【導(dǎo)讀】蕿薀聿膆蟻袆羅膅莁蚈袁膄蒃襖腿膄薆蚇肅芃蚈袂羈節(jié)莈蚅袇芁蒀袀螃芀螞蚃膂艿莂罿肈艿蒄螁羄羋薇羇袀芇蠆螀膈莆荿薃肄蒞蒁螈羀莄薃薁羆莃莃袆袂莃蒅蠆膁莂薇裊肇莁蝕蚇羃莀荿袃衿葿蒂蚆膈蒈薄袁肄蕆蚆蚄肀蕆蒆羀羆肅薈螂袂肂蟻羈膀肁莀螁肆肀蒃羆膀薅蝿袈腿蚇薂膇膈莇螇膃膇蕿薀聿膆蟻袆羅膅莁蚈袁膄蒃襖腿膄薆蚇肅芃蚈袂羈節(jié)莈蚅袇芁蒀袀螃芀螞蚃膂艿莂罿肈艿蒄螁羄羋薇羇袀芇蠆螀膈莆荿薃肄蒞蒁螈羀莄薃薁羆莃莃袆袂莃蒅蠆膁莂薇裊肇莁蝕蚇羃莀荿袃衿葿蒂蚆膈蒈薄袁肄蕆蚆蚄肀蕆蒆羀羆肅薈螂袂肂蟻羈膀肁莀螁肆肀蒃羆膀薅蝿袈腿蚇薂膇膈莇螇膃膇蕿薀聿膆蟻袆羅膅莁蚈袁膄蒃襖腿膄薆蚇肅芃蚈袂羈節(jié)莈蚅袇芁蒀袀螃芀螞蚃膂艿莂罿肈艿蒄螁羄羋薇羇袀芇蠆螀膈莆荿薃肄蒞蒁螈羀莄薃薁羆莃莃袆袂莃蒅蠆膁莂薇裊肇莁蝕蚇羃莀荿袃衿

　　

【正文】 圳思源軟件公司合作，共同進(jìn)行物業(yè)管理軟件的需求分析，并于 1996 年 6 月成功開發(fā)了業(yè)內(nèi)第一個(gè)網(wǎng)絡(luò)版的物業(yè)管理軟件。同時(shí)，在公司總部建立了基于 NOVELL 操作系統(tǒng)的擁有 20 個(gè)節(jié)點(diǎn)的內(nèi) 部局域網(wǎng)，使信息的收集和利用從單純的業(yè)主基本資料擴(kuò)展到房屋管理、設(shè)備設(shè)施管理、業(yè)主投訴、業(yè)主維修等方面。 2021 年，為了使信息的收集、存貯、檢索更快捷和方便，尤其是提高分布四處的物業(yè)管理處的信息流轉(zhuǎn)速度，我們引進(jìn)了基于 NOTES 基礎(chǔ)上的辦公自動(dòng)化系統(tǒng)（ OA），成為業(yè)內(nèi)真正第一家實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化辦公的典范。 2021 年，我們與中國(guó)網(wǎng)通攜手合作，建立了基于寬頻傳輸?shù)男畔⒐芾砥脚_(tái)。 外部信息源 內(nèi)部信息源 信息平臺(tái) 信息分析 信息應(yīng)用 信息應(yīng)用反饋 [東域大廈 ]標(biāo)書 17 2．遠(yuǎn)程信息管理平臺(tái) 長(zhǎng)城物業(yè)信息管理平臺(tái)由主網(wǎng)、輔網(wǎng)遠(yuǎn)程網(wǎng)三部分組成。主網(wǎng)是以公司 OA 系統(tǒng)為中心的公用信息平臺(tái)，各輔網(wǎng)的信息可在主網(wǎng) 上進(jìn)行匯總、存檔和共享；輔網(wǎng)包括財(cái)務(wù)專網(wǎng)、物業(yè)管理系統(tǒng)專網(wǎng)、人力資源專網(wǎng)、物料管理專網(wǎng)等，主要負(fù)責(zé)處理本專網(wǎng)的信息數(shù)據(jù)并將結(jié)果通過(guò)局域網(wǎng)或遠(yuǎn)程網(wǎng)傳遞至主網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)信息的快速交換、存儲(chǔ)、檢索。 3．信息的開發(fā)和維護(hù) 為了使信息得到有效的管理、方便存儲(chǔ)和快速檢索，我們將信息分為顧客、物料、財(cái)務(wù)、人力資源、服務(wù)提供、政府、社會(huì)及其它八大類，并對(duì)每類信息確定了科學(xué)的編碼方法。公司目前的信息編碼已近萬(wàn)個(gè)。 在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的開發(fā)和維護(hù)方面，我們充分利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)越性，建立以公司總部為中心的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。我們?yōu)楣镜姆?wù)器 申請(qǐng)了獨(dú)立的IP 地址，各區(qū)域公司及管理處的職員隨時(shí)隨地都可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入公司服務(wù)器，并登陸公司辦公系統(tǒng)。 在寬頻建設(shè)方面，我們致力于與中國(guó)網(wǎng)通鼎力合作，建立以光纖為骨干網(wǎng)的社區(qū)寬帶網(wǎng)絡(luò)，將各物業(yè)管理處的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)與社區(qū)業(yè)主的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)連成一體，實(shí)現(xiàn)信息資源共享和智能化管理，從而為業(yè)主提供更快捷的服公司網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖 [東域大廈 ]標(biāo)書 18 務(wù)。