【導(dǎo)讀】滿足現(xiàn)代發(fā)展商和業(yè)主日益增強(qiáng)的對(duì)物業(yè)管理和服務(wù)的更高檔次需求。加強(qiáng)調(diào)突出“服務(wù)”的內(nèi)涵，把物業(yè)管理服務(wù)真正提高到一個(gè)新的高度。是站在業(yè)主的立場(chǎng)上，以業(yè)主為核心，實(shí)行“針對(duì)性服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)、菜單式系列特色服務(wù)”，中海物業(yè)將酒店服務(wù)與物業(yè)管理有機(jī)的結(jié)合起。佳的服務(wù)中心的接待員代替等?？腿送对V或其他服務(wù)需求，也必須排隊(duì)等待，逐步解決。透明度，又方便了業(yè)主的查詢與聯(lián)系，使得雙方的信賴感大大加強(qiáng)，奠定了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。酒店、公寓、寫字樓、商場(chǎng)、住宅和工業(yè)廠房管理。

　　

【正文】 五 、 要嚴(yán)格管理，公平競(jìng)爭(zhēng)，工作作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn) 管理松散，工作拖拉，永遠(yuǎn)不會(huì)受上司重用，員工也不會(huì)服從于你的領(lǐng)導(dǎo)。假如在管理上再親疏有別，營(yíng)私結(jié)黨，工作上隨隨便便，不嚴(yán)格律己，甚至過于縱容下屬，你想還會(huì)有發(fā)展前途嗎？ 六、真心關(guān)懷下屬，幫助他們成功 體慰關(guān)心下屬，幫他們解決工作上的困難，樹立積極向上的進(jìn)取思想和正確的發(fā)展方向，不斷培訓(xùn)他們提高個(gè)人素質(zhì)和工作能力，盡早走上更高層次的管理崗位。當(dāng)你的下屬員工經(jīng)過你的悉心培育，全部走上了成功之路，你一定是一個(gè)成功的榜樣。 （十七） 演講（講課）的 技巧 一、 5 分鐘演講術(shù)入門 演講四段論 ： A、 開頭要有相聲般的幽默 ； B、 中間要有小說般的形象； C、 高潮時(shí)要有戲劇般的沖突； D、 結(jié)尾要有朗誦詩一樣的激情。 基本原則： 演講的總原則是：把適合聽眾能力和思考力的內(nèi)容，以適當(dāng)?shù)姆绞秸f出來，讓對(duì)方領(lǐng)會(huì)、消化以后，能有所思考、有所行動(dòng)。 為達(dá)到此效果，要遵循以下四個(gè)原則： A、 激發(fā)動(dòng)機(jī)：演講的內(nèi)容，必須與對(duì)方的各種欲望和學(xué)習(xí)目標(biāo)緊密結(jié)合。引起注意、指出目標(biāo)、刺激欲望、激發(fā)對(duì)方的興趣、讓他專心的關(guān)注。 B、 表演性：光靠嘴巴說效果 是不會(huì)理想的，應(yīng)將視覺、聽覺、觸覺綜合運(yùn)用，透過眼睛、耳朵、手腳來引起對(duì)方情緒和情感的波動(dòng)，才能使對(duì)方有所意識(shí)、有所思考。 C、 鼓勵(lì)參與：要鼓勵(lì)把學(xué)到的東西用與實(shí)際，聽眾的參與是十分重要的。 D、 眼睛接觸：要放眼看全場(chǎng)，經(jīng)常保持眼睛接觸，不斷評(píng)估對(duì)方領(lǐng)會(huì)的程度，再根據(jù)這些反應(yīng)調(diào)整你的演講。 二、 演講的技巧： 速度與緩慢： 面對(duì)眾人演講時(shí)，速度大約是每分鐘 240個(gè)字，約每秒 4個(gè)字。 發(fā)問的要訣： 發(fā)問時(shí)，你必須保持眼睛接觸，最少也要停留 5秒種，看他的反應(yīng)，這個(gè)忽然靜下來的 5秒種，可使對(duì)方不能不把 注意力集中到你身上，也不能不在腦中認(rèn)真思考問題的答案。 