【正文】 于服務，加強安全防范。同時，該崗位的設置能夠體現(xiàn)大廈的管理檔次。 前臺綜合服務 接待并答復來賓與客戶的尋訪和問訊。 協(xié)助聯(lián)絡有關部門處理客戶的報修事宜。 為客戶提供信報、郵件的分發(fā)投送服務。 為往來賓客提供留言服務。 賓客提供物品寄放服務。 為客戶提供出租車揚招和預約服務。 為客戶提供車、船、機票的訂購服務。 為撥打投幣電話的賓客提供硬幣兌換服務。 為賓客提供餐飲引導服務。 全國及世界各地酒店預定服務。 于大廈客流高峰時為賓客提供禮儀性的分流引導服務。 電梯乘運服務電梯乘運服務由電梯服務員承擔。電梯乘運員包括專用客梯的迎客乘運服務、客貨兩用梯的客貨運輸服務等。該崗位可以根據(jù)大廈的實際情況進行相應調整或由相關崗位兼任。 延伸服務延伸服務是物業(yè)管理方應客戶的特殊服務需求提供的。在大廈物業(yè)管理中，由于進駐商務機構的檔次相當高，商務活動需求和辦公人員工作和生活的需求對物業(yè)管理企業(yè)的延伸服務提出了更高的要求。我公司將根據(jù)實際情況，因地制宜地開展形式多樣的延伸服務項目，并根據(jù)客戶及賓客需求不斷豐富延伸服務內容，最大程度方便客戶及賓客的商務活動及生活、工作之需。 管理服務要求 接待服務基本規(guī)范和要求 儀表姿態(tài)優(yōu)雅大方： 接待服務人員的個人形象是企業(yè)形象的一個縮影，因此對其個人形象有著十分嚴格的要求。接待服務人員須著統(tǒng)一服裝，并保持衣著整齊，發(fā)型簡潔，皮鞋光亮；面部略施淡妝，并摘除多余首飾；儀表姿態(tài)幽雅大方，符合規(guī)范；精神飽滿，思想集中，密切注視出入賓客，以隨時候命的姿態(tài)向賓客表示誠意服務的信息。 微笑服務牢記心上：微笑服務也是接待服務人員應當作到的基本要求之一。如果做不到這一點，那么優(yōu)質服務也就無從談起。微笑服務說到容易，做到不容易；敷衍做作容易，發(fā)自內心不容易；偶爾為之容易，一以貫之不易；心情好時容易，情緒壞時不易。但不易并不等于不能，只要嚴格要求，加強引導，提高認識，倡導自覺，微笑服務不僅可以做到，而且可以做好。 語言理解表達準確：接待服務人員的語言理解能力和表達能力，是構成其服務水平高低的重要因素之一。為更好的適應大廈的開放型管理，接待服務人員必須具備良好的語言理解能力和表達能力，并根據(jù)其各自的崗位要求，組織上崗培訓，使之能夠迅速、完整、準確地理解、把握客戶所表達地意見、要求和建議的要點，并根據(jù)不同實際情況，及時作出言簡意賅地恰當答復。 對大廈情況了如指掌：接待服務人員必須十分熟悉大廈的總體環(huán)境、內部結構和行經(jīng)通道，了解大廈擁有的各類設施以及樓層分布情況，掌握大廈各客戶的情況、聯(lián)系電話等資料，以備查詢。 應變能力的要求在接待服務的過程中，隨時可能會有特殊的情況發(fā)生。這就要求接待服務人員無論在工作方面的相互配合上，還是在妥善處理各種矛盾沖突的機智靈活上，都必須具備對付復雜局面的較強應變能力。 細心觀察主動服務：接待服務人員應變被動地坐等賓客前來問訊為積極、主動、熱情地為來訪賓客提供導向服務，在工作中隨時注意賓客的神情舉止，細心揣摩賓客的心理動機，積極主動的為其提供必要的、而又及時的的幫助。例如每當看到賓客在大堂內徘徊觀望時，接待服務人員就主動上前打招呼，熱情的為其提供必要的幫助。 見縫插針合理安排：大堂作為賓客集散的樞紐，迎來送往十分繁忙。在人員編制十分有限的情況下，如何打破墨守成規(guī)的習慣性思維定勢，妥善處理好不同工作時段的忙閑節(jié)奏，加強不同崗位服務人員之間的默契配合和相互支援，見縫插針地為來訪賓客提供力所能及的延伸性服務，也是考驗接待服務人員的應變能力的一個重要方面。 機智靈活化解矛盾：大堂既是出入大廈的賓客的集散地，又是許多重要活動的舉辦場所，因此接待服務人員肩負的接待任務十分繁重，不僅要承受較重的身心壓力，而且還會不可避免的碰到各種實際問題，乃至遇到尖銳的矛盾沖突。這就需要服務人員具備較強的應變能力根據(jù)不同的實際情況和自己的豐富經(jīng)驗，采取機智靈活的方法去予以妥善的解決。 保持警覺防患未然：在大堂服務工作中，如何將各種可能發(fā)生的事故苗子消滅在萌芽狀態(tài)之中非常重要，要在保證其祥和氛圍不受影響、破壞的前提下，維護好大廈正常的運作秩序，僅靠安保人員的努力是不夠的。