【正文】 搶修事故處理組 組長：工程部主管 負責現(xiàn)場的工程、給排水等設備的維護、搶修工作，視具體情況切斷電源、供水設施、電梯運行；保障搶險救災設施設備運轉，協(xié)助現(xiàn)場處理組進行工作。 工作程序 應急分隊建制 應急現(xiàn)場搶險、案件處理 組長：安全主管 成員：全體安全。 適用范圍 管理公司全體員工。 管理公司按規(guī)定時間開放社區(qū)文化活動中心，并設專人管理，以豐富物業(yè)用戶的日常文化生活。 在較大型的社區(qū)文化活動完成后，物業(yè)客服部應及時填寫《社區(qū)文化活動記錄表》對活動進行總結。 活動進行時，管理公司指定的有關人員應注意安全防范工作，保障消防通道的暢通，防止意外事故的發(fā)生。 物業(yè)管理項目部根據(jù)上級審批意見制定活動的具體方案。 工作程序 每年物業(yè)客服部根據(jù)管理和具體情況擬定本年度社區(qū)文化活動計劃，實施過程中可根據(jù)實際情況在管理公司經理批準后對計劃做適當調整。 管理公司經理負責審核、批準社區(qū)文化活動計劃。 適用范圍 適用于管理公司組織開展的各類社區(qū)文化活動。 安全員及管理公司其他工作人員均有責任對公共場所不規(guī)范使用現(xiàn)象進行制止和糾正。 對違反公共場地使用規(guī)定的，損壞公共場地設施、設備者，物業(yè)客服部除責令其拆除、撤銷違章物品、修補破損部位并恢復原狀外，還應根據(jù)有關規(guī)定作出相應處罰。 引用文件 工作程序 物業(yè)管理項目部 物業(yè)管理項目部在日常工作時應注意檢查用戶有無私自使用轄區(qū)內的公共場地、有無在窗外和玻璃上懸掛、張貼招牌及廣告的情況出現(xiàn)。 安全員負責對樓道、屋面、門崗、技術層等處不規(guī)范使用現(xiàn)象進行巡查、糾正，并及時向管理公司匯報。 適用范圍 適用于轄區(qū)內公共場地的使用管理。 工具歸還時由倉管員核對領用工具的規(guī)格、型號、數(shù)量，并做好登記。 工具領用須由領用人填寫《工具領用登記表》，并報經理批準。 物料發(fā)放后，倉管員進行出庫登記。緊急情況下可先進行發(fā)放，事后必須補辦出庫手續(xù)。 物料的出庫 領用物料應由領用人填寫《領料單》經經理批準后到庫房領料。物料擺放應便于拿取，物料存放處應與物料卡對應。 標識、儲存和防護 庫房內設置：合格區(qū)、不合格區(qū)、待驗區(qū)等，并有相應的標識牌。 如驗證中發(fā)現(xiàn)不合格品，應進行處理。 物資的驗證和入庫 采購人員要根據(jù)《采購計劃》和《請購單》的要求對采購回來的物資進行檢驗，填寫《產（商）品進倉單》，在倉庫辦理入庫手續(xù)。 管理公司經理不定期對倉庫進行抽查和指導。 適用范圍 適用于管理公司物料倉庫的管理。 回訪的記錄由物業(yè)客服部進行統(tǒng)一管理。 回訪工作可采取與用戶交談,現(xiàn)場查看．檢查等方式綜合進行。 工作程序 物業(yè)客服部按照《用戶投訴記錄》,對投訴進行回訪,回訪時間按投訴內容具體確定。 職責 物業(yè)管理項目部具體負責對用戶的回訪工作。 相關文件及記錄 《顧客投訴的處理程序》 《用戶投訴記錄》 4. 回訪工作規(guī)程 目的 確保對用戶投訴的處理和維修服務高水準及對服務效果的及時反饋。 物業(yè)管理項目部負責將投訴處理結果填寫在《用戶投訴記錄》中,并由具體解決部門的負責人簽字認可。 