【正文】 **先生在外面等您語言：很抱歉，主任現(xiàn)正在接待客人，請(qǐng)您再稍等一會(huì)請(qǐng)您先用茶/這里有一些報(bào)紙和雜志，請(qǐng)您邊看邊等（注意事項(xiàng)見溫馨貼士 AAC6）WI/KF023ZHPM客服中心來訪接待標(biāo)準(zhǔn)A/0 6/6動(dòng)作：提供茶水和報(bào)紙服務(wù)（注意事項(xiàng)見溫馨貼士 AA2）注：等待期間應(yīng)不斷為顧客提供倒茶水服務(wù)如果在接待過程中令顧客不滿意或顧客堅(jiān)持要其他人員接待，根據(jù)顧客需求，請(qǐng)將服務(wù)上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主任。標(biāo)準(zhǔn) 5：答疑語言：“很抱歉，您要辦理的業(yè)務(wù)是我們另一位同事負(fù)責(zé)，請(qǐng)您稍等片刻”（見溫馨貼士 B8）（尋找相關(guān)負(fù)責(zé)人員）讓您久等了，這位是我們管理處 XXX 主管，請(qǐng)他為您解答好么？（注意事項(xiàng)見溫馨貼士 C3）（3 分鐘仍未向顧客說明清楚則服務(wù)上移，找客服主任處理；3 分鐘內(nèi)客服主任仍未說明清楚則上報(bào)管理處主任進(jìn)行處理）如果在接待過程中令顧客不滿意或顧客堅(jiān)持要其他人員接待，根據(jù)顧客需求，請(qǐng)將服務(wù)上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主任。標(biāo)準(zhǔn) 6：送走顧客動(dòng)作：起身站立，面帶微笑，點(diǎn)頭示意，在顧客走出客服中心大門之后方可落座（注意事項(xiàng)見溫馨貼士 C1）語言： “請(qǐng)您慢走”、“再見”、“請(qǐng)您走好”、“歡迎下次光臨”并提示顧客帶好隨身物品WI/KF024ZHPM客服中心來訪接待溫馨貼士A/01/2溫馨貼士：A：溫馨細(xì)節(jié)貼士提供茶水服務(wù)：倒茶：避免用手直接抓茶，而用手搖動(dòng)茶罐將茶倒出，這樣使顧客感覺衛(wèi)生。有特別需求的管理處可以使用專門的茶勺，使用紫砂壺，用于接待貴賓，讓顧客體會(huì)到專業(yè)茶道注水：注入 7 分水，以免熱水溢出燙人端茶：雙手端茶，右手持杯拖把手，最好在杯口下 2 厘米左右為宜，避免手指直接接觸到茶杯口，左手拖底。茶杯放到桌子上后，轉(zhuǎn)向?qū)咽謱?duì)著顧客。并提醒顧客：“請(qǐng)用茶！”這樣使顧客體會(huì)到服務(wù)中的細(xì)節(jié)，感受溫馨與尊重。遞交物品：在接受或交回給顧客物品時(shí)，均需用雙手接收、遞送；遞交給顧客物品的方向要以方便顧客為前提，如請(qǐng)客人填寫表格，應(yīng)將表格正面便于閱讀方向遞交顧客，遞筆時(shí)應(yīng)將筆桿一端朝向顧客。讓顧客時(shí)刻體會(huì)到我們的細(xì)節(jié)服務(wù)，讓顧客感受溫馨與尊重。說明專用章：隨著顧客法律意識(shí)不斷的增強(qiáng)，在調(diào)研過程中，發(fā)現(xiàn)顧客一項(xiàng)新的需求，即：如何讓顧客安全、放心地提供自己的證件復(fù)印件。客服中心專門設(shè)立說明專用章，希望各管理處在日常工作中予以執(zhí)行。在日常辦理業(yè)務(wù)過程中，如需復(fù)印顧客或相關(guān)人員的身份證復(fù)印件，一定要加蓋說明專用章。如“復(fù)件僅供**之用”字樣，當(dāng)著顧客面蓋上復(fù)印件上。這樣會(huì)使顧客感到管理處重視顧客的隱私，讓顧客感到放心。B：溫馨工作貼士：站立時(shí)注意不能懶洋洋站起，會(huì)給顧客一種不專業(yè)、冷淡無精打采的感覺。也不能突然間站起，避免驚嚇顧客。在有接待工作時(shí)，看見顧客，也要面帶微笑點(diǎn)頭示意，切記不能不予理睬。這樣會(huì)使顧客感到不受尊重。