【正文】 需要有完善的管理服務(wù)體系、企業(yè)文化體系以及強(qiáng)勢的人力資源開發(fā)體系，還需要在具體的服務(wù)措施上實(shí)施持續(xù)服務(wù)創(chuàng)新工程，不斷在[東域大廈]推出適合客戶需求的創(chuàng)新服務(wù)。每年底，對(duì)于個(gè)人績效考核排位在后幾位的管理層人員和操作層人員實(shí)施末位淘汰制，通過補(bǔ)充新的員工，增強(qiáng)內(nèi)部競爭力，從而保持整支隊(duì)伍的活力。我們要求主管以上的管理人員必須通過競爭的方式獲取上崗資格，作業(yè)人員通過雙向選擇的方式獲取上崗資格。我們規(guī)定：受到三級(jí)處分的員工將視情況給予降級(jí)或辭退處理。對(duì)工作努力，成績優(yōu)異的管理人員，我們將視情況授予“長城物業(yè)人獎(jiǎng)”、“優(yōu)秀員工獎(jiǎng)”及“特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”等榮譽(yù)，并給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。四、獎(jiǎng)懲嚴(yán)明，優(yōu)勝劣汰對(duì)員工實(shí)施準(zhǔn)確及時(shí)的獎(jiǎng)懲，是維持員工長久工作動(dòng)力的有效手段。管理人員的績效考核將嚴(yán)格依照公司已建立并有效運(yùn)作的績效考核體系進(jìn)行考核。三、定期考核，績效為本績效考核,是我們?nèi)肆Y源管理的重要組成部分。管理處經(jīng)理及各項(xiàng)目主管根據(jù)實(shí)際情況發(fā)出工作指令，并通過現(xiàn)場指導(dǎo)、工作例會(huì)、內(nèi)部電腦網(wǎng)絡(luò)等形式逐級(jí)向下傳達(dá)和執(zhí)行。堅(jiān)持分級(jí)指揮和逐級(jí)反饋的原則。同時(shí)建立檢查和反饋制度,各級(jí)管理人員通過定期檢查,檢驗(yàn)授權(quán)效果。同時(shí)我們倡導(dǎo)全員協(xié)調(diào)管理，全員以開放的心態(tài)充分合作。二、默契合作，充分授權(quán)強(qiáng)調(diào)分工合作的工作態(tài)度。對(duì)于管理人員，將在人力資源部的指導(dǎo)下進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃。在管理人員的選拔上,我們將嚴(yán)格按照崗位要求制定招聘標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)招聘標(biāo)準(zhǔn)擇優(yōu)錄用。第四章 人力資源開發(fā)體系的建立與提升圍繞“人力資源增值和效能最大化”的目標(biāo)，通過人力資源管理體系的不斷完善和有效運(yùn)作，公司人力資源管理的結(jié)果得到了持續(xù)改善和穩(wěn)步提高。例如在確定管理處成本指標(biāo)時(shí)，長城物業(yè)就是運(yùn)用市場核算的方式，由后向前由下至上進(jìn)行指標(biāo)測算。在設(shè)計(jì)保安、保潔、園藝、維修等各項(xiàng)服務(wù)流程時(shí)，長城物業(yè)廣泛地運(yùn)用這種方法，對(duì)各項(xiàng)服務(wù)的特質(zhì)、缺陷出現(xiàn)的概率、可控制性、后果進(jìn)行分析，并制訂出相應(yīng)的對(duì)策。第一，換位思考法。工作結(jié)果既是工作過程的終點(diǎn)，又是工作過程的起點(diǎn)?！敖Y(jié)果驅(qū)動(dòng)過程 ”——管理文化任何企業(yè)的管理服務(wù)行為都應(yīng)該不斷改進(jìn)，持續(xù)完善。96年，長城物業(yè)推出了16項(xiàng)服務(wù)承諾，坦然接受業(yè)主及行政主管部門的監(jiān)督；97年，長城物業(yè)建立了首問責(zé)任制，倡導(dǎo)“讓顧客第一次就滿意”的管理服務(wù)理念?；谶@種認(rèn)識(shí)，長城物業(yè)始終堅(jiān)持“顧客滿意經(jīng)營”的理念，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2001年，長城物業(yè)在全國范圍內(nèi)各管理處建立了統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心,為業(yè)主提供了舒適、干凈、整潔的服務(wù)平臺(tái)。