音域、音程的練習(xí)： 一般人的音域是八音節(jié)到十一音節(jié)，演講時(shí)如果高低的變化在七音節(jié)以內(nèi)，就會(huì)語調(diào)平淡，松弛無力；音程指音的高度。抑揚(yáng)頓挫在演講中，猶如音樂上的變奏曲，可使演講詞變得鏗鏘有力。 發(fā)音、音量、音調(diào)的練習(xí)： 一字、一語的發(fā)音，都需要練習(xí)，應(yīng)掌握的要點(diǎn)是：清晰明了， 務(wù)必以輕快的調(diào)子，打入對(duì)方的心里。 要得到清晰的發(fā)音，就要經(jīng)常練習(xí)，使嘴唇下巴、舌頭、牙齒變得靈活，發(fā)音自然輕快流暢。 會(huì)話作風(fēng)： 要盡量使演 講變成會(huì)話式，讓聽眾覺得是對(duì)他一個(gè)人在說，效果就格外理想。 除掉口頭語： 自己往往不覺得，但是別人聽來頗覺可笑或厭煩的口頭語，給人一句話支離破碎和笨拙不穩(wěn)的感覺。 最忌帶著講稿宣讀或以背誦講義的方式上臺(tái)： 一方面會(huì)減低學(xué)員對(duì)教師的信心；二來欠缺生動(dòng)，無法變化運(yùn)用；再著一旦中途忘了內(nèi)容，則會(huì)引發(fā)情緒竟緊張，造成中途停頓，極大地影響了教學(xué)效果。 三、 演講的態(tài)度： 站法： 通常要站在場(chǎng)所的正面中央處，距離聽眾若過遠(yuǎn)，難以引起注目；若過近，會(huì)讓前排的聽眾仰酸了脖子。 姿勢(shì)： 良好的姿勢(shì)，不 僅使你顯得從容不迫、富有朝氣，并因此影響聽眾的情緒，也能改變你的自我感覺，有積極的誘導(dǎo)作用。 A、 指人時(shí) 要手指并攏，手掌向上，由下往上作招呼狀。不能以食指或教鞭指人； B、 眼神和表情 若能注視聽眾的眼睛，對(duì)方就會(huì)有“他在對(duì)我說”的感覺。眼睛切不可只望著天花板、窗口、講稿、黑等，這種逃避眼神的做法，會(huì)使你的演講效果盡付東流同時(shí)你必須隨著演講的內(nèi)容變動(dòng)你的表情，臉上的表情以微笑最有效果，切不可自始至終神態(tài)嚴(yán)肅。 C、 壞動(dòng)作 a 摸鼻子耳朵頭發(fā) 。 b 捏著粉筆不放并不時(shí)旋轉(zhuǎn)、玩耍 。 c 搓手或神經(jīng)質(zhì)的抖腿 。 d 重復(fù)神經(jīng)質(zhì)的咳嗽 。 e 玩弄教具 ,或無緣無故敲桌子、黑板； f 太緊張 如果碰到這種現(xiàn)象，就暫停講話，通過開（關(guān)）窗戶、擦黑板、整理講桌上的東西等調(diào)整自己的緒。 四、 控制聽眾的注意力： 說服力開始于談話之前； 作為一個(gè)演講者，你大概有 1 分鐘的時(shí)間去創(chuàng)造你給人的第一影象。在這短短的時(shí)間里，你必須使聽眾接受你，表現(xiàn)出你是一個(gè)夠資格的演講者，要提供一個(gè)強(qiáng)烈的理由讓聽眾注意你： A、 你的頭銜、職務(wù) 或?qū)W位； B、 你發(fā)表過的作品； C、 你的以往優(yōu)秀業(yè)績(jī)； D、 媒體曾發(fā)表過的報(bào)道等。 一般來講，一篇演講的前半段和后半段，要比它的中間部分更人記憶深刻。如果你的聽眾是冷漠型的那么你應(yīng)該把最重要的部分放在前面來吸引他們繼續(xù)聽下去；但如果他們是屬于感興趣或中立型的話，在你做一些引導(dǎo)獲得他們的注意后，可以最重要的部分放在最后面。 