【正文】 巡視小區(qū)內(nèi)的公共照明、開(kāi)關(guān)、供水、消防設(shè)備等運(yùn)作情況。 接到《維修單》后，20分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)修復(fù)。 、。 將毛巾鋪在待修電器旁邊（屋頂、墻上作業(yè)除外），工具材料都放在毛巾上。 身著工裝，帶干凈的工作手套，配帶工作牌，持維修單按門(mén)鈴（敲門(mén)）。 維修人員將簽好的“維修單”交給工程主管，由其轉(zhuǎn)“第二聯(lián)”給客服部，“第三聯(lián)”給財(cái)務(wù)部。 維修完畢，要將所有維修垃圾裝入塑膠袋帶走，并將所維修部件和周?chē)h(huán)境抹干凈。 待用戶開(kāi)門(mén)后首先問(wèn)“您好”，然后禮貌客氣地詢問(wèn)是否有項(xiàng)目（水龍頭或某閥門(mén)）需要維修，在用戶首肯后才進(jìn)屋維修。 維修戶內(nèi)給排水設(shè)施 維修人員接到維修指令后10分鐘內(nèi)準(zhǔn)備好工具袋，其內(nèi)容包括兩種規(guī)格的管鉗、扳手各1把，鋼絲鉗、十字、一字螺絲各1把，水膠布2卷、水中膠一套及針對(duì)維修項(xiàng)目備用配換零件若干，干凈毛巾1條、干凈工作手套1副、塑料袋1個(gè)。 工程主管負(fù)責(zé)對(duì)維修項(xiàng)目安排、指導(dǎo)、抽查，并負(fù)責(zé)《維修單》的審核。 適用范圍 適用于工程維修人員。 在裝修工程驗(yàn)收完畢后，物業(yè)客服部應(yīng)督促施工隊(duì)交回《出入證》，對(duì)丟失《出入證》的應(yīng)按章處罰。 在裝修施工隊(duì)辦妥裝修手續(xù)后，物業(yè)客服部才可準(zhǔn)許施工人員進(jìn)入物業(yè)施工。 用戶裝修完畢后，物業(yè)客服部對(duì)裝修工程進(jìn)行驗(yàn)收，經(jīng)3個(gè)月再?gòu)?fù)驗(yàn)，確定無(wú)違章現(xiàn)象后，給予辦理退回裝修押金手續(xù)。 物業(yè)管理項(xiàng)目部、機(jī)動(dòng)性部、安保部人員在日常巡查時(shí)應(yīng)對(duì)裝修施工隊(duì)的作業(yè)情況進(jìn)行監(jiān)督。 財(cái)務(wù)人員核收用戶裝修各項(xiàng)應(yīng)繳費(fèi)用。5 物業(yè)管理項(xiàng)目部預(yù)審裝修內(nèi)容，及有關(guān)裝修施工隊(duì)資料，需報(bào)請(qǐng)消防部門(mén)審批的必須有消防部門(mén)的批復(fù)。 管理公司經(jīng)理負(fù)責(zé)裝修申請(qǐng)的審批。 工程部負(fù)責(zé)對(duì)裝修線路、用電設(shè)備進(jìn)行檢查、監(jiān)督。 職責(zé) 物業(yè)管理項(xiàng)目部負(fù)責(zé)辦理用戶裝修申請(qǐng)手續(xù)，并對(duì)用戶裝修過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督、驗(yàn)收。 目的 對(duì)房屋裝修實(shí)行依法管理，維護(hù)房屋的整體形象和用戶的利益，確保房屋的使用安全。 應(yīng)急分隊(duì)?wèi)?yīng)定期進(jìn)行訓(xùn)練、演習(xí)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，各成員要積極參與，不得無(wú)故缺席。 應(yīng)急分隊(duì)人員應(yīng)服從命令，聽(tīng)從指揮，無(wú)條件服從分隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)及各組組長(zhǎng)調(diào)配。 應(yīng)急分隊(duì)工作 應(yīng)急分隊(duì)是在物業(yè)管理公司經(jīng)理直接指揮下，由物業(yè)各部門(mén)骨干組成一支應(yīng)付各種突發(fā)事故、災(zāi)害、案件的部門(mén)。 搶修事故處理組 組長(zhǎng)：工程部主管 負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)的工程、給排水等設(shè)備的維護(hù)、搶修工作，視具體情況切斷電源、供水設(shè)施、電梯運(yùn)行；保障搶險(xiǎn)救災(zāi)設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)，協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)處理組進(jìn)行工作。 