【導(dǎo)讀】司各項(xiàng)管理方案等多項(xiàng)重要工作。愛護(hù)公物、維護(hù)客戶合法權(quán)益、及促進(jìn)客戶彼此間之睦鄰關(guān)系。之空調(diào)費(fèi)及客戶提供的物業(yè)基本設(shè)施。信息和需求，并及時(shí)傳達(dá)給有關(guān)部門作為工作指導(dǎo)和決策依據(jù)。單，協(xié)助業(yè)戶辦理裝修申請，負(fù)責(zé)安排業(yè)戶的搬家事宜。在業(yè)戶配合下，作好身份登記及制。配合工程部、保安部對二次裝修進(jìn)行管理，及時(shí)糾正違章施工。核發(fā)及催繳物業(yè)管理費(fèi)、能源費(fèi)及其他相關(guān)費(fèi)用。每日進(jìn)行多次大廈內(nèi)全方位巡視。制作客戶水牌并根據(jù)實(shí)際變化及時(shí)更換。服務(wù)行為，合理規(guī)范；服務(wù)效果，完好滿意。上部結(jié)構(gòu)的開裂或相鄰房屋的損壞；

　　

【正文】 4] 倉庫內(nèi)貨物必須按性質(zhì)分類儲存。 5] 倉庫內(nèi)不準(zhǔn)使用電暖、電爐、電烙鐵、電熨斗、電視機(jī)等電器設(shè)備。 6] 倉庫內(nèi)電器設(shè)備和線路不得超過安全負(fù)載。 7] 應(yīng)該配備滅火器的必須配備，并保證其完好可用。 8] 倉庫工作人員必須經(jīng)過防火培訓(xùn)，具有防火滅火的基本常識和技能。 9] 清潔工具和垃圾袋不可放在消防通道。 10] 保持消防安全門時(shí)刻關(guān)閉。 11] 所有員工都必須知道工作地區(qū)滅火器才的位置。 客戶服務(wù)部制服房防火安全責(zé)任制 防火責(zé)任人 —— 客戶服務(wù)部倉庫主管 職責(zé)：在部門防火負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)下，督促檢查制服房的日常消防安全工作。 防火措施： 1] 格遵守部門內(nèi)的總體防火措施。 2] 服房嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁火種入庫。 3] 服放必須配備足夠的滅火設(shè)備。 4] 占用防火通道，保持通道暢通。 5] 止將制服房作為休息室貨住宿人員。 6] 服房內(nèi)衣物存放 必須符合防火規(guī)定。 7] 服房照明必須符合防火規(guī)范，不使用不符合消防規(guī)定的照明設(shè)備。 8] 服房內(nèi)不得使用電暖爐及電爐等電器。 9] 服房內(nèi)的電器設(shè)備和線路不得超過安全負(fù)載。 10] 期對電器設(shè)備、開關(guān)定期對電器設(shè)備、開關(guān)、線路和照明燈等進(jìn)行檢查。 11] 服房人員下班后，必須仔細(xì)檢查，確保切斷所有電源。 12] 有制服房工作人員都必須經(jīng)過防火培訓(xùn)。 管理標(biāo)準(zhǔn) 杜絕物業(yè)管理公司辦公區(qū)域內(nèi)的火患。 適用范圍 大廈內(nèi)部防火安全管理。 客戶服務(wù)部工作 程序： 組織人員投入滅火； 搶救、疏散著火層的顧客，并按指令疏散非著火層的顧客到達(dá)指定的安全區(qū)域，準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)撤離人數(shù)，安撫顧客情緒； 配合檢查是否有顧客尚未撤離，確認(rèn)商場無遺留人員后親上商場并通知保安部； 撤離樓面時(shí)，協(xié)助保安部關(guān)閉防火門、防火卷簾門； 救災(zāi)領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)： 決定是否報(bào) 119火警電話； 調(diào)集力量，布置疏散救護(hù)人員、物資之措施； 決定滅火、供水、開啟應(yīng)急廣播的區(qū)域； 