【正文】 共用部位維修、養(yǎng)護(hù)和管理。包括：住宅主體承重結(jié)構(gòu)部位（基礎(chǔ)、內(nèi)外承重墻、柱、梁、樓板、屋頂?shù)龋?、?hù)外墻面、門(mén)廳、樓梯間、走廊通道、設(shè)備機(jī)房等。(2) 房屋建筑共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、管理和運(yùn)行服務(wù)。包括：共用的上下水管道、落水管、電線、供電線路、照明、煤氣管線、消防設(shè)施、安防設(shè)施、路燈、標(biāo)識(shí)標(biāo)牌、公益性文體設(shè)施等。(3) 物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)的公用設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。包括：道路、圍墻、室外上下水管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、自行車(chē)房（棚）、停車(chē)場(chǎng)（庫(kù)）等。(4) 物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)的配套附屬服務(wù)設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。(5) 專(zhuān)業(yè)裝修工程質(zhì)量監(jiān)理與裝修管理。(6) 公用綠地、花木、建筑小品等的園林式綠化養(yǎng)護(hù)與管理。(7) 公共環(huán)境的酒店式清潔服務(wù)。包括：公共場(chǎng)地、房屋建筑物共用部位垃圾的收集、清運(yùn)，定期消殺以及化糞池、溝渠的清掏等。(8) 交通、車(chē)輛、道路的有序行駛及停泊秩序與安全的專(zhuān)業(yè)管理。(9) 對(duì)住宅區(qū)實(shí)行封閉式管理，全天24小時(shí)倒班輪值，維護(hù)公共秩序和安全。(10) 配合和協(xié)助當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)進(jìn)行安全監(jiān)控和巡視等保安工作（但不含人身、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)和保管責(zé)任）。(11) 對(duì)物業(yè)內(nèi)消防管理。包括：火災(zāi)的預(yù)防及發(fā)生火災(zāi)時(shí)的救護(hù)與處理。(12) 負(fù)責(zé)向業(yè)主和租（用）戶(hù)收取物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)等政府規(guī)定的各項(xiàng)費(fèi)用，維護(hù)全體業(yè)主公共利益。 特約服務(wù)\專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)(1) 節(jié)日期間裝飾物業(yè)，包括燈光及其它飾物。(2) 結(jié)合地域特色和本物業(yè)的特點(diǎn)，組織開(kāi)展豐富多彩的社區(qū)文化、娛樂(lè)活動(dòng)，以協(xié)調(diào)社區(qū)人際關(guān)系、溝通情愫。(3) 管理與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙、住用戶(hù)檔案與竣工驗(yàn)收資料。(4) 接受業(yè)主和租（用）戶(hù)就房屋自用部位、自用設(shè)施及設(shè)備的專(zhuān)業(yè)維修、養(yǎng)護(hù)提出的委托并合理收費(fèi)。(5) 全方位居家服務(wù)。包括公共事業(yè)申辦（如水電氣、電話、有線電視）、代訂報(bào)刊雜志、收發(fā)郵件、家政服務(wù)、室內(nèi)維修服務(wù)、各類(lèi)商務(wù)服務(wù)支持等。(6) 理禮并用、德法共行，對(duì)業(yè)主和租（用）戶(hù)違反業(yè)主公約及物業(yè)管理法規(guī)政策的行為進(jìn)行處理。四、 管理目標(biāo) 總體目標(biāo) 在管理合同期限內(nèi)把“置信生態(tài)花園芙蓉古城”管理成為“文明、安全、優(yōu)美、舒適”的高品質(zhì)旅游住宅區(qū)。 置信生活星級(jí)服務(wù) 作為高品質(zhì)物業(yè)，不僅需要配備良好的硬件設(shè)施，還需要提供良好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。