【正文】 特約服務(wù)系統(tǒng)的建立與實施，全面提升業(yè)主生活質(zhì)量；服務(wù)持續(xù)改進定期對員工進行服務(wù)意識、技能培訓(xùn)；按公司規(guī)范執(zhí)行定期上門回訪及開展TCS調(diào)查；精心策劃、全面開展[東域大廈]社區(qū)文化建設(shè)；開展各種形式的物業(yè)法規(guī)宣傳活動，制作小區(qū)辦事指南；繼續(xù)協(xié)助開發(fā)商做好樓盤的銷售工作，向開發(fā)商以及銷售部門提供業(yè)主對物業(yè)的集中性改進建議；管理達標(biāo)兩年內(nèi)達到北京市物業(yè)管理示范大廈標(biāo)準；成功導(dǎo)入ISO9001（2000版）質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系、OHSAS18001社會責(zé)任體系；智能化管理保證智能化社區(qū)相關(guān)閉路監(jiān)控系統(tǒng)和消防報警系統(tǒng)等系統(tǒng)的正常運行；按公司規(guī)范執(zhí)行實現(xiàn)寬帶網(wǎng)絡(luò)社區(qū)；對停車場收費系統(tǒng)、一卡通收費系統(tǒng)進行統(tǒng)計測量，提出改進方案。2二次裝修的后續(xù)管理與維護建立裝修維護機制及相關(guān)單位配合方案；入伙后三個月建立并實施監(jiān)二次裝修裝修流程；對二次裝修客戶的項目進行驗收；3首次業(yè)主意見調(diào)查即業(yè)主滿意率調(diào)查(集中入伙期)開展征集小區(qū)合理化建議的專項活動；入伙半年內(nèi)針對高檔公寓特點，我們將有重點的開展客戶的服務(wù)需求調(diào)研上門調(diào)查和回訪；分析調(diào)查結(jié)果，提出系統(tǒng)服務(wù)改進方案；4建立完善的管理處檔案、標(biāo)識系統(tǒng)各種檔案的科學(xué)分類、建檔及標(biāo)識；入伙前二十天開始，長期執(zhí)行對各類設(shè)備、設(shè)施的進行分類標(biāo)識；路牌標(biāo)識系統(tǒng)、園林綠化標(biāo)識系統(tǒng)、宣傳欄、布告欄等；辦公室標(biāo)識系統(tǒng)以及垃圾收集系統(tǒng)。一、 前期介入物業(yè)管理工作計劃：序號工作計劃計劃要點實施時間備注1簽定委托合同A、與開發(fā)商銷售部厘定操作性較強的物業(yè)管理促銷協(xié)助計劃；按招標(biāo)書要求B、與開發(fā)商商定管理費、停車場、空置物業(yè)、管理服務(wù)標(biāo)準、協(xié)商等多項議題，確保甲、乙雙方承當(dāng)合理適當(dāng)?shù)臋?quán)利與義務(wù)；C、甲、乙雙方簽定[東域大廈]物業(yè)管理委托合同。管理架構(gòu)與相關(guān)職責(zé)詳見第四部分第二章 工作計劃長城物業(yè)將根據(jù)開發(fā)商提供的項目施工進度表、銷售進度表、入伙計劃安排，分別制訂前期介入、入伙期工作計劃；并依據(jù)開發(fā)商制訂的開發(fā)目標(biāo)，制訂正常居住期的對內(nèi)、對外達標(biāo)計劃以及常規(guī)性工作計劃。同時也體現(xiàn)出持續(xù)改進的管理精神。公司員工簽定目標(biāo)責(zé)任書ISO9001內(nèi)部質(zhì)量審核績效考核體系業(yè)主滿意度測評管理處員工等級評定主管例行檢查員工定期考核員工培訓(xùn)八、信息反饋機制及處理機制信息的雙向管理是信息反饋的基礎(chǔ)，在下列圖表中，我們列出部分同管理處工作相關(guān)的信息源，與客戶相關(guān)的信息一般反饋到客戶服務(wù)中心，再由客戶服務(wù)中心將信息分解到后臺的各執(zhí)行部門，執(zhí)行部門實施完畢后，交回客戶服務(wù)中心，并由客戶服務(wù)中心負責(zé)回訪，并根據(jù)客戶的滿意程度決定是否再次將信息往后臺傳遞。