在與顧客交流過程中，切記眼神不能飄忽不定。這樣會(huì)使顧客感到不專心聽顧客說的話，并產(chǎn)生反感。在與顧客交流過程中，切記不能比如當(dāng)眾搔頭皮、玩飾物、掏耳朵、摳鼻子、剔牙齒、咬指甲、抬腕看表、手指在桌上亂寫亂畫動(dòng)作等。這樣會(huì)給顧客一種不專業(yè)、不受尊重而產(chǎn)生反感。接待過程中，仔細(xì)、耐心地聽取顧客來訪事由，一般不要打斷顧客的說話；當(dāng)聽不清或聽不明白時(shí)，應(yīng)禮貌地說：對(duì)不起，我沒有聽清楚，請(qǐng)您再說一遍，好嗎?這樣有助于和顧客建立良好的關(guān)系。在不是本人職責(zé)范圍內(nèi)的工作，也要很有禮貌的介紹相關(guān)人員受理，不能對(duì)顧客說：“這事WI/KF024ZHPM客服中心來訪接待溫馨貼士A/02/2不歸我管、我不知道、不清楚、跟我沒關(guān)系”等等，這樣會(huì)使顧客感到冷淡、不受重視、不尊重顧客的感覺。C：溫馨動(dòng)作貼士：站姿：雙手在腹前相疊（左手在下，右手在上），一般為上衣最下面一個(gè)扣子之下。給顧客感覺專業(yè)、親切。介紹手勢(shì)：五指并攏伸直，掌心斜向上，眼望目標(biāo)介紹方向，手掌與小臂一條直線。給顧客感覺專業(yè)、周到。鞠躬：遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，行 15 度鞠躬。給顧客感覺禮儀到位、倍受尊重。坐姿：輕輕入座，最多坐滿椅子的２／３，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏。給顧客感覺專業(yè)、關(guān)注。請(qǐng)坐手勢(shì)：右手掌心向內(nèi)向上、五指并攏 手腕伸直， 肘關(guān)節(jié)自然彎曲。給顧客感到專業(yè)、親切。引領(lǐng)手勢(shì)：五指并攏伸直，掌心斜向上，要把手臂伸直。給顧客感覺專業(yè)、周到、輕松。MR001KFZHPM投訴扣分標(biāo)準(zhǔn)A/02/2序號(hào)項(xiàng)目分類內(nèi)容扣分1管理責(zé)任1．房屋設(shè)備管理1．設(shè)備損壞造成停水停電等影響顧客日常生活 6 小時(shí)以內(nèi)32．設(shè)備損壞造成停水停電等影響顧客日常生活 612 小時(shí)43．設(shè)備損壞造成停水停電等影響顧客日常生活 12 小時(shí)以上54．設(shè)備損壞造成跑水等影響小區(qū)正常環(huán)境或外觀25．設(shè)備損壞導(dǎo)致業(yè)主受到驚嚇不安等精神傷害26．設(shè)備損壞導(dǎo)致一名業(yè)主身體受到損害57．設(shè)備損壞導(dǎo)致多名業(yè)主身體受到損害78．房屋違章搭建，管理處未及時(shí)制止22．安全管理111133．環(huán)境管理1111114．財(cái)務(wù)管理1112人員素質(zhì)1．服務(wù)態(tài)度7532恐嚇72．溝通技巧223MR001KFZHPM投訴扣分標(biāo)準(zhǔn)A/02/2 小時(shí)內(nèi)針對(duì)同一類問題，同一或不同顧客投訴兩次以上 小時(shí)內(nèi)針對(duì)同一類問題，同一或不同顧客投訴兩次以上543工作效率1．處理及時(shí)性 小時(shí)內(nèi)針對(duì)同一類問題，同一或不同顧客投訴兩次以上 6 小時(shí)以內(nèi)管理處未給予解決 612 以內(nèi)管理處未給予解決3212 12 小時(shí)以內(nèi)管理處未給予解決32．