只有經(jīng)驗(yàn)豐富的物業(yè)管理公司和資深物業(yè)人員才能為所管理的項(xiàng)目精心考慮及設(shè)計(jì)一套完善的管理方案。潔華物業(yè)將根據(jù)“置信生態(tài)花園芙蓉古城”住戶(hù)的層次和需求，度身定制置信生活星級(jí)服務(wù)模式。為了能達(dá)到這一標(biāo)準(zhǔn)，潔華物業(yè)將利用多年積累的管理經(jīng)驗(yàn)和特有資源，制定各項(xiàng)規(guī)范的服務(wù)流程及準(zhǔn)則，并通過(guò)有系統(tǒng)、全方位、多層次的培訓(xùn)，加強(qiáng)員工對(duì)管理服務(wù)的認(rèn)識(shí)，改善禮貌及工作態(tài)度，達(dá)到真誠(chéng)服務(wù)、客戶(hù)滿(mǎn)意的要求。 優(yōu)秀物業(yè)稱(chēng)號(hào) 在潔華物業(yè)的努力下，以往管理的物業(yè)己先后有多個(gè)獲得國(guó)家、省、市頒予的物業(yè)管理優(yōu)秀（示范）榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。同樣，我們有信心憑借豐富的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，委派專(zhuān)業(yè)資深人士，根據(jù)實(shí)際情況，提供專(zhuān)業(yè)管理服務(wù)，使“置信生態(tài)花園芙蓉古城”入伙后二年內(nèi)獲得成都市及四川省、全國(guó)物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)稱(chēng)號(hào)，提升蔚信實(shí)業(yè)和“置信生態(tài)花園芙蓉古城”的整體形象和品牌。 國(guó)際品質(zhì)ISO 潔華物業(yè)有著非常成功的ISO9001：2000質(zhì)量管理體系運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)。我們將按照ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)，在“置信生態(tài)花園芙蓉古城”建立、實(shí)施、檢驗(yàn)、考核、調(diào)整、完善ISO9001：2000的質(zhì)量管理體系，并通過(guò)ISO9001：2000質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行，保證服務(wù)質(zhì)量，提升管理標(biāo)準(zhǔn)和物業(yè)價(jià)值。潔華物業(yè)有信心憑借豐富經(jīng)驗(yàn)，在“置信生態(tài)花園芙蓉古城”入伙后一年內(nèi)通過(guò)GB/T190012000 idt ISO9001：2000質(zhì)量管理體系國(guó)際認(rèn)證，使物業(yè)管理工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。 對(duì)蔚信公司做出的物業(yè)管理承諾：（見(jiàn)下頁(yè)）承 諾 書(shū)尊敬的蔚信實(shí)業(yè)：為確保本公司物業(yè)管理體系及其所有工作和活動(dòng)符合國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)的要求，優(yōu)質(zhì)、高效的完成貴公司委托的物業(yè)管理服務(wù)工作，與貴公司共同打造置信生態(tài)花園芙蓉古城高品質(zhì)樓盤(pán)，本人（潔華物業(yè)法定代表人兼總經(jīng)理）攜全體員工及職工向貴公司慎重承諾如下： 保證貴公司各部門(mén)對(duì)本公司物業(yè)管理服務(wù)工作的較嚴(yán)重問(wèn)題的有效投訴一年累計(jì)不超過(guò)三次。 保證貴公司接到業(yè)主對(duì)本公司物業(yè)管理服務(wù)工作的較嚴(yán)重問(wèn)題的有效投訴一年累計(jì)不超過(guò)三次。 服務(wù)綜合滿(mǎn)意率達(dá)90%以上、零修急修及時(shí)率達(dá)98%以上、有效投訴處理100%、物業(yè)管理人員持證上崗率達(dá)80%以上。 保證不出現(xiàn)媒體、政府機(jī)關(guān)及相關(guān)組織對(duì)本公司物業(yè)管理服務(wù)工作的批評(píng)及處罰。 保證在2005年使置信生態(tài)花園芙蓉古城成為“全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”。 保證在交房入伙二年后，物業(yè)公司自負(fù)盈虧，不再需要蔚信實(shí)業(yè)補(bǔ)貼。 特此承諾! 