【正文】 綠化與垂直綠化、綠地與水體的關(guān)系，使大廈環(huán)境隨著區(qū)域及季節(jié)的變化而呈現(xiàn)豐富多彩的景色。 社區(qū)文化活動經(jīng)費(fèi)來源預(yù)算： 具體 ① 管理處撥出專項經(jīng)費(fèi)； ② 適當(dāng)酌情收費(fèi)； ③ 尋找相關(guān)企業(yè)贊助或資助。 社區(qū)文化活動人員配置： 由綠地商務(wù)大廈管理處綜合部負(fù)責(zé)各項社區(qū)文化活動的策劃、宣傳、組織、實(shí)施工作，同時，在綠地商務(wù)大廈內(nèi)聘請多名熱心于公益事業(yè)、身體健康、有一定組織能力及有一技之長的業(yè)主擔(dān)任顧問。 活動計劃、場地安排與經(jīng)費(fèi) 物業(yè)根據(jù)綠地商務(wù)大廈的環(huán)境特點(diǎn)，住戶特點(diǎn)及活動場所特點(diǎn)，將利用傳統(tǒng)節(jié)日或雙休日或指定日期，組織社區(qū)業(yè)主開展一系列有意義的活動，向社區(qū)業(yè)主提供豐富多彩、高品位的業(yè)余文化生活。 11． 綠地商務(wù)大廈社區(qū)文化與環(huán)境文化建設(shè) 社區(qū)文化 制度 建設(shè) 為使綠地商務(wù)大廈社區(qū)文化朝著健康、有序、規(guī)范的方向發(fā)展，物業(yè)將建立一整套社區(qū)文化管理制度，如《社區(qū)精神文明公約》、《社區(qū)文化工作制度》、《社區(qū)文化活動運(yùn)作流程》、《社區(qū)娛樂設(shè)施管理制度》、《社區(qū)文化管理員工作職責(zé)》等，為社區(qū)文化活動開展提供有力保障。 G． 檔案專管員必須做到檔案標(biāo)識清晰、分類明確，易查找，檔案借閱必須辦理主任簽批手續(xù)并及時收回，防止文件流失和泄密。 E． 檔案鑒定由管理處主任 /指定人員負(fù)責(zé)。 C． 電腦文件設(shè)置子目錄并定期清除無效文件。檔案管理要求 A． 多種形式的檔案儲存方式并利于保管。 B．管理處自建檔案資料 專管員按公司制定的文件管理程序發(fā)放與接收并立卷歸檔。檔案建立和管理流程 收集 — 整理 — 分類 — 分級 — 編號 — 登記 — 輸入電腦 — 入柜 —利用 — 檢查 三、 規(guī)范手冊（三級文件） 員工守則 人事管理手冊 文件及檔案管理手冊 綜合服務(wù)規(guī)范手冊 房屋接管驗(yàn)收服務(wù)規(guī)范手冊 房屋鑰匙領(lǐng)用管理手冊 裝修管理服務(wù)規(guī)范手冊 設(shè)備管理服 務(wù)規(guī)范手冊 電梯管理服務(wù)規(guī)范手冊 公共設(shè)施維護(hù)和房屋維修服務(wù)規(guī)范手冊 1倉庫管理手冊 1小區(qū)配套設(shè)施服務(wù)規(guī)范； 1綠化服務(wù)規(guī)范手冊 1保潔服務(wù)規(guī)范手冊 1保安服務(wù)規(guī)范手冊 1車輛管理規(guī)范手冊 1消防服務(wù)規(guī)范手冊 1專項活動規(guī)范手冊 1統(tǒng)計分析方法手冊 綠地商務(wù)大廈檔案建立與管理 綠地商務(wù)大廈檔案建立 二、 程序文件 （ 二級文件）：是質(zhì)量保證手冊的基礎(chǔ)文件，涉及所選要素的各項活動，闡明活動的組織分工、活動的方式方法，應(yīng)采用的文件、資源和控制方法等。 （ 3）、 *員 工手冊（略） *視覺識別系統(tǒng)手冊（略） 10． 綠地商務(wù)大廈各項專業(yè)管理制度及檔案管理 因篇幅所限，本章對綠地商務(wù)大廈訂立的公眾制度、崗位職責(zé)、考核制度標(biāo)準(zhǔn)及 ISO9000 質(zhì)量體系文件只列出目錄 /子目錄。 （ 2）、綠地商務(wù)大廈管理處以員工守則、職業(yè)道德規(guī)范和日常用語規(guī)范指導(dǎo)員工的服務(wù)工作，員工通過訓(xùn)練有素的言行舉止，共同塑造管理處和物業(yè)的公眾形象。 （ 3）、對部門工作的目標(biāo)責(zé)任考核和對員工業(yè)績的量化考核，均納入 ISO9000 質(zhì)量體系范疇， 嚴(yán)格按照相關(guān)程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書運(yùn)作，要求有檢查、記錄并存檔。上級責(zé)任者按 ISO9000質(zhì)量體系對下級責(zé)任者進(jìn)行考核、評審。責(zé)任者有圓滿完成責(zé)任書規(guī)定任務(wù)的責(zé)任，也有所轄人員的工資獎金的決定權(quán)和人員調(diào)整權(quán)。 （ 4）、 *人員的聘用要求、招聘程序（略） *職員調(diào)動、辭職和解聘（略） *培訓(xùn)程序 （ 5）、公司已制定了一系列量化管理和量化考核的制度，根據(jù)考評，實(shí)行末位淘汰制，并激勵員工，多勞多得。 （ 3）、公司根據(jù)培訓(xùn)計劃，實(shí)施全員全階段培訓(xùn)戰(zhàn)略，不斷學(xué)習(xí)新觀念、新方法、新技術(shù)。 （ 2）、凡聘 用人員都要進(jìn)行上崗培訓(xùn)，培訓(xùn)合格者留用，不合格者解聘。辦公室和用人部門共同對應(yīng)聘人員的知識層次、專業(yè)技能、工作經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行考核、選拔。 （ 2）、全體員工均采用聘用合同制，做到管理人員能上能下，員工能進(jìn)能出，競爭上崗、優(yōu)勝劣汰。 （ 1）、客戶服務(wù)準(zhǔn)則 （ 2）、電話用語、禮貌培訓(xùn) （ 3）、客戶接待禮儀 （ 4）、客戶投訴 （ 5）、客戶管理制度：包括郵件、寵物、保姆、酒店式公寓設(shè)施（ 曬衣架、防盜門）、停水、停電等。 培訓(xùn)課程： 管理處專業(yè)培訓(xùn)：確保管理處正常及有效地運(yùn)作。 在職培訓(xùn)：完成上崗培訓(xùn)課程后，安排到各崗位，加強(qiáng)崗位 專業(yè)知識和技能的培訓(xùn)，令物業(yè)管理工作能夠全面開展，為業(yè)主及時提供高水準(zhǔn)的服務(wù)。 崗前培訓(xùn)：上崗前安排訓(xùn)練課程，以便在最短時間內(nèi)，熟悉物業(yè) ,了解物業(yè)管理制度、進(jìn)行職業(yè)道德和公司規(guī)章制度培訓(xùn)。特別是針對涉外公寓，要求管理層員工能做到會說簡單日常英語會話。 8． 2 培訓(xùn)的目標(biāo) 培訓(xùn)目的是在態(tài)度、知識、技能三方面加強(qiáng)和提高，改進(jìn)員工的行為和表現(xiàn)，培養(yǎng)出高素質(zhì)的物業(yè)從業(yè) 人員。 綠地商務(wù)大廈管理處機(jī)構(gòu)圖 綠 地 商 務(wù) 大 廈 業(yè) 主 委 員 會 或業(yè)主委 員會 物 業(yè) 管 理 有限責(zé)任公司 綠地商務(wù)大廈管理處 工 程 部 綜 合 部 環(huán) 保 部 設(shè) 備 維 修 養(yǎng) 護(hù) 清 潔、綠 化 接待、投訴、采 購 檔 案 、 商 務(wù)、 內(nèi) 務(wù) 收 銀 、 社 區(qū) 文 化 保安部 業(yè) 主 報修、倉 儲 治安、消防 裝修管理、經(jīng)營 車輛管理 3. 綠地商務(wù)大廈管理處運(yùn)行機(jī)制 指令 指揮機(jī)構(gòu) (主任 ) 執(zhí)行機(jī)構(gòu) (各主管、專業(yè)人員 ) 監(jiān)督機(jī)構(gòu) (主 任 和 公 司 質(zhì)量管理部 ) 反饋渠道 6． 3 綠地 商務(wù)大廈管理處工作流程 規(guī)章制度的建立 崗位培訓(xùn) 日常管理與維修養(yǎng)護(hù) 工 程 部 保 安 部 環(huán) 保 部 綜 合 部 完善配套及各部關(guān)系的協(xié)調(diào) 7． 綠地商務(wù)大廈人員配備 所有管理人員及技術(shù)專業(yè)人員由本物業(yè)公司統(tǒng)一調(diào)配使用，以滿足不同情況下的各種要求，人員配置一專多能、兼職管理，組建一支專業(yè)、精干、高效、團(tuán)結(jié)、有序的隊伍。 5. 綠地商務(wù)大廈物資裝備 物業(yè)管理辦公、商業(yè)用房配置 綠地商務(wù)大廈總建筑面積 萬平方米計，因?yàn)槭巧套牵?除了應(yīng)配置辦公用房和經(jīng)營用房外，為了給業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，因在大堂設(shè)立商務(wù)中心，提供打字、復(fù)印、傳真，郵件快遞、票務(wù)代理、代訂酒店，代訂鮮花、代辦各類保險等。 E、 中修計劃制定。 C、 爭創(chuàng)“市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”，并獲得稱號。 第二年 A、 根據(jù)前年開支預(yù)算，合理調(diào)整財政收支，開展各項增收節(jié)支工作。 E、 管理水平達(dá)到市優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)，在達(dá)到評比資格的前提下，申報 “市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”。 C、 開展多種經(jīng)營業(yè)務(wù)，有償、無償服務(wù)。 A、 建立電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)辦公自動化。 