公司品質(zhì)管理部每年一次的內(nèi)部質(zhì)量審核將確保質(zhì)量管理體系的正常運行，對審核過程中發(fā)現(xiàn)的不合格項限時關(guān)閉，并對責(zé)任人或部門作出相應(yīng)處分。政府主管部門業(yè)主委員會各類專項檢查物業(yè)管理考評工作派員檢查季度管理報告季度財務(wù)報告年度審計[東域大廈]管理處員工監(jiān)督欄員工掛牌上崗公布主管部門的投訴電話聯(lián)絡(luò)方式管理處經(jīng)理部門主管走訪制度客戶服務(wù)中心回訪制度服務(wù)承諾制度業(yè) 主七、自我約束機制我們每年將與管理處經(jīng)理簽訂目標(biāo)責(zé)任書，管理處各部門主管每月向管理處經(jīng)理遞交月度績效目標(biāo)，管理處主管每日檢查所屬部門員工的工作情況并檢查現(xiàn)場工作記錄。管理處將通過參加市小區(qū)物業(yè)管理辦公室組織的物業(yè)考評工作，不斷改進和完善自身的物業(yè)管理水平，并達到招標(biāo)書的要求。管理處將嚴格按照建設(shè)部及北京市頒發(fā)的物管法規(guī)對社區(qū)進行依法管理和依法建賬，如與外部監(jiān)督主體就管理事宜產(chǎn)生分歧時，將以政府的有關(guān)法規(guī)條例以及委托管理合同為準繩加以協(xié)商和解決。管理處根據(jù)公司目標(biāo)責(zé)任書制定年度工作計劃，在全年工作中以年度工作計劃為綱分解為月度績效目標(biāo)計劃，之后再進一步分解到各個項目組以確定項目組計劃。在年度收支管理中，公司對管理處實施嚴格的預(yù)算管理制度，而在預(yù)算實施中會出現(xiàn)人員、作業(yè)環(huán)境、法規(guī)環(huán)境的變化、管理處會根據(jù)實際變化對預(yù)算進行調(diào)整，報公司批準后，實施新的年度收支預(yù)算。并根據(jù)實施中的實際情況進行計劃內(nèi)容調(diào)整，使計劃目標(biāo)能充分實現(xiàn)。激勵實施主要以考核績效為基礎(chǔ)，任何的考核都同被考核方充分溝通，被考核方對于考核有任何不同意見，均可在事前、事中、事后及時申訴，明確事實，達到公正、公開科學(xué)考核的目的。2．科學(xué)系統(tǒng)的激勵方式對于符合公司期望的行為，我們將通過內(nèi)部員工持股、總經(jīng)理特別獎、培訓(xùn)、表彰、加薪、升職、增加補充養(yǎng)老保險等靈活有效的獎勵形式予以肯定；通過開展郊游，生日會，運動會等企業(yè)文化活動，營造內(nèi)部和睦、合作的工作氛圍，增強職員的自信心和對公司的認同感。通過制訂《[東域大廈]管理處管理體系執(zhí)行考核辦法》，督促職員按標(biāo)準提供有效工作過程和結(jié)果，使職員行為趨于規(guī)范。1．嚴謹?shù)闹鸺壙己酥贫韧ㄟ^簽訂《[東域大廈]管理處經(jīng)營目標(biāo)責(zé)任書》，明確責(zé)任和權(quán)利，明確考核方式，明確考核結(jié)果，在公司范圍的平臺上對整個管理處形成有效的激勵。我們一直致力于探索和改進對激勵制度的改革，現(xiàn)已形成了較為完善的激勵機制。四、激勵機制激勵機制負激勵正激勵培養(yǎng)提升體系企業(yè)文化體系溝通體系薪酬體系評估體系如何正確激勵員工是企業(yè)管理中的主要課題，而在目前仍屬勞動密集型的物業(yè)管理行業(yè)尤顯重要。