【正文】 域。 10. 拒絕各類推銷人員進入營業(yè)廳，并立即通知上級或保安。 11. 完成上級主管交辦的其它任務(wù)。 12. 收發(fā)信件報刊 郵局將報刊雜志、信件送至大廈接待。 ? ? 根據(jù)各部門訂閱報刊明細 “ 將報刊雜志分門別類進行整理。 電話通知各部門文員前來領(lǐng)取。 ? 對于信件，電話通知收信人前來領(lǐng)取。 ? ? 對于錯誤投遞、地址不詳或此公司已遷等情況的信件，一律蓋章（收件章）退還郵局。 13. 外來客戶接待： ? 有禮貌地詢問來訪者： “ 您好，請問您找哪位？ ”“ 有什么事嗎？ ” 之類。 請來訪者稍坐片刻，打電話通知受訪者來接待客人。 ? ? 如遇到上門推銷人員，則婉轉(zhuǎn)而不失禮貌地回拒他。 電話多用禮貌用語。 ? 接聽電話多用禮貌用語。 ? ? 電話鈴響，拿起話筒： “ 您好，這里是大廈 XXX，請講。 ” 如果遇到需轉(zhuǎn)接的電話： “ 請稍候，馬上為您轉(zhuǎn)接。 ” ? ? 如果遇到轉(zhuǎn)接忙音： “ 對 不起， XX 分機正忙，請稍候在撥。 ” 四、樓層接待崗位職責 1. 保持桌面整潔，其它與工作不相關(guān)物品一律及時清理掉，工作用品應(yīng)在抽屜中擺放整齊。 2. 保持文件夾中各類工作資料的排放順序和更新。 3. 工作時間嚴禁閱讀書報雜志并不得將其放于抽屜中。 4. 保證茶具的清潔、茶葉的充足。 5. 遇接待活動或行長會議，應(yīng)事先安排好各項準備工作，工作時做到 “ 三輕 ”（說話輕、走路輕、操作輕）。 6. 維護樓層內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生、公共設(shè)施的正常運作（如照明、空調(diào)、消防），如出現(xiàn)故障，及時報修客戶服務(wù)部。 7. 遇可疑人員進入樓 層，應(yīng)及時通知樓層保安或聯(lián)系監(jiān)控室協(xié)助監(jiān)視。 8. 接待來賓時，須主動站立并使用普通話，態(tài)度和藹，用語規(guī)范，并為來賓引路至?xí)h室。 9. 遇公司領(lǐng)導(dǎo)及貴賓參觀，必須主動打招呼。 10. 上班時間嚴禁竄崗或私自離崗，如有急事可通知領(lǐng)班安排人員頂崗。 11. 如接到客戶的投訴，須耐心聆聽及記錄，告訴投訴人會盡快安排解決，并將投訴資料交于領(lǐng)班。 12. 上班時間嚴禁打私人電話聊天，工作電話必須簡單明了。 13. 保證會客室、會議室的整潔，會議結(jié)束后，及時通知清潔工打掃，并做好會議室的使用記錄。 14. 下班鎖門時 ，檢查各會議室照明的關(guān)閉情況，發(fā)現(xiàn)隱患，及時處理。 第四部分 停車場日常管理 一、車管領(lǐng)班工作職責 1. 帶領(lǐng)車場管理人員做好停車場各項管理服務(wù)工作，對經(jīng)理負責并報告。 2. 負責對停車場各管理人員進行消防安全知識和各類預(yù)案處置的訓(xùn)練及協(xié)調(diào)工作。 3. 經(jīng)常檢查、督促停車場各崗位人員按照工作規(guī)程和要求做好工作。 4. 及時調(diào)查和研究發(fā)生在停車場內(nèi)的各類情況和問題，并向經(jīng)理報告，妥善處理。 5. 負責停車場內(nèi)設(shè)施、設(shè)備的管理，發(fā)現(xiàn)損壞，及時了解、及時報告、及時報修。 6. 掌握交通法規(guī)，增強交通管理意識，提 供良好的泊車環(huán)境。 7. 協(xié)調(diào)和處理車場內(nèi)所發(fā)生的各類矛盾和糾紛。 8. 認真聽取客戶、車主的合理建議，改進和提高車場管理及服務(wù)意識，確保車場車位的供需。 9. 配合做好大廈重大接待任務(wù)及大型活動的車輛停放工作。 10. 一級管理一級，一級對一級負責，誰主管誰負責，切實做好停車場的各項管理工作。 