B、 開展宣傳教育活動，加強(qiáng)精神文明建設(shè)，普及物業(yè)管理相關(guān)政策法規(guī)。 記錄、統(tǒng)計、總結(jié)、匯報 ? 綠地商務(wù)大廈管理處將運(yùn)用 CI 系統(tǒng)設(shè)計，對公寓進(jìn)行整體形象包裝，形成獨(dú)特、鮮明的形象系統(tǒng)，提升物業(yè)的整體品位。 ? 綠地商務(wù)大廈管理處在內(nèi)部管理中，按照 ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，制定各項管理制度，運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)和先進(jìn)技術(shù)，對綠地商務(wù)大廈實(shí)行專業(yè)化、規(guī)范化管理和綜合服務(wù) 。管理處人員配備精干高效、一專多能，部門設(shè)置簡捷、職責(zé)明確。 設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)程序、故障處理程序、誤報處理程序 設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)程序 維護(hù)計劃 報主任批準(zhǔn) 與住戶預(yù)約 通知監(jiān)控中心 故障處理程序如圖所示： 誤報處理程序如圖所示： 住戶誤操作 系統(tǒng)故障 檢測 與監(jiān)控中心聯(lián)系 故障確認(rèn) 上門檢測 故障確認(rèn) 修維 住戶及使用簽字 理進(jìn)電腦存檔 故障確認(rèn) 故障現(xiàn)象記錄 故障分析 與管理中心通訊 檢測 更換零部件 故障排除 記錄 住戶及使用人簽字 工作匯報 誤報確認(rèn) 原因分析 對住戶進(jìn)行示范、教育、培訓(xùn) 轉(zhuǎn)入故障處理程序 3. 綠地商務(wù)大廈管理處擬采取的工作方式 ? 本公司 將根據(jù)《市物業(yè)管理條例》和與綠地商務(wù)大廈業(yè)委會簽定的《綠地商務(wù)大廈物業(yè)管理委托合同》，成立綠地商務(wù)大廈物業(yè)管理處。 大修計劃：根據(jù)年檢記錄及報告，制定每三年一次的大修計劃。 日檢：系統(tǒng)外觀；前端、終端、傳輸線路信號 日常檢查記錄；軟件測試 維護(hù)內(nèi)容 例檢：系統(tǒng)外觀；前端、終端、傳輸線路信號 傳輸階段性檢查、記錄、軟件測試 臨檢：對日常維護(hù)工作、例檢工作進(jìn)行督檢， 對其工作成果進(jìn)行測評 一般性檢查維護(hù)（日檢） 月檢 維護(hù)方式 定期檢查維護(hù) （例檢） 季檢 年檢 臨時抽樣檢查維護(hù)（臨檢） 詳細(xì) 維護(hù)保養(yǎng)項目見表 1 所示 、設(shè)備的維護(hù)計劃 小修計劃：根據(jù)日常維護(hù)記錄、月檢記錄及報告，制定每季一次的小修計劃。 日常巡視與定期保養(yǎng) 日常的巡視檢查是及時發(fā)現(xiàn)問題的最佳途徑，而定期維護(hù) 是發(fā)現(xiàn)、解決軟性隱患的最佳辦法。 2.. 建立一支設(shè)備運(yùn)行及維護(hù)人才隊伍 由高素質(zhì)的專業(yè)人員來使用和維護(hù)設(shè)備，設(shè)備的功能才能得到充分的發(fā)揮。 對外包的清潔工作，由外包清潔公司制定清潔保養(yǎng)工作計劃、工作程序 (包括日常日班、日常夜班、定期工作計劃 )，編制班組人員表，工作實(shí)施記錄，管理公司人員對其進(jìn)行檢查監(jiān)督，確保清潔工作的貫徹落實(shí)。 （ 3）為 環(huán)境保潔提供服務(wù)的策劃 A 環(huán)境保潔管理 為 提高大廈品味， 保潔質(zhì)量要求高， 如大廈的大廳是進(jìn)入大廈的第一形象應(yīng)時時保持整潔，由專人每隔半小時清潔大廳與電梯間。檢查隔火門封閉是否完好。在轉(zhuǎn)角處設(shè)立明顯標(biāo)識，提醒駕駛員不要跟撞。 B 安全防范：利用閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)結(jié)合巡邏保安不定期巡邏來加強(qiáng)安全防范。 （ 2）為地下車庫提供服務(wù)的策劃 管理處著重考慮如何延長公共設(shè)施壽命和節(jié)約費(fèi)用，同時地下車庫由于建筑死角較多，如何 加強(qiáng)安全防范是管理的重點(diǎn)。本公司將根據(jù)綠地商務(wù)大廈業(yè)主的層次，度身定制一套服務(wù)模式，為能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，我們已利用 **作為本司物業(yè)顧問的資源，加之本物業(yè)對住宅、辦公樓 物業(yè)管理多年來所積累的經(jīng)驗(yàn)，制定各項規(guī)范的服務(wù)流程及準(zhǔn)則，并通過有效的培訓(xùn)提