【正文】 樓層保潔員計(jì)劃衛(wèi)生： 時(shí)間 樓層 計(jì)劃衛(wèi)生內(nèi)容 星期一 三 — 五層 所有的門；包括（隔斷門、防火門、衛(wèi)生間門、房間門、樓道和樓道地角線。 景峰國際 20 （ 7）領(lǐng)班檢查無誤收回大小鑰匙 20： 00 準(zhǔn)時(shí)離崗。 （ 5）根據(jù)樓層客戶情況在 18： 00 左右對樓道衛(wèi)生間的燈進(jìn)行隔行關(guān)閉，體現(xiàn)節(jié)約意識。 （ 3） 18： 00 將垃圾集中在大垃圾 桶內(nèi)，垃圾不過夜送到指定地點(diǎn)。 ? 中班工作內(nèi)容流程 （ 1） 14： 00 早班下班，中班人員進(jìn)行巡視維護(hù)。 （ 8） 13： 30 進(jìn)行收垃圾維護(hù)衛(wèi)生間和所有區(qū)域衛(wèi)生， （ 10） 14： 00 中班到崗，做交接。 （ 6） 9： 00 左右進(jìn)行衛(wèi)生間的清掃，做到“五無”，（按照進(jìn)衛(wèi)生間的程序做）。 （ 4） 8： 008： 20 部門經(jīng)理提問早會內(nèi)容，并做重要指示和今天工作的要點(diǎn)。 （ 2） 7： 05 準(zhǔn)時(shí)到崗，主管或領(lǐng)班按各層客戶情況分發(fā)消耗品。 部門工作流程 樓層保潔 ? 早班工作流程 （ 1） 7： 00 由主管或領(lǐng)班開早會交接上班的情況，本班需要完成的工作內(nèi)容。 21)發(fā)現(xiàn)區(qū)域的設(shè)施被客戶損壞時(shí)怎么辦？ 及時(shí)反饋 經(jīng)理，并告知損壞物品要賠償。 19)當(dāng)客戶有困難、問題需要你幫助是時(shí)怎么辦？ 客戶提出困難和問題時(shí)應(yīng)在自己能力范圍內(nèi)給予幫助和解決，如涉及到其它部門，建議客戶向其它部門咨詢。 18)客戶退租時(shí)怎么辦？ 當(dāng)接到通知退租時(shí)首先要關(guān)注客戶 ，進(jìn)房間時(shí)要檢查設(shè)備是否損壞及時(shí)反饋。 16)當(dāng)客戶要求洗地毯、擦玻璃時(shí)怎么辦？ 首先要告知客戶我們洗地毯和擦玻璃的時(shí)間，如要提前清洗是要收費(fèi)，并提前預(yù)約時(shí)間。 15)當(dāng)客戶把暖瓶打破時(shí)怎么辦？ 首先詢問客戶情況有無燙傷，立即清理玻璃碎片以免傷了客人。并請客戶在工作表上簽 字。 12)當(dāng)你吸塵時(shí)客戶讓你擦桌子怎么辦？ 如第一次讓你擦，應(yīng)禮貌的答應(yīng)并做好，如經(jīng)常讓擦，應(yīng)向客戶介紹清楚我們的有服務(wù)分有償和無償兩種。詢問客戶關(guān)閉一種。 9) 當(dāng)客戶房內(nèi)用電超負(fù)荷怎么辦？ 應(yīng)禮貌的向客戶說明超負(fù)荷的不安全因素，建議不要同時(shí)使用房內(nèi)的設(shè)備。若沒有讓他通知負(fù)責(zé)人確認(rèn)后開門，并請負(fù)責(zé)人補(bǔ)條證明，若不是告知我們的有關(guān)規(guī)定。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候檢查房內(nèi)的設(shè)施設(shè)備是否被損壞并及時(shí)反饋經(jīng)理。給客戶準(zhǔn)確的答復(fù)你就是第一應(yīng)者，景峰國際 18 立即反饋工程部，將情況講清楚。