第一期工程“寬帶入戶”目前已經(jīng)基本完成。 在辦公環(huán)境方面，我們從原來(lái)的 C/S 結(jié)構(gòu)發(fā)展到目前較為流行的 B/S結(jié)構(gòu)系統(tǒng)，從而有效減少了系統(tǒng)的維護(hù)量，增加了遠(yuǎn)程信息管理和控制功能，改變了信息傳遞方式， 確保了信息傳遞的可靠性。 在軟件的配置方面，除自行開發(fā)的收費(fèi)系統(tǒng)、工資核算系統(tǒng)、培訓(xùn)記錄系統(tǒng)等單機(jī)版的軟件之外，我們還先后與金碟、思源、安碩得、清華斯維爾、啟易等軟件公司合作，共同開發(fā)了包括金碟財(cái)務(wù)管理、思源 版物業(yè)管理、人力資源管理、物料管理等網(wǎng)絡(luò)版的專業(yè)軟件以及 Lotus 辦公系統(tǒng)、遠(yuǎn)程辦公系統(tǒng)等。 在信息的發(fā)布方面，我們建立了自己的公眾網(wǎng)站，并擁有獨(dú)立的域名()。業(yè)主及相關(guān)方在長(zhǎng)城物業(yè)的互聯(lián) 網(wǎng)站上，可全面了解到我們的公司概況、業(yè)務(wù)范圍、理論成果、內(nèi)部刊物及最新動(dòng)態(tài)，業(yè)主還可通過(guò) “長(zhǎng)城天空”的互動(dòng)窗口、 E— MAIL、 BBS，在線遞交服務(wù)申請(qǐng)及提出建議和投訴等。 [東域大廈 ]的信息系統(tǒng)的建設(shè)將納入到整個(gè)長(zhǎng)城物業(yè)信息管理系統(tǒng)中，充分享有已搭建的信息平臺(tái)所帶來(lái)的強(qiáng)大的資訊流、技術(shù)流、知識(shí)流。 第二章 服務(wù)體系的建立與提升 提要： ◆針對(duì) [東域大廈 ]的客戶群體以及服務(wù)需求，長(zhǎng)城物業(yè)將搭建周到、細(xì) 致并且能夠迅速響應(yīng)客戶新需求的動(dòng)態(tài)服務(wù)體系，確保服務(wù)質(zhì)量獲得業(yè)主的認(rèn)可以及較高的業(yè)主滿意率。 ◆為保 障客戶有效服務(wù)需求得到滿足，管理處將提供無(wú)償服務(wù)和有償服務(wù)（詳見(jiàn)日常物業(yè)管理相關(guān)章節(jié)） 一、運(yùn)作模式：構(gòu)建服務(wù)平臺(tái) — [東域大廈 ]客戶服務(wù)中心，提供一站式服務(wù)： [東域大廈 ]標(biāo)書 19 前臺(tái)接待（客戶服務(wù)中心） 后臺(tái)作業(yè) SPP模型（服務(wù)提供平臺(tái)模型） 結(jié)合 [東域大廈 ]的情況我們將設(shè)立客戶服務(wù)中心并設(shè)置客戶服務(wù)助理提供正常工作時(shí)間服務(wù)，由客戶服務(wù)助理接待客戶的投訴、請(qǐng)修、咨詢、特約服務(wù)以及家政服務(wù)等。 以客 戶服務(wù)中心作為客戶服務(wù)平臺(tái)，對(duì)外采用酒店式接待方式面向客戶 ,對(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)各項(xiàng)目組，構(gòu)建成為信息中心和指揮中心，一站式解決客戶需求。 二、 [東域大廈 ]管理處服務(wù)提供過(guò)程： 投訴 信息 指令 客戶服務(wù)中心 投訴 需求 業(yè)主 建議 核心服務(wù)產(chǎn)品形式服務(wù)產(chǎn)品 反饋 服務(wù)要求 延伸服務(wù)產(chǎn)品 反饋 述職 指令 考核 授權(quán) 考核 反饋 指令 考核 作業(yè)人員 項(xiàng)目主管 管理處經(jīng)理 長(zhǎng)城物業(yè) [東域大廈 ]標(biāo)書 20 [東域大廈 ]服務(wù)提供過(guò)程原理圖： 前臺(tái)接待（客戶服務(wù)中心） 后臺(tái)作業(yè) SPP模型（服務(wù)提供平臺(tái)模型） 長(zhǎng)城物業(yè)一切服務(wù)資源全部圍繞客戶需求而組織， [東域大廈 ]管理處將按這一運(yùn)作原理向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以確保業(yè)主在安全需求、環(huán)境需求、資訊需求、 服務(wù)需求、文化需求得以充分滿足。 居住 安全 環(huán)境 宜人 供給 可靠 服務(wù)