安排防排煙、停電或繼續(xù)供電、關(guān)閉空調(diào)、新風(fēng)等措施； 密切注意商 場內(nèi)一切情況，穩(wěn)定顧客情緒； 檢查執(zhí)行情況； 消防隊(duì)到達(dá)后，及時(shí)向消防隊(duì)之火場總指揮報(bào)告情況，并按其統(tǒng)一布置，帶領(lǐng)員工貫徹執(zhí)行； 救災(zāi)領(lǐng)導(dǎo)小組現(xiàn)場任務(wù)布置： 疏散和救護(hù) 1] 劃定安全區(qū)：保安領(lǐng)班劃定供疏散人員集合的安全區(qū)； 2] 疏散： (1) 保安員引導(dǎo)并護(hù)送顧客向安全區(qū)域疏散； (2) 在安全區(qū)域疏散線路上分段安排保安員為顧客指明方向； (3) 安排保安員護(hù)送行動不便的人員從消防電梯疏散； (4) 安排保安員查清是否有顧客仍在著火區(qū)域內(nèi)； (5) 在安全 區(qū)域內(nèi)安排保安員負(fù)責(zé)接待，并安撫顧客情緒； 3] 疏散秩序： (1) 第一疏散著火層； (2) 第二疏散著火層以上樓層； (3) 第三疏散著火層以下樓層； (4) 第四從消防通道疏散顧客； (5) 第五從消防電梯疏散行動不便和老弱顧客。 撲救要點(diǎn)： 1] 在火勢能控制的情況下：用滅火器撲救，但水帶須放到位，以防滅火器撲救力度不夠時(shí)，用消防水槍撲救 2] 撲救時(shí)，首先要控制火勢蔓延，然后才考慮撲滅； 3] 力量布置應(yīng)首先考慮在火勢蔓延的方向設(shè)防，然后才考慮在周圍及上層設(shè)防； 4] 電 氣火災(zāi)須斷電后才可用水槍撲救。 消防排煙： 1] 指導(dǎo)顧客和員工學(xué)會用濕手巾捂住鼻子，盡可能貼近地面行走，必要時(shí)根據(jù)當(dāng)時(shí)風(fēng)向、火勢的地形及時(shí)排煙； 2] 視人員疏散情況關(guān)閉部分消防通道防火門、防火卷簾門，以 3] 隔離并阻止火勢蔓延。 設(shè)置安全警戒：（由保安部落實(shí)，客戶服務(wù)部協(xié)同實(shí)施） 1] 大廈外圍： (1) 派二名保安員分別有六合路二頭負(fù)責(zé)接應(yīng)消防車； (2) 保安員清除外圍路障，疏散一切無關(guān)車輛； (3) 勸導(dǎo)過路行人撤離現(xiàn)場，維護(hù)好大廈外圍秩序； 2] 大廈底層出入口： (1) 嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入大廈，指導(dǎo)疏散顧客離開大廈； (2) 看管好疏散出大廈的物資； (3) 保證消防電梯為消防人員專用； (4) 引導(dǎo)消防人員進(jìn)入著火區(qū)域，維持滅火行動秩序； 3] 著火層： (1) 嚴(yán)禁應(yīng)疏散人員進(jìn)入著火層，防止趁火打劫、制造混亂； (2) 指導(dǎo)疏散人流向下一層按秩序撤離； 4] 水災(zāi)撲滅后： 在火災(zāi)區(qū)域設(shè)立警戒區(qū)，保護(hù)好現(xiàn)場，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入，配合消防部門調(diào)查起火原因。 應(yīng)急廣播： 1] 一旦火災(zāi)發(fā)生，應(yīng)急廣播應(yīng)配合做好指導(dǎo)疏散、安定人心等工作； 2] 廣播范圍應(yīng)視火勢情況而定，一般只限于著火層和上下一層。 設(shè)施保障： 1] 機(jī)房值班人員必須堅(jiān)守崗位，聽從領(lǐng)導(dǎo)小組的指令； 2] 保證消防用水、消防用電等不間斷。 保持通訊暢通： 以監(jiān)控室和電話總機(jī)房為核心，采用電話聯(lián)系、對講機(jī)聯(lián)系相結(jié)合的方法，建立有效網(wǎng)絡(luò)，使各級人員正確迅速接受火災(zāi)信息，趕至受災(zāi)現(xiàn)場。 