反饋及時(shí)性214地產(chǎn)相關(guān)管理處于 24 小時(shí)工作時(shí)間內(nèi)向相關(guān)部門發(fā)函,同時(shí)向客服中心發(fā)一份備檔,如 24 小時(shí)內(nèi)客服中心未收到相關(guān)函件則,則2判定管理處有連帶管理責(zé)任56業(yè)主糾紛其它類由于業(yè)主糾紛未能得到解決而引發(fā)第三方業(yè)主的投訴,給顧客或公司帶來損失、虛報(bào)處理結(jié)果,未作出適當(dāng)改進(jìn)，引發(fā)二次投訴，引發(fā)三次投訴17753553351MR002KFZHPM單位：編制人：顧客投訴分類統(tǒng)計(jì)表審核人：A/0日期：1/1項(xiàng)目分類具體分類件數(shù)投訴內(nèi)容糾正措施及經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)是否關(guān)閉管理責(zé)任房屋設(shè)備安全環(huán)境財(cái)務(wù)人員素質(zhì)服務(wù)態(tài)度溝通技巧工作效率處理及時(shí)性反饋及時(shí)性地產(chǎn)相關(guān)業(yè)主糾紛其它類本期顧客投訴數(shù)據(jù)概要本期投訴總數(shù)（不包括上期未關(guān)閉投訴）累計(jì)投訴總數(shù)（包括未關(guān)閉投訴）本期投訴率累計(jì)投訴率本期投訴處理率累計(jì)投訴處理率本期重大、熱點(diǎn)投訴原因及處理經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)簡(jiǎn)述：所有未關(guān)閉投訴的原因及處理進(jìn)展簡(jiǎn)述（包括本期及上期遺留）：備注：本期投訴率＝本期投訴總數(shù)/已入住總戶數(shù)累計(jì)投訴率＝本期止累計(jì)投訴總數(shù)/已入住總戶數(shù)本期投訴處理率＝本期新關(guān)閉的投訴數(shù)/本期投訴總數(shù)*100％累計(jì)投訴處理率＝本期止累計(jì)關(guān)閉的投訴數(shù)/本期止累計(jì)投訴總數(shù)*100％具體分類的填寫是指對(duì)投訴事項(xiàng)的具體細(xì)分，如設(shè)備管理中“公共照明”、“中央空調(diào)”或是“電梯”等。MR003KFZHPM突發(fā)事件處理記錄表歸檔：日期：A/01/1部 門事件主題發(fā)生時(shí)間事件概述：記錄： 年 月 日處理辦法及結(jié)果：記錄： 年 月 日 審核： 年 月 日支持性單據(jù)（附后面）職能部門審核意見簽名： 年 月 日公司領(lǐng)導(dǎo)審核意見（僅指重大緊急事件）簽名： 年 月 日備 注MR004KFZHPM顧客服務(wù)記錄表A/01/1致：（部門）年月日NO：第一聯(lián)管理處保存注：服務(wù)類別：公共設(shè)施為公共部分；特約服務(wù)為顧客，請(qǐng)按分類分別在內(nèi)打“√”； 號(hào)碼填寫請(qǐng)按分類分別填寫，如公共設(shè)施即：G001…n；特約服務(wù) Y001…n；投訴 T001…n；其它Q001…n；申請(qǐng)顧客聯(lián)系電話緊急程度：特急 急 一般服務(wù)地點(diǎn)預(yù)約時(shí)間月 日 時(shí) 分受理人受理時(shí)間時(shí) 分接單人接單時(shí)間月 日 時(shí) 分服務(wù)內(nèi)容及說明服務(wù)類別公共設(shè)施 特約服務(wù) 投訴 其它回單時(shí)間月 日 時(shí) 分費(fèi)用：材料費(fèi) 人工費(fèi) 服務(wù)費(fèi) 合計(jì)回訪人員回訪方式電話 上門 其它回訪時(shí)間月 日 時(shí) 分回訪內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量： 滿意 不滿意不滿意原因：服務(wù)態(tài)度： 滿意 不滿意不滿意原因：服務(wù)行為： 滿意 不滿意不滿意原因：維修現(xiàn)場(chǎng)： 滿意 不滿意不滿意原因：服務(wù)及時(shí)性： 滿意 不滿意不滿意原因：反饋及時(shí)性： 滿意 不滿意不滿意原因：投訴處理客服評(píng)價(jià)備注