【正文】 熟悉區(qū)內(nèi)的配。 配合、監(jiān)督外來施工隊對公共配套設(shè)施的改動，并做好詳細記錄。 巡視小區(qū)內(nèi)的公共照明、開關(guān)、供水、消防設(shè)備等運作情況。 接到《維修單》后，20分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，及時修復。 、。 將毛巾鋪在待修電器旁邊（屋頂、墻上作業(yè)除外），工具材料都放在毛巾上。 身著工裝，帶干凈的工作手套，配帶工作牌，持維修單按門鈴（敲門）。 維修人員將簽好的“維修單”交給工程主管，由其轉(zhuǎn)“第二聯(lián)”給客服部，“第三聯(lián)”給財務(wù)部。 維修完畢，要將所有維修垃圾裝入塑膠袋帶走，并將所維修部件和周圍環(huán)境抹干凈。 待用戶開門后首先問“您好”，然后禮貌客氣地詢問是否有項目（水龍頭或某閥門）需要維修，在用戶首肯后才進屋維修。 維修戶內(nèi)給排水設(shè)施 維修人員接到維修指令后10分鐘內(nèi)準備好工具袋，其內(nèi)容包括兩種規(guī)格的管鉗、扳手各1把，鋼絲鉗、十字、一字螺絲各1把，水膠布2卷、水中膠一套及針對維修項目備用配換零件若干，干凈毛巾1條、干凈工作手套1副、塑料袋1個。 工程主管負責對維修項目安排、指導、抽查，并負責《維修單》的審核。 適用范圍 適用于工程維修人員。 在裝修工程驗收完畢后，物業(yè)客服部應(yīng)督促施工隊交回《出入證》，對丟失《出入證》的應(yīng)按章處罰。 在裝修施工隊辦妥裝修手續(xù)后，物業(yè)客服部才可準許施工人員進入物業(yè)施工。 用戶裝修完畢后，物業(yè)客服部對裝修工程進行驗收，經(jīng)3個月再復驗，確定無違章現(xiàn)象后，給予辦理退回裝修押金手續(xù)。 物業(yè)管理項目部、機動性部、安保部人員在日常巡查時應(yīng)對裝修施工隊的作業(yè)情況進行監(jiān)督。 財務(wù)人員核收用戶裝修各項應(yīng)繳費用。5 物業(yè)管理項目部預(yù)審裝修內(nèi)容，及有關(guān)裝修施工隊資料，需報請消防部門審批的必須有消防部門的批復。 管理公司經(jīng)理負責裝修申請的審批。 工程部負責對裝修線路、用電設(shè)備進行檢查、監(jiān)督。 職責 物業(yè)管理項目部負責辦理用戶裝修申請手續(xù)，并對用戶裝修過程進行監(jiān)督、驗收。 目的 對房屋裝修實行依法管理，維護房屋的整體形象和用戶的利益，確保房屋的使用安全。 應(yīng)急分隊應(yīng)定期進行訓練、演習和業(yè)務(wù)培訓，各成員要積極參與，不得無故缺席。 應(yīng)急分隊人員應(yīng)服從命令，聽從指揮，無條件服從分隊領(lǐng)導及各組組長調(diào)配。 應(yīng)急分隊工作 應(yīng)急分隊是在物業(yè)管理公司經(jīng)理直接指揮下，由物業(yè)各部門骨干組成一支應(yīng)付各種突發(fā)事故、災(zāi)害、案件的部門。 搶修事故處理組 組長：工程部主管 負責現(xiàn)場的工程、給排水等設(shè)備的維護、搶修工作，視具體情況切斷電源、供水設(shè)施、電梯運行；保障搶險救災(zāi)設(shè)施設(shè)備運轉(zhuǎn)，協(xié)助現(xiàn)場處理組進行工作。 工作程序 應(yīng)急分隊建制 應(yīng)急現(xiàn)場搶險、案件處理 組長：安全主管 成員：全體安全。 適用范圍 管理公司全體員工。 管理公司按規(guī)定時間開放社區(qū)文化活動中心，并設(shè)專人管理，以豐富物業(yè)用戶的日常文化生活。 在較大型的社區(qū)文化活動完成后，物業(yè)客服部應(yīng)及時填寫《社區(qū)文化活動記錄表》對活動進行總結(jié)。 活動進行時，管理公司指定的有關(guān)人員應(yīng)注意安全防范工作，保障消防通道的暢通，防止意外事故的發(fā)生。 物業(yè)管理項目部根據(jù)上級審批意見制定活動的具體方案。 