【正文】 （ 8）保潔員在樓層巡視時(shí)必須做到三三視、三勤（眼勤、腿勤、手勤），并做好對(duì)閑雜人員的攔截和詢問(wèn)工作，必要時(shí)及時(shí)與相關(guān)部門取得聯(lián)系，以維護(hù)大廈及客戶的利益。 （ 4）保潔員工作時(shí)間不允許在空房間內(nèi)休 息。 日檢查表檢查執(zhí)行制度 （ 1）認(rèn)真按照日檢表所列項(xiàng)目，檢查到位。以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度來(lái)要求 自己。 （ 8）保潔員認(rèn)真做好鑰匙交接，包括：調(diào)換情況、使用情況、存放情況等。 第六章 部門工作制度匯編 鑰匙管理制度 ： （ 1）保存空置房鑰匙的鐵皮柜專用鑰匙，使用者不得隨意轉(zhuǎn)交他人使用或丟失。 大垃圾桶：每層 個(gè)，共 個(gè)。 第五章 設(shè)施、設(shè)備 衛(wèi)生間設(shè)施、設(shè)備 烘手器：每層一臺(tái)，地下室一臺(tái)，共 臺(tái)。 。 ，落蠟時(shí)保持平衡、均勻，不可太厚、太薄。 ，由左至可，然后移至另一行由右至左重復(fù)上述操作，直至全面洗擦完畢 . ，再?gòu)氐孜磺逑闯鰜?lái)的污物 . ，地毯未干透前，應(yīng)避免腳踩或物 地面打蠟、落蠟程序 地面打蠟、落蠟操作規(guī)程 1. 起蠟的操作規(guī)程 。在檢查過(guò)程中 ,如發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施損壞應(yīng)及時(shí)報(bào)修 。 部門制度培訓(xùn) 保潔員、 PA保潔員在職培訓(xùn)內(nèi)容 ? 工作常識(shí)的培訓(xùn) (1)保潔員“三十當(dāng)”的培訓(xùn)。 2) 當(dāng)遇上計(jì)劃性停電時(shí)？ 先要了解停電原因，做好來(lái)電準(zhǔn)備。 看：用眼睛看衛(wèi)生間整體設(shè)施是否完好無(wú)損。關(guān)機(jī)：先關(guān)開(kāi)關(guān)，后撥電源。 ? 清潔標(biāo)準(zhǔn) (1)拖布：必須用一次清潔一次，要求無(wú)毛發(fā)，無(wú)雜物，使用前拖布必須保持潮濕，不能太濕，也不能太干。 f)做好下班前的檢查工作：四關(guān)：關(guān)門、關(guān)窗、關(guān)燈、關(guān)空調(diào) g)待主管或領(lǐng)班檢查無(wú)誤，將樓層鑰匙交給主管或領(lǐng)班，以上工作在操作過(guò)程中，首先要有節(jié)約意識(shí)，做到隨手關(guān)燈，按要求定時(shí)開(kāi)燈。內(nèi)容、交接班情況。 3）學(xué)習(xí)景峰理念 三三視：三分之一眼光看上，有無(wú)蛛網(wǎng)塵埃；三分之一眼光看前，有無(wú)零亂堆物；三分之一眼光看下，有無(wú)煙蒂紙屑 四 懂：懂本崗位火災(zāi)危險(xiǎn)性；懂本崗位火災(zāi)預(yù)防措施；懂本崗位滅火器的使用方法；懂本崗位組織收疏散逃生。打樓層電話若三聲無(wú)人接立即停止， 11:0013:30 禁止往廚房打電話。 （ 1）站姿：保持端正站姿 ，兩眼目視前方或看著對(duì)方， 兩臂自然下垂，兩手交叉與小腹前，禁止靠著墻站，禁止扒或靠在前臺(tái)臺(tái)面上工作，禁止背面朝著客戶。禁止將穿在里面的衣服露在外面， 著淡妝，頭 發(fā)梳成符合崗景峰國(guó)際 22 位要求的標(biāo)準(zhǔn)，短發(fā)、或?qū)㈤L(zhǎng)發(fā)盤起，發(fā)夾要求深色。 （ 13） 17： 35 簽退離廈。 （ 2） 8： 00 準(zhǔn)時(shí)到崗； （ 3） 8： 00 至 9： 00 檢查工作：機(jī)器是否能正常運(yùn)轉(zhuǎn)，清點(diǎn)未洗、未燙等衣物，根據(jù)填寫(xiě)好《洗衣房日清點(diǎn)表》進(jìn)行核對(duì)。 （ 19） 17： 25 把垃圾送到員工口外，收回垃圾桶歸位；交回大、小鑰匙。 （ 11）當(dāng)不確定客戶房?jī)?nèi)是否有人時(shí)要多巡視、多觀察、多敲門。（下午） 星期五 三 — 五層 徹底清潔衛(wèi)生間（墻面、地面、隔板） 樓層周六、日工作流程： （ 1）早 7： 55 到廈簽到，更換工服。 （ 4）垃圾桶收回洗凈歸位。 （ 5） 8： 20 回樓層維護(hù)區(qū)域衛(wèi)生上好手紙。 20)當(dāng)客戶問(wèn)一些你個(gè)人薪資問(wèn)題時(shí)怎么辦？ 首先禮貌地告知客戶我們的薪資是保密的，出來(lái)工作是為了充實(shí)自己的生活，工作快樂(lè)就是我最大的目標(biāo)。 14)當(dāng)客戶讓你代買東西時(shí)怎么辦？ 首先禮貌的向客戶說(shuō)明自己不能離崗，并向他介紹前臺(tái)的電話進(jìn)行咨詢。 8) 當(dāng)客戶房?jī)?nèi)地毯有燙洞時(shí)怎么辦？ 保持該區(qū)域原狀及時(shí)反饋經(jīng)理。 4) 客戶要求開(kāi)門但開(kāi)門協(xié)議上無(wú)本人怎么辦？ 首先向客戶解釋開(kāi)門必須按開(kāi)門協(xié)議執(zhí)行，開(kāi)門協(xié)議是公司負(fù)責(zé)人在入駐時(shí)與我廈簽訂的，我們是為您公司負(fù)責(zé)，請(qǐng)您配合我們的工作。將桶身擦干凈。 （ 4）藍(lán)大垃圾桶：每層配備一個(gè)，放在物料間，要求垃圾袋挽出 2 寸多。對(duì)不起打撓了。 ? 衛(wèi)生間的禮節(jié)： 清潔衛(wèi)生間要注意清潔牌要放規(guī)范，以免客戶看不清，發(fā)現(xiàn)客人使用衛(wèi)生間時(shí)要主動(dòng)退讓出來(lái)，讓客人使用后再清潔。 在為客戶指引方向時(shí)手臂自然前伸，手指并攏掌心向上指向目標(biāo)，勿用手指指點(diǎn)。 （ 3）若是代聽(tīng)電話，一定要主動(dòng)問(wèn)客戶是否需要留言。 2) 正面走來(lái)的客人即止步，側(cè)讓并隨即退后一步說(shuō)聲“對(duì)不起”。 服裝必須熨燙平整，鈕扣齊全，干凈整潔，銘牌佩戴在左胸處，皮鞋保持清潔光亮。 面容清潔著淡妝、不能濃妝艷抹。 指甲要剪短。 客戶的投訴 端正心態(tài)來(lái)看待客戶對(duì)我們的投訴。滿意的顧客會(huì)給我們景峰國(guó)際 14 帶來(lái)什么呢？ 10 個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來(lái) 1 個(gè)新客戶，維持一個(gè)老客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的 1／ 5。 f待地毯洗完風(fēng)干后，再?gòu)氐孜磺逑闯鰜?lái)的污物 g清洗地毯由室內(nèi)外清洗，地毯未干透前，應(yīng)避免腳踩或物壓 （ 2）石材、瓷磚類、噴涂的清潔 一墻面的清洗 （ 1）用鏟刀或刀片輕輕刮掉墻面的污垢和臟漬 （ 2）把毛巾浸入放有洗潔精水里 ，拿起擰干后沿著墻壁從上到下來(lái)回擦抹 （ 3）用另一條毛巾清水洗凈的毛巾擰干，徹底清擦墻面直到干凈 （ 4）用干拖布拖干地面 二 地面打蠟 起蠟 （ 1）將起蠟水倒入水箱中 （ 2）將機(jī)器接通電源，開(kāi)動(dòng)機(jī)器，操作行走的方向由左向右，再由右至左重復(fù)進(jìn)行，速度保持平衡，而且慢一些 （ 3）檢查起過(guò)蠟的地面是否合乎要求，要求原蠟全部脫落 （ 