【正文】 的平臺上對整個管理處形成有效的激勵。通過建立和實施績效考核體系，管理處每月對各部門實施考核，考核結(jié)果調(diào)整部門報酬。通過制訂《[東域大廈]管理處管理體系執(zhí)行考核辦法》，督促職員按標準提供有效工作過程和結(jié)果，使職員行為趨于規(guī)范。建立《[東域大廈]管理處主管巡檢制度》，根據(jù)管理處管理體系文件的標準，各部門主管是其部門的品質(zhì)責任人，對所負責范圍內(nèi)工作實施現(xiàn)場管理，并根據(jù)檢查結(jié)果和整改情況調(diào)整職員報酬，達到激勵作用。2．科學系統(tǒng)的激勵方式對于符合公司期望的行為，我們將通過內(nèi)部員工持股、總經(jīng)理特別獎、培訓、表彰、加薪、升職、增加補充養(yǎng)老保險等靈活有效的獎勵形式予以肯定；通過開展郊游，生日會，運動會等企業(yè)文化活動，營造內(nèi)部和睦、合作的工作氛圍，增強職員的自信心和對公司的認同感。3．科學的考核方式。激勵實施主要以考核績效為基礎(chǔ)，任何的考核都同被考核方充分溝通，被考核方對于考核有任何不同意見，均可在事前、事中、事后及時申訴，明確事實，達到公正、公開科學考核的目的。五、計劃控制機制管理處將在工作進行前，對工作內(nèi)容和過程進行設(shè)計，形成工作的進度計劃和財務(wù)預算，提交到相關(guān)部門審批后再實施。并根據(jù)實施中的實際情況進行計劃內(nèi)容調(diào)整，使計劃目標能充分實現(xiàn)。年度計劃，月度計劃，專項計劃，各種預算審批計劃調(diào)整計劃計劃完成計劃控制機制實施計劃年度計劃，月度計劃，專項計劃，各種預算審批計劃調(diào)整計劃計劃完成例如：a、單項計劃控制。在年度收支管理中，公司對管理處實施嚴格的預算管理制度，而在預算實施中會出現(xiàn)人員、作業(yè)環(huán)境、法規(guī)環(huán)境的變化、管理處會根據(jù)實際變化對預算進行調(diào)整，報公司批準后，實施新的年度收支預算。b、目標分解的控制。管理處根據(jù)公司目標責任書制定年度工作計劃，在全年工作中以年度工作計劃為綱分解為月度績效目標計劃，之后再進一步分解到各個項目組以確定項目組計劃。六、監(jiān)督機制管理處的外部監(jiān)督主體包括政府主管部門、業(yè)主委員會和業(yè)主三個方面。管理處將嚴格按照建設(shè)部及北京市頒發(fā)的物管法規(guī)對社區(qū)進行依法管理和依法建賬，如與外部監(jiān)督主體就管理事宜產(chǎn)生分歧時，將以政府的有關(guān)法規(guī)條例以及委托管理合同為準繩加以協(xié)商和解決。例如：管理處將根據(jù)實際發(fā)生的財務(wù)收支情況每月度提交一份財務(wù)收支報表，根據(jù)月度工作情況，每月度提交一份詳細的管理工作報告，提交業(yè)主委員會并張貼公布，廣而知之，主動接受業(yè)主及業(yè)主委員會的監(jiān)督，并隨時接受業(yè)主委員會對管理處工作的檢查。管理處將通過參加市小區(qū)物業(yè)管理辦公室組織的物業(yè)考評工作，不斷改進和完善自身的物業(yè)管理水平，并達到招標書的要求。同時，將認真參加政府主管部門組織的各類專項檢查（如環(huán)衛(wèi)，園林，消防，物價等）對管理中存在的問題進行及時整改。政府主管部門業(yè)主委員會各類專項檢查物業(yè)管理考評工作派員檢查季度管理報告季度財務(wù)報告年度審計[東域大廈]管理處員工監(jiān)督欄員工掛牌上崗公布主管部門的投訴電話聯(lián)絡(luò)方式管理處經(jīng)理部門主管走訪制度客戶服務(wù)中心回訪制度服務(wù)承諾制度業(yè) 主七、自我約束機制我們每年將與管理處經(jīng)理簽訂目標責任書，管理處各部門主管每月向管理處經(jīng)理遞交月度績效目標，管理處主管每日檢查所屬部門員工的工作情況并檢查現(xiàn)場工作記錄。