工作程序 每年物業(yè)客服部根據(jù)管理和具體情況擬定本年度社區(qū)文化活動計劃，實施過程中可根據(jù)實際情況在管理公司經(jīng)理批準后對計劃做適當調(diào)整。 管理公司經(jīng)理負責審核、批準社區(qū)文化活動計劃。 適用范圍 適用于管理公司組織開展的各類社區(qū)文化活動。 安全員及管理公司其他工作人員均有責任對公共場所不規(guī)范使用現(xiàn)象進行制止和糾正。 對違反公共場地使用規(guī)定的，損壞公共場地設(shè)施、設(shè)備者，物業(yè)客服部除責令其拆除、撤銷違章物品、修補破損部位并恢復原狀外，還應(yīng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定作出相應(yīng)處罰。 引用文件 工作程序 物業(yè)管理項目部 物業(yè)管理項目部在日常工作時應(yīng)注意檢查用戶有無私自使用轄區(qū)內(nèi)的公共場地、有無在窗外和玻璃上懸掛、張貼招牌及廣告的情況出現(xiàn)。 安全員負責對樓道、屋面、門崗、技術(shù)層等處不規(guī)范使用現(xiàn)象進行巡查、糾正，并及時向管理公司匯報。 適用范圍 適用于轄區(qū)內(nèi)公共場地的使用管理。 工具歸還時由倉管員核對領(lǐng)用工具的規(guī)格、型號、數(shù)量，并做好登記。 工具領(lǐng)用須由領(lǐng)用人填寫《工具領(lǐng)用登記表》，并報經(jīng)理批準。 物料發(fā)放后，倉管員進行出庫登記。緊急情況下可先進行發(fā)放，事后必須補辦出庫手續(xù)。 物料的出庫 領(lǐng)用物料應(yīng)由領(lǐng)用人填寫《領(lǐng)料單》經(jīng)經(jīng)理批準后到庫房領(lǐng)料。物料擺放應(yīng)便于拿取，物料存放處應(yīng)與物料卡對應(yīng)。 標識、儲存和防護 庫房內(nèi)設(shè)置：合格區(qū)、不合格區(qū)、待驗區(qū)等，并有相應(yīng)的標識牌。 如驗證中發(fā)現(xiàn)不合格品，應(yīng)進行處理。 物資的驗證和入庫 采購人員要根據(jù)《采購計劃》和《請購單》的要求對采購回來的物資進行檢驗，填寫《產(chǎn)（商）品進倉單》，在倉庫辦理入庫手續(xù)。 管理公司經(jīng)理不定期對倉庫進行抽查和指導。 適用范圍 適用于管理公司物料倉庫的管理。 回訪的記錄由物業(yè)客服部進行統(tǒng)一管理。 回訪工作可采取與用戶交談,現(xiàn)場查看．檢查等方式綜合進行。 工作程序 物業(yè)客服部按照《用戶投訴記錄》,對投訴進行回訪,回訪時間按投訴內(nèi)容具體確定。 職責 物業(yè)管理項目部具體負責對用戶的回訪工作。 相關(guān)文件及記錄 《顧客投訴的處理程序》 《用戶投訴記錄》 4. 回訪工作規(guī)程 目的 確保對用戶投訴的處理和維修服務(wù)高水準及對服務(wù)效果的及時反饋。 物業(yè)管理項目部負責將投訴處理結(jié)果填寫在《用戶投訴記錄》中,并由具體解決部門的負責人簽字認可。 針對用戶較嚴重的投訴,物業(yè)客服部應(yīng)及時向管理公司經(jīng)理匯報,由經(jīng)理組織相關(guān)人員進行檢討，落實解決措施及責任人,限期進行處理。 管理公司經(jīng)理負責對投訴處理的效果進行檢查. 工作程序 物業(yè)客服部接到用戶投訴后,應(yīng)首先向用戶表示歉意,并在《用戶投訴記錄》上做好登記。 職責 物業(yè)管理項目部負責對用戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。 相關(guān)文件及記錄 《房屋(設(shè)施)養(yǎng)護和修繕工作規(guī)程》 《工程維修工作規(guī)程》 《物業(yè)管理公司報修記表》 《維修單》3. 用戶投訴處理工作規(guī)程 目的確保用戶的投訴能及時．準確．合理地得到解決。 