工作表格 保潔庫房值班記錄表（ QMSPM31201） 火警處理流程圖 開 始 接 班 檢查設(shè)備運(yùn)行情況 運(yùn)行正常 運(yùn)行不正常 火險(xiǎn)報(bào)警 通知加強(qiáng)保安 通知 工程部修理 通知保安速赴現(xiàn)場 修復(fù) 未修復(fù) 發(fā)生火災(zāi) 火警誤報(bào) 報(bào)警復(fù)位 初起火災(zāi) 重大火災(zāi) 組織自救 火險(xiǎn)消除 幫助清理現(xiàn)場 消防人員到場 協(xié) 助 救 火 火 險(xiǎn) 消 險(xiǎn) 做好善后工作 調(diào)查火險(xiǎn)原因 寫出書面報(bào)告 落實(shí)整改措施 交班做好記錄 結(jié) 束 客戶檔案管理制度 制度內(nèi)容 為做到客戶服務(wù)部與客戶的良好溝通，掌握客戶的人員構(gòu)成、公司性質(zhì)、物業(yè)費(fèi)交納情況等，有必要建立一套綜合的客戶信息系統(tǒng)，而客戶檔案可以協(xié)助客戶服務(wù)部以最便捷的方式提供以上信息 。因此，為充分利用客戶信息并管理好這些信息，特建立此制度 管理目標(biāo) 客戶檔案資料全面、準(zhǔn)確、有效。 適用范圍 客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個(gè)環(huán)節(jié)。 一般客戶檔案包括以下的資料： 收集客戶單位資料 客戶繳費(fèi)記錄包括各樣應(yīng)付之押金 客戶裝修工程文件 客戶遷入時(shí)填具之資料 客戶資料補(bǔ)充 客戶聯(lián)絡(luò)資料 緊急事故聯(lián)絡(luò)人的資料 客戶與管理處往來文件 客戶違規(guī)事項(xiàng)與欠費(fèi)記錄 客戶維修記錄 1 客戶投 訴記錄 1 客戶單位有關(guān)的工程檔案（與二次裝修工程有關(guān)資料）與工作程序 注意事項(xiàng) 及時(shí)上行下達(dá)客戶與管理之間的知識、報(bào)告、通知、通報(bào)，傳送文件應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確，認(rèn)真地登記并制作各種表格。 協(xié)調(diào)與客戶之間的關(guān)系，加強(qiáng)橫向溝通； 做好與客戶有關(guān)各類文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時(shí)查詢及跟進(jìn)； 接聽客戶投訴，解決客戶投訴； 接聽客戶工程報(bào)修電話，及時(shí)聯(lián)系修復(fù)。 工作表格 客戶檔案登記表（ QMSPM31301） 客戶緊急聯(lián)絡(luò)表（ QMSPM31302） 非機(jī)動車車牌辦理登記表（ QMSPM31303） 特殊事件記錄表（ QMSPM31304） 停車位租售情況登記表（ QMSPM31305） 停車證發(fā)放登記表（ QMSPM31306） 電話報(bào)裝申請表（ QMSPM31307） 電話變更登記表（ QMSPM31308） 備租 /售電話號碼登記表（ QMSPM31309） 電話過戶登記表（ QMSPM31310） 1 境外雇員登記表（ QMSPM31311） 1 涉外 常駐單位登記表（ QMSPM31312） 1 用戶身份卡登記表（ QMSPM31313） 1 移機(jī)電話統(tǒng)計(jì)表（ QMSPM31314） 1 車位申請登記表（ QMSPM31315） 1 辭職、辭退員工名單記錄表（ QMSPM31316） 1 代保管單元鑰匙申請表（ QMSPM31317） 1 水、電表底數(shù)確認(rèn)單（ QMSPM31318） 客戶服務(wù)部保險(xiǎn)制度 制度內(nèi)容 管理目標(biāo) 保證物業(yè)財(cái)產(chǎn)安全 保險(xiǎn)公司因業(yè)務(wù)需要掌握了 大量的資料，有防范事故發(fā)生的經(jīng)驗(yàn)，可以指導(dǎo)被保險(xiǎn)人消除不安全因素，提高財(cái)產(chǎn)的安全系數(shù)，保證物業(yè)的安全。 