在這里，接待服務人員作為大廈一線崗位的耳目，具備在第一時間內及時發(fā)現(xiàn)事故征兆的有利條件，接待服務員應以溫和方式解決某些矛盾沖突。此外，接待服務人員在日常的管理和服務工作時應時時處處注意不露聲色的留意各種異常的異常動態(tài)，當好安全服務的有心人。平時加強對客戶的識別性記憶，既有利于接待服務人員對人員出入進行有效控制，也利于在突發(fā)事件當時或事后回憶線索，尋找證人。 延伸服務的要求 便捷和優(yōu)質辦公樓辦公時間集中，人流集中，商務活動集中，人和事都比較集中而頻頻出現(xiàn)高峰時段，開設延伸服務，一要使客戶和外來賓客感到便捷高效；二要突出優(yōu)質服務，服務放心，有較高的信任度，客戶和賓客愿意投入花費買服務，以贏得時間，贏得商機。 合理配置延伸服務項目的設置應從大廈及周邊狀況出發(fā)，從商辦活動出發(fā)，采用拾遺補缺、富有特色的原則。如下雨天為客戶提供借傘服務；引進洗衣機構為客戶提供洗衣服務等。 延伸服務的建議 考慮到小陸家嘴地區(qū)商務樓林立，商業(yè)網(wǎng)點相對缺少的特點。建議可以引進如便利店、洗染店、快餐店、美發(fā)室、餐飲、休閑等服務性行業(yè)到大廈，以滿足大廈客戶的各項需要。 可以引進如銀行、郵政、通訊、外幣兌換等機構進駐大廈，以方便商家開戶、結匯、增加銀行的營業(yè)滲透；設立自助存取款機，便于個人現(xiàn)金存取；設立郵政，提供郵政服務及外幣及時兌換等服務。 在大廈內合理安排適當?shù)姆枕椖考皺C構，既是大廈綜合服務功能豐富的一種體現(xiàn)，而大廈內超市、餐飲等機構的設置，也能為物業(yè)管理方加強門禁管理，控制外賣等管理措施創(chuàng)造有利條件。我們將不斷豐富接待服務的內容和形式，盡力保證各項接待服務的質量，確保體現(xiàn)大廈一流的對外形象。6 應急服務在大廈日常管理服務過程中，經(jīng)常會發(fā)生一些突發(fā)狀況，只有對突發(fā)事件有充分的考慮及準備，才能遇事不亂。我們將根據(jù)大廈實際情況，制訂各類型的應急預案，并定期組織相應演練，確保大廈管理服務的正常進行。物業(yè)管理服務收費1 收費原則我們擬根據(jù)國際慣例和目前物業(yè)管理行業(yè)比較通用的模式，對大廈的物業(yè)管理費用擬實行酬金制的方式。由于大廈目前尚在籌建階段，許多技術數(shù)據(jù)還未明確，特別是大廈的配套設備設施尚未確定，因此無法做具體詳細的費用標準測算。我公司將根據(jù)目前所掌握的資料，大致估算出大廈的物業(yè)管理服務收費標準。在該標準的基礎上，按物業(yè)管理行業(yè)管理標準8%15%（具體比例可以協(xié)商確定）提取管理酬金。其余部分按“取之于大廈，用之于大廈”的原則進行合理使用。2 采用酬金制的優(yōu)點 對業(yè)主或委托方而言，物業(yè)服務費用的收支情況較為透明，避免了收費與服務不相符的情況，保護了業(yè)主的合法權益；除去每月提取的管理酬金外，物業(yè)管理費的結余全部歸業(yè)主所有，真正體現(xiàn)了“取之于大廈，用之于大廈”的原則。 每月編制費用預算，并向委托方書面申請，得到批復后才列支，使委托方能全面掌握物業(yè)費的收支情況，對物業(yè)的財務狀況知根知底，有利于大廈的運作。 大廈管理處定期向委托方公布收支帳目，接受委托方的監(jiān)督。 運用本公司優(yōu)勢，在節(jié)能降耗方面采取切實可行的措施，結余的物業(yè)費用于大廈的更新改造等方面，延長大廈配套設備設施的使用壽命，使大廈能保值增值，樹立開發(fā)商的良好品牌形象。 對物業(yè)管理企業(yè)而言，由于酬金是按照預收的物業(yè)服務資金提取，具有相對的固定性，可以使企業(yè)在一定程度上規(guī)避收支不平衡的經(jīng)營風險。3 大廈周邊樓盤物業(yè)管理費調研情況為了使大廈的物業(yè)管理費測算既符合大廈實際情況又與市場行情相符，我們對大廈周邊樓盤的物業(yè)管理費情況進行了調研，現(xiàn)詳列如下，以供參考。