四、物質(zhì)文化長城物業(yè)多年來一直致力于物化環(huán)境的改善，積極引進(jìn)新技術(shù)、新工藝和新材料，不斷提升長城物業(yè)的專業(yè)服務(wù)能力。通過豐富多彩的文化娛樂活動(dòng)，增強(qiáng)職員的團(tuán)隊(duì)凝聚，促進(jìn)組織合力的形成。三、行為文化長城物業(yè)通過最高管理者及管理層職員的示范作用，為職員樹立了良好的工作楷模。以科學(xué)的架構(gòu)及先進(jìn)的體制為基礎(chǔ)，長城物業(yè)大力推進(jìn)管理規(guī)章制度的建設(shè)和完善，并最終形成了縱向四個(gè)層次、橫向九大系統(tǒng)的文件化的長城物業(yè)管理體系。總部的六大職能部門及兩大事業(yè)部門（市場拓展、物業(yè)咨詢），是公司管理架構(gòu)中的核心層，北京分公司和深圳分公司是公司管理架構(gòu)中的緊密層，參股和控股企業(yè)則形成了公司管理架構(gòu)的松散層。以此為指引，長城物業(yè)努力培育“全員參與、追求卓越”的企業(yè)精神，積極塑造“專業(yè)、誠信、親切”的企業(yè)形象，并形成了長城物業(yè)獨(dú)特的文化特色，即“結(jié)果驅(qū)動(dòng)過程”的管理文化、“顧客滿意經(jīng)營”的服務(wù)文化、“質(zhì)量—成本雙否決”的經(jīng)營文化以及“增值及效能最大化”的團(tuán)隊(duì)文化。督導(dǎo)類型 督導(dǎo)單位 責(zé)任單位 頻次一級(jí)督導(dǎo)公司管理者代表、公司品質(zhì)管理部分公司1次/月二級(jí)督導(dǎo)分公司管理者代表、分公司品質(zhì)管理部門管理處（部門）24次/月三級(jí)督導(dǎo)管理處（部門）經(jīng)理、品質(zhì)督導(dǎo)員項(xiàng)目組1次/周四級(jí)督導(dǎo)項(xiàng)目組主管管理處（部門）經(jīng)理（無主管的職員）職員1次/日 督 導(dǎo) 有效性 適用性 Y 評(píng)估 每半年 文件執(zhí)行 N發(fā)《糾正通知單》 輔導(dǎo)糾正 驗(yàn) 證 N Y四、長城物業(yè)與顧客建立良好關(guān)系的方法方 法要 求依法成立業(yè)主委員會(huì)定期召開業(yè)主委員會(huì)例會(huì)及業(yè)主代表座談會(huì)，耐心聽取業(yè)主意見；向業(yè)主委員會(huì)匯報(bào)小區(qū)的收支狀況、工作計(jì)劃；按規(guī)定召開業(yè)主大會(huì)，對(duì)小區(qū)的重大管理事項(xiàng)進(jìn)行通報(bào)和表決；設(shè)置客戶服務(wù)中心保持良好的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)環(huán)境，提供“一站式”服務(wù)；社區(qū)文化活動(dòng)組織豐富多彩的社區(qū)活動(dòng)，增強(qiáng)業(yè)主的社區(qū)榮譽(yù)感及凝聚力；管理報(bào)告制度每季度公布管理處收支情況、工作計(jì)劃等，增加管理透明度；設(shè)置總經(jīng)理信箱對(duì)業(yè)主的投訴和建議必須立即改進(jìn)并及時(shí)反饋；24小時(shí)服務(wù)熱線隨時(shí)受理業(yè)主的投訴、建議及服務(wù)申請(qǐng)，并及時(shí)處理和反饋；管理職員上門走訪定期走訪業(yè)主，業(yè)主發(fā)生突發(fā)事件時(shí)必須立即到場處理或安慰；建立業(yè)主檔案不斷完善檔案內(nèi)容，為業(yè)主提供個(gè)性化服務(wù)提供依據(jù)；建立互聯(lián)網(wǎng)站即時(shí)發(fā)布公司動(dòng)態(tài)，在線接受業(yè)主投訴、建議及服務(wù)申請(qǐng)；第三章 企業(yè)文化體系的建立與提升在十五年的發(fā)展歷程中，長城物業(yè)的管理層始終高度重視企業(yè)文化的培育和建設(shè)，并把它作為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力源泉和核心競爭力，我們認(rèn)為：“只有微笑的員工，才有滿意的客戶”通過企業(yè)文化力的作用，對(duì)職員進(jìn)行有效地激勵(lì)及約束。