風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)，減少物業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失 物業(yè)是貴重的財(cái)產(chǎn)，通過保險(xiǎn)公司的終結(jié)，將風(fēng)險(xiǎn)分散，從而減少物業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失。 有利于推動物業(yè)管理工作的持續(xù)進(jìn)行 物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)管理巨大的的財(cái)產(chǎn)，一旦蒙受災(zāi)難，物業(yè)管理公司根本無力賠償。投保后，保險(xiǎn)公司協(xié)助管理，意外事故發(fā)生機(jī)會減少；同時(shí)，偶有意外也可及時(shí)補(bǔ)救，有利于物業(yè)管理工作的持續(xù)進(jìn)行。 適用范圍 自然災(zāi)害 自然災(zāi)害如：水災(zāi)、風(fēng)災(zāi)、火 災(zāi)、雹災(zāi)、蟲災(zāi)燈，自然災(zāi)害可以造成物業(yè)損壞，也可造成人員傷亡。 設(shè)備事故 物業(yè)中有許多各類設(shè)備，在使用、維修和保養(yǎng)過程中都有發(fā)生意外的可能。如：漏電、漏稅、漏氣等。這些意外都會造成不同程度的財(cái)產(chǎn)損失和人員傷害。 管理人員工作中的意外事故 物業(yè)管理人員在日常工作中也有發(fā)生各種意外事故的可能。 物業(yè)管理與保險(xiǎn)的關(guān)系 保險(xiǎn)是為了應(yīng)付特定的自然災(zāi)害或意外事故，通過訂立合同實(shí)現(xiàn)補(bǔ)償或給付的一種經(jīng)濟(jì)形式。在物業(yè)管理過程中，所管物業(yè)難免會受到自然災(zāi)害的影響或意外事故的破壞，因此，應(yīng)充分利 用保險(xiǎn)，減少損失，在意外事故發(fā)生后能盡快恢復(fù)正常運(yùn)作。 物業(yè)管理中的保險(xiǎn)服務(wù) 物業(yè)管理要做到全方位服務(wù)，只要是客戶需要，物業(yè)管理公司有可能提供的服務(wù)都要提供。物業(yè)管理公司替客戶到保險(xiǎn)公司投保，既方便客戶也可以收少量的服務(wù)費(fèi)。 物業(yè)管理常保的險(xiǎn)種 與物業(yè)管理公司相關(guān)的保險(xiǎn)險(xiǎn)種，大致有以下幾種類型： 財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn) 1] 大廈報(bào)險(xiǎn) 物業(yè)管理中無論是住宅還是商業(yè)樓都需要這個(gè)險(xiǎn)種。物業(yè)管理公司應(yīng)對公有部位和公用設(shè)施投保，還可以替產(chǎn)權(quán)人為其擁有的大廈投保。 2] 普通財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn) (1) 物 業(yè)管理公司自有財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn) (2) 客戶財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn) 客戶財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)是指客戶在本身單位內(nèi)的財(cái)產(chǎn)?？蛻艨勺孕型侗?，物業(yè)管理公司可為使用人代辦。 人身保險(xiǎn) 人身保險(xiǎn)是以人的生命和身體為標(biāo)的保險(xiǎn)。