工作程序 應(yīng)急分隊(duì)建制 應(yīng)急現(xiàn)場(chǎng)搶險(xiǎn)、案件處理 組長(zhǎng)：安全主管 成員：全體安全。 適用范圍 管理公司全體員工。 管理公司按規(guī)定時(shí)間開(kāi)放社區(qū)文化活動(dòng)中心，并設(shè)專人管理，以豐富物業(yè)用戶的日常文化生活。 在較大型的社區(qū)文化活動(dòng)完成后，物業(yè)客服部應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)《社區(qū)文化活動(dòng)記錄表》對(duì)活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)。 活動(dòng)進(jìn)行時(shí)，管理公司指定的有關(guān)人員應(yīng)注意安全防范工作，保障消防通道的暢通，防止意外事故的發(fā)生。 物業(yè)管理項(xiàng)目部根據(jù)上級(jí)審批意見(jiàn)制定活動(dòng)的具體方案。 工作程序 每年物業(yè)客服部根據(jù)管理和具體情況擬定本年度社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃，實(shí)施過(guò)程中可根據(jù)實(shí)際情況在管理公司經(jīng)理批準(zhǔn)后對(duì)計(jì)劃做適當(dāng)調(diào)整。 管理公司經(jīng)理負(fù)責(zé)審核、批準(zhǔn)社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃。 適用范圍 適用于管理公司組織開(kāi)展的各類(lèi)社區(qū)文化活動(dòng)。 安全員及管理公司其他工作人員均有責(zé)任對(duì)公共場(chǎng)所不規(guī)范使用現(xiàn)象進(jìn)行制止和糾正。 對(duì)違反公共場(chǎng)地使用規(guī)定的，損壞公共場(chǎng)地設(shè)施、設(shè)備者，物業(yè)客服部除責(zé)令其拆除、撤銷(xiāo)違章物品、修補(bǔ)破損部位并恢復(fù)原狀外，還應(yīng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定作出相應(yīng)處罰。 引用文件 工作程序 物業(yè)管理項(xiàng)目部 物業(yè)管理項(xiàng)目部在日常工作時(shí)應(yīng)注意檢查用戶有無(wú)私自使用轄區(qū)內(nèi)的公共場(chǎng)地、有無(wú)在窗外和玻璃上懸掛、張貼招牌及廣告的情況出現(xiàn)。 安全員負(fù)責(zé)對(duì)樓道、屋面、門(mén)崗、技術(shù)層等處不規(guī)范使用現(xiàn)象進(jìn)行巡查、糾正，并及時(shí)向管理公司匯報(bào)。 適用范圍 適用于轄區(qū)內(nèi)公共場(chǎng)地的使用管理。 工具歸還時(shí)由倉(cāng)管員核對(duì)領(lǐng)用工具的規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量，并做好登記。 工具領(lǐng)用須由領(lǐng)用人填寫(xiě)《工具領(lǐng)用登記表》，并報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)。 物料發(fā)放后，倉(cāng)管員進(jìn)行出庫(kù)登記。緊急情況下可先進(jìn)行發(fā)放，事后必須補(bǔ)辦出庫(kù)手續(xù)。 物料的出庫(kù) 領(lǐng)用物料應(yīng)由領(lǐng)用人填寫(xiě)《領(lǐng)料單》經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)后到庫(kù)房領(lǐng)料。物料擺放應(yīng)便于拿取，物料存放處應(yīng)與物料卡對(duì)應(yīng)。 標(biāo)識(shí)、儲(chǔ)存和防護(hù) 庫(kù)房?jī)?nèi)設(shè)置：合格區(qū)、不合格區(qū)、待驗(yàn)區(qū)等，并有相應(yīng)的標(biāo)識(shí)牌。 如驗(yàn)證中發(fā)現(xiàn)不合格品，應(yīng)進(jìn)行處理。 物資的驗(yàn)證和入庫(kù) 采購(gòu)人員要根據(jù)《采購(gòu)計(jì)劃》和《請(qǐng)購(gòu)單》的要求對(duì)采購(gòu)回來(lái)的物資進(jìn)行檢驗(yàn)，填寫(xiě)《產(chǎn)（商）品進(jìn)倉(cāng)單》，在倉(cāng)庫(kù)辦理入庫(kù)手續(xù)。 