通過這一舉措使得顧客也參與了公司服務(wù)過程的控制。◆公司品質(zhì)管理部根據(jù)公司所有的服務(wù)過程制定了《管理體系執(zhí)行督導(dǎo)程序》，及302條服務(wù)提供的過程的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行“總公司品質(zhì)管理部、分公司、物業(yè)管理處經(jīng)理、物業(yè)管理處項(xiàng)目組主管”督導(dǎo)的四級(jí)督導(dǎo)制（督導(dǎo)流程圖及督導(dǎo)責(zé)任要求請(qǐng)見附圖）。三、服務(wù)過程監(jiān)控方法與持續(xù)改進(jìn)為確保服務(wù)的有效性和適用性，適時(shí)檢測服務(wù)品質(zhì)以及服務(wù)效率，長城物業(yè)服務(wù)體系中還建立了非常完善的監(jiān)控方法。以客戶服務(wù)中心作為客戶服務(wù)平臺(tái)，對(duì)外采用酒店式接待方式面向客戶,對(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)各項(xiàng)目組，構(gòu)建成為信息中心和指揮中心，一站式解決客戶需求。第二章 服務(wù)體系的建立與提升提要：◆針對(duì)[東域大廈]的客戶群體以及服務(wù)需求，長城物業(yè)將搭建周到、細(xì)致并且能夠迅速響應(yīng)客戶新需求的動(dòng)態(tài)服務(wù)體系，確保服務(wù)質(zhì)量獲得業(yè)主的認(rèn)可以及較高的業(yè)主滿意率。業(yè)主及相關(guān)方在長城物業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)站上，可全面了解到我們的公司概況、業(yè)務(wù)范圍、理論成果、內(nèi)部刊物及最新動(dòng)態(tài)，業(yè)主還可通過 “長城天空”的互動(dòng)窗口、E—MAIL、BBS，在線遞交服務(wù)申請(qǐng)及提出建議和投訴等。在軟件的配置方面，除自行開發(fā)的收費(fèi)系統(tǒng)、工資核算系統(tǒng)、培訓(xùn)記錄系統(tǒng)等單機(jī)版的軟件之外，我們還先后與金碟、思源、安碩得、清華斯維爾、啟易等軟件公司合作，共同開發(fā)了包括金碟財(cái)務(wù)管理、人力資源管理、物料管理等網(wǎng)絡(luò)版的專業(yè)軟件以及Lotus 辦公系統(tǒng)、遠(yuǎn)程辦公系統(tǒng)等。第一期工程“寬帶入戶”目前已經(jīng)基本完成。我們?yōu)楣镜姆?wù)器申請(qǐng)了獨(dú)立的IP地址，各區(qū)域公司及管理處的職員隨時(shí)隨地都可以通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入公司服務(wù)器，并登陸公司辦公系統(tǒng)。公司目前的信息編碼已近萬個(gè)。主網(wǎng)是以公司OA系統(tǒng)為中心的公用信息平臺(tái)，各輔網(wǎng)的信息可在主網(wǎng)上進(jìn)行匯總、存檔和共享；輔網(wǎng)包括財(cái)務(wù)專網(wǎng)、物業(yè)管理系統(tǒng)專網(wǎng)、人力資源專網(wǎng)、物料管理專網(wǎng)等，主要負(fù)責(zé)處理本專網(wǎng)的信息數(shù)據(jù)并將結(jié)果通過局域網(wǎng)或遠(yuǎn)程網(wǎng)傳遞至主網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)信息的快速交換、存儲(chǔ)、檢索。2001年，我們與中國網(wǎng)通攜手合作，建立了基于寬頻傳輸?shù)男畔⒐芾砥脚_(tái)。同時(shí)，在公司總部建立了基于NOVELL操作系統(tǒng)的擁有20個(gè)節(jié)點(diǎn)的內(nèi)部局域網(wǎng)，使信息的收集和利用從單純的業(yè)主基本資料擴(kuò)展到房屋管理、設(shè)備設(shè)施管理、業(yè)主投訴、業(yè)主維修等方面。