必須注意的是，雖然你已經(jīng)吸引了他們的注意力你還必須設(shè)法維持可行的建議是，你每隔 7分鐘就用一些事來喚起聽眾的注 意力，例如： A、 問一些問題來保持聽眾清醒 ； B、 舉 一些生動(dòng)的例子； C、 使用一些小技巧，如比喻、類比； D、 不時(shí)提到參加者的名字； E、 運(yùn)用幽默感和個(gè)人經(jīng)驗(yàn)； F、 四處走動(dòng)和保持眼神接觸； G、 加入一些從聽眾那里得來的信息。 在演講中，最有說服力的是你所傳遞的熱誠。 如果能找到引起聽眾積極參與的方法，則你的演講效果會(huì)大增。不要固守既定的講稿，要對(duì)他們的反應(yīng)靈活應(yīng)付，一個(gè)稿念的演講之所以沒有吸引力，是因?yàn)槟銦o法回應(yīng)從聽眾那來的信號(hào)。如果他們對(duì)某一部分似乎感興趣，那么你應(yīng)該強(qiáng)調(diào)這一部分。 （十八） 培訓(xùn)課堂的氣氛控制 在 培訓(xùn)實(shí)際工作中，如何控制好培訓(xùn)課堂的氣氛，是直接關(guān)系到培訓(xùn)效果的關(guān)鍵。要想自始至終保持良好的課堂氣氛，必須遵循以下幾個(gè)原則： 開場(chǎng)要有氣勢(shì)和特色： A、 在開口說話之前，一定要保證課堂的絕對(duì)安靜； 企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)，因?yàn)闄?quán)威性不強(qiáng)，學(xué)員的重視程度不同，遲到、講話等情況經(jīng)常出現(xiàn)，若不一開始就控制住這個(gè)局面，下面的 講課將難以進(jìn)行。 B、 每一次的開場(chǎng)白都要精心設(shè)計(jì)準(zhǔn)備； 必須一開始就吸引住學(xué)員的注意力，將他們的情緒調(diào)整到課堂上來 , 引人入勝的開場(chǎng)白是最有效的方法。 中間講課要有起伏變化； A、 不要長(zhǎng)篇大論，要以大量的事例分析來烘托主題。 B、 語言要幽默風(fēng)趣，應(yīng)注意音調(diào)及說話速度的變化，避免授課過于枯燥。 C、 授課時(shí)應(yīng)配合一些自然且適宜的手勢(shì)或姿勢(shì)，偶爾也可接近學(xué)員，問些小問題，即可使授課形式有所改變，也可使學(xué)員提高注意力，專心聽講。 D、 眼睛隨時(shí)與學(xué)員保持接觸，一可觀察其反應(yīng)，二可控制整個(gè)課堂的氣氛。 E、 隨時(shí)注意學(xué)員聽課時(shí)的反應(yīng)，必要時(shí)可調(diào)整授課內(nèi)容或時(shí)間， 以提高學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣。 結(jié)尾要把學(xué)員的情緒調(diào)動(dòng)到最高點(diǎn)： A、 要使用一些煽情的方法 。 B、 每次出 23 個(gè)問題，讓學(xué)員在最后時(shí)間參與 討論，由授課者統(tǒng)一進(jìn)行總結(jié)。 C、 要布置有關(guān)下一次培訓(xùn)課相關(guān)主題的課后思考題。 D、 結(jié)束時(shí)間一定要準(zhǔn)時(shí)，不要拖堂。 （十九） 如何編寫專項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃 培訓(xùn)工作能否順利有效地進(jìn)行，前提是必須要有一個(gè)詳盡的培訓(xùn)計(jì)劃。