三級管理的考核結(jié)果將作為職員月度績效工資發(fā)放的基數(shù)，也作為職員晉升的依據(jù)。公司品質(zhì)管理部每年一次的內(nèi)部質(zhì)量審核將確保質(zhì)量管理體系的正常運行，對審核過程中發(fā)現(xiàn)的不合格項限時關(guān)閉，并對責任人或部門作出相應(yīng)處分。對[東域大廈]管理處的職員，管理處將每月開展評比“服務(wù)明星、微笑大使”的員工評比活動，鼓勵職員積極上進，不斷提高自我的服務(wù)質(zhì)量。公司員工簽定目標責任書ISO9001內(nèi)部質(zhì)量審核績效考核體系業(yè)主滿意度測評管理處員工等級評定主管例行檢查員工定期考核員工培訓八、信息反饋機制及處理機制信息的雙向管理是信息反饋的基礎(chǔ)，在下列圖表中，我們列出部分同管理處工作相關(guān)的信息源，與客戶相關(guān)的信息一般反饋到客戶服務(wù)中心，再由客戶服務(wù)中心將信息分解到后臺的各執(zhí)行部門，執(zhí)行部門實施完畢后，交回客戶服務(wù)中心，并由客戶服務(wù)中心負責回訪，并根據(jù)客戶的滿意程度決定是否再次將信息往后臺傳遞。從政府、媒體等載體獲得的涉及整個管理處經(jīng)營活動的信息，如符合法規(guī)精神，將由管理處修改相關(guān)作業(yè)文件，指導員工開展工作。同時也體現(xiàn)出持續(xù)改進的管理精神。專題研討會參觀學習新聞媒體政府主管部門物業(yè)管理考評業(yè)主意見調(diào)查指令性文件管理人員走訪質(zhì)量記錄投訴與溝通網(wǎng)絡(luò)信息專項檢查其它各類信息 外部信息處理 信息處理機制工程管理部環(huán)境管理部行政事務(wù)部護衛(wèi)管理部[東域大廈]管理處 管理處客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心回訪處理完畢我們要求管理處經(jīng)理全年必須親自走訪小區(qū)內(nèi)80％的業(yè)主；管理處每個月必須向業(yè)主公布財務(wù)報表，每個月必須與業(yè)主委員會保持良好溝通。管理架構(gòu)與相關(guān)職責詳見第四部分第二章 工作計劃長城物業(yè)將根據(jù)開發(fā)商提供的項目施工進度表、銷售進度表、入伙計劃安排，分別制訂前期介入、入伙期工作計劃；并依據(jù)開發(fā)商制訂的開發(fā)目標，制訂正常居住期的對內(nèi)、對外達標計劃以及常規(guī)性工作計劃。我們將力求務(wù)實、高效，并積極協(xié)助開發(fā)商做好銷售服務(wù)，實現(xiàn)開發(fā)商、業(yè)主、長城物業(yè)多贏目標。一、 前期介入物業(yè)管理工作計劃：序號工作計劃計劃要點實施時間備注1簽定委托合同A、與開發(fā)商銷售部厘定操作性較強的物業(yè)管理促銷協(xié)助計劃；按招標書要求B、與開發(fā)商商定管理費、停車場、空置物業(yè)、管理服務(wù)標準、協(xié)商等多項議題，確保甲、乙雙方承當合理適當?shù)臋?quán)利與義務(wù)；C、甲、乙雙方簽定[東域大廈]物業(yè)管理委托合同。2成立[東域大廈]項目管理小組A、進駐工地現(xiàn)場；簽訂合同后十日內(nèi)B、協(xié)商確定管理處辦公場所以及員工生活場所，確定好裝修方案；C、業(yè)主資料收集，業(yè)主服務(wù)需求調(diào)研，做好開發(fā)商在銷售期間對物業(yè)管理服務(wù)承諾的實施前準備；D、制定管理處詳盡的整體運作方案以及全面實施物業(yè)管理的工作計劃；E、人員配置、培訓詳盡計劃的制定；F、按標書的物資裝備計劃，啟動部分項目的采購，同時做好整體采購以及裝備前的準備工作；3開展前期介入A、實施促銷協(xié)助計劃；合同簽訂后十五