針對用戶較嚴重的投訴,物業(yè)客服部應及時向管理公司經理匯報,由經理組織相關人員進行檢討，落實解決措施及責任人,限期進行處理。 管理公司經理負責對投訴處理的效果進行檢查. 工作程序 物業(yè)客服部接到用戶投訴后,應首先向用戶表示歉意,并在《用戶投訴記錄》上做好登記。 職責 物業(yè)管理項目部負責對用戶投訴的記錄和協(xié)調處理工作。 相關文件及記錄 《房屋(設施)養(yǎng)護和修繕工作規(guī)程》 《工程維修工作規(guī)程》 《物業(yè)管理公司報修記表》 《維修單》3. 用戶投訴處理工作規(guī)程 目的確保用戶的投訴能及時．準確．合理地得到解決。 對有償維修服務,維修應按照《維修服務項目表及收費標準》收費并在《維修單》上注明應收的各項費用金額。 工程人員對用戶報修內容進行現(xiàn)場確認后,在《維修單》上據(jù)實填寫維修項目等內容。 工程人員接到《維修單》后及時填寫接單時間. 如用戶報修內容屬”維修服務項目表”內的項目,維修人員應在預約維修的時間前到達現(xiàn)場。 物業(yè)管理項目部將記錄的如用戶名稱．用戶地址．聯(lián)系電話．報修內容．預約維修時間等填《維修單》(一式三聯(lián))相應欄目內。 工程主管負責維修工作的監(jiān)督及對“維修服務項目表”以外的報修內容進行評審。 適用范圍 適用于對轄區(qū)內用戶提出的維修服務要求的處理。 月檢記錄由管理公司文件管理員負責歸檔和保存,保存期限為3年。 記錄的歸檔和保存 日檢記錄由管理公司各部門負責歸檔和保存,保存期限為1年。 管理公司經理每月底對物業(yè)客服部的紀律．工作實績等方面實行評價打分,并記錄于《物業(yè)管理人員考核語評比表》內。 管理公司經理每月最后一周周未組織相關人員對工程設備房進行紅旗設備檢 評,以設備的保養(yǎng)完好及設備和房屋的清潔為主要評比內容,并在《物業(yè)工程設備房流動紅旗評比表》內進行記錄。 保潔部保潔主管每日對物業(yè)服務范圍內各區(qū)域至少巡視和檢查一遍,對發(fā)現(xiàn)的不合格應立即時行處理和糾下,并如實填寫《清潔工作日檢表》。 d) 轄區(qū)內環(huán)境是否保持清潔．衛(wèi)生. 物業(yè)管理項目部應將每日查情況如實記錄在《物業(yè)客服部日檢記錄表》內. 對檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格項,管理員應及時向管理經理領導反映。 工作規(guī)程 日檢 物業(yè)管理項目部 物業(yè)管理項目部每日按要求對責任區(qū)至少進行一次巡視檢查,具體檢查內容包括: a） 公用設施是否保持正常使用功能。 職責 物業(yè)管理經理．工程主管．安全主管．保潔主管負責轄區(qū)各項工作的日檢。并向業(yè)主匯報，征求意見，評出《保潔標兵流動紅旗》獲獎單位十、公共設施維修工作流程圖：管理部接緊急報修單管理部接各部門報修的工程樓層管理員檢查發(fā)現(xiàn)需要維修的公用設施設備通知工程部維修在業(yè)主工程維修登記表中作記錄樓層管理員記錄于巡樓日檢記錄簿根據(jù)工程維修登記下發(fā)工程維修單工程部持工程維修單維修無法提供維修服務的，工程師應取消或作廢工程維修單公共設施維修工程完成后，工程部文員打印大樓維修保養(yǎng)情況報告并交管理部驗收維修工程完成后業(yè)主簽名確認管理部文員將驗收員姓名輸入電腦消單管理部文員每周打印驗收不合格工程材料交物管中心繼續(xù)跟蹤不合格維修，直至合格為止管理部文員在電腦上注銷工