4）合格后用清水洗地面一至兩遍 （ 5）用吸水機(jī)將地面的水吸干后，方可進(jìn)行落蠟工作 （ 6）起蠟過(guò)程中，切勿大面積一起進(jìn)行，要分塊進(jìn)行 落蠟 （ 1）落蠟前先將地面用清水和洗地機(jī)徹底洗凈 （ 2）用吸水機(jī)將地面的水吸干凈，自然風(fēng)干后準(zhǔn)備落蠟工作 （ 3）保證落蠟地面無(wú)污跡、沙礫、毛發(fā)等 （ 4）用落蠟桿從內(nèi)向外進(jìn)行，落蠟時(shí)保持平衡、均勻，不可太厚或太薄 （ 5）一般情況下，地面的封蠟一至兩遍。 （ 3）負(fù)責(zé)定期清潔大廈和客戶房間玻璃。 （ 8） 13： 30 到崗，進(jìn)行熨燙準(zhǔn)備工作 （ 9） 14： 00 至 17： 00 對(duì)已清洗好的衣物進(jìn)行熨燙，同時(shí)也做好衣物的接收及發(fā)放工作。 （ 6） 18： 00 將樓層垃圾由員工口送出，交由指定人員處理。 景峰國(guó)際 9 （ 12）完成經(jīng)理臨時(shí)安排的工作。 （ 4）嚴(yán)格按照工作流程、工 作標(biāo)準(zhǔn)為客戶提供服務(wù)。 （ 4） 13： 55－ 14： 00 與上班進(jìn)行交接班工作。 7) 負(fù)責(zé)完成運(yùn)營(yíng)總監(jiān)，部門經(jīng)理臨時(shí)交辦的工作，并對(duì)工作的質(zhì)量和成效負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)量大的保潔工作。如客戶丟失或損壞，要根據(jù)情況進(jìn)行賠償。 2) 在營(yíng)銷部交鑰匙之前客戶服務(wù)部要將房間再次檢查。 5) 中午就餐時(shí)間。 9) 負(fù)責(zé)組 織大廈謝客日調(diào)研和謝客日的活動(dòng)。 13) 負(fù)責(zé)定期與廈內(nèi)客戶進(jìn)行溝通，以便收集客戶的意見(jiàn)，抓服務(wù)質(zhì)量提高客戶滿意度。 4) 處理日常事務(wù)，確保各項(xiàng)工作按 照寫(xiě)字樓管理要求和工作標(biāo)準(zhǔn)順利完成。 （ 2）負(fù)責(zé)定期征詢客戶意見(jiàn)，收集有關(guān)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的信息。 （ 3）負(fù)責(zé)對(duì)提供服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的不合格項(xiàng)制定并實(shí)施糾正和預(yù)防措施。 5) 對(duì)于客戶投訴，及時(shí)通知有關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)，圓滿解決。 工作內(nèi)容 1) 全面主持客戶服務(wù)部的日常工作，組織、部署、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)客戶服務(wù)部各崗位工作。 10) 負(fù)責(zé)大廈綠擺的調(diào)配與更換，節(jié)假日的花卉擺放。 6) 召集、主持部門例會(huì)，傳達(dá)大廈例會(huì)內(nèi)容和領(lǐng)導(dǎo)指示精神，總結(jié)部門近期工作，聽(tīng)取意見(jiàn)、工作問(wèn)題、 客戶意見(jiàn)及信息反饋，解決問(wèn)題并安排下一步工作。 3）客戶服務(wù)部樓層保潔員為客戶增配物品。 3） 做好客戶離 開(kāi)前的最后一次溝通，多了解服務(wù)方面的情況，收集保貴的意見(jiàn)和建意并留存客戶聯(lián)系方式。負(fù)責(zé)配 合部門經(jīng)理做好年底部門財(cái)產(chǎn)與物品的清點(diǎn)工作。 