【正文】 **先生在外面等您語言：很抱歉，主任現(xiàn)正在接待客人，請您再稍等一會請您先用茶/這里有一些報紙和雜志，請您邊看邊等（注意事項見溫馨貼士 AAC6）WI/KF023ZHPM客服中心來訪接待標準A/0 6/6動作：提供茶水和報紙服務(wù)（注意事項見溫馨貼士 AA2）注：等待期間應(yīng)不斷為顧客提供倒茶水服務(wù)如果在接待過程中令顧客不滿意或顧客堅持要其他人員接待，根據(jù)顧客需求，請將服務(wù)上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主任。標準 5：答疑語言：“很抱歉，您要辦理的業(yè)務(wù)是我們另一位同事負責(zé)，請您稍等片刻”（見溫馨貼士 B8）（尋找相關(guān)負責(zé)人員）讓您久等了，這位是我們管理處 XXX 主管，請他為您解答好么？（注意事項見溫馨貼士 C3）（3 分鐘仍未向顧客說明清楚則服務(wù)上移，找客服主任處理；3 分鐘內(nèi)客服主任仍未說明清楚則上報管理處主任進行處理）如果在接待過程中令顧客不滿意或顧客堅持要其他人員接待，根據(jù)顧客需求，請將服務(wù)上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主任。標準 6：送走顧客動作：起身站立，面帶微笑，點頭示意，在顧客走出客服中心大門之后方可落座（注意事項見溫馨貼士 C1）語言： “請您慢走”、“再見”、“請您走好”、“歡迎下次光臨”并提示顧客帶好隨身物品WI/KF024ZHPM客服中心來訪接待溫馨貼士A/01/2溫馨貼士：A：溫馨細節(jié)貼士提供茶水服務(wù)：倒茶：避免用手直接抓茶，而用手搖動茶罐將茶倒出，這樣使顧客感覺衛(wèi)生。有特別需求的管理處可以使用專門的茶勺，使用紫砂壺，用于接待貴賓，讓顧客體會到專業(yè)茶道注水：注入 7 分水，以免熱水溢出燙人端茶：雙手端茶，右手持杯拖把手，最好在杯口下 2 厘米左右為宜，避免手指直接接觸到茶杯口，左手拖底。茶杯放到桌子上后，轉(zhuǎn)向?qū)咽謱χ櫩?。并提醒顧客：“請用茶！”這樣使顧客體會到服務(wù)中的細節(jié)，感受溫馨與尊重。遞交物品：在接受或交回給顧客物品時，均需用雙手接收、遞送；遞交給顧客物品的方向要以方便顧客為前提，如請客人填寫表格，應(yīng)將表格正面便于閱讀方向遞交顧客，遞筆時應(yīng)將筆桿一端朝向顧客。讓顧客時刻體會到我們的細節(jié)服務(wù)，讓顧客感受溫馨與尊重。說明專用章：隨著顧客法律意識不斷的增強，在調(diào)研過程中，發(fā)現(xiàn)顧客一項新的需求，即：如何讓顧客安全、放心地提供自己的證件復(fù)印件。客服中心專門設(shè)立說明專用章，希望各管理處在日常工作中予以執(zhí)行。在日常辦理業(yè)務(wù)過程中，如需復(fù)印顧客或相關(guān)人員的身份證復(fù)印件，一定要加蓋說明專用章。如“復(fù)件僅供**之用”字樣，當著顧客面蓋上復(fù)印件上。這樣會使顧客感到管理處重視顧客的隱私，讓顧客感到放心。B：溫馨工作貼士：站立時注意不能懶洋洋站起，會給顧客一種不專業(yè)、冷淡無精打采的感覺。也不能突然間站起，避免驚嚇顧客。在有接待工作時，看見顧客，也要面帶微笑點頭示意，切記不能不予理睬。這樣會使顧客感到不受尊重。在與顧客交流過程中，切記眼神不能飄忽不定。這樣會使顧客感到不專心聽顧客說的話，并產(chǎn)生反感。在與顧客交流過程中，切記不能比如當眾搔頭皮、玩飾物、掏耳朵、摳鼻子、剔牙齒、咬指甲、抬腕看表、手指在桌上亂寫亂畫動作等。這樣會給顧客一種不專業(yè)、不受尊重而產(chǎn)生反感。接待過程中，仔細、耐心地聽取顧客來訪事由，一般不要打斷顧客的說話；當聽不清或聽不明白時，應(yīng)禮貌地說：對不起，我沒有聽清楚，請您再說一遍，好嗎?這樣有助于和顧客建立良好的關(guān)系。在不是本人職責(zé)范圍內(nèi)的工作，也要很有禮貌的介紹相關(guān)人員受理，不能對顧客說：“這事WI/KF024ZHPM客服中心來訪接待溫馨貼士A/02/2不歸我管、我不知道、不清楚、跟我沒關(guān)系”等等，這樣會使顧客感到冷淡、不受重視、不尊重顧客的感覺。C：溫馨動作貼士：站姿：雙手在腹前相疊（左手在下，右手在上），一般為上衣最下面一個扣子之下。給顧客感覺專業(yè)、親切。介紹手勢：五指并攏伸直，掌心斜向上，眼望目標介紹方向，手掌與小臂一條直線。給顧客感覺專業(yè)、周到。鞠躬：遇到客人或表示感謝或回禮時，行 15 度鞠躬。給顧客感覺禮儀到位、倍受尊重。坐姿：輕輕入座，最多坐滿椅子的２／３，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏。給顧客感覺專業(yè)、關(guān)注。請坐手勢：右手掌心向內(nèi)向上、五指并攏 手腕伸直， 肘關(guān)節(jié)自然彎曲。給顧客感到專業(yè)、親切。引領(lǐng)手勢：五指并攏伸直，掌心斜向上，要把手臂伸直。