【導讀】蕿薀聿膆蟻袆羅膅莁蚈袁膄蒃襖腿膄薆蚇肅芃蚈袂羈節(jié)莈蚅袇芁蒀袀螃芀螞蚃膂艿莂罿肈艿蒄螁羄羋薇羇袀芇蠆螀膈莆荿薃肄蒞蒁螈羀莄薃薁羆莃莃袆袂莃蒅蠆膁莂薇裊肇莁蝕蚇羃莀荿袃衿葿蒂蚆膈蒈薄袁肄蕆蚆蚄肀蕆蒆羀羆肅薈螂袂肂蟻羈膀肁莀螁肆肀蒃羆膀薅蝿袈腿蚇薂膇膈莇螇膃膇蕿薀聿膆蟻袆羅膅莁蚈袁膄蒃襖腿膄薆蚇肅芃蚈袂羈節(jié)莈蚅袇芁蒀袀螃芀螞蚃膂艿莂罿肈艿蒄螁羄羋薇羇袀芇蠆螀膈莆荿薃肄蒞蒁螈羀莄薃薁羆莃莃袆袂莃蒅蠆膁莂薇裊肇莁蝕蚇羃莀荿袃衿葿蒂蚆膈蒈薄袁肄蕆蚆蚄肀蕆蒆羀羆肅薈螂袂肂蟻羈膀肁莀螁肆肀蒃羆膀薅蝿袈腿蚇薂膇膈莇螇膃膇蕿薀聿膆蟻袆羅膅莁蚈袁膄蒃襖腿膄薆蚇肅芃蚈袂羈節(jié)莈蚅袇芁蒀袀螃芀螞蚃膂艿莂罿肈艿蒄螁羄羋薇羇袀芇蠆螀膈莆荿薃肄蒞蒁螈羀莄薃薁羆莃莃袆袂莃蒅蠆膁莂薇裊肇莁蝕蚇羃莀荿袃衿

　　

【正文】 圳思源軟件公司合作，共同進行物業(yè)管理軟件的需求分析，并于 1996 年 6 月成功開發(fā)了業(yè)內第一個網絡版的物業(yè)管理軟件。同時，在公司總部建立了基于 NOVELL 操作系統(tǒng)的擁有 20 個節(jié)點的內 部局域網，使信息的收集和利用從單純的業(yè)主基本資料擴展到房屋管理、設備設施管理、業(yè)主投訴、業(yè)主維修等方面。 2021 年，為了使信息的收集、存貯、檢索更快捷和方便，尤其是提高分布四處的物業(yè)管理處的信息流轉速度，我們引進了基于 NOTES 基礎上的辦公自動化系統(tǒng)（ OA），成為業(yè)內真正第一家實現無紙化辦公的典范。 2021 年，我們與中國網通攜手合作，建立了基于寬頻傳輸的信息管理平臺。 外部信息源 內部信息源 信息平臺 信息分析 信息應用 信息應用反饋 [東域大廈 ]標書 17 2．遠程信息管理平臺 長城物業(yè)信息管理平臺由主網、輔網遠程網三部分組成。主網是以公司 OA 系統(tǒng)為中心的公用信息平臺，各輔網的信息可在主網 上進行匯總、存檔和共享；輔網包括財務專網、物業(yè)管理系統(tǒng)專網、人力資源專網、物料管理專網等，主要負責處理本專網的信息數據并將結果通過局域網或遠程網傳遞至主網，實現信息的快速交換、存儲、檢索。 3．信息的開發(fā)和維護 為了使信息得到有效的管理、方便存儲和快速檢索，我們將信息分為顧客、物料、財務、人力資源、服務提供、政府、社會及其它八大類，并對每類信息確定了科學的編碼方法。公司目前的信息編碼已近萬個。 在計算機網絡的開發(fā)和維護方面，我們充分利用互聯網的優(yōu)越性，建立以公司總部為中心的信息網絡系統(tǒng)。我們?yōu)楣镜姆掌?申請了獨立的IP 地址，各區(qū)域公司及管理處的職員隨時隨地都可以通過互聯網進入公司服務器，并登陸公司辦公系統(tǒng)。 在寬頻建設方面，我們致力于與中國網通鼎力合作，建立以光纖為骨干網的社區(qū)寬帶網絡，將各物業(yè)管理處的網絡系統(tǒng)與社區(qū)業(yè)主的網絡系統(tǒng)連成一體，實現信息資源共享和智能化管理，從而為業(yè)主提供更快捷的服公司網絡結構圖 [東域大廈 ]標書 18 務。