工作流程 ? 早班 （ 1）每日早 6： 50 到崗簽到，檢查本部人員到崗情況，記錄未到人員； （ 2） 6： 50－ 7： 00 換工服； （ 3） 7： 00－ 7： 05 組織開(kāi)班前會(huì)，記錄未到人員，檢查當(dāng)班人員儀容儀表，合理調(diào)配安排本崗位員工，督促下屬員工嚴(yán)格按崗位程序進(jìn)行工作；發(fā)放各樓層大盤鑰匙。 （ 5） 14： 05－ 20： 00 對(duì)本樓層的公共區(qū)域進(jìn)行清掃、擦拭、維護(hù)，按照工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作、服務(wù)，為客戶辦公室提供計(jì)劃清潔服務(wù)，確保本區(qū)域服務(wù)質(zhì)量，并做好聽(tīng)取、記錄、反饋客戶意見(jiàn)及投訴信息，問(wèn)題及設(shè)備設(shè)施完好情況等，及時(shí)完成經(jīng)理臨時(shí)安排的工作，將待完成事件做好交接記錄，由下一班組進(jìn)行繼續(xù)工作并達(dá)到完成； （ 6） 20： 00－ 20： 10 空置房鑰 匙收回。 （ 5）對(duì)所有清潔設(shè)備定期進(jìn)行保養(yǎng)清潔。 （ 13）年底 要將本樓層使用的物品與工具進(jìn)行清點(diǎn)并上報(bào)領(lǐng)班。 （ 7） 20： 0020： 10 全面檢 查本崗位工作，確認(rèn)無(wú)其它事情，做到四關(guān)：檢查門、燈、窗、電器、電源等后離崗簽退； （ 8）離崗后不得在辦公區(qū)域逗留。 （ 10） 17： 00 填寫(xiě)好每天的工作日志，并填寫(xiě)《洗衣房日清點(diǎn)表》。 在使用各種清潔機(jī)器、設(shè)備時(shí)要注意愛(ài)護(hù)，并且作好使用后的保養(yǎng)工作。面蠟二至三遍即可 （ 6）落蠟后未干透前，切勿人踩或物壓 （ 7）應(yīng)保證落蠟地面的通風(fēng)好，干得快，確保工作順利的完成 （ 8）保證蠟套和蠟拖的干凈和柔軟 三 地、臺(tái)面石材的晶面處理 先確保地臺(tái)干爽，然后將 K2 噴在石材表面上配以低速加硬機(jī)及鋼絲面打磨至 K2 完全滲透景峰國(guó)際 13 石內(nèi)，再將 K3噴在石材表面，同樣以鋼絲棉打磨至完全吸 收。 顧客流失的原因 比例 原因 5% 倒閉、破產(chǎn) 10% 因工作需要 20% 找到了更便宜的地方 65% 服務(wù)質(zhì)量 服從領(lǐng)導(dǎo) 任何一位員工必須服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度，要按時(shí)并不折不扣地完成領(lǐng)導(dǎo)分配的各項(xiàng)工作和任務(wù)，認(rèn)真執(zhí)行，保質(zhì)保量，達(dá)到步調(diào)一致的思想。聽(tīng)取客戶意見(jiàn)時(shí)要耐心、關(guān)心、別一開(kāi)始就假設(shè)明白他的問(wèn)題。 工服要保持干凈整齊。 工服要干凈整潔。 1不可戴戒指、項(xiàng)鏈、耳飾、手鐲、手鏈等飾物（結(jié)婚戒指除外） 儀表 （ 1）男士站姿：保持端正的姿勢(shì)，眼看前方下巴微下，肩膀放松，雙手自然下擺，雙手相握疊放與腹前或相握于身后，雙腳可以叉開(kāi)與肩同寬，且不可靠墻站。 3) 和客人同方向擦身而過(guò)時(shí)，微側(cè)身并說(shuō)聲“對(duì)不起我先走一步”。 （ 4）工作時(shí)朋友、家人來(lái)電，要迅速地結(jié)束電話 。 在客戶面前勿打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、打飽嗝。 ? PA 保潔員工作中的禮節(jié)： 在給客戶清潔玻璃時(shí)首先要經(jīng)過(guò)客戶的同意，并請(qǐng)客戶將窗臺(tái)上的物品收起后再開(kāi)始工作。對(duì)不起讓您久等了，我馬上去。 （ 5）桶刷：每個(gè)便池右上角放一個(gè)，寫(xiě)著景峰大廈字樣擺放在正面。痰吐要勤倒、勤洗，里面不準(zhǔn)超過(guò)三根煙頭。多做解釋工作取得客戶的支持，并為客戶想辦法通知可以開(kāi)門的同事前來(lái)開(kāi)門。 9) 當(dāng)客戶房?jī)?nèi)用電超負(fù)荷怎么辦？ 應(yīng)禮貌的向客戶說(shuō)明超負(fù)荷的不安全因素，建議不要同時(shí)使用房?jī)?nèi)的設(shè)備。 15)當(dāng)客戶把暖瓶打破時(shí)怎么辦？ 首先詢問(wèn)客戶情況有無(wú)燙傷，立即清理玻璃碎片以免傷了客人。 21)發(fā)現(xiàn)區(qū)域的設(shè)施被客戶損壞時(shí)怎么辦？ 及時(shí)反饋 經(jīng)理，并告知損壞物品要賠償。 （ 6） 9： 00 左右進(jìn)行衛(wèi)生間的清掃，做到“五無(wú)”，（按照進(jìn)衛(wèi)生間的程序做）。 （ 5）根據(jù)樓層客戶情況在 18： 00 左右對(duì)樓道衛(wèi)生間的燈進(jìn)行隔行關(guān)閉，體現(xiàn)節(jié)約意識(shí)。 （ 2）由組長(zhǎng)根據(jù)工作情況分配值班人員， （ 3）分配人員后將樓層鑰匙分發(fā)到個(gè)人。 （ 12）發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)反饋主管 /領(lǐng)班或值班經(jīng)理。由靈便那或主管指定一人值到 20： 00。 （ 4） 9： 10 至 11： 30 開(kāi)始清洗衣物，并做好接收、發(fā)放衣物的工作。（如有需要交接保安的事情一定要交接清楚） 新員工入職培訓(xùn) 訓(xùn) (一 )工作制度 ? 大廈相關(guān)制度 （ 1） 上下樓員工不能隨便乘座電梯。 ? 餐廳制度 （ 1）排隊(duì)，按順序打飯，并且做好就餐時(shí)的簽字。 （ 2）走姿：靠右走，切勿左顧右盼，兩眼目視前方，遇上客人要停住腳步，（無(wú)論迎面或背面遇上客人）要讓客人先走，視為對(duì)客人的禮貌。 (三 )學(xué)習(xí)內(nèi)容 學(xué)習(xí)廣播體操（第八套）并規(guī)范動(dòng)作，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。 四 會(huì)：會(huì)報(bào)火警 119；會(huì)使用滅火器；會(huì)撲滅初期 火災(zāi)；會(huì)自救逃生 四 關(guān)：關(guān)窗、關(guān)燈、關(guān)空調(diào)、關(guān)門 三不放過(guò)：事故原因不清不放過(guò)；未制定防范措施不放過(guò)；員工未吸取教訓(xùn)不放過(guò)。當(dāng)班需要完成的工作，檢查工作中存在的問(wèn)題。根據(jù)客戶 的下班情況依次關(guān)燈。 (2)垃圾桶：倒垃圾時(shí)，必須將垃圾桶里外清潔干凈，需要時(shí)換上干凈垃圾袋，垃圾不能過(guò)半，勤倒。 (5)檢：檢查窗戶是否通暢、檢查門鎖是不損壞、檢查設(shè)施設(shè)備有無(wú)雜音、地毯是否干凈、地毯是否有破損（粗洞）、檢查四關(guān)：關(guān)燈、關(guān)窗、關(guān)空調(diào)、關(guān)門。 聞：有無(wú)異味，及時(shí)處理或通風(fēng)。首先要將停電時(shí)間，原因告知客戶；做好給客戶打水和吸塵的準(zhǔn)備工作，如果需要的話，將客戶房間暖瓶提前拿出，及時(shí)打水，并