多做解釋工作取得客戶的支持，并為客戶想辦法通知可以開門的同事前來開門。 3) 遇到陌生人和閑雜人員時(shí)怎么辦？ 若確定是找客戶的應(yīng)了解預(yù)約情況后帶到客戶房間，如果是推銷或閑 雜人員要先禮貌制止，向他講明大廈的規(guī)定取得理解，若不聽勸的應(yīng)立即通知保安和綜控跟蹤。 2) 來電后怎么辦 ? 當(dāng)來電后樓層服務(wù)員、前臺人員要馬上到電梯口迎接被困客戶，并進(jìn)行安慰。 （ 2）突發(fā)性停電：應(yīng)保持鎮(zhèn)定就近關(guān)掉熱水器，檢查電梯是否有被困人員，如有做好現(xiàn)場安撫工作立即通知工程部。痰吐要勤倒、勤洗，里面不準(zhǔn)超過三根煙頭。每天按時(shí)收取桶內(nèi)垃圾。 （ 4）抹布：每個樓層配備 3 塊抹布，其中擦樓道壁布要求必須是干凈的白抹布，隨臟隨清潔。 （ 2）小垃圾桶：倒垃圾時(shí)，必須將垃圾桶內(nèi)外清潔干凈，需要時(shí)換上干凈垃圾袋，垃圾不得過半，勤倒。 （ 5）桶刷：每個便池右上角放一個，寫著景峰大廈字樣擺放在正面。注：立式垃圾桶的袋子不能露在外面。 （ 2）小垃圾桶：按規(guī)定位置放好，每一個衛(wèi)生間分別配備 個，衛(wèi)生間烘手器下面配備 個，共 13個，要求垃圾桶袋挽出標(biāo)準(zhǔn)在對半至 3 寸之間。 ： 進(jìn)衛(wèi)生間的用語：請問男廁有人嗎？ 進(jìn)客戶房間的用語：您好，我是客戶服務(wù)部樓層服務(wù)員，現(xiàn)在可以為您清潔房間或打水嗎？ 工作常識 樓層保潔員工作常識： ? 工具擺放標(biāo)準(zhǔn)： （ 1）拖布：要求東面放在拖布 池上，拖布上的標(biāo)識要擺、放在同一個位置上標(biāo)識朝外，要清楚看到。對不起讓您久等了，我馬上去。對不起您先請。 （ 3）常用禮貌用語：請、謝謝、對不起、請?jiān)?、打撓您了、請稍等我?guī)湍鷨栆幌?、請朝前走、請向?/右拐。 崗位服務(wù)用語 服務(wù)用語 （ 1）歡迎用語：歡迎光臨、歡迎您來參觀、歡迎您入駐我們景峰大廈。 ? PA 保潔員工作中的禮節(jié)： 在給客戶清潔玻璃時(shí)首先要經(jīng)過客戶的同意，并請客戶將窗臺上的物品收起后再開始工作。 ? 吸塵時(shí)的 禮節(jié)： 由于吸塵的聲音過大，注意如有客人談話或接打電話時(shí)關(guān)閉吸塵器，以免影響客戶，在清潔時(shí)不要隨意動客戶的物品。 兩人在樓道內(nèi)說話時(shí)，不能并排說，以免影響客戶來回走動。 回答客戶問題時(shí)不能直說“不知道” 不能偷聽客戶的談話，如遇有事找談話中的客戶應(yīng)先得到客戶同意。 在客戶面前勿打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、打飽嗝。說話聲音不易過大，不可手拉手。班后禮節(jié)、下班時(shí)要主動與同事打招呼“對不起，我先走一步，再見”不要一聲不響就走。 ? 就餐禮節(jié)： 中午 12： 00 以后到餐廳排隊(duì)打餐，保持距離，按量打飯?bào)w現(xiàn)節(jié)約，用餐完畢自覺清理殘?jiān)?，將凳子歸位，放好餐具，切勿高聲喧嘩，就餐前簽字。 （ 4）工作時(shí)朋友、家人來電，要迅速地結(jié)束電話 。 （ 2）講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近或過遠(yuǎn)。