信息應(yīng)用信息分析信息平臺(tái)外部信息源內(nèi)部信息源 信息輸入信息應(yīng)用反饋 信息反饋長城物業(yè)信息管理系統(tǒng)圖 [信息系統(tǒng)建設(shè)]◆資料：1994年，我們率先在業(yè)內(nèi)使用單機(jī)版的物業(yè)管理軟件，對(duì)業(yè)主的基本資料進(jìn)行收集和處理。在[東域大廈]，我們將對(duì)信息化建設(shè)予以高度重視，將其納入長城物業(yè)的信息管理系統(tǒng)，充分共享信息資源。五、信息管理系統(tǒng)的建立：信息管理是現(xiàn)代企業(yè)管理運(yùn)作的利器。而要使這些標(biāo)準(zhǔn)得以長遠(yuǎn)實(shí)現(xiàn)，必須在物業(yè)管理環(huán)節(jié)予以充分配合。在[東域大廈]物業(yè)管理的實(shí)施過程中，我們將一如既往地推行ISO9001質(zhì)量管理體系，以期在為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中不偏離既定的軌道，保持服務(wù)的持續(xù)性和穩(wěn)定性。質(zhì)量保證體系已成為我們提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理服務(wù)的基石。三、ISO9001國際質(zhì)量管理體系的導(dǎo)入：長城物業(yè)于97年在建立了ISO9002質(zhì)量保證體系，并順利通過英國SGS公證行的第三方認(rèn)證。IS0900IS01400OHSAS18001所涉及的文件是一體化的，在環(huán)境和安全體系運(yùn)作初期，各部門都編寫了對(duì)照各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)要求的對(duì)照表，僅作備查所用。圖13 管理體系文件與各級(jí)組織關(guān)系u [資料] 2000年，在管理體系文件的編制、修訂過程中，長城物業(yè)以ISO9004標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，將IS0900IS01400OHSAS18001等標(biāo)準(zhǔn)有機(jī)地結(jié)合在一起，目前《質(zhì)量管理手冊(cè)》、《環(huán)境管理手冊(cè)》、《職業(yè)安全衛(wèi)生管理手冊(cè)》以及公司的財(cái)務(wù)管理、營銷管理等內(nèi)容的綱領(lǐng)性內(nèi)容已編錄入被稱為“公司憲法”的管理綱要當(dāng)中。2001年12月，以ISO9004:2000標(biāo)準(zhǔn)為基本框架，按照ISO14001環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)及OHSA18001職業(yè)安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，建立了文件化的環(huán)境管理體系和職業(yè)安全衛(wèi)生體系，所有的這兩個(gè)體系文件完全融合在原有的管理體系文件中，并于2002年5月通過了深圳質(zhì)量認(rèn)證中心（SQCC）的第三方認(rèn)證。我們對(duì)本項(xiàng)目物業(yè)管理的整體策劃思路如下：第一章 管理系統(tǒng)的建立與提升建立IS0900IS01400OHSAS18001有機(jī)相融的質(zhì)量管理體系：一、長城物業(yè)質(zhì)量管理發(fā)展歷程及管理體系ISO9004（ISO1400OHSAS18001）創(chuàng)獎(jiǎng)追求卓越長城物業(yè)的質(zhì)量管理歷程,是一個(gè)隨著企業(yè)發(fā)展規(guī)劃變化而變化，并持續(xù)改進(jìn)的過程。要成功達(dá)到[東域大廈]的管理目標(biāo)，需要管理者具備優(yōu)秀的管理服務(wù)體系。因此，要實(shí)現(xiàn)恒陽華隆的利潤追求和品牌價(jià)值，除[東域大廈]已有的高素質(zhì)的規(guī)劃設(shè)計(jì)、建筑質(zhì)量、銷售管理與服務(wù)外，還需要高質(zhì)量滿足不同客戶入住之后的服務(wù)需求。 