【正文】 為客人提供禮儀性服務(wù) 保安員遵照《保安部禮貌用語及行為規(guī)范》執(zhí)行。 發(fā)現(xiàn)重大治安隱患和安全漏洞時要及時報告保安部經(jīng)理，由保安部寫出隱患報告上報物業(yè)公司總經(jīng)理，總經(jīng)理指示后發(fā)到相關(guān)部門。 保安領(lǐng)班對可疑情況及時上報。保安領(lǐng)班檢查記錄情況。 各門崗保安員要嚴格執(zhí)行《寫字樓客戶貨品出門制度》，檢查出門條是否與攜出物品相符。結(jié)合社會治安形勢經(jīng)常進行培訓。對新員工進行安全知識培訓。 對員工進行安全防范和遵紀守法培訓。 客戶、商鋪、顧客在轄區(qū)內(nèi)或辦公區(qū)丟失物品，保安部訪問情況并由保安部主任填寫《客人丟失物品登記表》，作為線索存檔備案。 上訴各類情況均由保安部主任填寫《突發(fā)事件登記表》?？蛻艨梢哉埱笥杀０膊看鸀閳蟀?。 需要保留現(xiàn)場時，由保安部經(jīng)理或保安部主任（大廈值班經(jīng)理）派人對現(xiàn)場進行保護。 留住雙方當事人等待公安人員來處理解決。 治安、刑事案件處理程序 物業(yè)公司員工發(fā)現(xiàn)有治安、刑事案件后，應(yīng)立即報告保安部經(jīng)理或大廈值班經(jīng)理及保安部值班主任。如事態(tài)嚴重，由保安部立即通知公安分局。 客戶與顧客發(fā)生矛盾時，保安員接到通知后應(yīng)10分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，控制事態(tài)發(fā)展。 一般治安問題處理程序 保安部主任負責解決一般治安問題，當客戶、商鋪請求解決治安問題時，保安部主任應(yīng)立即派保安員10分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，了解情況。 建立客戶及商鋪基本情況檔案。 指導客戶做好安全工作 根據(jù)國家法令法規(guī)，由內(nèi)保主任制定轄區(qū)內(nèi)各項規(guī)章制度，并監(jiān)督執(zhí)行。 保安部督促相關(guān)部門建立重點要害部位安全管理制度。3 職責 保安部負責組織、實施日常安全保衛(wèi)工作。第四部分 管理有限公司對辦公樓物業(yè)管理服務(wù)的控制程序一、安全控制程序1 目的做好安全保衛(wèi)工作，降低各類安全問題發(fā)生率；降低各類案件發(fā)案率；確保轄區(qū)內(nèi)不發(fā)生重大、特大刑事案件；保障客戶、商鋪、顧客及員工的人身、財產(chǎn)安全；維護內(nèi)部治安，為客戶及商鋪提供良好的工作及經(jīng)營環(huán)境。* 消防滅火器必須設(shè)立在易燃液體10公尺以內(nèi)的地方。2． 管制區(qū)域凡在管制區(qū)域工作，例如地下池槽，必須使用鼓風機、排風扇等設(shè)備確保有足夠的新鮮空氣循環(huán)進入工作，且必須要兩人以上，一人在上，一人在下，下方工作人員必須系安全帶，一旦昏倒，上方人員可以將其拖出。* 為工作需要應(yīng)接受的特殊訓練。七、 工作須知1． 在工作地點在工作地點有可能產(chǎn)生危險之前，需與有關(guān)人員了解下列信息：* 要上鎖的地方。* 使用后應(yīng)立即將滅火器送回換補。六、 防火1． 滅火器* 管理人員要指導員工使他們知道最近滅火器的位置，知道如何操作，了解滅火器用于哪一類型的火災(zāi)。* 只允許一個人在梯子上工作。* 不可使用油漆過的梯子。* 安全帶必須經(jīng)合格人員和使用人檢查后方可使用。* 對工作人員的掉落未設(shè)保護措施的時候。* 在兩點懸掛式鷹架或工作臺工作時。五、 設(shè)備1． 安全帶安全帶在下列情況下工作必須系安全帶：* 屋頂斜度超過或等于1比3時。* 所有工作人員在操作起重前，必須戴安全帽。* 使用前必須目視檢查和吊掛零件。* 工具啟動前，必須每天做檢查。