程維修單下發(fā)工程維修單十一、檢查、驗收共用設施維修工作流程圖管理員持大樓維修保養(yǎng)情況報告、巡樓日檢記錄簿、對講機和巡樓鑰匙巡樓從天臺開始逐層往下巡查檢查/驗收大樓公共設施發(fā)現(xiàn)公共設施損壞且影響較大需急修對維修的工程進行驗收發(fā)現(xiàn)公共設施損壞或遺失驗收結果記錄于工程維修報告，并簽名確認用對講機直接通知管理部并記錄于巡樓日檢記錄簿記錄于巡樓日檢記錄簿交管理部文員根據(jù)巡樓日檢記錄簿內容下達工程維修指令；根據(jù)小區(qū)維修保養(yǎng)情況報告消除已完成的工程維修單十二、維修班工作程序 工作要領：早查：不留任何遺存接單：迅速前往維修例檢：確保防患未然維修班抽空進行立即行動接派工單例行檢查分工維修（執(zhí)行操作程序）填寫檢查表（發(fā)現(xiàn)問題依程序辦理）交回派工單填寫當日維修清單兩表當日報經理審評報經理十三、盤查可疑人員流程圖禮貌詢問觀察判斷盲流人員形跡可疑推銷人員查驗并登記證件登記證件無證件有證件帶回保安部做進一步調查，有否作案工具或可疑物品寫保證書登記證件教育勸離是否帶有可疑物品或工具請示上級同意，交公安機關處理如核查無疑，清離小區(qū)如有可疑，交公安機關處理十四、管理工作規(guī)程1. 管理公司內部檢查工作規(guī)程 目的 規(guī)范管理公司物業(yè)管理服務的監(jiān)督和檢查工作,確保提供的服務質量能滿足規(guī)定的要求。d、完成領導交辦的其他工作。b、負責業(yè)主單位的委托代辦工作。f、完成領導交辦的其他工作。d、負責項目部的秘書服務、電話值班及信息傳遞工作。b、負責項目部的文件資料的撰寫、打印、收發(fā)、傳遞及印章的管理工作。g、負責業(yè)主單位委托代辦的其他工作。e、負責業(yè)主單位的文件資料以及報刊、雜志的收發(fā)、傳遞等管理工作。c、負責項目部的人事管理、培訓。（1）管理部經理崗位職責直接上級：項目經理直接下級：人事干事兼文書、質檢員a、全面主持領導管理部的各項管理工作，負責項目部的行政管理、綜合協(xié)調、對外聯(lián)絡、接待等各項管理工作。六、管理部（一）管理部組織網(wǎng)絡圖管理部經理1人文書1人質檢員1人 （二）管理部責任范圍概述管理部是項目部的綜合管理、協(xié)調部門，是項目部上下、內外信息傳輸?shù)闹袠袡C構和項目經理實施指揮調度的行政部門。4）負責車場內事故、案件的調查、偵破和現(xiàn)場保護工作。2）負責停車場進出車輛的出入登記、指揮調度、安全疏導工作。7）完成上級交辦的其他任務。5）負責門口的秩序維護工作，阻止上訪人群進入大樓。3）負責進入項目區(qū)域內工作人員攜帶物品的查驗登記工作。B：大門、營業(yè)廳警衛(wèi)崗1）負責項目區(qū)域內大門崗的值勤警衛(wèi)工作。7）負責院內車輛的停泊管理。5）巡視大門崗執(zhí)勤情況，協(xié)助其處理疑難問題。3）負責進入項目區(qū)域內無關人的清理工作。三）安全員直接上級：領班（1）主要職責A：警衛(wèi)巡邏崗1）負責巡查項目區(qū)域內的安全情況和設備、設施安放位置周圍可疑跡象，發(fā)現(xiàn)問題，立即查明報告。8）主持班務會，講評安全工作情況，提高安全工作質量。6）處理一般性、治安案件和客戶投訴，遇緊急事件應立即報告，并組織安全人員保護現(xiàn)場。4）定期組織安全員的常規(guī)訓練和安全專業(yè)的理論知識學習。2）負責安全員的出勤考核，行政管理工作。