通過客戶服務(wù)中心的有效運作，帶來以下便利：第一、可保證管理處對外信息傳播口徑的統(tǒng)一化；第二、建立首問責(zé)任制，所有業(yè)主及客戶的投訴和需求都有專人負責(zé)跟蹤和落實直至業(yè)主及客戶滿意為主，跟蹤到底，決不推委；第三、管理資源集中，統(tǒng)一調(diào)度，能夠最大程度滿足客戶的需求；第四、推出無時限服務(wù)，24小時的工作時間將可保證業(yè)主及客戶的需求全天候地得到受理及解決；第五、專項業(yè)務(wù)的整合，全面提升效率。在服務(wù)形式上，我們擬建立客戶服務(wù)中心的運作體系，導(dǎo)入酒店式服務(wù)，即將管理處的內(nèi)部管理和對外服務(wù)分為后臺和前臺操作，從而保證管理處對外形象的統(tǒng)一化。這三個體系經(jīng)過我們的不斷改進及完善，目前已非常成熟并能有效運作，內(nèi)容幾乎涵蓋了物業(yè)管理及企業(yè)管理的所有范疇及細節(jié)。在[東域大廈]，我們將要推行的管理模式與管理方式如下：一、管理模式之一：質(zhì)量成本雙否決緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”的運作核心，以“預(yù)算管理”為基礎(chǔ)，提供“質(zhì)價相符、合理取酬”的優(yōu)質(zhì)系統(tǒng)服務(wù)。建立生態(tài)大廈需要管理者和業(yè)主共同努力，相信攜起手來，用心打造，一定會使大廈別具一格。Ｄ、著重解決“垃圾、噪音、視覺”等方面的污染問題，樹立“全員保潔、人過地凈，重點部位、重點保潔”的管理思路，對大廈的垃圾回收系統(tǒng)進行規(guī)劃，建立垃圾分類回收處理機制，使大廈的垃圾流得以有續(xù)管理，處于受控狀態(tài)在垃圾收集點的選擇以及環(huán)衛(wèi)設(shè)施的制作中，融入環(huán)境藝術(shù)元素。Ｂ、建議在大廈內(nèi)設(shè)立健康保養(yǎng)中心，為客戶在工間以及業(yè)余時間制造一個能夠休閑娛樂并且可以健康體魄的自由空間（亦可利用背景音樂系統(tǒng)在同一時刻進行推廣工間操）。如果有幸和貴公司合作,我公司將在智能化規(guī)劃設(shè)計、功能厘定、設(shè)備選型以及采購方面提出專項建議和意見以確保滿足現(xiàn)代智能化大廈高效運作的需求。能夠提供高度共享的信息資源；確保提高工作效率和舒適的工作環(huán)境；高效節(jié)能，節(jié)約管理費用，減少物業(yè)管理人員；適應(yīng)管理工作的發(fā)展需要，具有可擴展性、可變性、能適應(yīng)環(huán)境的變化和工作性質(zhì)的多樣化；各種系統(tǒng)設(shè)備使用管理方便、安全可靠。開發(fā)商需十分重視系統(tǒng)規(guī)劃書的制定，智能大廈設(shè)計者、產(chǎn)品供應(yīng)商、系統(tǒng)集成商、工程施工單位和物業(yè)管理公司都在不同階段受規(guī)劃書的約束和使用條件制約，這樣才能把智能大廈系統(tǒng)工程的建設(shè)納入計劃范疇進行。2．致力于數(shù)碼技術(shù)的引入及穩(wěn)定運行，營造“智能大廈”智能大廈是一項復(fù)雜系統(tǒng)工程，它包括系統(tǒng)規(guī)劃、系統(tǒng)設(shè)計、詳細設(shè)計和產(chǎn)品選型、工程施工和運行維護管理。 B、商務(wù)通服務(wù) 在客戶服務(wù)中心包括商務(wù)功能。