管理公司經(jīng)理不定期對(duì)倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行抽查和指導(dǎo)。 適用范圍 適用于管理公司物料倉(cāng)庫(kù)的管理。 回訪的記錄由物業(yè)客服部進(jìn)行統(tǒng)一管理。 回訪工作可采取與用戶交談,現(xiàn)場(chǎng)查看．檢查等方式綜合進(jìn)行。 工作程序 物業(yè)客服部按照《用戶投訴記錄》,對(duì)投訴進(jìn)行回訪,回訪時(shí)間按投訴內(nèi)容具體確定。 職責(zé) 物業(yè)管理項(xiàng)目部具體負(fù)責(zé)對(duì)用戶的回訪工作。 相關(guān)文件及記錄 《顧客投訴的處理程序》 《用戶投訴記錄》 4. 回訪工作規(guī)程 目的 確保對(duì)用戶投訴的處理和維修服務(wù)高水準(zhǔn)及對(duì)服務(wù)效果的及時(shí)反饋。 物業(yè)管理項(xiàng)目部負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫(xiě)在《用戶投訴記錄》中,并由具體解決部門(mén)的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。 針對(duì)用戶較嚴(yán)重的投訴,物業(yè)客服部應(yīng)及時(shí)向管理公司經(jīng)理匯報(bào),由經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討，落實(shí)解決措施及責(zé)任人,限期進(jìn)行處理。 管理公司經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理的效果進(jìn)行檢查. 工作程序 物業(yè)客服部接到用戶投訴后,應(yīng)首先向用戶表示歉意,并在《用戶投訴記錄》上做好登記。 職責(zé) 物業(yè)管理項(xiàng)目部負(fù)責(zé)對(duì)用戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。 相關(guān)文件及記錄 《房屋(設(shè)施)養(yǎng)護(hù)和修繕工作規(guī)程》 《工程維修工作規(guī)程》 《物業(yè)管理公司報(bào)修記表》 《維修單》3. 用戶投訴處理工作規(guī)程 目的確保用戶的投訴能及時(shí)．準(zhǔn)確．合理地得到解決。 對(duì)有償維修服務(wù),維修應(yīng)按照《維修服務(wù)項(xiàng)目表及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》收費(fèi)并在《維修單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。 工程人員對(duì)用戶報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)后,在《維修單》上據(jù)實(shí)填寫(xiě)維修項(xiàng)目等內(nèi)容。 工程人員接到《維修單》后及時(shí)填寫(xiě)接單時(shí)間. 如用戶報(bào)修內(nèi)容屬”維修服務(wù)項(xiàng)目表”內(nèi)的項(xiàng)目,維修人員應(yīng)在預(yù)約維修的時(shí)間前到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。 物業(yè)管理項(xiàng)目部將記錄的如用戶名稱．用戶地址．聯(lián)系電話．報(bào)修內(nèi)容．預(yù)約維修時(shí)間等填《維修單》(一式三聯(lián))相應(yīng)欄目?jī)?nèi)。 工程主管負(fù)責(zé)維修工作的監(jiān)督及對(duì)“維修服務(wù)項(xiàng)目表”以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審。 適用范圍 適用于對(duì)轄區(qū)內(nèi)用戶提出的維修服務(wù)要求的處理。 月檢記錄由管理公司文件管理員負(fù)責(zé)歸檔和保存,保存期限為3年。 記錄的歸檔和保存 日檢記錄由管理公司各部門(mén)負(fù)責(zé)歸檔和保存,保存期限為1年。 管理公司經(jīng)理每月底對(duì)物業(yè)客服部的紀(jì)律．工作實(shí)績(jī)等方面實(shí)行評(píng)價(jià)打分,并記錄于《物業(yè)管理人員考核語(yǔ)評(píng)比表》內(nèi)。 