成都潔華物業(yè)管理有限公司 總經(jīng)理： 分項(xiàng)目標(biāo)序號(hào)項(xiàng) 目潔華標(biāo)準(zhǔn)國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)房屋完好率98%98%房屋零修及時(shí)率100%98%住戶(hù)評(píng)議滿(mǎn)意率95%95%代收代繳率98%98%裝修施工協(xié)議簽訂率100%無(wú)裝修驗(yàn)收合格率90%無(wú)物管費(fèi)用收繳率90%無(wú)空房管理完好率95%無(wú)公共設(shè)施設(shè)備完好率95%無(wú)設(shè)備建檔率100%無(wú)1運(yùn)行記錄完整率100%無(wú)1維修合格率95%無(wú)1管理人員持證上崗率100%無(wú)1員工崗前培訓(xùn)率100%無(wú)1特殊工種持證上崗率100%無(wú)1保安員工在崗率100%無(wú)1安全事故到場(chǎng)及時(shí)率100%無(wú)1保潔合格率95%無(wú)1綠化完好率98%無(wú)綠化養(yǎng)護(hù)率100%無(wú)2投訴處理率100%無(wú)2社區(qū)文化滿(mǎn)意率95%無(wú)五、 管理溝通 監(jiān)察 潔華物業(yè)將非常重視總部監(jiān)察及支援工作，將委派工程、物業(yè)、人事、財(cái)務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)等各類(lèi)有經(jīng)驗(yàn)的管理層人員組成專(zhuān)家團(tuán)，定期前往現(xiàn)場(chǎng)巡視、檢查、指導(dǎo)并參加管理例會(huì)，及時(shí)指出物業(yè)管理中的不足和缺陷，提出合理方案和改善意見(jiàn)，主要工作包括：amp。 定期物業(yè)管理例會(huì)amp。 定期工程、清潔、安保、綠化巡視檢查amp。 定期文化建設(shè)巡視指導(dǎo)amp。 定期ISO9001：2000內(nèi)部審核amp。 定期安全衛(wèi)生、紀(jì)律作風(fēng)、質(zhì)量品控審核amp。 定期財(cái)務(wù)預(yù)算審計(jì)amp。 定期優(yōu)秀物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)自查amp。 定期工作進(jìn)度檢查amp。 定期工作業(yè)績(jī)考核amp。 定期專(zhuān)家團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)與蔚信實(shí)業(yè)會(huì)議 匯報(bào) 潔華物業(yè)將強(qiáng)調(diào)定期向蔚信實(shí)業(yè)匯報(bào)的重要性，每月我們向蔚信實(shí)業(yè)提供財(cái)務(wù)、日常運(yùn)作等報(bào)告。 管理部經(jīng)理亦將在重要事項(xiàng)和突發(fā)事件上隨時(shí)向蔚信實(shí)業(yè)進(jìn)行匯報(bào)。 溝通 潔華物業(yè)建議除了內(nèi)部進(jìn)行物業(yè)管理工作例會(huì)外，亦需要與蔚信實(shí)業(yè)定期開(kāi)會(huì)溝通工作進(jìn)度及改進(jìn)事項(xiàng)。六、 管理培訓(xùn) 在入場(chǎng)前，先行聘用基本管理員工，安排訓(xùn)練課程、以便于最短時(shí)間內(nèi)，參與制訂物業(yè)管理制度。安排短期入職培訓(xùn)課程，令員工能充分認(rèn)識(shí)本身應(yīng)負(fù)的責(zé)任及工作范圍，同時(shí)灌輸正確的物業(yè)管理概念及知識(shí)。培訓(xùn)課程包括但不限于以下內(nèi)容：amp。 社區(qū)情況、蔚信實(shí)業(yè)、潔華物業(yè)基本情況amp。 企業(yè)文化、主要領(lǐng)導(dǎo)、對(duì)員工的期望amp。 管理制度、職業(yè)道德及質(zhì)量意識(shí)amp。 GB/T190002000 idt ISO9000：2000基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)amp。 GB/T190012000 idt ISO9001：2000質(zhì)量管理體系要求amp。 GB/T190042000 idt ISO9004：2000質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南amp。 相關(guān)法律法規(guī)amp。 物業(yè)管理工作基本知識(shí)和物業(yè)理念amp。 