禮貌地結(jié)束電話，等對方掛斷后再放下電話。 ? 接打電話的禮節(jié)： 接電話最好在 3 聲內(nèi)接起，說“您好”自報(bào)家門及自己的姓名 或“你好景峰大廈，很高興為您服務(wù)”詢問來電事由，再匯總確認(rèn)來電事項(xiàng)，禮貌地結(jié)束電話，如鈴聲超過四聲接起應(yīng)說“對不起，讓您久等了”，準(zhǔn)備紙和筆做好記錄，等對方掛斷后再放下電話。 3) 和客人同方向擦身而過時(shí)，微側(cè)身并說聲“對不起我先走一步”。 禮儀禮節(jié) 禮儀禮節(jié) ? 在走廊上遇到客人的禮節(jié)： 1) 要面帶微笑問候“您好”邊行欠身禮避開一邊。 （ 3）走姿：盡量靠右走，眼看 前方，不要左顧右看抬頭挺胸，流露出自信。且不可靠墻站。 1不可戴戒指、項(xiàng)鏈、耳飾、手鐲、手鏈等飾物（結(jié)婚戒指除外） 儀表 （ 1）男士站姿：保持端正的姿勢，眼看前方下巴微下，肩膀放松，雙手自然下擺，雙手相握疊放與腹前或相握于身后，雙腳可以叉開與肩同寬，且不可靠墻站。 上崗必須穿大廈規(guī)定的制服及鞋襪。 襪子穿肉色或深色、避免白色。 紐扣要扣好。 工服要干凈整潔。 2) 女士的儀容 頭發(fā)要整理整齊符合崗位的要求標(biāo)準(zhǔn)，長發(fā)要盤起，發(fā)夾要用深色不許用淡色。 汗味及嗅味要留意。 襪子最好穿深色，避免白色。 工服要保持干凈整齊。 鼻毛要修剪。 儀容儀表 儀容 1) 男士的儀容 頭發(fā)要梳理，保持清潔，長不過耳?？蛻舻耐对V是對我們工作的一種改進(jìn)和提高，是給我們提供信息是我們相互溝通的機(jī)會。聽取客戶意見時(shí)要耐心、關(guān)心、別一開始就假設(shè)明白他的問題。ISO9002 的目的是持續(xù)不斷的改進(jìn)會使我們的工作做到更好而不是最好。 對檢查要端正心態(tài) 無論從事什么工作都需要做最后一道程序；檢查。 對自己充滿信心 從事保潔工作重復(fù)性較強(qiáng)，必須要對自己有信心和耐心始終做到認(rèn)真細(xì)致，吃苦耐勞，認(rèn)識到1001=0 的重要性。 顧客流失的原因 比例 原因 5% 倒閉、破產(chǎn) 10% 因工作需要 20% 找到了更便宜的地方 65% 服務(wù)質(zhì)量 服從領(lǐng)導(dǎo) 任何一位員工必須服從上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度，要按時(shí)并不折不扣地完成領(lǐng)導(dǎo)分配的各項(xiàng)工作和任務(wù)，認(rèn)真執(zhí)行，保質(zhì)保量，達(dá)到步調(diào)一致的思想。 第四章 服務(wù)要求 服務(wù)心態(tài) 為什么要有服務(wù)意識？ 我們從事的工作是以顧客為中心，必須清楚顧客對企業(yè)的意義和價(jià)值，他們是我們的衣食父母，沒有顧客就沒有工作，沒有我們生活的改善，沒有企業(yè)效益，所以我們要擺正顧客和 自己的位置，力求做到熱愛顧客尊重顧客，把顧客始終當(dāng)作我們的“上帝”，與以往相比，顧客更注意自己所得到的服務(wù)，對服務(wù)有了更多的要求，需要更好的服務(wù)質(zhì)量，顧客的期望也越來越高。用吸水機(jī)迅速將地面殘余糊狀物吸凈，用清水刮洗吸干。 