對有償維修服務(wù),維修應(yīng)按照《維修服務(wù)項目表及收費標準》收費并在《維修單》上注明應(yīng)收的各項費用金額。 工程人員對用戶報修內(nèi)容進行現(xiàn)場確認后,在《維修單》上據(jù)實填寫維修項目等內(nèi)容。 工程人員接到《維修單》后及時填寫接單時間. 如用戶報修內(nèi)容屬”維修服務(wù)項目表”內(nèi)的項目,維修人員應(yīng)在預(yù)約維修的時間前到達現(xiàn)場。 物業(yè)管理項目部將記錄的如用戶名稱．用戶地址．聯(lián)系電話．報修內(nèi)容．預(yù)約維修時間等填《維修單》(一式三聯(lián))相應(yīng)欄目內(nèi)。 工程主管負責維修工作的監(jiān)督及對“維修服務(wù)項目表”以外的報修內(nèi)容進行評審。 適用范圍 適用于對轄區(qū)內(nèi)用戶提出的維修服務(wù)要求的處理。 月檢記錄由管理公司文件管理員負責歸檔和保存,保存期限為3年。 記錄的歸檔和保存 日檢記錄由管理公司各部門負責歸檔和保存,保存期限為1年。 管理公司經(jīng)理每月底對物業(yè)客服部的紀律．工作實績等方面實行評價打分,并記錄于《物業(yè)管理人員考核語評比表》內(nèi)。 管理公司經(jīng)理每月最后一周周未組織相關(guān)人員對工程設(shè)備房進行紅旗設(shè)備檢 評,以設(shè)備的保養(yǎng)完好及設(shè)備和房屋的清潔為主要評比內(nèi)容,并在《物業(yè)工程設(shè)備房流動紅旗評比表》內(nèi)進行記錄。 保潔部保潔主管每日對物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)各區(qū)域至少巡視和檢查一遍,對發(fā)現(xiàn)的不合格應(yīng)立即時行處理和糾下,并如實填寫《清潔工作日檢表》。 d) 轄區(qū)內(nèi)環(huán)境是否保持清潔．衛(wèi)生. 物業(yè)管理項目部應(yīng)將每日查情況如實記錄在《物業(yè)客服部日檢記錄表》內(nèi). 對檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格項,管理員應(yīng)及時向管理經(jīng)理領(lǐng)導反映。 工作規(guī)程 日檢 物業(yè)管理項目部 物業(yè)管理項目部每日按要求對責任區(qū)至少進行一次巡視檢查,具體檢查內(nèi)容包括: a） 公用設(shè)施是否保持正常使用功能。 職責 物業(yè)管理經(jīng)理．工程主管．安全主管．保潔主管負責轄區(qū)各項工作的日檢。并向業(yè)主匯報，征求意見，評出《保潔標兵流動紅旗》獲獎單位十、公共設(shè)施維修工作流程圖：管理部接緊急報修單管理部接各部門報修的工程樓層管理員檢查發(fā)現(xiàn)需要維修的公用設(shè)施設(shè)備通知工程部維修在業(yè)主工程維修登記表中作記錄樓層管理員記錄于巡樓日檢記錄簿根據(jù)工程維修登記下發(fā)工程維修單工程部持工程維修單維修無法提供維修服務(wù)的，工程師應(yīng)取消或作廢工程維修單公共設(shè)施維修工程完成后，工程部文員打印大樓維修保養(yǎng)情況報告并交管理部驗收維修工程完成后業(yè)主簽名確認管理部文員將驗收員姓名輸入電腦消單管理部文員每周打印驗收不合格工程材料交物管中心繼續(xù)跟蹤不合格維修，直至合格為止管理部文員在電腦上注銷工程維修單下發(fā)工程維修單十一、檢查、驗收共用設(shè)施維修工作流程圖管理員持大樓維修保養(yǎng)情況報告、巡樓日檢記錄簿、對講機和巡樓鑰匙巡樓從天臺開始逐層往下巡查檢查/驗收大樓公共設(shè)施發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施損壞且影響較大需急修對維修的工程進行驗收發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施損壞或遺失驗收結(jié)果記錄于工程維修報告，并簽名確認用對講機直接通知管理部并記錄于巡樓日檢記錄簿記錄于巡樓日檢記錄簿交管理部文員根據(jù)巡樓日檢記錄簿內(nèi)容下達工程維修指令；根據(jù)小區(qū)維修保養(yǎng)情況報告消除已完成的工程維修單十二、維修班工作程序 