A、針對辦公物業(yè)，提供好助理服務(wù)辦公區(qū)域室內(nèi)保潔：辦公區(qū)域常用裝修材料一般較高檔，客戶也比較注重公司辦公室的形象，[東域大廈]將專為客戶辦公區(qū)域保潔提供個性化服務(wù)，比如清洗地毯，地毯吸塵，刮擦玻璃，木質(zhì)家具保養(yǎng)等。8．安全管理確保商場的消防報警系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)始終處于正常工作狀態(tài)；經(jīng)常進行巡視檢查，保證各種滅火器材處于良好狀態(tài)，消防通道暢通無阻；嚴格控制管理各商戶的電器使用，對違反安全規(guī)定的商戶限期整改；定期進行消防、匪警、急救等演習(xí)，設(shè)專職警衛(wèi)進行樓層巡視，為顧客提供安全舒適的購物環(huán)境。6．治安秩序商鋪人流出入頻繁，我們將配備專門的商鋪護衛(wèi)人員對商鋪的安全防范進行管理，一旦出現(xiàn)突發(fā)事件，護衛(wèi)人員迅即集結(jié)，維護現(xiàn)場秩序，同時請求公安部門協(xié)防。我們將結(jié)合[東域大廈]的特色為商家統(tǒng)一設(shè)計廣告招牌。5．廣告招牌商家由于經(jīng)營性質(zhì)不同，在制作廣告招牌的時候，非常強調(diào)招牌的個性化。 4．商鋪保潔商鋪人流量大，各種物品的包裝紙，包裝盒，食物殘汁極易破壞保潔效果。有針對性的設(shè)計人流路線，將購物人群和居住人群分開，能阻止閑雜人員進入公寓區(qū)域。管理處必須嚴格控制底商的促銷方式和時間，定期檢測噪聲指數(shù)，以確保兩不相擾。2．控制噪音產(chǎn)生識別商鋪所帶來的噪音和識別公寓客戶求靜的需求，是對區(qū)內(nèi)噪音管理的基礎(chǔ)。居住環(huán)境求“靜”，不愿見到陌生人，不愿出入人員復(fù)雜；商鋪環(huán)境卻追求 “人氣”要旺盛，每天都希望出現(xiàn)云集慕名而來的新客人，上、卸貨頻繁。以下僅從物業(yè)管理的角度，寓管理于服務(wù)，提出我們對商鋪的管理與服務(wù)措施。對于處理不了的問題，一定要給出一個以上的建議，幫助客戶做出選擇，以期給客戶留下深刻印象。對于其他方面的投訴，我們要求在受理的三日內(nèi)給予解決。管理處將建立[東域大廈]業(yè)主天地主頁，使之成為網(wǎng)上投訴、咨詢、請修等等信息傳遞的窗口，管理處亦可在網(wǎng)上引導(dǎo)社區(qū)文化方向，隨時隨地進行客戶意見調(diào)查，營造符合[東域大廈]的社區(qū)氛圍。5．分區(qū)泊車對于停車場，我們擬建議開發(fā)商針對不同性質(zhì)的車輛，將停車場車位按功能劃分為專門的公寓區(qū)、辦公區(qū)、商業(yè)和訪客車區(qū)的泊車位，統(tǒng)一泊車，分區(qū)管理。4．持續(xù)改進 對任何一項作業(yè)，均要求形成閉環(huán)。為了規(guī)范地向客戶提供上門服務(wù)，我們將在維修等作業(yè)人員進入客戶室內(nèi)作業(yè)時，實施五個一工程，即：一個工具箱，一雙拖鞋，一個毛刷，一張抹布，一張笑臉。2．二次裝修對客戶進行的二次裝修，我們將本著“合情、合理、合法”的原則，嚴把裝修“申請、過程、驗收”三關(guān)；留存裝修施工方案、施工圖表；重點審查拆改項目、門面裝飾、管道變更及環(huán)保措施；每天不少于兩次的裝修巡查，核查新增項目及隱蔽工程進行；嚴格按章驗收，以保障公共設(shè)備設(shè)施的正常使用功能不受影響，保障毗鄰部位利益。入伙后，我們將對與客戶所有交流溝通的過程和結(jié)果進行記錄，客人一旦在區(qū)內(nèi)工作或生活，所發(fā)生的請修、溝通、投訴、參與社區(qū)建設(shè)情況、對區(qū)內(nèi)環(huán)境和秩序有重大影響的行為等都會在我們的資料上找到相應(yīng)的歷史記錄。