物業(yè)形態(tài)與服務(wù)需求本物業(yè)形態(tài)多樣，主要有高檔公寓、商場和辦公樓三種，相應(yīng)地，業(yè)主在對(duì)物業(yè)管理的需求重點(diǎn)上也會(huì)呈現(xiàn)多樣化，它不同于純住宅小區(qū)，因此今后的物業(yè)管理服務(wù)中，應(yīng)根據(jù)不同物業(yè)業(yè)主的特點(diǎn)，有針對(duì)性地開展工作。第二部分 整體設(shè)想與策劃項(xiàng)目調(diào)研成果歸納對(duì)于[東域大廈]的開發(fā)建設(shè)，我公司保持將近一年的時(shí)間的關(guān)注，與此同時(shí)我們對(duì)項(xiàng)目客戶對(duì)物業(yè)管理的需求進(jìn)行了初步調(diào)研，篇幅所限，我們將本項(xiàng)目的調(diào)研成果歸納如下：[項(xiàng)目調(diào)研與分析]： 地理位置[東域大廈]位于朝陽區(qū)三元橋旁，有著得天獨(dú)厚的地理優(yōu)勢。建立了遠(yuǎn)程辦公自動(dòng)化系統(tǒng)，長城物業(yè)中層以上職員都可在全國范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)異地辦公，享受互聯(lián)網(wǎng)給日常工作帶來的無窮便利，如，網(wǎng)上會(huì)議、文件發(fā)布、資料查詢、e_mail、異地審批等功能的幫助，大大提高了工作效率，為長城物業(yè)提供高品質(zhì)服務(wù)提供強(qiáng)大保障，形成一條信息快速通道。長城智能化系統(tǒng)工程公司——是從事綜合布線、寬帶業(yè)務(wù)及電腦網(wǎng)絡(luò)增值服務(wù)的專業(yè)企業(yè)。長城電梯工程公司——中國電梯協(xié)會(huì)會(huì)員、廣東省特種設(shè)備管理協(xié)會(huì)會(huì)員；是具有電梯安裝、維修、保養(yǎng)資質(zhì)的專業(yè)企業(yè)，（擁有廣東省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局頒發(fā)的二級(jí)資質(zhì)，深圳市建設(shè)局頒發(fā)施工安全許可證），并在97年于深圳同行中首家獲得德國TUV的ISO9002質(zhì)量體系認(rèn)證）。經(jīng)過十六年發(fā)展，長城物業(yè)已吸納大量社會(huì)專才，每位職員在為公司服務(wù)過程中均接受良好的職業(yè)生涯規(guī)劃輔導(dǎo)，長城物業(yè)以此保證人才的動(dòng)態(tài)優(yōu)勢。我們高度重視人才的儲(chǔ)備與培養(yǎng)，并與大型人才市場、專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、重點(diǎn)高校等開展廣泛對(duì)等合作，建立暢通的人才培養(yǎng)與輸送渠道。按照ISO14001環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)及OHSAS18001職業(yè)安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，建立了文件化環(huán)境管理體系和職業(yè)安全衛(wèi)生體系，兩大體系文件完全融合在原有的管理體系文件中，并于2002年5月通過了深圳質(zhì)量認(rèn)證中心（SQCC）的第三方認(rèn)證。四年多的實(shí)際運(yùn)作和持續(xù)改進(jìn)，品質(zhì)體系已極具嚴(yán)密性和實(shí)操性。四年來的實(shí)際運(yùn)作和不斷完善，持股制度正日益散發(fā)其獨(dú)特的魅力，有效地激發(fā)著職員的工作熱情。我們將在堅(jiān)持人力資源本土化的前提下，在北京、深圳分公司選擇優(yōu)秀高級(jí)管理人才介入小區(qū)的物業(yè)管理工作，充分整合人力資源。2）品牌及地緣優(yōu)勢長城物業(yè)自99年介入北京物業(yè)管理市場以來，在戰(zhàn)略上，管理重心不斷北移，目前已建立了完善的管理平臺(tái)，知名度、美譽(yù)度、客戶忠誠度不斷上升，為 “天創(chuàng)世緣”、“百旺家苑”、“加來莊園”等項(xiàng)目銷售帶來積極的推動(dòng)作用，贏得了合作方的高度贊譽(yù)。我們目前管理的高層住宅區(qū)——百花村，系國內(nèi)最大的高層住宅區(qū)之一，總建筑面積達(dá)到120萬平方米，投入使用的