各相關(guān)崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)技能培訓(xùn)amp。 禮儀禮貌及風(fēng)俗習(xí)慣培訓(xùn)amp。 必要的軍事培訓(xùn) 在短期培訓(xùn)課程后，安排各級(jí)員工進(jìn)入實(shí)地工作，令物業(yè)管理工作能夠全面開(kāi)展，為業(yè)主（住戶(hù)）及時(shí)提供高水準(zhǔn)服務(wù)。同時(shí)還亦可根據(jù)蔚信實(shí)業(yè)的需要，安排高級(jí)管理層人員赴香港、沿海及潔華物業(yè)在管項(xiàng)目參觀及考察同等類(lèi)型的物業(yè)，接受吸納先進(jìn)的管理方式及理念。 還將于入場(chǎng)后每6個(gè)月，安排重溫培訓(xùn)班，使員工服務(wù)素質(zhì)保持潔華物業(yè)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。 以上培訓(xùn)工作，蔚信實(shí)業(yè)應(yīng)予以人力和財(cái)力等資源的全部投入，以確保物業(yè)從業(yè)人員良好素質(zhì)。七、 管理制度 在對(duì)“置信生態(tài)花園芙蓉古城”實(shí)施管理后，潔華物業(yè)將根據(jù)實(shí)際情況并按照置信生活星級(jí)生活服務(wù)模式和ISO9001：2000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，度身定制各項(xiàng)管理制度和建立相應(yīng)規(guī)章、文件，以便管理部能有序地對(duì)“置信生態(tài)花園芙蓉古城”進(jìn)行管理。訂立規(guī)章制度包括但不限于： 公開(kāi)性文件 業(yè)主公約/業(yè)主委員會(huì)章程/客戶(hù)服務(wù)指南或住戶(hù)手冊(cè)/精神文明公約/住宅公共設(shè)施設(shè)備維修基金管理辦法/治安管理規(guī)定/車(chē)輛進(jìn)出停放管理規(guī)定/消防管理規(guī)定/環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定/招牌廣告及公共場(chǎng)地、墻壁、屋面管理規(guī)定/營(yíng)業(yè)場(chǎng)所管理規(guī)定/文娛場(chǎng)所管理規(guī)定/裝飾裝修管理規(guī)定等。 內(nèi)部管理制度 人事管理制度/福利管理制度/考勤管理制度/財(cái)務(wù)管理制度/預(yù)算管理制度/獎(jiǎng)懲管理制度/投訴管理制度/文件管理制度/員工基本規(guī)范/通訊設(shè)備管理制度/管理體系及重大事項(xiàng)決策管理制度/培訓(xùn)管理制度。 質(zhì)量手冊(cè)及程序文件 質(zhì)量手冊(cè)/文件控制程序文件/質(zhì)量記錄程序文件/管理評(píng)審程序文件/人力資源程序文件/合同評(píng)審程序文件/物業(yè)接管程序文件/服務(wù)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)程序文件/采購(gòu)程序文件/入住管理程序文件/內(nèi)部審核程序文件/不合格程序文件/數(shù)據(jù)分析程序文件/糾正防措施程序文件等。 工作手冊(cè) 各級(jí)崗位職責(zé)工作手冊(cè)/社區(qū)文化工作手冊(cè)/公共場(chǎng)地工作手冊(cè)/營(yíng)業(yè)文娛場(chǎng)所工作手冊(cè)/房屋整改工作手冊(cè)/空房管理工作手冊(cè)/住戶(hù)入住工作手冊(cè)/裝修管理工作手冊(cè)/投訴的接待和處理工作手冊(cè)/住戶(hù)意見(jiàn)的征求、評(píng)議以及服務(wù)的定期回訪工作手冊(cè)/住戶(hù)檔案管理工作手冊(cè)/便民服務(wù)實(shí)施工作手冊(cè)/費(fèi)用的統(tǒng)計(jì)、收取和追收欠款工作手冊(cè)/環(huán)衛(wèi)工作手冊(cè)/綠化工作手冊(cè)/報(bào)修工作手冊(cè)/供配電設(shè)施設(shè)備工作手冊(cè)/給排水設(shè)施設(shè)備工作手冊(cè)/電梯設(shè)施設(shè)備工作手冊(cè)/庫(kù)房工作手冊(cè)/突發(fā)事件或異常情況處理工作手冊(cè)/勤務(wù)工作手冊(cè)/安全工作手冊(cè)/門(mén)衛(wèi)工作手冊(cè)/巡邏工作手冊(cè)/ISO9001：2000認(rèn)證規(guī)劃/爭(zhēng)創(chuàng)物業(yè)優(yōu)秀規(guī)劃 質(zhì)量記錄：因數(shù)量達(dá)幾百份，此處省略第四章置信生態(tài)花園芙蓉古城物業(yè)管理之質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及管理特色（重點(diǎn)）管理特色之一：安全管理一、 保安管理 置信生態(tài)花園芙蓉古城是一座集住宅、旅游休閑、生態(tài)園林等大型綜合性高檔物業(yè)項(xiàng)目，即要針對(duì)旅游休閑迎來(lái)送往敞開(kāi)式的商務(wù)管理，又要針對(duì)住宅小區(qū)私家重地封閉式的物業(yè)管理。