* 可移動的電器設(shè)備和工具必須接地，在使用和移動前必須檢查電線是否有損壞。四、 工具1． 手工具各種手工具只能依據(jù)其原設(shè)計用途使用，且應(yīng)保持狀態(tài)良好。包括時間、工作內(nèi)容及人員情況，遇到特殊情況需延長工作時間時，必須事先向相關(guān)部門說明情況，在此期間必須要有高級管理人員在場負責監(jiān)理。在每一班結(jié)束后要確認所用電源火源或其他危害的東西是否已經(jīng)消除或裝在適當?shù)娜萜鲀?nèi)。* 工作中注意室內(nèi)的水溝蓋板是否蓋好。例如：* 所有的高空作業(yè)必須對其工作點下方的區(qū)域用“高空作業(yè)”警示牌加以提示并在工作結(jié)束后立即收回。即便在施工過程中的短暫間隔，所有工具也必須放在規(guī)定地點，嚴禁堆放在工作現(xiàn)場。7． 整潔工作過程中務(wù)必將產(chǎn)生的垃圾及其他廢棄物放置在規(guī)定的容器中，每日下班時必須把當日產(chǎn)生之垃圾從工作現(xiàn)場移至垃圾站。如要使客戶的工具，必須經(jīng)客戶相關(guān)管理人員核準后方可使用。5． 設(shè)備所有公司提供的設(shè)備與工具包括個人防護用品，必須安全可靠且能達到預期的功能。3． 吸煙上班時間不允許吸煙或攜帶香煙、火柴、打火機進入工作區(qū)域。三、 一般資料1． 服裝凡在工作區(qū)范圍內(nèi)，所有員工必須著裝整齊、規(guī)范，嚴禁穿背心、短褲、拖鞋之類不安全因素的服裝。此外，作為一名員工，必須遵守國家頒布的各項法律、法規(guī)及各種條例，增強防患意識，及時修正工作中的危險情況，為我們的客戶始終提供優(yōu)質(zhì)、快捷、準確的服務(wù)。此安全操作守則為公司員工各工種作業(yè)的指導守則，所有員工均沒有任何理由違反其中任何一條規(guī)定。毫無疑問，在安全環(huán)境下具有很高的人文價值，并可增加員工的志氣，更重要的是在沒有意外事故發(fā)生的場所工作，公司及客戶會獲得更多的利益。 公司每月將以問卷形式對主管及員工進行專項清潔技能及客戶特殊要求的考核；同時，將趁此機會評選出優(yōu)秀員工以作榜樣，并給予獎勵。 培養(yǎng)多種技能的員工216。 項目主管與領(lǐng)班定期與客戶做巡查216。公司在各作業(yè)場所的辦公室內(nèi)設(shè)立意見箱，每位員工都可以將自己認為有利于工作的建議、工作中遇到問題、認為管理中存在的問題等等寫成意見書，并以實名制的形式投遞至意見箱。通過反饋的信息不僅可以了解到甲方對作業(yè)場所主管和員工在工作中的表現(xiàn)是否滿意，還可以看到公司在日常管理與服務(wù)工作中是否存在疏漏與不足，更有利于綜合客戶的意見與建議，積極采取措施，加強和完善各項規(guī)章制度，使公司管理和服務(wù)意識始終保持較高的水準216。凡客戶的投訴、意見或建議，我們都將在24小時內(nèi)作出反應(yīng)，在48小時內(nèi)提供解決方案，并總結(jié)經(jīng)驗教訓，杜絕類似問題的再次發(fā)生216。 公司高層管理人員與客戶定期會面，了解保潔情況216。 每月項目經(jīng)理、主管定期返回公司，在公司例會上報告情況，并相互交流工作方法和經(jīng)驗216。 鼓勵所有員工向上級報告一切有關(guān)清潔的事情三 溝通方案u 對內(nèi)溝通渠道：216。通過質(zhì)檢工作的定期檢查與抽查，可以發(fā)現(xiàn)許多隱藏的問題及隱患，有效防止了人為的欺蒙、形式主義及主觀臆斷的發(fā)生，使得管理工作有據(jù)可查、有證可考，便于進行科學的量化評估。 公司定期派專人到作業(yè)點進行突擊檢查、考核，并以口頭或問卷形式就公司管理制度、專業(yè)清潔知識、操作技能及所在場所特殊要求等問題對員工進行抽查考核，促使員工通過自覺地學習和實踐，熟練掌握正確操作各種清潔用具、設(shè)備的要領(lǐng)，認真完成各場所需要達到清潔頻率及標準，并能勝任作業(yè)場所的每一個崗位216。 