其中與物業(yè)管理有關(guān)的是人身意外傷害保險(xiǎn)及公共責(zé)任除外。 1] 人身意外傷害保險(xiǎn) 保險(xiǎn)公司為了定性準(zhǔn)確，一般采用“列舉辦法”把意外傷害事件的種類統(tǒng)定為：爆炸、倒塌、燙傷、碰撞、雷擊、觸電、窒息、扭傷及操作機(jī)械時(shí)發(fā)生的工傷事故等。物業(yè)管理公司應(yīng)為自己的職工或客戶辦理此類保險(xiǎn)。 2] 公共責(zé)任險(xiǎn) 公共責(zé)任險(xiǎn)，也叫“公 眾責(zé)任險(xiǎn)”。在保險(xiǎn)單上“業(yè)務(wù)性質(zhì)”欄填寫保險(xiǎn)項(xiàng)目。在保險(xiǎn)期內(nèi)發(fā)生意外事故引起的，被保險(xiǎn)人在法律上映承擔(dān)的賠償金額，保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)俄賠償。物業(yè)管理公司一般均應(yīng)投?！肮藏?zé)任險(xiǎn)”種。 在客戶二次裝修時(shí)，物業(yè)管理公司一般要求其承包商購買此類公共責(zé)任險(xiǎn)。 物管部應(yīng)在大廈竣工時(shí)，有整套大廈設(shè)備的記錄，包括供應(yīng)商，設(shè)備的編號，成本價(jià)，保用卡、及有關(guān)資料，以方便為日后保險(xiǎn)公司用以估價(jià)和日后任何保險(xiǎn)賠償時(shí)使用。 物業(yè)管理的保險(xiǎn)責(zé)任 在保險(xiǎn)有效期內(nèi)，保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)在保險(xiǎn)單注明，由于自然災(zāi)害及任何突然和不可預(yù)料事故，保險(xiǎn)公 司均應(yīng)負(fù)責(zé)賠償，具體是： 1] 火災(zāi)、爆炸 2] 暴雨、洪水 3] 空中運(yùn)行物體墜落 4] 被保險(xiǎn)人自有的供電、供水、供氣設(shè)備因天然災(zāi)害遭受損害，引起停電、停水、停氣以致造成保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)的直接損失； 財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的主要除外責(zé)任 由下列原因造成的財(cái)產(chǎn)損失，保險(xiǎn)公司不負(fù)賠償責(zé)任； 1] 自然磨損 2] 清潔、保養(yǎng)、維護(hù)修理或修復(fù)工作過程中，因操作錯誤引起的損失 3] 電器或機(jī)械事故引起的電器設(shè)備或機(jī)器本身的損失 工作表格 保險(xiǎn)辦理情況登記表（ QMSPM31401） 有償服務(wù)收費(fèi)管理制度 制度內(nèi)容 為使物業(yè)管理實(shí)現(xiàn)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，制定本制度 適用范圍 適用于對有特殊要求的客戶提供收費(fèi)服務(wù)和工作過程的管理 管理標(biāo)準(zhǔn) 方便客戶，盡可能為客戶提供更多、更好的服務(wù) 體現(xiàn)勞動有償?shù)脑瓌t，合理收費(fèi)，按勞定酬 工作流程 受理客戶電話或書面申請 根據(jù)客戶的需求填寫繳費(fèi)通知單，注明客戶需要的有償服務(wù)內(nèi)容、時(shí)間、取費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)后請客戶簽字認(rèn)可。 按標(biāo)準(zhǔn)提供客戶所需的有償服務(wù)。 請客戶按照相關(guān)的收費(fèi)標(biāo) 準(zhǔn)繳費(fèi)。 工作表格 商務(wù)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一覽表（ QMS