【正文】 （ 8）保潔員在樓層巡視時必須做到三三視、三勤（眼勤、腿勤、手勤），并做好對閑雜人員的攔截和詢問工作，必要時及時與相關部門取得聯(lián)系，以維護大廈及客戶的利益。 （ 4）保潔員工作時間不允許在空房間內休 息。 日檢查表檢查執(zhí)行制度 （ 1）認真按照日檢表所列項目，檢查到位。以嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度來要求 自己。 （ 8）保潔員認真做好鑰匙交接，包括：調換情況、使用情況、存放情況等。 第六章 部門工作制度匯編 鑰匙管理制度 ： （ 1）保存空置房鑰匙的鐵皮柜專用鑰匙，使用者不得隨意轉交他人使用或丟失。 大垃圾桶：每層 個，共 個。 第五章 設施、設備 衛(wèi)生間設施、設備 烘手器：每層一臺，地下室一臺，共 臺。 。 ，落蠟時保持平衡、均勻，不可太厚、太薄。 ，由左至可，然后移至另一行由右至左重復上述操作，直至全面洗擦完畢 . ，再徹底吸除被清洗出來的污物 . ，地毯未干透前，應避免腳踩或物 地面打蠟、落蠟程序 地面打蠟、落蠟操作規(guī)程 1. 起蠟的操作規(guī)程 。在檢查過程中 ,如發(fā)現(xiàn)設備設施損壞應及時報修 。 部門制度培訓 保潔員、 PA保潔員在職培訓內容 ? 工作常識的培訓 (1)保潔員“三十當”的培訓。 2) 當遇上計劃性停電時？ 先要了解停電原因，做好來電準備。 看：用眼睛看衛(wèi)生間整體設施是否完好無損。關機：先關開關，后撥電源。 ? 清潔標準 (1)拖布：必須用一次清潔一次，要求無毛發(fā)，無雜物，使用前拖布必須保持潮濕，不能太濕，也不能太干。 f)做好下班前的檢查工作：四關：關門、關窗、關燈、關空調 g)待主管或領班檢查無誤，將樓層鑰匙交給主管或領班，以上工作在操作過程中，首先要有節(jié)約意識，做到隨手關燈，按要求定時開燈。內容、交接班情況。 3）學習景峰理念 三三視：三分之一眼光看上，有無蛛網(wǎng)塵埃；三分之一眼光看前，有無零亂堆物；三分之一眼光看下，有無煙蒂紙屑 四 懂：懂本崗位火災危險性；懂本崗位火災預防措施；懂本崗位滅火器的使用方法；懂本崗位組織收疏散逃生。打樓層電話若三聲無人接立即停止， 11:0013:30 禁止往廚房打電話。 （ 1）站姿：保持端正站姿 ，兩眼目視前方或看著對方， 兩臂自然下垂，兩手交叉與小腹前，禁止靠著墻站，禁止扒或靠在前臺臺面上工作，禁止背面朝著客戶。禁止將穿在里面的衣服露在外面， 著淡妝，頭 發(fā)梳成符合崗景峰國際 22 位要求的標準，短發(fā)、或將長發(fā)盤起，發(fā)夾要求深色。 （ 13） 17： 35 簽退離廈。 （ 2） 8： 00 準時到崗； （ 3） 8： 00 至 9： 00 檢查工作：機器是否能正常運轉，清點未洗、未燙等衣物，根據(jù)填寫好《洗衣房日清點表》進行核對。 （ 19） 17： 25 把垃圾送到員工口外，收回垃圾桶歸位；交回大、小鑰匙。 （ 11）當不確定客戶房內是否有人時要多巡視、多觀察、多敲門。（下午） 星期五 三 — 五層 徹底清潔衛(wèi)生間（墻面、地面、隔板） 樓層周六、日工作流程： （ 1）早 7： 55 到廈簽到，更換工服。 （ 4）垃圾桶收回洗凈歸位。 （ 5） 8： 20 回樓層維護區(qū)域衛(wèi)生上好手紙。 