建議參考以下模式編寫： 一、 培訓(xùn)目的 ：提高領(lǐng)班級(jí)員工的管理素質(zhì) 二、 培訓(xùn)時(shí)間 ： 2020 年 6 月 22 日 02:00PM04:00PM 三、 培訓(xùn)參加人員 ：全體領(lǐng)班級(jí)以上員工 四、 培訓(xùn)地點(diǎn) ：?jiǎn)T工食堂 五、 授課教師： 周宏 六、 授課題目 ：現(xiàn)代企業(yè)管理的督導(dǎo)與溝通方式 七、 授課大綱： 現(xiàn)代企業(yè)管理的督導(dǎo) 方式 1） 有效督導(dǎo)者的特點(diǎn) A、 一個(gè)好的督導(dǎo)者應(yīng)該具有強(qiáng)烈的欲望去完成一項(xiàng)困難的工作； B、 一個(gè)好的督導(dǎo)者應(yīng)該懂得教育的價(jià)值； C、 一個(gè)好的督導(dǎo)者應(yīng)該具有良好的判斷能力； D、 一個(gè)好的督導(dǎo)者要具有移情能力，即能理解別人的思考方法和觀點(diǎn)意見； E、 一個(gè)好的督導(dǎo)者需要有自信，要充滿干勁和始終保持積極的態(tài)度。 2） 有效督導(dǎo)者的權(quán)力： A、 沒有權(quán)力，管理者就不能進(jìn)行督導(dǎo)。但是，當(dāng)權(quán)力被錯(cuò)誤地使用時(shí)，員工也回產(chǎn)生憤恨和對(duì)企業(yè)的有害行為。 B、 一位有效的督導(dǎo)者必須擁有個(gè)人權(quán)利和地位權(quán)利。 3） 有 效督導(dǎo)方式的選擇： A、 獨(dú)斷型督導(dǎo)方式 特點(diǎn)是管理者不聽取下屬的意見，直接給予他們指示并要他們遵照?qǐng)?zhí)行。 B、 等級(jí)法規(guī)型督導(dǎo)方式： 特點(diǎn)是管理者通過要求下屬遵循已制定的規(guī)定、政策和程序來進(jìn)行管理，對(duì)例外問題由管理者聽取報(bào)告后決定。 C、 放手型督導(dǎo)方式： 特點(diǎn)是管理者盡可能多地給予下屬來 決定工作目標(biāo)和解決工作問題的權(quán)力。 D、 民主型督導(dǎo)方式： 特點(diǎn)是管理者盡可能讓員工參與有關(guān)的決策，最后由管理者作出決定。 現(xiàn)代企業(yè)管理的溝通管理方法 1） 注意使溝通雙方的參 照系相重疊： 不要簡(jiǎn)單地認(rèn)為信息被傳遞了，溝通就成功了。事實(shí)上所傳的信息往往只有部分被理解和接受，理解的程度取決于信息遞者和接受者各自參照系相重疊部分的大小，參照系的內(nèi)容括：各自的經(jīng)驗(yàn)、興趣、觀點(diǎn)、態(tài)度、知識(shí)和問題。 2） 對(duì)自上而下溝通的管理： 指導(dǎo)全體員工的組織信息流，任務(wù)不單純是介紹企業(yè)的集體活動(dòng)，主要是建設(shè)企業(yè)的企業(yè)精神。 指導(dǎo)個(gè)別員工的指令信息流，任務(wù)是安排指導(dǎo)員工的日常工作。 3） 鼓勵(lì)平行的溝通： 平行溝通是指在工作小組間和部門間所進(jìn)行的有關(guān)活動(dòng)計(jì)的協(xié)調(diào)。 4） 對(duì)自下而 上溝通的管理： 要使自下而上的溝通有效進(jìn)行，要克服員工的害怕障礙，止產(chǎn)生“甜蜜化”傾向。 討論題目：有一部分同事認(rèn)為“在日常工作中，只要與下屬搞好私人關(guān)系，經(jīng)常喝喝酒，玩玩牌，就可以管好他們” …… 通過學(xué)習(xí)，你有何新的認(rèn)識(shí)？ 八、 培訓(xùn)考核方式：筆試 有效督導(dǎo)者必須具備那兩種權(quán)力？個(gè)人應(yīng)具備那些特點(diǎn) 有效督導(dǎo)方式有那幾種形式？ 如何與不同層次的同事溝通？ 九、備注： 參加學(xué)員必須攜帶培訓(xùn)記錄本和筆； 參加學(xué)員必須著裝整齊，提前 5 分鐘到員工食堂簽到。 （二十） 如何調(diào)動(dòng)員工的 學(xué)習(xí)（培訓(xùn)）積極性 一、 培訓(xùn)工作的障礙： 在企業(yè)培訓(xùn)工作中遇到的最大障礙，就是員工甚至是管理人員 對(duì)培訓(xùn)的抗拒，經(jīng)常能聽到的借口有： 培訓(xùn)沒有用； 有經(jīng)驗(yàn)的員工不用培訓(xùn)； 只對(duì)員工培訓(xùn)就可以了； 培訓(xùn)很容易； 沒有足夠的時(shí)間； 沒有好的培訓(xùn)資料 沒有合格的培訓(xùn)教師； 我們不知道該如何培訓(xùn)等等。 二、 制造培訓(xùn)障礙的原因 ： 沒有切實(shí)了解和感受到培訓(xùn)給企業(yè)帶來的好處。 培訓(xùn)除了能使受訓(xùn)者知識(shí)、技能、態(tài)度明顯改善，并因此帶來工作效能和效率的提高，產(chǎn)生明顯的經(jīng)濟(jì)效益和企業(yè)文化效應(yīng)外，還具有以下意義： A、 快出人才、多出人才、出好人才； B、 高士氣，低流動(dòng)率； C、 更易督導(dǎo)； D、 成本節(jié)約； E、 更好的企業(yè)文化； F、 顧客滿意； G、 勝過競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手； H、 更好的企業(yè)形象和經(jīng)濟(jì)效益。 學(xué)習(xí)目的不明確，學(xué)習(xí)沒有動(dòng)力，激發(fā)不了學(xué)習(xí)欲望，這才是產(chǎn)生學(xué)習(xí)或培訓(xùn)障礙的根本原因。 由于滿足于現(xiàn)狀或得過且過，沒有緊迫感，沒有產(chǎn)生學(xué)習(xí)的原動(dòng)力和強(qiáng)烈的欲望，對(duì)學(xué)習(xí)或培訓(xùn)采取可有可無的態(tài)度，就算是參加了培訓(xùn)，也是被動(dòng)的應(yīng)付，走走過場(chǎng)，擺個(gè)形式，毫無效果。 只有思想工作作到家，讓每一個(gè)學(xué) 員都找到自己學(xué)習(xí)的原動(dòng)力，極大地激發(fā)他們的學(xué)習(xí)欲望，變“要我學(xué)”為“我要學(xué)”，培訓(xùn)工作才能高效、有序的進(jìn)行。 三、怎樣激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)欲望： 現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展的需要； A、 以科學(xué)技術(shù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)，生產(chǎn)力的極大提高，使人們的可供支配的收入、余暇時(shí)間和受教育的機(jī)會(huì)大大增加，伴隨而來的就是知識(shí)爆炸和知識(shí)淘汰，在許多領(lǐng)域，知識(shí)的半衰期約為 5 年，即在學(xué)校學(xué)到的東西的一半在 5 年內(nèi)就成為過時(shí)的東西， 10年后依然有效的幾乎所剩無幾。這還僅是對(duì)那些受過較好教育，掌握較多知識(shí)的人而言的，何況我們中許多人根本沒有可供過時(shí)的東西。 B、 更為重要的是，對(duì)所有在這個(gè)社會(huì)謀生的人（從老板、職業(yè)經(jīng)理到普通員工）來說，你的潛在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在不斷學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)步，形成越來越大的威脅和壓力。面對(duì)這種情況，你只有兩種選擇：或是認(rèn)清形式，順勢(shì)而為，奮力趕上；或是繼續(xù)渾渾噩噩，視而不見，最終被時(shí)代淘汰。 自身發(fā)展的需要； A、 從未來國(guó)家高等教育的發(fā)展形