14）完成上級交辦的其他任務。12）建立安全和消防隱患檢查制度，定期組織安全大檢查，對查出的問題組織整改。10）建立完善安全保衛(wèi)工作檔案資料，積累安全保衛(wèi)工作管理經驗。9）對項目區(qū)域內發(fā)生的一般違法違紀案件，應組織偵破。8）深入安全工作現(xiàn)場，規(guī)范安全工作行為。6）加強安全保衛(wèi)、消防監(jiān)控等專項業(yè)務的技術訓練，提高全全人員的工作能力和業(yè)務水平。4）經常進行法律、法規(guī)教育，讓全體安全人員都學法、懂法，并且會用法律、法規(guī)，歷行職責，維持秩序，規(guī)范行為，保證安全。2）主持制定安全保衛(wèi)工作和四防（防火、防盜、防破壞、防自然災害）管理制度經上級和業(yè)主單位批準后貫徹落實。（6）負責項目區(qū)域內大型活動的安全警衛(wèi)工作和各項治安案件的處理工作。（4）負責項目區(qū)內的鑰匙管理，對各部門的鑰匙使用權限實行監(jiān)督檢查，對丟失的鑰匙進行調查處理，對確需增配的鑰匙，進行增配。（2）協(xié)助公安部門偵破項目區(qū)內發(fā)生的各類案件，打擊現(xiàn)行破壞活動。（6）完成上級交給的其他工作任務。（4）愛護院內花草樹木，悉心保護，不受損害。（2）學習鉆研環(huán)衛(wèi)綠化技術，熟練使用環(huán)衛(wèi)綠化工作設備。（8）完成上級交辦的其它任務。（6）注意儀容儀表，認真落實員工行為規(guī)范。（4）檢查責任區(qū)域內照明和冷暖設備，發(fā)現(xiàn)故障及時報修。（2）正確使用保潔設備，不斷總結保潔工作經驗，不斷提高勞動效率。s、完成上級交辦的其他工作任務。q、主持班務會，講評安全工作情況，提高安全工作質量。o、定期組織保潔員的常規(guī)培訓。m、負責保潔員的出勤考核，行政管理工作。j、組織安排安全工作教育和消防安全培訓，制訂成品保護措施，杜絕不安全因素和傷亡事故。h、定期走訪業(yè)主單位，征求其對保潔工作的意見和建議，并付諸落實。f、建立保潔工作制度，深入保潔工作現(xiàn)場規(guī)范保潔工作行為，嚴格控制保潔工作質量。d、組織項目保潔開荒，徹底清潔項目現(xiàn)場衛(wèi)生，按業(yè)主單位要求擺放辦公家具和生活設施。b、檢查接收項目保潔場所，界定保潔內容和范圍。（6）協(xié)助其他專業(yè)技工完成專業(yè)運行和養(yǎng)護、維修任務。（4）學習專業(yè)技術和養(yǎng)護維修知識，提高專業(yè)維修理論水平。（3）收到故障信息和業(yè)主投訴，及時趕赴現(xiàn)場，查清原因，立即報告，并實施排除。（7）完成上級交辦的其他工作任務十）空調技工直接上級：工程部經理直接下屬：無主要職責（1）負責空調設備的日常計劃維護保養(yǎng)。（5）學習安全工作知識，確保系統(tǒng)運行和操作安全。排除完畢，填寫《故障排除維修保養(yǎng)工作單》，并經主管上級簽字確認。（2）堅守值班工作崗位，監(jiān)視巡查工作現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)故障及時排除。（6）協(xié)助其他專業(yè)技工完成專業(yè)運行和養(yǎng)護、維修任務。（4）學習專業(yè)技術和養(yǎng)護維修知識，提高專業(yè)維修理論水平。（3）收到故障信息和業(yè)主投訴，及時趕赴現(xiàn)場，查清原因，立即報告，并實施排除。（7）完成上級交辦的其