20)當客戶問一些你個人薪資問題時怎么辦？ 首先禮貌地告知客戶我們的薪資是保密的，出來工作是為了充實自己的生活，工作快樂就是我最大的目標。 14)當客戶讓你代買東西時怎么辦？ 首先禮貌的向客戶說明自己不能離崗，并向他介紹前臺的電話進行咨詢。 8) 當客戶房內地毯有燙洞時怎么辦？ 保持該區(qū)域原狀及時反饋經理。 4) 客戶要求開門但開門協(xié)議上無本人怎么辦？ 首先向客戶解釋開門必須按開門協(xié)議執(zhí)行，開門協(xié)議是公司負責人在入駐時與我廈簽訂的，我們是為您公司負責，請您配合我們的工作。將桶身擦干凈。 （ 4）藍大垃圾桶：每層配備一個，放在物料間，要求垃圾袋挽出 2 寸多。對不起打撓了。 ? 衛(wèi)生間的禮節(jié)： 清潔衛(wèi)生間要注意清潔牌要放規(guī)范，以免客戶看不清，發(fā)現(xiàn)客人使用衛(wèi)生間時要主動退讓出來，讓客人使用后再清潔。 在為客戶指引方向時手臂自然前伸，手指并攏掌心向上指向目標，勿用手指指點。 （ 3）若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言。 2) 正面走來的客人即止步，側讓并隨即退后一步說聲“對不起”。 服裝必須熨燙平整，鈕扣齊全，干凈整潔，銘牌佩戴在左胸處，皮鞋保持清潔光亮。 面容清潔著淡妝、不能濃妝艷抹。 指甲要剪短。 客戶的投訴 端正心態(tài)來看待客戶對我們的投訴。滿意的顧客會給我們景峰國際 14 帶來什么呢？ 10 個滿意的客戶會帶來 1 個新客戶，維持一個老客的成本只有吸引一個新顧客的 1／ 5。 f待地毯洗完風干后，再徹底吸除被清洗出來的污物 g清洗地毯由室內外清洗，地毯未干透前，應避免腳踩或物壓 （ 2）石材、瓷磚類、噴涂的清潔 一墻面的清洗 （ 1）用鏟刀或刀片輕輕刮掉墻面的污垢和臟漬 （ 2）把毛巾浸入放有洗潔精水里 ，拿起擰干后沿著墻壁從上到下來回擦抹 （ 3）用另一條毛巾清水洗凈的毛巾擰干，徹底清擦墻面直到干凈 （ 4）用干拖布拖干地面 二 地面打蠟 起蠟 （ 1）將起蠟水倒入水箱中 （ 2）將機器接通電源，開動機器，操作行走的方向由左向右，再由右至左重復進行，速度保持平衡，而且慢一些 （ 3）檢查起過蠟的地面是否合乎要求，要求原蠟全部脫落 （ 4）合格后用清水洗地面一至兩遍 （ 5）用吸水機將地面的水吸干后，方可進行落蠟工作 （ 6）起蠟過程中，切勿大面積一起進行，要分塊進行 落蠟 （ 1）落蠟前先將地面用清水和洗地機徹底洗凈 （ 2）用吸水機將地面的水吸干凈，自然風干后準備落蠟工作 （ 3）保證落蠟地面無污跡、沙礫、毛發(fā)等 （ 4）用落蠟桿從內向外進行，落蠟時保持平衡、均勻，不可太厚或太薄 （ 5）一般情況下，地面的封蠟一至兩遍。 （ 3）負責定期清潔大廈和客戶房間玻璃。 （ 8） 13： 30 到崗，進行熨燙準備工作 （ 9） 14： 00 至 17： 00 對已清洗好的衣物進行熨燙，同時也做好衣物的接收及發(fā)放工作。 （ 6） 18： 00 將樓層垃圾由員工口送出，交由指定人員處理。 景峰國際 9 （ 12）完成經理臨時安排的工作。 （ 4）嚴格按照工作流程、工 作標準為客戶提供服務。 （ 4） 13： 55－ 14： 00 與上班進行交接班工作。 