天內(nèi)開始工作B、在實地熟悉、掌握各類設(shè)施和系統(tǒng)，收集相關(guān)使用說明書、維修保養(yǎng)合同、以及具體維護保養(yǎng)單位資料，建立維修保養(yǎng)單位確認的設(shè)備設(shè)施的在保修期內(nèi)的維修保養(yǎng)流程；C、對土建、給排水、設(shè)備設(shè)施等系統(tǒng)提出建議，提交全面的《物業(yè)管理建議書》；D、提交垃圾收集系統(tǒng)的配置方案；E、依托下屬深圳市長城智能化系統(tǒng)工程公司的專業(yè)技術(shù)力量，對智能化系統(tǒng)集成、控制中心設(shè)置、停車場管理系統(tǒng)、一卡通收費系統(tǒng)、巡更系統(tǒng)（其中包括巡更路線的設(shè)置）、防盜對講系統(tǒng)、室內(nèi)安防系統(tǒng)提交建議書；4成立[東域大廈]物業(yè)管理處A、編制印刷管理處運作資料，如《客戶服務(wù)手冊》、《業(yè)主公約》等；入伙前2個月B、二次裝修管理處辦公場所以及員工生活場所，保障員工的生活與辦公的良好條件；C、辦理管理處有關(guān)運作手續(xù)；D、按長城物業(yè)模式以及組織架構(gòu)方案組建各部門，工作人員全部到位，培訓計劃全面實施；E、與派出所、居委會、供水、供氣、供暖、供電、銀行、稅務(wù)、物業(yè)管理主管部門建立良好的公共關(guān)系，確保物業(yè)管理工作開展處于良好的環(huán)境；F、編制房屋本體以及公共設(shè)備、設(shè)施的驗收接管標準、驗收接管計劃以及開發(fā)商和施工單位確認的驗收接管流程，為驗收接管這一核心工作打下良好基礎(chǔ)；5導入長城物業(yè)管理模式A、導入ISO9001（2000版）質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系、OHSAS18001社會責任體系，建立核心管理系統(tǒng)；入伙前二十天B、導入長城物業(yè)各項規(guī)章制度；C、導入長城物業(yè)管理理念以及運作模式；D、導入物業(yè)管理軟件系統(tǒng)；6物業(yè)接管準備以及實施A、[東域大廈]房屋本體及其公共設(shè)備、設(shè)施的正式接管驗收；入伙前一個月B、工程技術(shù)資料移交；C、工程遺留問題備忘；D、與開發(fā)商、建筑單位厘定設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)程序及職責；二、入伙期物業(yè)管理工作計劃序號工作計劃計劃要點實施時間備注1入伙準備及實施準備、完善入伙所需資料和設(shè)備；入伙前一個月與開發(fā)商合作進行[東域大廈]入伙儀式策劃及實施；辦理入伙手續(xù)。2二次裝修的后續(xù)管理與維護建立裝修維護機制及相關(guān)單位配合方案；入伙后三個月建立并實施監(jiān)二次裝修裝修流程；對二次裝修客戶的項目進行驗收；3首次業(yè)主意見調(diào)查即業(yè)主滿意率調(diào)查(集中入伙期)開展征集小區(qū)合理化建議的專項活動；入伙半年內(nèi)針對高檔公寓特點，我們將有重點的開展客戶的服務(wù)需求調(diào)研上門調(diào)查和回訪；分析調(diào)查結(jié)果，提出系統(tǒng)服務(wù)改進方案；4建立完善的管理處檔案、標識系統(tǒng)各種檔案的科學分類、建檔及標識；入伙前二十天開始，長期執(zhí)行對各類設(shè)備、設(shè)施的進行分類標識；路牌標識系統(tǒng)、園林綠化標識系統(tǒng)、宣傳欄、布告欄等；辦公室標識系統(tǒng)以及垃圾收集系統(tǒng)。