管理公司經(jīng)理每月最后一周周未組織相關(guān)人員對(duì)工程設(shè)備房進(jìn)行紅旗設(shè)備檢 評(píng),以設(shè)備的保養(yǎng)完好及設(shè)備和房屋的清潔為主要評(píng)比內(nèi)容,并在《物業(yè)工程設(shè)備房流動(dòng)紅旗評(píng)比表》內(nèi)進(jìn)行記錄。 保潔部保潔主管每日對(duì)物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)各區(qū)域至少巡視和檢查一遍,對(duì)發(fā)現(xiàn)的不合格應(yīng)立即時(shí)行處理和糾下,并如實(shí)填寫(xiě)《清潔工作日檢表》。 d) 轄區(qū)內(nèi)環(huán)境是否保持清潔．衛(wèi)生. 物業(yè)管理項(xiàng)目部應(yīng)將每日查情況如實(shí)記錄在《物業(yè)客服部日檢記錄表》內(nèi). 對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng),管理員應(yīng)及時(shí)向管理經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)反映。 工作規(guī)程 日檢 物業(yè)管理項(xiàng)目部 物業(yè)管理項(xiàng)目部每日按要求對(duì)責(zé)任區(qū)至少進(jìn)行一次巡視檢查,具體檢查內(nèi)容包括: a） 公用設(shè)施是否保持正常使用功能。 職責(zé) 物業(yè)管理經(jīng)理．工程主管．安全主管．保潔主管負(fù)責(zé)轄區(qū)各項(xiàng)工作的日檢。并向業(yè)主匯報(bào)，征求意見(jiàn)，評(píng)出《保潔標(biāo)兵流動(dòng)紅旗》獲獎(jiǎng)單位十、公共設(shè)施維修工作流程圖：管理部接緊急報(bào)修單管理部接各部門(mén)報(bào)修的工程樓層管理員檢查發(fā)現(xiàn)需要維修的公用設(shè)施設(shè)備通知工程部維修在業(yè)主工程維修登記表中作記錄樓層管理員記錄于巡樓日檢記錄簿根據(jù)工程維修登記下發(fā)工程維修單工程部持工程維修單維修無(wú)法提供維修服務(wù)的，工程師應(yīng)取消或作廢工程維修單公共設(shè)施維修工程完成后，工程部文員打印大樓維修保養(yǎng)情況報(bào)告并交管理部驗(yàn)收維修工程完成后業(yè)主簽名確認(rèn)管理部文員將驗(yàn)收員姓名輸入電腦消單管理部文員每周打印驗(yàn)收不合格工程材料交物管中心繼續(xù)跟蹤不合格維修，直至合格為止管理部文員在電腦上注銷(xiāo)工程維修單下發(fā)工程維修單十一、檢查、驗(yàn)收共用設(shè)施維修工作流程圖管理員持大樓維修保養(yǎng)情況報(bào)告、巡樓日檢記錄簿、對(duì)講機(jī)和巡樓鑰匙巡樓從天臺(tái)開(kāi)始逐層往下巡查檢查/驗(yàn)收大樓公共設(shè)施發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施損壞且影響較大需急修對(duì)維修的工程進(jìn)行驗(yàn)收發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施損壞或遺失驗(yàn)收結(jié)果記錄于工程維修報(bào)告，并簽名確認(rèn)用對(duì)講機(jī)直接通知管理部并記錄于巡樓日檢記錄簿記錄于巡樓日檢記錄簿交管理部文員根據(jù)巡樓日檢記錄簿內(nèi)容下達(dá)工程維修指令；根據(jù)小區(qū)維修保養(yǎng)情況報(bào)告消除已完成的工程維修單十二、維修班工作程序 工作要領(lǐng)：早查：不留任何遺存接單：迅速前往維修例檢：確保防患未然維修班抽空進(jìn)行立即行動(dòng)接派工單例行檢查分工維修（執(zhí)行操作程序）填寫(xiě)檢查表（發(fā)現(xiàn)問(wèn)題依程序辦理）交回派工單填寫(xiě)當(dāng)日維修清單兩表當(dāng)日?qǐng)?bào)經(jīng)理審評(píng)報(bào)經(jīng)理十三、盤(pán)查可疑人員流程圖禮貌詢問(wèn)觀察判斷盲流人員形跡可疑推銷(xiāo)人員查驗(yàn)并登記證件登記證件無(wú)證件有證件帶回保安部做進(jìn)一步調(diào)查，有否作案工具或可疑物品寫(xiě)保證書(shū)登記證件教育勸離是否帶有可疑物品或工具請(qǐng)示上級(jí)同意，交公安機(jī)關(guān)處理如核查無(wú)疑，清離小區(qū)如有可疑，交公安機(jī)關(guān)處理十四、管理工作規(guī)程1. 管理公司內(nèi)部檢查工作規(guī)程 目的 規(guī)范管理公司物業(yè)管理服務(wù)的監(jiān)督和檢查工作,確保提供的服務(wù)質(zhì)量能滿足規(guī)定的要求。