【導(dǎo)讀】客戶服務(wù)部擔負著景峰大廈的清潔和保養(yǎng)任務(wù)，細致入微的清潔工作，親切周到的客戶服務(wù)，暖、快、捷、便服務(wù)目標的根本所在。負責大廈所轄區(qū)域的綠化、保潔。負責對提供服務(wù)過程中出現(xiàn)的不合格項制定并實施糾正和預(yù)防措施。負責對本部門的質(zhì)量記錄進行標識、收集、編目、貯存、保管和送檔。依據(jù)大廈《年度培訓(xùn)計劃》制定本部門培訓(xùn)實施計劃并具體組織實施和考核。的正常運轉(zhuǎn)，達到客戶滿意度。3)負責部門內(nèi)員工調(diào)配、及樓層員工每月獎金的分配。5)對于客戶投訴，及時通知有關(guān)部門進行協(xié)調(diào)，圓滿解決。9)負責組織大廈謝客日調(diào)研和謝客日的活動。7)參加大廈經(jīng)理例會，匯報部門工作，并提出問題。9)領(lǐng)用、發(fā)放各崗位消耗品、工作表、及辦公用品。10)制作本部門月消耗材料統(tǒng)計表。失或損壞，要根據(jù)情況進行賠償。負責配合部門經(jīng)理做好年底部門財產(chǎn)與物品的清點工作。1)每早按時召開晨會，傳達并講解會議內(nèi)容。

　　

【正文】 注意抹布的伸展面積要適中，不要擰成一團 抹百葉窗 用左 手襯住百葉窗右手拿 布子擦，從上至下 要做到干凈、無塵、無雜物 抹空調(diào)調(diào)節(jié)開關(guān) 用干布抹干凈整個開關(guān)板 確保無污漬、無灰塵 抹地腳板 從左至右抹地腳線一圈 確保無污漬、無灰塵 抹窗臺玻璃 用干抹布均勻地抹窗臺內(nèi) 部玻璃，注意邊角位的清潔，如玻璃上有水跡，必須先用濕布，后用干布抹干凈 攜帶干、濕抹布各一條，用干抹布時要將濕抹布放于一邊 (四 )吸 開啟機器 把電線插頭插上，確認吸 塵器設(shè)備正常及備件齊全后，把吸塵器拉入房里，打開電源開關(guān) 保護好設(shè)備，延長其使用壽 命；拔吸管時力度要適中，不 要用吸塵機吸水，以免損壞機器或出現(xiàn)事故 吸窗臺上 操作時把吸塵管從耙頭上取下，吸窗糟處 保護好設(shè)備，延長其使用壽 命；拔吸管時力度要適中，不要用吸塵機吸水，以免損壞機器或出現(xiàn)事故 吸房間地毯 打開開關(guān)，使吸塵機進入 吸地毯狀態(tài)，然后從里向外，以順毛的方向，向外吸至門口 吸地毯塵時要將吸塵機耙頭向同一方向推拉，以確保地毯的平整；要避免忘記吸或吸不干凈的現(xiàn)象出現(xiàn) 寫字間保潔員操作規(guī)程 程 序 步 驟 動作規(guī)范 要 求 (四 )吸 吸房間邊角灰塵 用吸塵機的吸管來吸 要防止灰塵長期積聚在 地毯邊角位處，以免滋生蟲害 關(guān)機 把吸塵器的開關(guān)關(guān)上，然后拉開電線插頭 不要未關(guān)上塵機便直接斷電源；不要用力將電線從電源插座上拉開 收機 將電線繞在吸塵機的蓋上 要避免電線扭成一團 (五 )檢 房間 房門檢查： ，銅面是否擦亮，字跡是否清晰； 檢查房間是清潔房的最后一道程序 ,也是關(guān)鍵的一環(huán) ,應(yīng)予以重視 ,這樣才能保證房間設(shè)備設(shè)施的齊備完好 ?？照{(diào)應(yīng)復(fù)原到規(guī)定位置上 。在檢查過程中 ,如發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施損壞應(yīng)及時報修 。檢查過的房間應(yīng)保證無污漬 或潮濕現(xiàn)象 。若房間異味大 ,除噴上清新劑 ,還要及時查找原因。 