第一期工程“寬帶入戶”目前已經基本完成。 在辦公環(huán)境方面，我們從原來的 C/S 結構發(fā)展到目前較為流行的 B/S結構系統(tǒng)，從而有效減少了系統(tǒng)的維護量，增加了遠程信息管理和控制功能，改變了信息傳遞方式， 確保了信息傳遞的可靠性。 在軟件的配置方面，除自行開發(fā)的收費系統(tǒng)、工資核算系統(tǒng)、培訓記錄系統(tǒng)等單機版的軟件之外，我們還先后與金碟、思源、安碩得、清華斯維爾、啟易等軟件公司合作，共同開發(fā)了包括金碟財務管理、思源 版物業(yè)管理、人力資源管理、物料管理等網絡版的專業(yè)軟件以及 Lotus 辦公系統(tǒng)、遠程辦公系統(tǒng)等。 在信息的發(fā)布方面，我們建立了自己的公眾網站，并擁有獨立的域名()。業(yè)主及相關方在長城物業(yè)的互聯 網站上，可全面了解到我們的公司概況、業(yè)務范圍、理論成果、內部刊物及最新動態(tài)，業(yè)主還可通過 “長城天空”的互動窗口、 E— MAIL、 BBS，在線遞交服務申請及提出建議和投訴等。 [東域大廈 ]的信息系統(tǒng)的建設將納入到整個長城物業(yè)信息管理系統(tǒng)中，充分享有已搭建的信息平臺所帶來的強大的資訊流、技術流、知識流。 第二章 服務體系的建立與提升 提要： ◆針對 [東域大廈 ]的客戶群體以及服務需求，長城物業(yè)將搭建周到、細 致并且能夠迅速響應客戶新需求的動態(tài)服務體系，確保服務質量獲得業(yè)主的認可以及較高的業(yè)主滿意率。 ◆為保 障客戶有效服務需求得到滿足，管理處將提供無償服務和有償服務（詳見日常物業(yè)管理相關章節(jié)） 一、運作模式：構建服務平臺 — [東域大廈 ]客戶服務中心，提供一站式服務： [東域大廈 ]標書 19 前臺接待（客戶服務中心） 后臺作業(yè) SPP模型（服務提供平臺模型） 結合 [東域大廈 ]的情況我們將設立客戶服務中心并設置客戶服務助理提供正常工作時間服務，由客戶服務助理接待客戶的投訴、請修、咨詢、特約服務以及家政服務等。 以客 戶服務中心作為客戶服務平臺，對外采用酒店式接待方式面向客戶 ,對內協調各項目組，構建成為信息中心和指揮中心，一站式解決客戶需求。 二、 [東域大廈 ]管理處服務提供過程： 投訴 信息 指令 客戶服務中心 投訴 需求 業(yè)主 建議 核心服務產品形式服務產品 反饋 服務要求 延伸服務產品 反饋 述職 指令 考核 授權 考核 反饋 指令 考核 作業(yè)人員 項目主管 管理處經理 長城物業(yè) [東域大廈 ]標書 20 [東域大廈 ]服務提供過程原理圖： 前臺接待（客戶服務中心） 后臺作業(yè) SPP模型（服務提供平臺模型） 長城物業(yè)一切服務資源全部圍繞客戶需求而組織， [東域大廈 ]管理處將按這一運作原理向客戶提供優(yōu)質的服務，以確保業(yè)主在安全需求、環(huán)境需求、資訊需求、 服務需求、文化需求得以充分滿足。 居住 安全 環(huán)境 宜人 供給 可靠 服務