7) 負責完成運營總監(jiān)，部門經理臨時交辦的工作，并對工作的質量和成效負責。負責協(xié)調量大的保潔工作。如客戶丟失或損壞，要根據(jù)情況進行賠償。 2) 在營銷部交鑰匙之前客戶服務部要將房間再次檢查。 5) 中午就餐時間。 9) 負責組 織大廈謝客日調研和謝客日的活動。 13) 負責定期與廈內客戶進行溝通，以便收集客戶的意見，抓服務質量提高客戶滿意度。 4) 處理日常事務，確保各項工作按 照寫字樓管理要求和工作標準順利完成。 （ 2）負責定期征詢客戶意見，收集有關對服務質量的信息。 （ 3）負責對提供服務過程中出現(xiàn)的不合格項制定并實施糾正和預防措施。 5) 對于客戶投訴，及時通知有關部門進行協(xié)調，圓滿解決。 工作內容 1) 全面主持客戶服務部的日常工作，組織、部署、協(xié)調、指導客戶服務部各崗位工作。 10) 負責大廈綠擺的調配與更換，節(jié)假日的花卉擺放。 6) 召集、主持部門例會，傳達大廈例會內容和領導指示精神，總結部門近期工作，聽取意見、工作問題、 客戶意見及信息反饋，解決問題并安排下一步工作。 3）客戶服務部樓層保潔員為客戶增配物品。 3） 做好客戶離 開前的最后一次溝通，多了解服務方面的情況，收集保貴的意見和建意并留存客戶聯(lián)系方式。負責配 合部門經理做好年底部門財產與物品的清點工作。 工作流程 ? 早班 （ 1）每日早 6： 50 到崗簽到，檢查本部人員到崗情況，記錄未到人員； （ 2） 6： 50－ 7： 00 換工服； （ 3） 7： 00－ 7： 05 組織開班前會，記錄未到人員，檢查當班人員儀容儀表，合理調配安排本崗位員工，督促下屬員工嚴格按崗位程序進行工作；發(fā)放各樓層大盤鑰匙。 （ 5） 14： 05－ 20： 00 對本樓層的公共區(qū)域進行清掃、擦拭、維護，按照工作標準進行工作、服務，為客戶辦公室提供計劃清潔服務，確保本區(qū)域服務質量，并做好聽取、記錄、反饋客戶意見及投訴信息，問題及設備設施完好情況等，及時完成經理臨時安排的工作，將待完成事件做好交接記錄，由下一班組進行繼續(xù)工作并達到完成； （ 6） 20： 00－ 20： 10 空置房鑰 匙收回。 （ 5）對所有清潔設備定期進行保養(yǎng)清潔。 （ 13）年底 要將本樓層使用的物品與工具進行清點并上報領班。 （ 7） 20： 0020： 10 全面檢 查本崗位工作，確認無其它事情，做到四關：檢查門、燈、窗、電器、電源等后離崗簽退； （ 8）離崗后不得在辦公區(qū)域逗留。 （ 10） 17： 00 填寫好每天的工作日志，并填寫《洗衣房日清點表》。 在使用各種清潔機器、設備時要注意愛護，并且作好使用后的保養(yǎng)工作。面蠟二至三遍即可 （ 6）落蠟后未干透前，切勿人踩或物壓 （ 7）應保證落蠟地面的通風好，干得快，確保工作順利的完成 （ 8）保證蠟套和蠟拖的干凈和柔軟 三 地、臺面石材的晶面處理 先確保地臺干爽，然后將 K2 噴在石材表面上配以低速加硬機及鋼絲面打磨至 K2 完全滲透景峰國際 13 石內，再將 K3噴在石材表面，同樣以鋼絲棉打磨至完全吸 收。 顧客流失的原因 比例 原因 5% 倒閉、破產 10% 因工作需要 20% 找到了更便宜的地方 65% 服務質量 服從領導 任何一位員工必須服從上級領導的工作安排和調度，要按時并不折不扣地完成領導分配的各項工作和任務，認真執(zhí)行，保質保量，達到步調一致的思想。