利用清潔巡查表確定沒有任何漏做的工作216。 技能實踐操作培訓二 監(jiān)督計劃216。 學習公司各項管理制度216。2． 使用方法：1：103． 注意事項：濺入眼睛或口中立即用清水清洗，勿食。2． 使用方法：1：10003． 注意事項：濺入眼睛或口中立即用清水清洗，勿食。3． 注意事項：濺入眼睛或口中立即用清水清洗，勿食，遠離火源。十四、 牽塵劑1． 用途：通過靜電反應(yīng)，將地面上塵土吸附在塵推上。2． 使用方法：噴在制品表面，用干凈抹布清潔。2． 使用方法：1：153． 注意事項：濺入眼睛或口中立即用清水清洗，勿食。2． 使用方法：輕微污漬 1：20 一般污漬 1：153． 注意事項：濺入眼睛或口中立即用清水清洗，勿食。3． 注意事項：勿食。十、 洗手液1． 用途：具有消毒護膚的作用，并保持芳香。2． 使用方法：稀釋比例 1：4 噴在表面，停留3—5分后再進行清潔。2． 使用方法：日常保養(yǎng) 1：15 洗擦污漬 1：5 3． 注意事項：對皮膚有一定的危害，濺入眼睛或口中立即用清水清洗，勿食。2． 使用方法：普通污漬 1：40 一般污漬 1：20 頑固污漬 1：103． 注意事項：對皮膚有一定的危害，濺入眼睛或口中立即用清水清洗，勿食。3． 注意事項：對皮膚無害，若濺入眼睛、口中立即用清水清洗，勿食。適用于橡膠，PVC，木質(zhì)，人造皮，真皮。3． 注意事項：對皮膚無害，若濺入眼睛、口中立即用清水清洗，勿食。五、拋光蠟1． 用途：附著于底蠟及面蠟之上，與拋光機配合使用，使蠟面光亮如鏡。2． 使用方法：不必稀釋，可直接用干凈的蠟拖涂抹于物料之表面。3． 注意事項：對皮膚無害，若濺入眼睛、口中立即用清水清洗，勿食。三、底蠟1． 用途：適用于彈性表面及天然石表面，如膠地板，馬賽克，云石，水磨石等能填補不平及多孔的表面，與面蠟、拋光蠟配合使用。2． 使用方法：不必稀釋，可直接用干凈的蠟拖涂抹于物料之表面。輕微蠟漬 1：10 一般蠟漬 1：4 頑固蠟漬 1：23． 注意事項：如起蠟水濺到皮膚上或眼睛、口中，立即用清水清洗15分鐘，情況嚴重者，立即看醫(yī)生。第六節(jié) 清潔劑的種類及使用方法一、起蠟水1． 用途：是一種含有氨基溶液、濕潤劑、乳化劑等成分配方的起蠟水，配合刷洗系統(tǒng)能將舊蠟及污跡徹底清除干凈，不損物料表面。8． 定期將噴嘴從機器上取下用食蠟進行清洗，防止阻塞。6． 及時傾倒污水和添加稀釋后低泡地毯清潔劑。4． 地毯清洗機的使用方向只能向后拉，不能向前推。2． 將稀釋好的低泡地毯清潔劑倒入凈水箱中，檢查污水箱中的污水是否清除干凈。7． 使用中如有異常情況，馬上關(guān)閉機器，及時上報。5． 清潔干凈后，用吸扒將沙發(fā)上的污跡清除干凈。3． 正確連接扒頭及吸扒的安裝位置。六、 洗沙發(fā)機1． 從庫房領(lǐng)取時，首先檢查機器設(shè)備外觀是否有損壞，然后接通電源試用設(shè)備運轉(zhuǎn)是否正常。4． 使用時要輕拿輕放，用完后將機器擦拭干凈，盤好電源線后送還。3． 吹風機的風速可進行調(diào)整。五、 吹干機1． 從庫房領(lǐng)取時，首先檢查機器設(shè)備外觀是否有損壞，然后接通電源試用設(shè)備運轉(zhuǎn)是否正常。5． 使用機器時，要時刻注意千萬不能把電源線纏進刷盤內(nèi)造成機毀人傷。如超過“6”將使機器對地面的壓力過大，使機器負載過中，容易損壞機器；如低于“4”說明拋光盤與地面的間隙較大，影響拋光效果。3． 將拋光機的扶手翹起上好拋光盤，然后啟動拋光機，等紅色指針回到零時再把機器前部放下，使拋光盤慢慢著地開始工作。四、 拋光機1． 從庫房領(lǐng)取時，首先檢查機器設(shè)備外觀是否有損壞，然后接通電源試用設(shè)備運轉(zhuǎn)是否正常。6． 使用時要輕拿輕放，用完后將機器擦拭干凈，盤好電源線后送還。4． 洗地盤的安裝方法：對正卡口角度，并順時針旋轉(zhuǎn)。