7．利用科技，提高服務(wù)效率對于業(yè)主和辦公人員車輛管理，我們的管理思路是“快進快出，簡化識別”，具體的服務(wù)措施是，車場道閘選用功能先進，性能可靠的設(shè)備，同時向業(yè)主和辦公人員發(fā)放專用出入卡，自助刷卡，自動開啟道閘，自主進出，縮短進出口停留時間，享受無干擾進出服務(wù)。5．為外籍人士提供專門服務(wù)[東域大廈]獨特地位，將吸納相當(dāng)部分的外籍租戶，針對這種情況，我們將在招聘職員時充分考慮職員的外語掌握能力，以便為外籍人士提供導(dǎo)購、交通、旅游、生活服務(wù)、租車服務(wù)等咨詢，使外籍人士在[東域大廈]工作獲得極大的便利。3．提供“一站式服務(wù)”：構(gòu)建服務(wù)平臺——客戶服務(wù)中心結(jié)合[東域大廈]的情況，我們將在管理處設(shè)立客戶服務(wù)中心，構(gòu)建“一站式”客戶服務(wù)體系，設(shè)置客戶助理12小時服務(wù),日常事務(wù)即時受理即時解決，作為服務(wù)平臺的客戶服務(wù)中心，對外采用酒店式接待全方位面向客戶；對內(nèi)協(xié)調(diào)各項目組，構(gòu)建成為信息中心和指揮中心，一站式解決客戶需求。每一位職員在客戶面前都代表著公司的形象，因此，每一位職員都必須勇于承擔(dān)責(zé)任。2．推行“首問責(zé)任制”對客戶服務(wù)過程中的任何一個失誤，我們都將化十倍甚至更多的精力和成本去糾正。在辦理入伙手續(xù)時，我們將發(fā)放客戶需求調(diào)查表，力求在第一時間掌握客戶的共性需求及個性需求，制定措施，形成制度，追求服務(wù)“零干擾”。7．安防等設(shè)備設(shè)施的定期檢測 在實際工作中，我們經(jīng)常遇到安防設(shè)施的誤報、煤氣泄露的誤報等事故，為客戶日常生活以及物業(yè)管理工作的開展帶來了極大的不便，我們將應(yīng)客戶需要，對客戶室內(nèi)的安防設(shè)施以及大型的電器設(shè)備、電路定期進行檢測，防范未然。以消防快速分隊為基礎(chǔ)，在區(qū)內(nèi)尋找合適的時機，組織客戶一道參加消防演習(xí)，掌握必備消防知識。監(jiān)控中心是所有晚班工作的指揮所，是安全保障的又一道屏障。區(qū)分、加強重點時段、重點區(qū)域的巡邏，盤查可疑人員，確保為區(qū)內(nèi)客戶提供一個放心的環(huán)境。3．特殊時段加強巡邏，防事故于未然，確保顧客財產(chǎn)安全。以訪客進入小區(qū)為例：訪客必須事先聯(lián)系區(qū)內(nèi)客戶，由客戶知會出入口護衛(wèi)員，護衛(wèi)員在外來人員登記的過程中識別來訪客人，提高客戶出入大廈的效率，減少對客人不必要的干擾。2．出入管理三級識別，促安全于全員，區(qū)別對待不同客戶出入管理是能否成功實現(xiàn)公寓部分“封閉式管理的關(guān)鍵”，在過去參與管理的項目中，我們曾經(jīng)對出入口的人流設(shè)計了專門的分類方法，并進行了詳細的分類，形成了一套行之有效的辦法。通過各種方式加強對護衛(wèi)員的日常培訓(xùn)，能使護衛(wèi)員保持良好的精神面貌，提高觀察能力，煅煉護衛(wèi)員獨到的操作技能。（一）安全性：1．加強護衛(wèi)員的培訓(xùn)，融警惕于平常，營造社區(qū)安全氛圍結(jié)合我們的管理服務(wù)經(jīng)驗，社區(qū)的安全氛圍對于企行不軌的人員有著威懾的作用。第五章 特色管理及服務(wù)設(shè)想[東域大廈]作為京城又一高尚社區(qū)，物業(yè)管理機構(gòu)除