聽取客戶意見時要耐心、關心、別一開始就假設明白他的問題。 工服要保持干凈整齊。 工服要干凈整潔。 1不可戴戒指、項鏈、耳飾、手鐲、手鏈等飾物（結婚戒指除外） 儀表 （ 1）男士站姿：保持端正的姿勢，眼看前方下巴微下，肩膀放松，雙手自然下擺，雙手相握疊放與腹前或相握于身后，雙腳可以叉開與肩同寬，且不可靠墻站。 3) 和客人同方向擦身而過時，微側身并說聲“對不起我先走一步”。 （ 4）工作時朋友、家人來電，要迅速地結束電話 。 在客戶面前勿打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、打飽嗝。 ? PA 保潔員工作中的禮節(jié)： 在給客戶清潔玻璃時首先要經過客戶的同意，并請客戶將窗臺上的物品收起后再開始工作。對不起讓您久等了，我馬上去。 （ 5）桶刷：每個便池右上角放一個，寫著景峰大廈字樣擺放在正面。痰吐要勤倒、勤洗，里面不準超過三根煙頭。多做解釋工作取得客戶的支持，并為客戶想辦法通知可以開門的同事前來開門。 9) 當客戶房內用電超負荷怎么辦？ 應禮貌的向客戶說明超負荷的不安全因素，建議不要同時使用房內的設備。 15)當客戶把暖瓶打破時怎么辦？ 首先詢問客戶情況有無燙傷，立即清理玻璃碎片以免傷了客人。 21)發(fā)現(xiàn)區(qū)域的設施被客戶損壞時怎么辦？ 及時反饋 經理，并告知損壞物品要賠償。 （ 6） 9： 00 左右進行衛(wèi)生間的清掃，做到“五無”，（按照進衛(wèi)生間的程序做）。 （ 5）根據(jù)樓層客戶情況在 18： 00 左右對樓道衛(wèi)生間的燈進行隔行關閉，體現(xiàn)節(jié)約意識。 （ 2）由組長根據(jù)工作情況分配值班人員， （ 3）分配人員后將樓層鑰匙分發(fā)到個人。 （ 12）發(fā)現(xiàn)問題及時反饋主管 /領班或值班經理。由靈便那或主管指定一人值到 20： 00。 （ 4） 9： 10 至 11： 30 開始清洗衣物，并做好接收、發(fā)放衣物的工作。（如有需要交接保安的事情一定要交接清楚） 新員工入職培訓 訓 (一 )工作制度 ? 大廈相關制度 （ 1） 上下樓員工不能隨便乘座電梯。 ? 餐廳制度 （ 1）排隊，按順序打飯，并且做好就餐時的簽字。 （ 2）走姿：靠右走，切勿左顧右盼，兩眼目視前方，遇上客人要停住腳步，（無論迎面或背面遇上客人）要讓客人先走，視為對客人的禮貌。 (三 )學習內容 學習廣播體操（第八套）并規(guī)范動作，達到標準。 四 會：會報火警 119；會使用滅火器；會撲滅初期 火災；會自救逃生 四 關：關窗、關燈、關空調、關門 三不放過：事故原因不清不放過；未制定防范措施不放過；員工未吸取教訓不放過。當班需要完成的工作，檢查工作中存在的問題。根據(jù)客戶 的下班情況依次關燈。 (2)垃圾桶：倒垃圾時，必須將垃圾桶里外清潔干凈，需要時換上干凈垃圾袋，垃圾不能過半，勤倒。 (5)檢：檢查窗戶是否通暢、檢查門鎖是不損壞、檢查設施設備有無雜音、地毯是否干凈、地毯是否有破損（粗洞）、檢查四關：關燈、關窗、關空調、關門。 聞：有無異味，及時處理或通風。首先要將停電時間，原因告知客戶；做好給客戶打水和吸塵的準備工作，如果需要的話，將客戶房間暖瓶提前拿出，及時打水，并