【正文】 至 9： 00 檢查工作：機(jī)器是否能正常運(yùn)轉(zhuǎn)，清點未洗、未燙等衣物，根據(jù)填寫好《洗衣房日清點表》進(jìn)行核對。 （ 7）發(fā)現(xiàn)客戶辦公室內(nèi)有違反管理規(guī)定的情況或私用電器（電爐、電飯鍋）要進(jìn)行勸阻，并迅速報部門處理。 （ 6） 8： 00 做操。 5） 退租房間必須在 24 小時內(nèi)打掃干凈，保證待租狀態(tài)。 8) 負(fù)責(zé)部門員工的考勤記錄。 景峰國際 6 4) 負(fù)責(zé)對本部門員工的培訓(xùn)、調(diào)配、評估、獎懲等工作。 （ 5）依據(jù)大廈《年度培訓(xùn)計劃》制定本部門培訓(xùn)實施計劃并具體組織實施和考核。 2) 負(fù)責(zé)審閱主管每天的工作記錄內(nèi)容及處理結(jié)果；負(fù)責(zé)不斷提高所屬員工的服務(wù)技能與行為規(guī)范。 7) 定期拜訪客戶收集客戶意見和建議。 11) 按照運(yùn)營總監(jiān)指示處理各項事件。 2) 負(fù)責(zé)保管空置房鑰匙；負(fù)責(zé)周六日、假節(jié)日值班的管理工作。 （ 2） 13： 45－ 13： 50 換工服。 （ 10）隨時做到三員觀、三三視。 （ 6） 12： 00 到餐廳或廚房排隊就餐。 客戶 商務(wù)中心 保潔經(jīng)理 保潔員 保潔經(jīng)理 商務(wù)中 心 工作紀(jì)律 （ 1）保潔員或技工在接到“清洗任務(wù)單“后，應(yīng)在最短的時間來準(zhǔn)備好清洗工具，在客戶要求的時間內(nèi)趕到工作現(xiàn)場 （ 2）保潔員到達(dá)工作現(xiàn)場應(yīng)先輕敲房門（ 手指微彎曲，以中指第二關(guān)節(jié)部位輕敲門二次，每次三下，并報稱“客戶服務(wù)員”，每下相隔 23秒鐘） （ 3）保潔員如聽到客人有回音，服務(wù)員應(yīng)說：“我是客務(wù)部服務(wù)員，請問我現(xiàn)在能進(jìn)來為您清潔房間嗎？（ MAY I COME IN AND CLEAN YOURROOM？） （ 4）保潔員開門時應(yīng)注意 開左邊門用左手，開右邊門用右手，把門輕輕推至自動靜止 （ 5）保 潔員打開房門后，把“正在清潔“牌從大的圓口處掛入門鎖把手上，輕輕擺放平穩(wěn)，然后巡視一遍房間以確定房間是否有人或有什么特殊情況 （ 6）然后轉(zhuǎn)身到門外，在工作表上填寫開始清掃的時間（及時填寫表格，確保原始記錄的準(zhǔn)確性） （ 7）然后開始進(jìn)行清潔工作，注意一定要帶垃圾袋，在工作時產(chǎn)生的垃圾順手裝入垃圾袋里，工作完畢后將房間里的垃圾帶離現(xiàn)場 （ 8）保潔員進(jìn)入客戶房間清潔時，不準(zhǔn)私自隨意的翻動客戶的物品，如應(yīng)清潔要求需移動物品時，應(yīng)征求客戶的意見，在得到客戶同意后才能進(jìn)行（注意：在移動客戶物品時，一定請求客戶在一旁） （ 9）保潔員在工作完畢后，請客戶驗收并請客戶在“清洗工作單“上簽字。檢查的手段是控制不合格和消除不合格。 臉上的痣若有毛應(yīng)剪掉。雙腳朝前筆直地走，切勿內(nèi)八外八，不要底頭走，不要托著腳走，不要跳著走，不要晃著走。 ? 工作中的禮節(jié)： 兩人行走時要一 前一后，不準(zhǔn)并排走。 （ 4）道歉語：對不起，很抱歉這是我們的疏忽。 （ 5）立式垃圾桶：每周要撤底清潔一次，將桶內(nèi)外用清水清洗干凈。 7) 當(dāng)客戶忘帶鑰匙需要開門時怎么辦？ 首先要確認(rèn)是否是其公司職員，若是問清楚有沒有協(xié)議，若有立即開門并簽字?？吹酵俗鈺r及時撤景峰國際 19 出物品，并向客戶禮貌的說“謝謝，長時間合作有機(jī)會歡迎再次入駐景峰”并向客戶詢問是否需要幫助，在自己的能力范圍內(nèi)主動解決。 （ 2）從 14： 00 開始按照客戶的要求準(zhǔn)時進(jìn)入清掃。 （ 8）清潔衛(wèi)生間的大、小便池，面盆、鏡子、地面、補(bǔ)充手紙。 （ 24） 19： 40 簽退離廈。 ? 著裝規(guī)范 著大廈統(tǒng)一工裝：女員工（黑皮鞋或布鞋 肉色襪或深黑藍(lán)色襪。 如果鈴聲響過四聲 ,接起電話應(yīng)說 :對不起 ,讓您久等了 .認(rèn)真聽清對方講完 ,請說還有什么事嗎 ?放電話時 ,應(yīng)等對方先掛斷 ,再放 . 打電話 :拿起電話應(yīng)該說 :你好 ,自報家門 ,同時問清對方姓名 .報自己打電話的內(nèi)容 :要求 ,詳細(xì)、具體及時準(zhǔn)確。樓層執(zhí)行倒班制，早班、中班。 (4)藍(lán)色大垃圾桶：每層配備一個，放在物料間，要求垃圾袋換出 2寸之間。 ?衛(wèi)生間的程序：（ 進(jìn)、洗、檢） 1） 進(jìn)：男廁，首先敲門，應(yīng)說：“請問男廁有人嗎？”確認(rèn)沒人，將正在清洗中的牌放在門口。并且碰到客戶用衛(wèi)生間要提醒客戶小心。如：水性污跡、油污跡 . ，倒入泡箱內(nèi)。做到無污跡、無水跡、無腳印 電梯保潔操作規(guī)程 電梯保潔員操作規(guī)程 1. 電梯廂內(nèi)地面除塵去污或更換地毯 . 2. 擦拭電梯廂內(nèi)壁、頂部和廂門 . 3. 擦拭電梯廳墻壁上的電梯開關(guān)、運(yùn)行顯示器及電梯門 . 4. 清潔電梯門下部溝槽 . 垃圾收集處理操作規(guī)程 垃圾收集處理操作規(guī)程 日由服務(wù)員定時將客戶房間投放的垃圾進(jìn)行集中收集、處理、存放。 帶座刷： 每層 個，共 個。 （ 6）每日下班前，鑰匙由當(dāng)班領(lǐng)班按樓層清點，檢查無誤后，放回指定地點。 （ 5）人人要有節(jié)約意識，杜絕浪費(fèi)，互相監(jiān)督。 （ 6）保潔員工作時必須做到三個堅守：堅守崗位、堅守工作、堅守職責(zé)。 （ 2）嚴(yán)格按照大廈規(guī)定的作息時間作息，不得串崗、不得脫崗。 樓層領(lǐng)用物品制度 （ 1）領(lǐng)物品時按規(guī)定進(jìn)行認(rèn)真登記。 （ 3）上班期間鑰匙由各樓層人員在指定地點妥善保管，不得隨意亂放以免丟失。 大便池：每層四個，共 個，其中五層 。 ，切勿人踩或物壓。若房間異味大 ,除噴上清新劑 ,還要及時查找原因。 3) 當(dāng)樓層遇上陌生面孔的客人時 ? 要主動上前打招呼：問：“您好，請問您找哪家公司，”當(dāng)對方說出 **公司時，要進(jìn)行進(jìn)一步的核景峰國際 26 實和確認(rèn)，：問：“您時否預(yù)約？”并與該公司確認(rèn)。檢查完畢面向客戶說：“謝謝合作，打擾了，”等禮貌用語退出房間，填寫工作表。 h)了解大廈各部門具體位置 :運(yùn)營總監(jiān)辦公室、工程部、安防部、客戶服務(wù)部、員工餐廳、餐飲中心辦公室、更衣室、大堂：前臺、商務(wù)中心、計財部、行政部、營銷部、總監(jiān)辦 (七 ) 對工作中使用工具擺放的標(biāo)準(zhǔn)和清潔標(biāo)準(zhǔn) ? 擺放標(biāo)準(zhǔn) (1)拖布：要求放在拖布池上，拖布上的標(biāo)識要擺放在同一個位置上標(biāo)識朝外，要清楚看到，男女衛(wèi)生間門后各放一把。 （四）培訓(xùn)新員工四熟悉達(dá) 80% 四熟悉：熟悉客戶公司名稱；熟悉公司負(fù)責(zé)人姓名；熟悉負(fù)責(zé)人相貌；熟悉負(fù)責(zé)人聲音 （五）工作范圍 ? 保潔員工作范圍 1) 工作范圍：男女衛(wèi)生間 。 （ 3）進(jìn)客戶房間：在大廈里，進(jìn)房前一定要敲門，既便門是開著的，也需敲門進(jìn)入，敲門方法：以手指關(guān)節(jié)，力度適中，緩慢而有節(jié)奏地敲門，每次三下，一般敲兩次，敲門后要等 5秒鐘。 （ 2）員工上下班不能走大堂，應(yīng)走員工通道。 （ 21） 18： 00 開始最后一次巡視，從七層開始逐層向下維護(hù)到大堂、地下室。 （ 4）領(lǐng)班或主管開會告知值班人員所管轄區(qū)域的內(nèi)容。 （ 7） 10： 30—— 13： 30 邊維護(hù)衛(wèi)生，邊做計劃衛(wèi)生。最后告知客戶損壞物品要賠償，大廈有瓶膽，到財務(wù)部交錢即可。 5) 當(dāng)客戶對廈內(nèi)空調(diào)表示不滿時你該如何解釋？ 首先向客人表示歉意，接受客人的不滿情緒，并表示同情。 ? 清潔標(biāo)準(zhǔn)： （ 1）拖布：必須用一次清潔一次，要求無毛發(fā)，無雜物，使用 前拖布必須保持潮濕，不能太干。清潔后要將部分殘留污物清潔干凈。 ? 敲門禮節(jié)： 以手指關(guān)節(jié)，力度適中，緩慢而有節(jié)奏的敲門，每次敲三下，一般敲二次，敲門后要等5 秒鐘方可進(jìn)入房間。女士站姿：保持端正的姿勢，眼看前方下巴微下，肩膀放松，雙手自然下擺，雙手相握疊放與腹前，腳跟并攏，腳尖微開。 皮 鞋要擦亮。 擺正自己的位置 了解自己從事的職業(yè)、了解自己的工作責(zé)任及性質(zhì)。 （ 4）定期對燈具（高空）進(jìn)行清潔和維護(hù)。 洗衣房工作流程 （ 1）早 7： 55 到廈簽到，更換工服。 （ 6）樓層設(shè)備設(shè)施發(fā)生問題及時報修，緊急情況除自行緊急處理外，要迅速報本部經(jīng)理。 （ 4） 7： 05－ 7： 10 領(lǐng)取、發(fā)放各崗位日常消耗品和工作用品； （ 5） 7： 10－ 8： 00 對樓內(nèi)衛(wèi)生進(jìn)行初步簡單清潔維護(hù)，對樓層情 況和設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查完好情況，發(fā)現(xiàn)問題及時報修、反饋。 4） 了解客戶新遷詳細(xì)地址、電話，以便日后的溝通及更好的維護(hù)客戶關(guān)系。 7) 參加大廈經(jīng)理例會，匯報部門工作，并提出問題。 2) 領(lǐng)導(dǎo)全體員工，搞好各項服務(wù)工作，及時解決工作中出現(xiàn)的問題。 （ 4）負(fù)責(zé)對本部門的質(zhì)量記錄進(jìn)行標(biāo)識、收集、編目、貯存、保管和送檔。 3) 負(fù)責(zé)部門內(nèi)員工調(diào)配、及樓層員工每月獎金的分配。 8）負(fù)責(zé)定期或不定期與客戶保持溝通交流，為續(xù)租工作奠定基礎(chǔ)。 各項內(nèi)務(wù)工作的流程： ? 協(xié)助客戶辦理入駐手續(xù)的流程： 1) 客戶服務(wù)部協(xié)調(diào)客戶入駐服務(wù)過程。負(fù)責(zé)配合 PA 的工作。 （ 3） 13： 50－ 13： 55 領(lǐng)取、發(fā)放清潔用品及工具。 （ 11）拾到客人遺失及客人贈送物品要上交備案，不能私自處理。 景峰國際 10 （ 7） 12： 30 休息時間。 （ 10）保潔員在對外清洗時，應(yīng)嚴(yán)守工作紀(jì)律，不準(zhǔn)有任何借口和方式接受客戶的現(xiàn)金和惠贈 （ 1）地毯的清潔 1 要求：無污跡、無斑點 2操作方法 清潔保養(yǎng) 地毯養(yǎng)護(hù)的重點之處在于吸塵，每天用吸塵器徹底吸塵兩三次，發(fā)現(xiàn)地毯上有油污、水溶性污跡及粘有口香糖時，可分別用清潔劑除水溶性污跡用除油劑除油污、刮除口香糖 定期清洗 景峰國際 12 a 先將地毯徹底用吸塵器吸干凈，吸塵先將大的地毯的垃圾拾起 b將高泡地毯水按比例加水后 ，倒入泡箱 c機(jī)器接通電源，將開關(guān)調(diào)到放泡量的位置，等泡沫充滿地盤后，開啟機(jī)器將清潔泡沫擦入地毯內(nèi) d控制機(jī)器的走向，由左向右 10cm/s的速度為宜，注意上行和下行要互疊約 10 cm，重復(fù)上述操作，直至全面洗擦完畢 e用毛刷擦洗干凈地毯的邊角并擦干泡沫，用吸水機(jī)吸干地毯中的水分及污物。