結(jié)合“置信生態(tài)花園芙蓉古城”地處成都郊區(qū)溫江永寧鎮(zhèn)的社會(huì)治安形勢(shì)，潔華物業(yè)決定把“置信生態(tài)花園芙蓉古城”的安全保衛(wèi)工作放在重要工作日程中，在“置信生態(tài)花園芙蓉古城”設(shè)立專(zhuān)職安全（治安、消防、交通）管理部門(mén)（保安部），在不斷強(qiáng)化內(nèi)部管理、樹(shù)立良好保衛(wèi)形象的同時(shí)，認(rèn)真履行安全防范工作。 置信生態(tài)花園芙蓉古城安全綜合管理思路： 內(nèi)緊外松、點(diǎn)面結(jié)合、保證重點(diǎn)；技防人防、聯(lián)防聯(lián)保、綜合治理。 內(nèi)緊外松、點(diǎn)面結(jié)合、保證重點(diǎn)amp。 主要強(qiáng)調(diào)保安隊(duì)思想上高度重視，強(qiáng)化內(nèi)部管理，加強(qiáng)內(nèi)部全面建設(shè)，為業(yè)主（顧客）創(chuàng)造寬松和諧的環(huán)境。amp。 置信生態(tài)花園芙蓉古城保安工作分為門(mén)崗、巡邏、周界、監(jiān)控，通過(guò)人機(jī)結(jié)合，科學(xué)安排崗位，對(duì)全區(qū)域?qū)嵭?4小時(shí)監(jiān)控管理。amp。 針對(duì)重點(diǎn)部位進(jìn)行守護(hù)（如組團(tuán)區(qū)商鋪?zhàn)≌土髁看髮僦攸c(diǎn)守護(hù)范圍）重點(diǎn)時(shí)段（游人高峰時(shí)段）加強(qiáng)保安力量，24小時(shí)人、機(jī)監(jiān)控。 技防人防、聯(lián)防聯(lián)保、綜合治理（1）技術(shù)防范方面amp。 24小時(shí)緊急求助指揮中心（古城110） 我們?cè)凇爸眯派鷳B(tài)花園芙蓉古城”中心位置（皇城三樓）內(nèi)應(yīng)用監(jiān)控、對(duì)講、通訊、廣播等高科技設(shè)備，設(shè)立“24小時(shí)緊急求助指揮中心（小區(qū)110）”。同時(shí)，在指揮中心設(shè)置了4名專(zhuān)職保衛(wèi)干事員，負(fù)責(zé)24小時(shí)管理、調(diào)度、指揮“置信生態(tài)花園芙蓉古城”轄區(qū)內(nèi)治安、消防、交通、突發(fā)事件等安保工作。 我們?cè)凇爸眯派鷳B(tài)花園芙蓉古城”內(nèi)設(shè)置24小時(shí)緊急求助值班電話： 8xxxx18xxxx118xxxx999和公共廣播系統(tǒng)等。amp。 24小時(shí)自動(dòng)跟蹤監(jiān)控錄像 我們?cè)凇爸眯派鷳B(tài)花園芙蓉古城”公共部位、組團(tuán)、汽車(chē)停車(chē)場(chǎng)等處，引進(jìn)先進(jìn)的錄像和四分角控制器的監(jiān)控設(shè)備，實(shí)行24小時(shí)自動(dòng)跟蹤監(jiān)控錄像，遠(yuǎn)距離遙控監(jiān)視小區(qū)。 （詳見(jiàn)下頁(yè)“芙蓉古城保安監(jiān)控錄相攝像電眼平面分布圖”）amp。 住戶(hù)室內(nèi)三防 我們?cè)冢I(yè)主）住戶(hù)室內(nèi)設(shè)置三防器材：防火、防盜、防煤氣泄漏。使私家安保工作得到有序保護(hù)。（2）人力防范方面amp。 值班總經(jīng)理工作制度 由公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、各部門(mén)經(jīng)理、主管等管理人員全年365天，每天24小時(shí)輪流在“置信生態(tài)花園芙蓉古城”現(xiàn)場(chǎng)參加值班，負(fù)責(zé)“置信生態(tài)花園芙蓉古城”安全工作的指揮和檢查，處理各類(lèi)突發(fā)事件。amp。 門(mén)崗及周界小分隊(duì) 由保安人員和社區(qū)女性迎賓警衛(wèi)共同組成，負(fù)責(zé)在“置信生態(tài)花園芙蓉古城”各重點(diǎn)部位、大門(mén)出入口設(shè)置固定（或半游動(dòng)）崗位