三、正常居住期物業(yè)管理工作計劃管理策劃內(nèi)容描述備注管理體系完善定期內(nèi)部評審ISO9001（2000版）質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系、SA8000社會責任體系，確保[東域大廈]管理服務(wù)體系處于長城物業(yè)的督導之下；按公司規(guī)范執(zhí)行完善管理處信息局域網(wǎng)，使管理處、長城物業(yè)北京分公司、長城物業(yè)深圳總部處于良好的交流狀態(tài)，確保長城物業(yè)技術(shù)資料、工作指令、適時培訓、績效考核等信息流處于暢通狀態(tài)，實現(xiàn)遠程管理；與數(shù)字化社區(qū)網(wǎng)站的專業(yè)設(shè)計單位思源公司合作，結(jié)合業(yè)主、開發(fā)商以及物業(yè)管理工作的需要，不斷豐富網(wǎng)站承載內(nèi)容；完善各類壁掛文件，VI識別系統(tǒng)；建立業(yè)主自助查閱系統(tǒng)；建立完善的分包方工作績效考評體系；開展[東域大廈]業(yè)主管理委員會的籌備工作，建立業(yè)主與管理公司之間良好的溝通渠道以及參與管理的渠道。特約服務(wù)系統(tǒng)的建立與實施，全面提升業(yè)主生活質(zhì)量；服務(wù)持續(xù)改進定期對員工進行服務(wù)意識、技能培訓；按公司規(guī)范執(zhí)行定期上門回訪及開展TCS調(diào)查；精心策劃、全面開展[東域大廈]社區(qū)文化建設(shè)；開展各種形式的物業(yè)法規(guī)宣傳活動，制作小區(qū)辦事指南；繼續(xù)協(xié)助開發(fā)商做好樓盤的銷售工作，向開發(fā)商以及銷售部門提供業(yè)主對物業(yè)的集中性改進建議；管理達標兩年內(nèi)達到北京市物業(yè)管理示范大廈標準；成功導入ISO9001（2000版）質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系、OHSAS18001社會責任體系；智能化管理保證智能化社區(qū)相關(guān)閉路監(jiān)控系統(tǒng)和消防報警系統(tǒng)等系統(tǒng)的正常運行；按公司規(guī)范執(zhí)行實現(xiàn)寬帶網(wǎng)絡(luò)社區(qū)；對停車場收費系統(tǒng)、一卡通收費系統(tǒng)進行統(tǒng)計測量，提出改進方案。第三章 物質(zhì)裝備情況一、物資裝備計劃u 物資裝備費人民幣881，116元由我司承擔，分三年攤銷在物業(yè)管理成本中；1．行政辦公用品及生活必需品（451380元人民幣）:序 號項　　目單位配置數(shù)量單　價(人民幣)合　計（人民幣）備　　注1辦公桌椅套153505250　2客服中心配置套2800016000每棟樓設(shè)一個大堂3會議桌椅套125002500　4復印機臺11500015000　5掃描儀臺1250025006筆記本電腦臺118000180007電腦（臺式）臺18500090000　8電腦桌椅套650030009辦公軟件套1300003000010印刷品批若干5000500011在線電腦自動查詢系統(tǒng)套11200012000大堂查詢12激光打印機臺14000400013噴墨打印機臺425001000014針式打印機臺13000300015碎紙機臺11200120016塑封機臺230060017傳真機臺125002500　18保險柜個220004000　19電話部182604680　20組合資料檔案柜套15100015000　22標識系統(tǒng)（物業(yè)類）套16380063800整體制作23其他辦公用品批若干50005000　24更衣柜套若干5000500025音響套130003000社區(qū)文化活動用26照相機部13000300027投影機臺1120001200028智能大屏幕幕18000800029員工鐵架床套45150675030床上生活用品套9024021600　31儲物柜組90100900032