給顧客感覺專業(yè)、周到、輕松。MR001KFZHPM投訴扣分標準A/02/2序號項目分類內(nèi)容扣分1管理責(zé)任1．房屋設(shè)備管理1．設(shè)備損壞造成停水停電等影響顧客日常生活 6 小時以內(nèi)32．設(shè)備損壞造成停水停電等影響顧客日常生活 612 小時43．設(shè)備損壞造成停水停電等影響顧客日常生活 12 小時以上54．設(shè)備損壞造成跑水等影響小區(qū)正常環(huán)境或外觀25．設(shè)備損壞導(dǎo)致業(yè)主受到驚嚇不安等精神傷害26．設(shè)備損壞導(dǎo)致一名業(yè)主身體受到損害57．設(shè)備損壞導(dǎo)致多名業(yè)主身體受到損害78．房屋違章搭建，管理處未及時制止22．安全管理111133．環(huán)境管理1111114．財務(wù)管理1112人員素質(zhì)1．服務(wù)態(tài)度7532恐嚇72．溝通技巧223MR001KFZHPM投訴扣分標準A/02/2 小時內(nèi)針對同一類問題，同一或不同顧客投訴兩次以上 小時內(nèi)針對同一類問題，同一或不同顧客投訴兩次以上543工作效率1．處理及時性 小時內(nèi)針對同一類問題，同一或不同顧客投訴兩次以上 6 小時以內(nèi)管理處未給予解決 612 以內(nèi)管理處未給予解決3212 12 小時以內(nèi)管理處未給予解決32．反饋及時性214地產(chǎn)相關(guān)管理處于 24 小時工作時間內(nèi)向相關(guān)部門發(fā)函,同時向客服中心發(fā)一份備檔,如 24 小時內(nèi)客服中心未收到相關(guān)函件則,則2判定管理處有連帶管理責(zé)任56業(yè)主糾紛其它類由于業(yè)主糾紛未能得到解決而引發(fā)第三方業(yè)主的投訴,給顧客或公司帶來損失、虛報處理結(jié)果,未作出適當改進，引發(fā)二次投訴，引發(fā)三次投訴17753553351MR002KFZHPM單位：編制人：顧客投訴分類統(tǒng)計表審核人：A/0日期：1/1項目分類具體分類件數(shù)投訴內(nèi)容糾正措施及經(jīng)驗教訓(xùn)是否關(guān)閉管理責(zé)任房屋設(shè)備安全環(huán)境財務(wù)人員素質(zhì)服務(wù)態(tài)度溝通技巧工作效率處理及時性反饋及時性地產(chǎn)相關(guān)業(yè)主糾紛其它類本期顧客投訴數(shù)據(jù)概要本期投訴總數(shù)（不包括上期未關(guān)閉投訴）累計投訴總數(shù)（包括未關(guān)閉投訴）本期投訴率累計投訴率本期投訴處理率累計投訴處理率本期重大、熱點投訴原因及處理經(jīng)驗教訓(xùn)簡述：所有未關(guān)閉投訴的原因及處理進展簡述（包括本期及上期遺留）：備注：本期投訴率＝本期投訴總數(shù)/已入住總戶數(shù)累計投訴率＝本期止累計投訴總數(shù)/已入住總戶數(shù)本期投訴處理率＝本期新關(guān)閉的投訴數(shù)/本期投訴總數(shù)*100％累計投訴處理率＝本期止累計關(guān)閉的投訴數(shù)/本期止累計投訴總數(shù)*100％具體分類的填寫是指對投訴事項的具體細分，如設(shè)備管理中“公共照明”、“中央空調(diào)”或是“電梯”等。MR003KFZHPM突發(fā)事件處理記錄表歸檔：日期：A/01/1部 門事件主題發(fā)生時間事件概述：記錄： 年 月 日處理辦法及結(jié)果：記錄： 年 月 日 審核： 年 月 日支持性單據(jù)（附后面）職能部門審核意見簽名： 年 月 日公司領(lǐng)導(dǎo)審核意見（僅指重大緊急事件）簽名： 年 月 日備 注MR004KFZHPM顧客服務(wù)記錄表A/01/1致：（部門）年月日NO：第一聯(lián)管理處保存注：服務(wù)類別：公共設(shè)施為公共部分；特約服務(wù)為顧客，請按分類分別在內(nèi)打“√”； 號碼填寫請按分類分別填寫，如公共設(shè)施即：G001…n；特約服務(wù) Y001…n；投訴 T001…n；其它Q001…n；申請顧客聯(lián)系電話緊急程度：特急 急 一般服務(wù)地點預(yù)約時間月 日 時 分受理人受理時間時 分接單人接單時間月 日 時 分服務(wù)內(nèi)容及說明服務(wù)類別公共設(shè)施 特約服務(wù) 投訴 其它回單時間月 日 時 分費用：材料費 人工費 服務(wù)費 合計回訪人員回訪方式電話 上門 其它回訪時間月 日 時 分回訪內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量： 滿意 不滿意不滿意原因：服務(wù)態(tài)度： 滿意 不滿意不滿意原因：服務(wù)行為： 滿意 不滿意不滿意原因：維修現(xiàn)場： 滿意 不滿意不滿意原因：服務(wù)及時性： 滿意 不滿意不滿意原因：反饋及時性： 滿意 不滿意不滿意原因：投訴處理客服評價備注