空調(diào) 是否正常 窗臺 ，軌道有無雜物 窗簾 ， 拉動是否順暢 地毯 、無疏松、無折皺、 無破損 3. 地毯有無燙洞 位是否有積塵 2．清掃衛(wèi)生間程序： 衛(wèi)生間操作規(guī)程 程 序 步 驟 動作規(guī)范 要 求 (一 )進 看、觀察 用眼睛看：衛(wèi)生間設(shè)施是否 完好無損 用鼻子聞：空氣是否新鮮，有無異味 用耳朵聽：有無噪音 清潔時必須 記?。盒l(wèi)生間的總體、衛(wèi)生間的設(shè)施 (二 )洗 收垃圾 倒凈垃圾桶內(nèi)的垃圾，將垃圾桶用潮布擦凈，并換上干凈的垃圾袋 清潔工在清潔衛(wèi)生間時 應(yīng)做到以下 幾點：無塵 土、 無手 印、 無毛發(fā)、無腳 印、無水跡 洗便池 用恭桶刷涂上清潔劑從上至下、從里向外，刷洗便池內(nèi)外，并用清水沖干凈用清、 洗面盆 用清潔劑和百潔布洗刷面盆內(nèi)和洗手臺上水龍頭等金屬物，然后用水沖干凈 擦墻壁 用濕抹布抹干凈 洗鏡子 將玻璃清潔劑噴在鏡子上，從上至下再用干布擦一遍 擦地面 用拖布從里向外擦一遍，再用干布擦一遍 補充物品 按要求補充好客戶必備物品：衛(wèi)生紙、皂液 結(jié)束 檢查總體是否符合要求；噴空氣清新劑；清掃完畢 (三 )檢 門 衛(wèi)生間門是否破損變形，門鎖轉(zhuǎn)動是否松動 空調(diào) 空調(diào)機開啟和動作是否正常，有無發(fā)出噪音 鏡 鏡面上無水跡；無破損 天花板 天花板上是否有霉點或蜘蛛網(wǎng) 感應(yīng)器 面盆水龍頭感應(yīng)是否靈敏；水龍頭是否光亮無水跡：下水是否 暢通，是否積有污垢。 大小便器感應(yīng)是否靈敏 垃圾桶 垃圾桶內(nèi)有無雜物、污漬 手紙架 手紙架是否牢固無灰塵；手紙有無按規(guī)定折好 洗手液 洗手液是否漏液或遺放裝滿 地板 地板是否清潔無污跡、無雜物 清洗地毯程序： 清潔地毯操作規(guī)程 ，吸塵前先將大的垃圾拾起。 。如：水性污跡、油污跡 . ，倒入泡箱內(nèi)。 ，將開關(guān)調(diào)到放泡量位置，等泡沫充滿洗地盤后，再開啟機器將清潔 泡沫擦入地毯內(nèi)。 ，由左至可，然后移至另一行由右至左重復(fù)上述操作，直至全面洗擦完畢 . ，再徹底吸除被清洗出來的污物 . ，地毯未干透前，應(yīng)避免腳踩或物 地面打蠟、落蠟程序 地面打蠟、落蠟操作規(guī)程 1. 起蠟的操作規(guī)程 。 ，開動機器，操作行走的方向由左至右，再山右至左重復(fù)進行速度保持平衡，而且慢一些 ，要求原蠟全部脫落。 ，用清水洗地面一至二遍。 ，方可進行落蠟工作。 ，切勿大面積一起進行，要分塊進行。 2. 落蠟的操作程序 。自然風(fēng)干后準備落蠟 ，用吸水機將地面吸干凈工作。 、砂粒、毛發(fā)等。 ，落蠟時保持平衡、均勻，不可太厚、太薄。 ，地面封蠟一至二遍，面蠟二至三遍即可。 ，切勿人踩或物壓。 ，干得快，確保工作順利完成。 、柔軟。 大堂保潔操作規(guī)程 大堂保潔員操作規(guī)程 程 序 步 驟 動作規(guī)范 要 求 (一 )擦 墻壁 用清潔劑和抹布擦拭墻壁灰塵，從上至下 攜帶干、濕抹布各一塊及水桶 一個 前臺 用抹布擦拭前臺臺面灰塵，由左至右擦拭 攜帶干、濕抹布各一塊及水桶 一個 玻璃 將玻璃清潔劑噴上，用干抹布從上至下擦拭干凈，注意邊角位的清潔 做到無水跡、無污跡、保持光亮無塵 (二 )拖 地面 把地拖油噴在地拖上， 用直線方向拖地面，塵拖不可離地，或用“阿拉伯橫∞”推塵 噴灑地拖油要注意均勻，噴好后不可立即使用，需等地拖油悶透后使用，拖后將拖頭上臟物用力抖掉，將使用后的油拖放在不通風(fēng)處，防止揮發(fā)。