項目名稱物業(yè)管理公司物業(yè)管理費（/）美元人民幣金茂大廈Imtech花旗銀行大廈仲量聯(lián)行震旦國際大廈仲量聯(lián)行中銀大廈新中物業(yè)上海銀行大廈上海東湖物業(yè)匯豐大廈森茂物業(yè)管理有限公司信息大樓仲量聯(lián)行證券大廈寶利物業(yè)招商局大廈浩富物業(yè)管理公司中保大廈中保大廈船舶大廈錦江物業(yè)國家開發(fā)銀行大廈第一太平戴維斯浦發(fā)銀行大廈東華展晶物業(yè)管理有限公司渣打銀行大廈我司管理4 物業(yè)管理費測算在物業(yè)管理費的測算中，由于大廈的技術書數(shù)據(jù)特別是設備設施的技術參數(shù)尚未確定，因此我們參照周邊同類大廈的情況以及我們的實務經(jīng)驗，進行費用估算。 前期服務費用：在前期介入階段，我們將派駐工程技術人員進場早期介入，按每月人民幣5萬元的標準收取的服務費，工作內容前面已經(jīng)詳細描述，此處不再重復。 日常物業(yè)管理費測算（1） 管理處人員開支：168。 本大廈管理處共有員工162人，其中40人為保潔綠化外包人員，122名員工的人工費用在物業(yè)管理費中列支，人均月薪以2500元/月計算，包括：各類福利、績效考核工資、獎金等。為充分調動員工積極性，貫徹公司對人員的考核的完善的機制，根據(jù)我們的實務經(jīng)驗確定了此標準。2500元122人（1＋%）13個月247。12個月＝168。 服裝費：54000元/年＝5000元/月168。 服裝清洗費（80元/）：80122人＝9760元/月（外包人員未計入）168。 加班費：5%＝168。 飯貼：162人10元/天23天＝37260元/月總計：（2） 行政辦公費用168。 辦公用品和辦公室行政費：10000元/月168。 廣告費：500元/月168。 培訓費：1000元/月168。 律師顧問費：1000元/月168。 保險費用：5000元/月168。 節(jié)日裝點費：5000元/月168。 遞延資產(chǎn)攤銷費（包括辦公家具、辦公器材。保潔機械、綠化機械、保潔工具、維修工具、勞防用品等，二年分攤）：900000247。24個月＝37500元/月168。 清潔開荒費用（二年分攤）：240000247。24個月＝10000元/月168。 不可預見費：5000元/月總計：75000元/月（3） 保安服務費用168。 電池、手套等易耗品：500元/月總計：500元/月（4） 保潔綠化費用168。 保潔外包費用：100000M2＝150000元/月168。 擦手紙：30000元/月168。 生活垃圾清運費：30000元/月168。 化糞池清理費：800元/月168。 外墻清洗費：一年2次分攤后，8000元/月168。 室內擺花費：5000元/月168。 綠化養(yǎng)護費用：100000M2＝15000元/月總計：238800元/月（5） 工程維修和保養(yǎng)費用168。 各類測試費用：8000元/月168。 辦公樓電費（公共部位）：5元/87000M2＝435000元/月168。 地下車庫電費：30元/9000M2247。12個月＝22500元/月168。 辦公樓水費：87000M2247。12個月＝26100元/月168。 地下車庫水費：9000M2247。12個月＝1350元/月168。 商場水電費：120/3000M2247。12個月＋3000M2247。12個月＝31350元/月168。 電梯保養(yǎng)維修費用：30000元/月168。 設備設施維護保養(yǎng)費：100000M2＝500000元/月168。 土建維護：100000M2＝20000元/月168。 不可預見費：30000元/月總計：1104300元/月（1）～（5）合計：（6） 管理酬金——（1）～（5）合計數(shù)的10%：（7） 稅金：（＋）%＝（8） 物業(yè)費收費標準：（＋＋）247。90000M2＝247。90000＝ 78 / 42結束語本公司極其重視此次對大廈物業(yè)管理服務方案的編制，真誠希望能夠為大廈提供物業(yè)管理服務。如我公司有幸能夠成為大廈的物業(yè)管理方，我們將根據(jù)大廈的現(xiàn)場實際情況，不斷完善、細化管理方案，并通過各種措施予以有效落實，盡力使管理服務滿足、甚至超越開發(fā)商及客戶對物業(yè)管理服務的期望。專業(yè)之道，惟一惟臻。我們將憑借優(yōu)質之品牌、先進之管理技術、豐富之管理經(jīng)驗，不遺余力地為開發(fā)商及客戶盡職盡責，用完善的服務回報開發(fā)商的信任和厚愛。上海物業(yè)管理有限公司二零零八年二月