【正文】 胡子每日刮凈、不留鬢角。不要打斷客戶的話頭，帶著真正的興趣聽取客戶的意見。檢查的手段是控制不合格和消除不合格。 擺正自己的位置 了解自己從事的職業(yè)、了解自己的工作責(zé)任及性質(zhì)。 （ 3）玻璃門 窗 1要求：玻璃門上無污跡無手跡無水跡，清潔后用紙巾擦拭 50厘米無灰塵 2操作方法 （ 1）先用刀片刮掉玻璃上的污跡 （ 2）用沾有玻璃清潔劑的濕毛巾 從上往下擦拭玻璃，然后用玻璃刮刮去玻璃表面的水分，一洗一刮連續(xù)進(jìn)行，當(dāng)玻璃接近地面時(shí)可以把刮作橫向移動(dòng)，作業(yè)時(shí)注意防止玻璃刮的金屬部分刮花玻璃 （ 3）用無絨毛巾擦掉玻璃框上的水珠 （ 4）用拖布將地面的污水拖凈 （ 4）燈具的清潔 1要求：清潔后的燈具無灰塵，燈具內(nèi)無蚊蟲，燈蓋燈罩明亮潔凈 2操作方法 （ 1）關(guān)閉電源，一手托起燈罩一手拿螺絲刀，擰松燈罩取 下來，（注：如為高空作業(yè)則（ 2）應(yīng)架好梯子，注意安全，防止摔傷 （ 3）用濕毛巾擦抹燈罩的內(nèi)外污跡，再用干毛巾擦干水分 （ 4）將擦好的燈罩裝上用螺絲刀擰緊螺絲但不能用力過大防止損壞燈罩 （ 5）清潔燈管時(shí)，也應(yīng)先關(guān)閉電源，打開蓋板，取下燈管，用抹布分別擦抹燈管和蓋板，然后重新裝好。最后和最里面必須是 K2最后一層 K2打磨至水晶鏡面即可 四 石材的晶硬處理 晶硬處理方法如下： 設(shè)備、工具、材料可選用普通單擦機(jī)（加重機(jī)效果更佳）、吸水機(jī)、紅色研磨墊。 客戶 商務(wù)中心 保潔經(jīng)理 保潔員 保潔經(jīng)理 商務(wù)中 心 工作紀(jì)律 （ 1）保潔員或技工在接到“清洗任務(wù)單“后，應(yīng)在最短的時(shí)間來準(zhǔn)備好清洗工具，在客戶要求的時(shí)間內(nèi)趕到工作現(xiàn)場(chǎng) （ 2）保潔員到達(dá)工作現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)先輕敲房門（ 手指微彎曲，以中指第二關(guān)節(jié)部位輕敲門二次，每次三下，并報(bào)稱“客戶服務(wù)員”，每下相隔 23秒鐘） （ 3）保潔員如聽到客人有回音，服務(wù)員應(yīng)說：“我是客務(wù)部服務(wù)員，請(qǐng)問我現(xiàn)在能進(jìn)來為您清潔房間嗎？（ MAY I COME IN AND CLEAN YOURROOM？） （ 4）保潔員開門時(shí)應(yīng)注意 開左邊門用左手，開右邊門用右手，把門輕輕推至自動(dòng)靜止 （ 5）保 潔員打開房門后，把“正在清潔“牌從大的圓口處掛入門鎖把手上，輕輕擺放平穩(wěn)，然后巡視一遍房間以確定房間是否有人或有什么特殊情況 （ 6）然后轉(zhuǎn)身到門外，在工作表上填寫開始清掃的時(shí)間（及時(shí)填寫表格，確保原始記錄的準(zhǔn)確性） （ 7）然后開始進(jìn)行清潔工作，注意一定要帶垃圾袋，在工作時(shí)產(chǎn)生的垃圾順手裝入垃圾袋里，工作完畢后將房間里的垃圾帶離現(xiàn)場(chǎng) （ 8）保潔員進(jìn)入客戶房間清潔時(shí)，不準(zhǔn)私自隨意的翻動(dòng)客戶的物品，如應(yīng)清潔要求需移動(dòng)物品時(shí)，應(yīng)征求客戶的意見，在得到客戶同意后才能進(jìn)行（注意：在移動(dòng)客戶物品時(shí)，一定請(qǐng)求客戶在一旁） （ 9）保潔員在工作完畢后，請(qǐng)客戶驗(yàn)收并請(qǐng)客戶在“清洗工作單“上簽字。 （ 4）定期對(duì)燈具（高空）進(jìn)行清潔和維護(hù)。 工作內(nèi)容 （ 1）由客戶服務(wù)部定期統(tǒng)計(jì)大廈和客戶到期石材、地毯，并上門與客戶溝通清洗時(shí)間后，給技工下發(fā)《清洗工作單》按時(shí)完成清洗工作。 （ 11） 17： 25 打掃洗衣房衛(wèi)生，并將垃圾收集，送至垃圾堆放點(diǎn)‘ （ 12） 17： 30 離崗，到更衣室換下工服。 （ 6） 12： 00 到餐廳或廚房排隊(duì)就餐。 洗衣房工作流程 （ 1）早 7： 55 到廈簽到，更換工服。 （ 9） 14： 00 與下一班人員交接工作，清點(diǎn)各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備及用具等，并接受下一班人員對(duì)清潔衛(wèi)生檢查狀況的建議； （ 10） 14： 10 簽退離崗。 工作流程 ? 