工作要領(lǐng)：早查：不留任何遺存接單：迅速前往維修例檢：確保防患未然維修班抽空進行立即行動接派工單例行檢查分工維修（執(zhí)行操作程序）填寫檢查表（發(fā)現(xiàn)問題依程序辦理）交回派工單填寫當日維修清單兩表當日報經(jīng)理審評報經(jīng)理十三、盤查可疑人員流程圖禮貌詢問觀察判斷盲流人員形跡可疑推銷人員查驗并登記證件登記證件無證件有證件帶回保安部做進一步調(diào)查，有否作案工具或可疑物品寫保證書登記證件教育勸離是否帶有可疑物品或工具請示上級同意，交公安機關(guān)處理如核查無疑，清離小區(qū)如有可疑，交公安機關(guān)處理十四、管理工作規(guī)程1. 管理公司內(nèi)部檢查工作規(guī)程 目的 規(guī)范管理公司物業(yè)管理服務(wù)的監(jiān)督和檢查工作,確保提供的服務(wù)質(zhì)量能滿足規(guī)定的要求。d、完成領(lǐng)導交辦的其他工作。b、負責業(yè)主單位的委托代辦工作。f、完成領(lǐng)導交辦的其他工作。d、負責項目部的秘書服務(wù)、電話值班及信息傳遞工作。b、負責項目部的文件資料的撰寫、打印、收發(fā)、傳遞及印章的管理工作。g、負責業(yè)主單位委托代辦的其他工作。e、負責業(yè)主單位的文件資料以及報刊、雜志的收發(fā)、傳遞等管理工作。c、負責項目部的人事管理、培訓。（1）管理部經(jīng)理崗位職責直接上級：項目經(jīng)理直接下級：人事干事兼文書、質(zhì)檢員a、全面主持領(lǐng)導管理部的各項管理工作，負責項目部的行政管理、綜合協(xié)調(diào)、對外聯(lián)絡(luò)、接待等各項管理工作。六、管理部（一）管理部組織網(wǎng)絡(luò)圖管理部經(jīng)理1人文書1人質(zhì)檢員1人 （二）管理部責任范圍概述管理部是項目部的綜合管理、協(xié)調(diào)部門，是項目部上下、內(nèi)外信息傳輸?shù)闹袠袡C構(gòu)和項目經(jīng)理實施指揮調(diào)度的行政部門。4）負責車場內(nèi)事故、案件的調(diào)查、偵破和現(xiàn)場保護工作。2）負責停車場進出車輛的出入登記、指揮調(diào)度、安全疏導工作。7）完成上級交辦的其他任務(wù)。5）負責門口的秩序維護工作，阻止上訪人群進入大樓。3）負責進入項目區(qū)域內(nèi)工作人員攜帶物品的查驗登記工作。B：大門、營業(yè)廳警衛(wèi)崗1）負責項目區(qū)域內(nèi)大門崗的值勤警衛(wèi)工作。7）負責院內(nèi)車輛的停泊管理。5）巡視大門崗執(zhí)勤情況，協(xié)助其處理疑難問題。3）負責進入項目區(qū)域內(nèi)無關(guān)人的清理工作。三）安全員直接上級：領(lǐng)班（1）主要職責A：警衛(wèi)巡邏崗1）負責巡查項目區(qū)域內(nèi)的安全情況和設(shè)備、設(shè)施安放位置周圍可疑跡象，發(fā)現(xiàn)問題，立即查明報告。8）主持班務(wù)會，講評安全工作情況，提高安全工作質(zhì)量。6）處理一般性、治安案件和客戶投訴，遇緊急事件應(yīng)立即報告，并組織安全人員保護現(xiàn)場。4）定期組織安全員的常規(guī)訓練和安全專業(yè)的理論知識學習。2）負責安全員的出勤考核，行政管理工作。14）完成上級交辦的其他任務(wù)。12）建立安全和消防隱患檢查制度，定期組織安全大檢查，對查出的問題組織整改。10）建立完善安全保衛(wèi)工作檔案資料，積累安全保衛(wèi)工作管理經(jīng)驗。9）對項目區(qū)域內(nèi)發(fā)生的一般違法違紀案件，應(yīng)組織偵破。8）深入安全工作現(xiàn)場，規(guī)范安全工作行為。6）加強安全保