3． 放下扶手調(diào)整好角度，打開機器開關(guān)，使機器平穩(wěn)的左右勻速移動使用中切記不要使機器左右搖擺過大以免砰到周圍物體，使機器受損。三、 洗地機1． 從庫房領(lǐng)取時，首先檢查機器設(shè)備外觀是否有損壞，然后接通電源試用設(shè)備運轉(zhuǎn)是否正常。6． 吸塵器要定期清理吸塵管、吸塵扒頭內(nèi)沾附的污垢，特別是吸塵管的接頭及機器上的進塵口最容易沾附污垢，因此要經(jīng)常用鐵絲或刀片之類的東西清理。同時在使用中切記不能拿吸塵器吸水，吸塵器只能吸細小干燥的垃圾和塵土。3． 機器接通電源之前，要檢查電源開關(guān)及機器的啟動開關(guān)是否關(guān)閉。2． 推拉機器工作時，不能用手拉著吸管和電源線走，以免扯線。7． 愛護機器，人人有則，絕對禁止用腳踹、摔打及故意損壞機器。5． 使用機器過程中如發(fā)現(xiàn)故障，切勿打開機器私自修理，要及時送回庫房或請專業(yè)人員修理。3． 機器接通電源之前，要檢查電源開關(guān)及機器的啟動開關(guān)是否關(guān)閉。如外殼、開關(guān)、電源線、底部、浮漂等機器的各個部分，然后接通電源試驗一下，查看工作是否正常吸力的大小，如發(fā)現(xiàn)故障，立即停止使用，并及時上報直屬領(lǐng)導。（7）嚴格執(zhí)行客用品和清潔用品制度避免浪費和公物私用。（5）巡視檢查本轄區(qū)的清潔水準、員工紀律、服務(wù)態(tài)度、標識的正確的使用、安全操作等情況，并紀錄。（3）協(xié)調(diào)與其他各部門的工作關(guān)系，處理解決客戶的重大投訴。2） 工作范圍（1）負責清潔服務(wù)工作計劃人員調(diào)配、培訓計劃和總結(jié)。第二節(jié) 人力資源配備一、崗位設(shè)置清潔領(lǐng)班： 1人清潔員： 18人綠化技師： 1人以上清潔人員安排及工作內(nèi)容如附圖所示。為了向辦公樓業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效的清潔服務(wù)工作，我們結(jié)合該物業(yè)的規(guī)模、特點和實際情況，有針對性地將影響該物業(yè)的外觀形象，內(nèi)部環(huán)境，以及業(yè)主的辦公特點的諸多因素綜合性的統(tǒng)一考慮，我們將提供以下清潔服務(wù)：辦公區(qū)域日常保潔；大堂、車場清潔，外圍環(huán)境綠化及專業(yè)石材地面養(yǎng)護、玻璃幕墻清潔等。任何丟失停車憑證的車輛將會被禁止駛出／入車輛。８．遵紀守法，不得在停車場內(nèi)從事任何違法活動。禁止裝載易燃、易爆、具有強烈腐蝕性、劇毒等危險品的車輛進入車場。６．愛護車場的設(shè)施設(shè)備、他人財產(chǎn)及人身安全，任何由于使用者使用不當而發(fā)生的損壞和人身傷害，損壞情況，不論何種原因均由肇事者負責承擔一切責任。４．車輛停泊后，應(yīng)關(guān)閉發(fā)動機，關(guān)鎖好車門、窗，攜帶好貴重物品，停車場不承擔車內(nèi)丟失任何物品及被盜的責任。臨時停放車兩按計時收費。二十三、停放車輛管理規(guī)定１．凡進入車場的車輛必須服從管理人員的指揮，按照車場的標志、標線行使，并將車輛停放在劃線范圍內(nèi)，嚴禁將車輛停放在非停放區(qū)域。10. 做好停車安全宣傳工作。８． 協(xié)助清潔工維護停車場的清潔衛(wèi)生，保持車場整潔。７． 嚴禁客戶在停車場內(nèi)加油、擦、洗、修車輛及裝卸貨物。５． 停車場保安員對進出停車場的車輛進行嚴格的登記檢查。３． 將租賃協(xié)議正本交財務(wù)部，財務(wù)部根據(jù)協(xié)議條款進行收費工作，租賃協(xié)議復印件存入客戶檔案。二十二、停車場管理規(guī)定１． 嚴格遵守國家行政管理機關(guān)規(guī)定，配備各種專業(yè)標志,確保安全。：