ISO9002 的目的是持續(xù)不斷的改進(jìn)會使我們的工作做到更好而不是最好。 2) 女士的儀容 頭發(fā)要整理整齊符合崗位的要求標(biāo)準(zhǔn)，長發(fā)要盤起，發(fā)夾要用深色不許用淡色。 禮儀禮節(jié) 禮儀禮節(jié) ? 在走廊上遇到客人的禮節(jié)： 1) 要面帶微笑問候“您好”邊行欠身禮避開一邊。說話聲音不易過大，不可手拉手。對不起您先請。每天按時收取桶內(nèi)垃圾。若沒有讓他通知負(fù)責(zé)人確認(rèn)后開門，并請負(fù)責(zé)人補(bǔ)條證明，若不是告知我們的有關(guān)規(guī)定。 19)當(dāng)客戶有困難、問題需要你幫助是時怎么辦？ 客戶提出困難和問題時應(yīng)在自己能力范圍內(nèi)給予幫助和解決，如涉及到其它部門，建議客戶向其它部門咨詢。 （ 3） 18： 00 將垃圾集中在大垃圾 桶內(nèi)，垃圾不過夜送到指定地點。 （ 9） 9： 30 維護(hù)、巡視、反饋； （ 10）擦樓道地面，維護(hù)立式垃圾桶，同時關(guān)注來廈的客戶及時提供正常服務(wù)。（如有需要交接保安的事情一定要交接清楚） 洗衣房工作流程 （ 1）早 7： 55 到廈簽到，更換工服。）男員工（黑皮鞋或布鞋、深黑藍(lán)色襪） 著工裝前，檢查是否清潔、平整。讓對方先掛斷后再放電話。早班： 7： 00— 14： 00 中班： 14：00— 20： 00 2) 早班工作內(nèi)容及程序 :7： 00 由當(dāng)班組長開晨會。 (5)恭桶刷：每個便池右上角放一個，寫著景峰大廈字樣擺放在正面。 看、聞、聽。（如果客戶摔的嚴(yán)重，要及時反饋經(jīng)理） 員工在職培訓(xùn) 大廈理念的培訓(xùn) 企業(yè)概況、 不二過原則 三不放過 四不談?wù)? 五牢記、六永遠(yuǎn)等景峰理念的培訓(xùn)。 ，將開關(guān)調(diào)到放泡量位置，等泡沫充滿洗地盤后，再開啟機(jī)器將清潔 泡沫擦入地毯內(nèi)。 ，于每日下午 17： 00，由各樓層服務(wù)員統(tǒng)一把垃圾送到大廈外指定地點放置。 小垃圾桶：每層 個，共 個。 （ 7）試崗員工（六天內(nèi)）沒有保管鑰匙和使用鑰匙的權(quán)力。 （ 6）每周領(lǐng)取物品一次，除特殊情況外，其它時間不予領(lǐng)取。 （ 7） 保潔員應(yīng)該積極參加大廈舉辦的各項活動，并負(fù)責(zé)做好宣傳工作。 保潔員工作制度 （ 1）保潔員必須嚴(yán)格客戶服務(wù)部管理手冊上的清潔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，遵守大廈的各項規(guī)章制度。 （ 7）庫房衛(wèi)生做到人人監(jiān)督，保持清潔。 （ 2）空置房鑰匙由主管領(lǐng)取，簽字分發(fā)到各樓層服務(wù)員使用。 面 盆：每層 個，地下室 個，共 個。 ，地面封蠟一至二遍，面蠟二至三遍即可。檢查過的房間應(yīng)保證無污漬 或潮濕現(xiàn)象 。首先要將停電時間，原因告知客戶；做好給客戶打水和吸塵的準(zhǔn)備工作，如果需要的話，將客戶房間暖瓶提前拿出，及時打水，并且做好來電前通知客戶的工作 。 (5)檢：檢查窗戶是否通暢、檢查門鎖是不損壞、檢查設(shè)施設(shè)備有無雜音、地毯是否干凈、地毯是否有破損（粗洞）、檢查四關(guān)：關(guān)燈、關(guān)窗、關(guān)空調(diào)、關(guān)門。根據(jù)客戶 的下班情況依次關(guān)燈。 四 會：會報火警 119；會使用滅火器；會撲滅初期 火災(zāi)；會自救逃生 四 關(guān)：關(guān)窗、關(guān)燈、關(guān)空調(diào)、關(guān)門 三不放過：事故原因不清不放過；未制定防范措施不放過；員工未吸取教訓(xùn)不放過。 （ 2）走姿：靠右走，切勿左顧右盼，兩眼目視前方，遇上