二、停車場管理員工作責任要求 1. 儀容儀表端莊，服裝整潔，當值時都要符合管理處人事之規(guī)定。 2. 熟悉和了解停車場各設(shè)施設(shè)備，安全出口，電梯等分布情況。 3. 任何人當班前不能飲酒，如發(fā)現(xiàn)有醉態(tài)、酒味，必須立刻停 止當值，并按人事規(guī)定論處，責任自負。 4. 當值時排除個人情緒干擾，絕對服從上司的工作安排和指揮，嚴格按規(guī)定的程序工作。 5. 當值時不準看閱書報、雜志、飲食、睡覺以及從事其他與工作無關(guān)的事情。 6. 當值時不準擅離崗位，不準并崗或作非工作性交談。 7. 不準收受客人的小費和禮物。 8. 檢到任何物品應(yīng)立刻上交，不得隱匿和不報。 9. 辦事公正，不準利用職權(quán)敲詐勒索，不得徇私和枉法，玩忽職守。 10. 不準打人、罵人、侮辱人格，文明當值，樹立中銀形象。 11. 當值時受到自身和他人受到不法侵害時，必須按照法 律規(guī)定，方能實施正當防衛(wèi)。 12. 遇到重大事件或緊急情況時，應(yīng)立刻報告和請示，并按照工作程序采取應(yīng)急措施。 13. 在調(diào)查案件事故時，要如實收集證據(jù)，無權(quán)代表大廈承擔任何責任。案件和事故的性質(zhì)，由大廈管理處和政府有關(guān)部門決定。 14. 發(fā)現(xiàn)消防通道堵塞和擅自動用消防器材的行為，要堅決制止。 15. 所有案件、事故、工作處理事項都應(yīng)當準確、完整地記錄在記事簿上。 做好交接班工作。 第五部分 保安員基本禮儀 物業(yè)保安員的基本禮儀主要有儀容儀表、言談舉止、致禮三方面。 一、儀表儀容 （一） 統(tǒng)一制服（略） （ 二） 著裝時的當值姿態(tài)： 挺拔的站姿： 基本要求：端正、挺拔 要 領(lǐng)：身體直立，頭正目平，下顎略收，挺胸收腹，腰直肩平，兩肩自然下垂，兩手側(cè)放時兩腿相靠站直，或雙手自然后握時兩腿分開與肩同齊。但同一崗位當值人員，須采用同一站姿。 端 莊的坐姿： 基本要求：平穩(wěn)、端莊 要 領(lǐng)：上身正直，頭正目平，腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腳 平落地面。 平穩(wěn)的步姿： 基本要求：輕松、穩(wěn)健 要 領(lǐng)：抬頭挺胸，兩肩持平，兩臂自然前后擺動，兩腳步幅適中均勻，兩腳步位正直朝前。不邁碎步、不跨大步、不奔跑、不跳躍，步幅穩(wěn)健。雙手不插袋、不打想指、不與他人并肩拉手和勾肩搭背。 恰當?shù)氖謩荩? 基本要求：自然幽雅、規(guī)范適度 要 領(lǐng)：五指伸直并攏，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂形成直線，肘關(guān) 節(jié)自然彎曲。動作明確、肯定、果斷，幅度適宜。雙手保持清潔，不可留長指甲或染指甲。 適度的表情： 基本要求：平靜、溫和、自然 要 領(lǐng)：服務(wù)時保持微笑，面部肌肉放松，眉頭自然舒展，目光平視對方，嘴角微翹。值勤時應(yīng)嚴肅、認真，不玩笑、打鬧。 （三） 著裝時的管理要求： 領(lǐng)班在班前會上檢查所有隊員的制服穿著情況，對不符合要求的及時糾 正。 班前檢查時，如發(fā)現(xiàn)隊員制服大面積皺褶、破損、污跡、飾件缺損等情 況，須立即更換。制服如有缺損，不得進入見客區(qū)域或崗位當值，并及時上報部門主管 。 制服系定做服裝，不準穿著他人制服或借予他人使用。 制服限在上班時間內(nèi)穿著，下班不準穿著回家。 遵守公司規(guī)定。 在當值期間，因制服或禮儀不規(guī)范而引起客人或其他人員的投訴的，將受到紀律處分。 公司將依據(jù)該 “ 制服穿著及禮儀規(guī)范 ” 作為保安人員的長期考核依據(jù)之一。 （四）儀容 物業(yè)保安員在各種場合，無論著制服或便裝，均應(yīng)注意個人儀容的美觀、端莊、清潔，在崗位當值尤應(yīng)注意。 1. 發(fā)型： 物業(yè)保安應(yīng)注意保持頭發(fā)的整潔，經(jīng)常理發(fā)，不要留任何怪異或新潮發(fā)型。不得留長發(fā)、大鬢角、卷發(fā)（ 自然卷除外）、剃光頭及染發(fā)。 2. 面容： 物業(yè)保安員應(yīng)保持面部清潔，每天早晚洗臉時，要注意清除附在眼角、鼻窩、耳根、脖頸等處的污垢、汗?jié)n等不潔之物，不得蓄胡須。面部如弄臟之后，應(yīng)及時清潔。 3. 口腔： 要保持口腔清潔，堅持每日早晚刷牙，飯后漱口，缺損的牙齒應(yīng)及時鑲補。如食用氣味不佳的食物或口中有異味，應(yīng)設(shè)法清除。不可以當眾剔牙縫，飯后若一定要剔牙時，應(yīng)用手或餐巾紙加以遮掩。與人交談時，口中唾液不宜過多，嘴上不應(yīng)有白沫。 4. 鼻腔： 要保持鼻腔的清潔。在洗臉時應(yīng)徹底清除鼻內(nèi)污物，定期修剪過長鼻毛，在他人面前不要用手挖鼻孔，不宜在賓客面前擤鼻涕。 5. 手指甲： 手指甲要及時修剪整齊，要經(jīng)常清洗，保持清潔狀態(tài)。不得留長指甲，不得紋身。 二、言談舉止 物業(yè)保安員的言談舉止不僅是個人風(fēng)度氣質(zhì)的表現(xiàn)，更是其內(nèi)在素質(zhì)的 反映，在工作交往中產(chǎn)生著一定的影響。 （一） 禮貌用語 禮貌用語的概念： 禮貌用語是保安員履行工作職責時必需經(jīng)常使用的語言。它具有提供服務(wù)和體現(xiàn)形象的雙重作用，是保安員用來與客人交流工作、溝通信息和提高工作效率的重要交際工具。 禮貌用語的特征： 言辭的禮貌性 主要表現(xiàn)在物業(yè)保安員在履行 工作職責中正確使用敬語。敬語主要包括尊敬語、謙讓語和鄭重語三個方面的內(nèi)容。 說話者在直接表示自己對聽話者敬意的語言可稱尊敬語。如見面時稱：某先生、某小姐、老人家等，早上好、下午好、晚上好、節(jié)日好等；告別時：再見、晚上、明天見等；談話中：祝您身體健康、全家幸福、事業(yè)成功、精神愉快、早日痊愈等等。 說話者客氣、禮貌地向聽話者間接地表示敬意的語言稱為尊重語。如請問有什么需要、請稍等、抱歉、勞駕您、麻煩您、打擾您、沒關(guān)系、讓您費心了、讓您久等了、請不必客氣等等。 措辭的修飾性 措辭的修飾性主要表現(xiàn)在語言表達的 優(yōu)美動情和謙虛委婉，是用能夠感染他人并為他人易于接受的、較為含蓄的語言、語氣，來替代有刺激性的、對方可能忌諱的詞語，或以曲折的表達方式來提示不必直接點明的事物。委婉的語言可使對方在沒有滿足要求的情況下，仍得到情感上的撫慰和理解，從而給予可能的配合。 表達的靈活性 物業(yè)保安在與客人交往過程中，應(yīng)針對不同的對象、不同的心理、不同的場合，靈活地運用禮貌用語，以利于溝通和理解，從而避免矛盾的產(chǎn)生或矛盾得到緩解。 一般說來，我們可以通過群眾的服飾、語言、膚色、氣質(zhì)等去辨別他們的身份，通過對方的面部表情、語氣的輕 重、走路的姿態(tài)、手勢等行為舉止來領(lǐng)悟他們的心境。 禮貌用語的要求： 物業(yè)保安運用禮貌用語，有三項基本要求：熱情誠懇的態(tài)度，言之有理的內(nèi)容，準確通俗的表達，它構(gòu)成了一個相輔相成的有機整體。 （二）行為舉止 人的立、坐、行及手勢、表情等姿態(tài)是富有說服力的體態(tài)語言，亦是對語言的補充和替代。物業(yè)保安在履行工作職責和工作交往中的體態(tài)語言，亦是其真實情感和文明程度的表露與寫照，應(yīng)當舉止端莊，精神振作，姿態(tài)良好。 挺拔的站姿： 物業(yè)保安站姿的基本要求是：端正、挺拔、即所謂 “ 站如松 ” 。其要領(lǐng)為：身體直 立，頭正目平，略收下顎，挺胸收腹，腰直肩平，兩臂自然下垂，兩腿相靠站直，肌肉略有收縮感。 