做到無污跡、無水跡、無腳印 電梯保潔操作規(guī)程 電梯保潔員操作規(guī)程 1. 電梯廂內(nèi)地面除塵去污或更換地毯 . 2. 擦拭電梯廂內(nèi)壁、頂部和廂門 . 3. 擦拭電梯廳墻壁上的電梯開關(guān)、運行顯示器及電梯門 . 4. 清潔電梯門下部溝槽 . 垃圾收集處理操作規(guī)程 垃圾收集處理操作規(guī)程 日由服務(wù)員定時將客戶房間投放的垃圾進行集中收集、處理、存放。 ，于每日下午 17： 00，由各樓層服務(wù)員統(tǒng)一把垃圾送到大廈外指定地點放置。 。 4..服務(wù)人員收回垃圾桶，進行清潔后放至各樓層指定位置 技能培訓(xùn) 保潔員技能培訓(xùn)： (1)進寫字間、衛(wèi)生間操作程序技能培訓(xùn)。 (2)吸塵器正規(guī)操作與保養(yǎng)的培訓(xùn)。 (3)服務(wù)技巧的培訓(xùn)。（溝通技巧、語言技巧、觀察技巧） PA 保潔員技能培訓(xùn)： (1)清潔地毯、擦玻璃、操作程序及要令培訓(xùn) 。 (2)藥液配比比例培訓(xùn)。 (3)服務(wù)技巧的培訓(xùn)。（溝通技巧、語言技巧、觀察技巧） (4)機器維護與保養(yǎng)培訓(xùn)。 第五章 設(shè)施、設(shè)備 衛(wèi)生間設(shè)施、設(shè)備 烘手器：每層一臺，地下室一臺，共 臺。 面 盆：每層 個，地下室 個，共 個。 大便池：每層四個，共 個，其中五層 。 小便池：每層 個，共 個。 手紙架：每層 個，共 個。 鏡 子：每層 個，共 個。 帶座刷： 每層 個，共 個。 小垃圾桶：每層 個，共 個。 大垃圾桶：每層 個，共 個。 洗手液盒：每層 個，地下室 個，共 個 樓層及樓道設(shè)施、設(shè)備 吸塵器：大廈共有 3 臺 地 拖：每層 個，大堂 個，地下室 個，共 個。 滅火器：每層 個，地下室 個，大堂 個，二層 個，共 個。 消火栓：每層 個，地下室 個，大堂 個，二層 個，共 個。 配電箱：每層 個，地下室 個，大堂 個，共 個。 立式垃圾桶：每層 個，地下室 個，共 個。 手動報警器：每層 個，共 個。 PA 使用的設(shè)施、設(shè)備 拋光機一臺、吸水機一臺、輾水車二臺、單擦機兩臺、吹風(fēng)機一臺、梯子一個、電纜盤一個。 第六章 部門工作制度匯編 鑰匙管理制度 ： （ 1）保存空置房鑰匙的鐵皮柜專用鑰匙，使用者不得隨意轉(zhuǎn)交他人使用或丟失。 （ 2）空置房鑰匙由主管領(lǐng)取，簽字分發(fā)到各樓層服務(wù)員使用。 （ 3）上班期間鑰匙由各樓層人員在指定地點妥善保管，不得隨意亂放以免丟失。因鑰匙保管不甚丟失 或使用不當者，均按嚴重警告處分，并且負激勵。 （ 4）鑰匙只限客服務(wù)部使用，其它部門沒有批準（經(jīng)理同意）不得隨意使用。 （ 5）使用鑰匙者必須嚴格認真登記。 （ 6）每日下班前，鑰匙由當班領(lǐng)班按樓層清點，檢查無誤后，放回指定地點。 （ 7）試崗員工（六天內(nèi)）沒有保管鑰匙和使用鑰匙的權(quán)力。 （ 8）保潔員認真做好鑰匙交接，包括：調(diào)換情況、使用情況、存放情況等。 庫房管理制度 （ 1）每日清掃庫房衛(wèi)生，離開庫房后必須作好四關(guān)。庫房鑰匙保管好不得隨意轉(zhuǎn)借他人，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴肅處理。 （ 2）及時準確的做好物品出入庫登記 。 （ 3）所有物品按規(guī)定擺放整齊，并做出標識，以便管理及清點。 （ 4）庫房內(nèi)不準吸煙，與庫房無關(guān)人員，不得隨意進入，不得在庫房做與工作無關(guān)的事情。 （ 5）庫房管理人員要有高度的消防、安全意識，正確使用電源，離開庫房做到人走燈關(guān)，人走拔插銷，認真做好檢查工作，預(yù)防為主、消除隱患。 （ 6）按規(guī)定時間每月 28 日對庫房實物認真核實，做出盤點表。以嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度來要求 自己。 （ 7）庫房衛(wèi)生做到人人監(jiān)督，保持清潔。 樓層領(lǐng)用物品制度 （ 1）領(lǐng)物品時按規(guī)定進行認真登記。 （ 2）除經(jīng)理、主管領(lǐng)用正常范圍的消耗品外 ，其他人員不得隨意領(lǐng)出。 （ 3）領(lǐng)物品人員要隨時了解樓層客戶、其他人員流動情況，按實際情況領(lǐng)出消耗品，嚴格控制物品消耗，杜絕浪費。 （ 4）部分物品如手套、毛巾等，領(lǐng)出時必須由使用人本人簽字以便于查找，同時要求員工注意保管，愛護使用，根據(jù)磨損情況，以舊換新，不得隨意丟棄。 （ 5）人人要有節(jié)約意識，杜絕浪費，互相監(jiān)督。 （ 6）每周領(lǐng)取物品一次，除特殊情況外，其它時間不予領(lǐng)取。 日檢查表檢查執(zhí)行制度 （ 1）認真按照日檢表所列項目，檢查到位。 （ 2）日檢查表執(zhí)行過程中，員工必須給予積極配合。 （ 3）日檢查表早、中班各不得少于一次檢查，員工嚴格按照要求及實際情況認真填寫。 （ 4）日檢查表檢查出的問題應(yīng)立即糾正，如再次查出，按照不二過原則執(zhí)行。 （ 5）日檢查表檢查結(jié)果無誤后，必須在第二天早 8:00 以前交部門經(jīng)理。 （ 6）日檢查表檢查結(jié)果，一月內(nèi)有 32 項不合格者，按績效考核規(guī)定辦理 空房間檢查執(zhí)行制度 （ 1）主管每日必須進行空房間的檢查。 （ 2）檢查結(jié)果要如實的反映在檢查表上，不得包庇。 （ 3）檢查出的問題服務(wù)員要立即糾正，如再次查出，按照不二過原則執(zhí)行。 （ 4）保潔員工作時間不允許在空房間內(nèi)休 息。 保潔員工作制度 （ 1）保潔員必須嚴格客戶服務(wù)部管理手冊上的清潔標準進行操作，遵守大廈的各項規(guī)章制度。 （ 2）嚴格按照大廈規(guī)定的作息時間作息，不得串崗、不得脫崗。 （ 3）班前會在上崗前規(guī)定時間內(nèi)召開，當班主管將當天工作重點和昨天出現(xiàn)問題傳達大家，并且反饋經(jīng)理。 （ 4）保潔員負責各樓層所轄區(qū)域衛(wèi)生，旨在為客戶提供安、暖、快、捷、便的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 （ 5）保潔員按照規(guī)范著裝上崗，微笑面對每一位客戶，見到客戶要主動熱情的打招呼。 （ 6）保潔員工作時必須做到三個堅守：堅守崗位、堅守工作、堅守職責。 （ 7） 保潔員應(yīng)該積極參加大廈舉辦的各項活動，并負責做好宣傳工作。 （ 8）保潔員在樓層巡視時必須做到三三視、三勤（眼勤、腿勤、手勤），并做好對閑雜人員的攔截和詢問工作，必要時及時與相關(guān)部門取得聯(lián)系，以維護大廈及客戶的利益。 （ 9）負責各樓層設(shè)施、設(shè)備的維護保養(yǎng)。 （ 10）保潔員在接打電話時，站立姿勢要規(guī)范，在規(guī)定兩聲內(nèi)接起，超過三聲的說：對不起，讓您久等了，等禮貌用語。 （ 11）保潔員負責所在樓層公共區(qū)