮，以始感謝，并目送小轎車慢慢駛?cè)肓说叵峦＼噲?chǎng)。[點(diǎn)評(píng)]：服務(wù)行業(yè)有一個(gè)很嚴(yán)厲的規(guī)矩：永遠(yuǎn)不要對(duì)客人說“NO”（不）。當(dāng)我們遇見業(yè)主違反管理規(guī)定時(shí)，不要用毫無人情味的“不、不行或不可以”等冷漠的字眼加以拒絕或制止，而是要從關(guān)心對(duì)方的角度出發(fā)，讓對(duì)方感覺到我們是在為他的利益著想，都是為他好，這樣事情就好辦多了。另外，在對(duì)方聽從我們的建議，配合我們的工作后，一定不要忘了表示真誠(chéng)的感謝。