物業(yè)保安員在當值時的站姿大致有以下三種：側(cè)放式、前腹式、跨立式。在當值時切不可背手、插兜、搭肩、挽臂、攬腰；不得嬉笑打鬧、高聲喧嘩；不得將身體停靠在物體上，不可雙手抱胸或叉腰。 端莊的坐姿： 物業(yè)保安員坐姿的基本要求是：平穩(wěn)、端莊，即所謂 “ 坐如鐘 ” 。其 要領(lǐng)為上身正直，頭正目平，腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面。 平穩(wěn)的步姿： 物業(yè)保安步姿的基本要求是：輕松、穩(wěn)健。其要領(lǐng)為抬頭挺胸，兩肩持平，兩臂自 然前后擺動，兩腳步幅適中均勻，兩腳步位正直朝前。不邁碎步、不跨大步、不奔跑、不跳躍，步幅穩(wěn)健。雙手不插袋、不打想指、不與他人并肩拉手和勾肩搭背。 恰當?shù)氖謩荩? 物業(yè)保安手勢的基本要求是：自然幽雅、規(guī)范適度。其要領(lǐng)為五指伸直并攏，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂形成直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲。動作明確、 肯定果斷，幅度適宜。雙手保持清潔，不留長指甲或染指甲。 適度的表情： 物業(yè)保安表情的基本要求是：平靜、溫和、自然。其要領(lǐng)為服務(wù)時保持微笑，面部肌肉放松，眉頭自然舒展，目光平視對方，嘴角微翹。值勤 時應(yīng)嚴肅、認真，不玩笑、打鬧。 三、致禮 致禮要領(lǐng)： 物業(yè)保安致禮方式主要有舉手禮、注目禮和立正致禮。舉手禮是保安員著裝時，在規(guī)定情況下使用的禮節(jié)；注目禮和立正禮則是在規(guī)定不行舉手禮的場合和情況下使用的禮節(jié)。 致舉手禮的要領(lǐng)為：制服整齊，頭戴大蓋帽，顯立正姿勢；右臂向外抬起，與身體呈 90 度，肘部向內(nèi)彎曲，腕部伸直；右手五指并攏、伸平，上舉至頭部右側(cè)太陽穴處，手心朝下偏前方。雙目平視前方或注視受禮人，保持 3秒鐘。 致注目禮的要領(lǐng)為：顯立正姿勢，目光隨受禮者移動，時間視情況而定。 立正致禮的要領(lǐng)為 ：原地起立，目光平視，不必注視受禮人。 第六部分 緊急應(yīng)變預(yù)案 目的 為預(yù)防各類重大災(zāi)害事故的發(fā)生和減少災(zāi)害損失，積極預(yù)防和打擊各類違法的犯罪活動，切實保障大廈財產(chǎn)和生命安全，努力使大廈的各項安全保衛(wèi)工作有條不紊的實施。 制訂大廈各類應(yīng)急預(yù)案，目的使遇到緊急情況時，在公司領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一 指揮下，應(yīng)對各類突發(fā)事件，做到有章可循，忙而不亂，由專業(yè)人員實施， 相關(guān)部門人員配合的統(tǒng)一預(yù)防和實施網(wǎng)絡(luò)。 緊急應(yīng)變管理等級的劃分與要求 根據(jù)災(zāi)害的程度劃分日常性應(yīng)變管理、一級應(yīng) 變管理、二級應(yīng)變管理 2． 1 日常性應(yīng)變管理 在完成日常性本職工作以外，還必須完成緊急應(yīng)變小組的職責，時刻保持應(yīng)變狀態(tài)，消除各類安全隱患。 2． 2 二級應(yīng)變管理 在保衛(wèi)任務(wù)繁重的重大節(jié)日、重大活動、惡劣氣候或者發(fā)生重大自然災(zāi)害時，所處的應(yīng)變管理為二級應(yīng)變管理。 在公司統(tǒng)一部署下，根據(jù)預(yù)案要求組織實施，并根據(jù)事態(tài)發(fā)展要求，調(diào)整人員充實裝備，落實各種保障措施。 2． 3 一級應(yīng)變管理