d、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。b、負(fù)責(zé)業(yè)主單位的委托代辦工作。f、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。d、負(fù)責(zé)項(xiàng)目部的秘書(shū)服務(wù)、電話值班及信息傳遞工作。b、負(fù)責(zé)項(xiàng)目部的文件資料的撰寫(xiě)、打印、收發(fā)、傳遞及印章的管理工作。g、負(fù)責(zé)業(yè)主單位委托代辦的其他工作。e、負(fù)責(zé)業(yè)主單位的文件資料以及報(bào)刊、雜志的收發(fā)、傳遞等管理工作。c、負(fù)責(zé)項(xiàng)目部的人事管理、培訓(xùn)。（1）管理部經(jīng)理崗位職責(zé)直接上級(jí)：項(xiàng)目經(jīng)理直接下級(jí)：人事干事兼文書(shū)、質(zhì)檢員a、全面主持領(lǐng)導(dǎo)管理部的各項(xiàng)管理工作，負(fù)責(zé)項(xiàng)目部的行政管理、綜合協(xié)調(diào)、對(duì)外聯(lián)絡(luò)、接待等各項(xiàng)管理工作。六、管理部（一）管理部組織網(wǎng)絡(luò)圖管理部經(jīng)理1人文書(shū)1人質(zhì)檢員1人 （二）管理部責(zé)任范圍概述管理部是項(xiàng)目部的綜合管理、協(xié)調(diào)部門(mén)，是項(xiàng)目部上下、內(nèi)外信息傳輸?shù)闹袠袡C(jī)構(gòu)和項(xiàng)目經(jīng)理實(shí)施指揮調(diào)度的行政部門(mén)。4）負(fù)責(zé)車(chē)場(chǎng)內(nèi)事故、案件的調(diào)查、偵破和現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)工作。2）負(fù)責(zé)停車(chē)場(chǎng)進(jìn)出車(chē)輛的出入登記、指揮調(diào)度、安全疏導(dǎo)工作。7）完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。5）負(fù)責(zé)門(mén)口的秩序維護(hù)工作，阻止上訪人群進(jìn)入大樓。3）負(fù)責(zé)進(jìn)入項(xiàng)目區(qū)域內(nèi)工作人員攜帶物品的查驗(yàn)登記工作。B：大門(mén)、營(yíng)業(yè)廳警衛(wèi)崗1）負(fù)責(zé)項(xiàng)目區(qū)域內(nèi)大門(mén)崗的值勤警衛(wèi)工作。7）負(fù)責(zé)院內(nèi)車(chē)輛的停泊管理。5）巡視大門(mén)崗執(zhí)勤情況，協(xié)助其處理疑難問(wèn)題。3）負(fù)責(zé)進(jìn)入項(xiàng)目區(qū)域內(nèi)無(wú)關(guān)人的清理工作。三）安全員直接上級(jí)：領(lǐng)班（1）主要職責(zé)A：警衛(wèi)巡邏崗1）負(fù)責(zé)巡查項(xiàng)目區(qū)域內(nèi)的安全情況和設(shè)備、設(shè)施安放位置周?chē)梢邵E象，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，立即查明報(bào)告。8）主持班務(wù)會(huì)，講評(píng)安全工作情況，提高安全工作質(zhì)量。6）處理一般性、治安案件和客戶投訴，遇緊急事件應(yīng)立即報(bào)告，并組織安全人員保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。4）定期組織安全員的常規(guī)訓(xùn)練和安全專業(yè)的理論知識(shí)學(xué)習(xí)。2）負(fù)責(zé)安全員的出勤考核，行政管理工作。14）完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。12）建立安全和消防隱患檢查制度，定期組織安全大檢查，對(duì)查出的問(wèn)題組織整改。10）建立完善安全保衛(wèi)工作檔案資料，積累安全保衛(wèi)工作管理經(jīng)驗(yàn)。9）對(duì)項(xiàng)目區(qū)域內(nèi)發(fā)生的一般違法違紀(jì)案件，應(yīng)組織偵破。8）深入安全工作現(xiàn)場(chǎng)，規(guī)范安全工作行為。6）加強(qiáng)安全保衛(wèi)、消防監(jiān)控等專項(xiàng)業(yè)務(wù)的技術(shù)訓(xùn)練，提高全全人員的工作能力和業(yè)務(wù)水平。4）經(jīng)常進(jìn)行法律、