使用方法：先將大理石表面徹底清洗干凈，清除原有的養(yǎng)護(hù)層及舊蠟，用清水將大理石結(jié)晶粉調(diào)成糊狀，將其適量涂在紅色研磨墊上，使用擦地機(jī)進(jìn)行研磨，加入少量的水始終保持半干半濕狀濕潤程度。面蠟二至三遍即可 （ 6）落蠟后未干透前，切勿人踩或物壓 （ 7）應(yīng)保證落蠟地面的通風(fēng)好，干得快，確保工作順利的完成 （ 8）保證蠟套和蠟拖的干凈和柔軟 三 地、臺面石材的晶面處理 先確保地臺干爽，然后將 K2 噴在石材表面上配以低速加硬機(jī)及鋼絲面打磨至 K2 完全滲透景峰國際 13 石內(nèi)，再將 K3噴在石材表面，同樣以鋼絲棉打磨至完全吸 收。 （ 10）保潔員在對外清洗時(shí)，應(yīng)嚴(yán)守工作紀(jì)律，不準(zhǔn)有任何借口和方式接受客戶的現(xiàn)金和惠贈 （ 1）地毯的清潔 1 要求：無污跡、無斑點(diǎn) 2操作方法 清潔保養(yǎng) 地毯養(yǎng)護(hù)的重點(diǎn)之處在于吸塵，每天用吸塵器徹底吸塵兩三次，發(fā)現(xiàn)地毯上有油污、水溶性污跡及粘有口香糖時(shí)，可分別用清潔劑除水溶性污跡用除油劑除油污、刮除口香糖 定期清洗 景峰國際 12 a 先將地毯徹底用吸塵器吸干凈，吸塵先將大的地毯的垃圾拾起 b將高泡地毯水按比例加水后 ，倒入泡箱 c機(jī)器接通電源，將開關(guān)調(diào)到放泡量的位置，等泡沫充滿地盤后，開啟機(jī)器將清潔泡沫擦入地毯內(nèi) d控制機(jī)器的走向，由左向右 10cm/s的速度為宜，注意上行和下行要互疊約 10 cm，重復(fù)上述操作，直至全面洗擦完畢 e用毛刷擦洗干凈地毯的邊角并擦干泡沫，用吸水機(jī)吸干地毯中的水分及污物。 公共區(qū)域的衛(wèi)生工作 ： 衛(wèi)生間排風(fēng)扇、衛(wèi)生間墻面（高處）、衛(wèi)生間燈罩、樓層房門高處、應(yīng)急燈、安全出口指示燈、樓層號、樓梯間平臺 、樓道墻面、員工口墻面、大堂墻面高處（表、字） 有償服務(wù) 景峰國際 11 工作流程 客戶通知 商務(wù)，商務(wù) 填寫《 工作協(xié)調(diào) 單》 ,由 商務(wù) 交給客戶服務(wù)部門 ,客戶服務(wù)部門根據(jù) 工作協(xié)調(diào)單的要求 對保潔員下達(dá)“清洗任務(wù)單”，保潔員根據(jù)任務(wù)單上的要求 進(jìn)行工作 .服務(wù)結(jié)束后請驗(yàn)收人驗(yàn)收簽字 后，將任務(wù)單交于保潔經(jīng)理，保潔經(jīng)理在確認(rèn)服務(wù)已經(jīng)完畢后 并填寫有償清潔服務(wù)記錄表 后 將清洗任務(wù) 單交于客服 ，客服根據(jù)有償服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi) 。 （ 5）按計(jì)劃的對公共區(qū)域進(jìn)行衛(wèi)生工作 （ 6）每日下午 18： 00 收集樓層垃圾并將其運(yùn)出大廈。 在使用各種清潔機(jī)器、設(shè)備時(shí)要注意愛護(hù)，并且作好使用后的保養(yǎng)工作。 （ 2）定期或不定期 清洗餐廳地面、樓道地面、大堂地面。 負(fù)責(zé)對公司各項(xiàng)規(guī)章制度進(jìn)行貫徹、執(zhí)行； 認(rèn)真執(zhí)行交接班制度，正確、負(fù)責(zé)的填寫交接班表 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。 （ 13） 17： 35 簽退離廈。 （ 10） 17： 00 填寫好每天的工作日志，并填寫《洗衣房日清點(diǎn)表》。 景峰國際 10 （ 7） 12： 30 休息時(shí)間。 （ 5） 11： 30 至 12： 00 將清洗好的衣物放好，做好熨燙準(zhǔn)備工作。 （ 2） 8： 00 準(zhǔn)時(shí)到崗； （ 3） 8： 00 至 9： 00 檢查工作：機(jī)器是否能正常運(yùn)轉(zhuǎn)，清點(diǎn)未洗、未燙等衣物，根據(jù)填寫好《洗衣房日清點(diǎn)表》進(jìn)行核對。 （ 7） 20： 0020： 10 全面檢 查本崗位工作，確認(rèn)無其它事情，做到四關(guān)：檢查門、燈、窗、電器、電源等后離崗簽退； （ 8）離崗后不得在辦公區(qū)域逗留。 中班 （ 1）每日 13： 45 到崗并簽字； （ 2） 13： 4513： 50 換工服； （ 3） 13： 5013： 55 領(lǐng)取清潔所需用品； （ 4） 13： 5514： 00 與上一班人員進(jìn)行交接工作； （ 5） 13： 0520： 00 進(jìn)行日常公共區(qū)域清潔工作、計(jì)劃衛(wèi)生、及寫字間內(nèi)的吸塵和垃圾收取工作。 （ 7） 8： 1013： 30 嚴(yán)格按各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)及操作程序進(jìn)行工作，做到隨臟隨清潔； （ 8） 13： 30 按時(shí)收取衛(wèi)生間垃圾。 （ 3） 7： 007： 10 參加班前會，接受領(lǐng)班儀容儀表檢查，聆聽注意事項(xiàng)； （ 4） 7： 107： 20 領(lǐng)取本崗們位日常消耗品和工作用品； （ 5） 7： 208： 00 進(jìn)行早間的清掃及維護(hù)，并隨時(shí)的巡檢。 （ 13）年底 要將本樓層使用的物品與工具進(jìn)行清點(diǎn)并上報(bào)領(lǐng)班。 （ 11）拾到客人遺失及客人贈送物品要上交備案，不能私自處理。 （ 9）隨時(shí)聽取、收集客戶信息、意見，并及時(shí)反饋部門經(jīng)理。 （ 7）發(fā)現(xiàn)客戶辦公室內(nèi)有違反管理規(guī)定的情況或私用電器（電爐、電飯鍋）要進(jìn)行勸阻，并迅速報(bào)部門處理。 （ 5）對所有清潔設(shè)備定期進(jìn)行保養(yǎng)清潔。 （ 3）正確使用清潔劑和全部有關(guān)清潔工具、設(shè)備，并按工作程序完成清潔工作。 工作內(nèi)容 （ 1）搞好公共責(zé)任區(qū)域所管轄的衛(wèi)生間、地面、客戶房間、樓梯、電梯、墻壁、開關(guān)扶手等清潔衛(wèi)生。 樓層服務(wù)員 崗位職責(zé) 搞好公共責(zé)任區(qū)域所管轄區(qū)的衛(wèi)生，對客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，對所有清潔設(shè)備定期進(jìn)行保養(yǎng)。 （ 5） 14： 05－ 20： 00 對本樓層的公共區(qū)域進(jìn)行清掃、擦拭、維護(hù)，按照工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作、服務(wù)，為客戶辦公