早班 （ 1）每日 6： 50 到崗并簽字； （ 2） 6： 507： 00 換工服；并領(lǐng)取空置房鑰匙。 （ 10）隨時(shí)做到三員觀、三三視。 （ 6）樓層設(shè)備設(shè)施發(fā)生問題及時(shí)報(bào)修，緊急情況除自行緊急處理外，要迅速報(bào)本部經(jīng)理。 （ 2）樓層物品要按規(guī)定使用、擺放并保存。 （ 7） 20： 10 確認(rèn)無其它事情，檢查門、燈、窗、熱水器、電源后，簽字離崗。 （ 2） 13： 45－ 13： 50 換工服。 （ 4） 7： 05－ 7： 10 領(lǐng)取、發(fā)放各崗位日常消耗品和工作用品； （ 5） 7： 10－ 8： 00 對(duì)樓內(nèi)衛(wèi)生進(jìn)行初步簡(jiǎn)單清潔維護(hù)，對(duì)樓層情 況和設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查完好情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修、反饋。 5) 做好交接本工作，盡量減少本班次的工作脫節(jié)，完成上一次（上一班次）未完成的工作，將本班次未完成事項(xiàng)填寫在交接本中。 工作內(nèi)容 1) 每早按時(shí)召開晨會(huì)，傳達(dá)并講解會(huì)議內(nèi)容。 2) 負(fù)責(zé)保管空置房鑰匙；負(fù)責(zé)周六日、假節(jié)日值班的管理工作。 4） 了解客戶新遷詳細(xì)地址、電話，以便日后的溝通及更好的維護(hù)客戶關(guān)系。 ?協(xié)助客戶辦理退租手續(xù)流程： 1）客戶服務(wù)部接到營(yíng)銷部下發(fā)的《客戶退租通知單》后，客戶服務(wù)部保潔員收回所配物品。 4) 客戶服務(wù)部將房門鑰匙送交客戶，客戶在《客 戶領(lǐng)用鑰匙及配制情況表》上簽字確認(rèn)。 11) 按照運(yùn)營(yíng)總監(jiān)指示處理各項(xiàng)事件。 7) 參加大廈經(jīng)理例會(huì)，匯報(bào)部門工作，并提出問題。 2) 檢查各崗位交接工作是否完整全面。 11) 負(fù)責(zé)填寫月采購(gòu)計(jì)劃。 7) 定期拜訪客戶收集客戶意見和建議。 2) 領(lǐng)導(dǎo)全體員工，搞好各項(xiàng)服務(wù)工作，及時(shí)解決工作中出現(xiàn)的問題。 10) 協(xié)調(diào)其它部門，確?？蛻舴?wù)部工作的順利完成。 6) 定期召開部門會(huì)議，傳達(dá)、布置并執(zhí)行公司部門經(jīng)理會(huì)議精神和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指令。 2) 負(fù)責(zé)審閱主管每天的工作記錄內(nèi)容及處理結(jié)果；負(fù)責(zé)不斷提高所屬員工的服務(wù)技能與行為規(guī)范。 （ 4）負(fù)責(zé)對(duì)本部門的質(zhì)量記錄進(jìn)行標(biāo)識(shí)、收集、編目、貯存、保管和送檔。客戶服務(wù)部設(shè)有經(jīng)理、樓層保潔崗位。 部門職責(zé) （ 1）負(fù)責(zé)大廈所轄區(qū)域的綠化、保潔。 （ 5）依據(jù)大廈《年度培訓(xùn)計(jì)劃》制定本部門培訓(xùn)實(shí)施計(jì)劃并具體組織實(shí)施和考核。 3) 負(fù)責(zé)部門內(nèi)員工調(diào)配、及樓層員工每月獎(jiǎng)金的分配。 7) 制定本部的年、季度成本費(fèi)用消耗計(jì)劃，掌握本部門物品的支出平衡，控制物品消耗并降低本部門成本。 11) 負(fù)責(zé)每月謝客日調(diào)研和組織廈內(nèi) 客戶的活動(dòng)。 景峰國(guó)際 6 4) 負(fù)責(zé)對(duì)本部門員工的培訓(xùn)、調(diào)配、評(píng)估、獎(jiǎng)懲等工作。 8）負(fù)責(zé)定期或不定期與客戶保持溝通交流，為續(xù)租工作奠定基礎(chǔ)。 12) 負(fù)責(zé)每月總結(jié)部門工作，并列出下個(gè)月的工作計(jì)劃。 3) 巡視樓層各崗位，及時(shí)處理工作中發(fā)現(xiàn)的問題，并督促員工不規(guī)范的行為。 8) 負(fù)責(zé)部門員工的考勤記錄。 各項(xiàng)內(nèi)務(wù)工作的流程： ? 協(xié)助客戶辦理入駐手續(xù)的流程： 1) 客戶服務(wù)部協(xié)調(diào)客戶入駐服務(wù)過程。 5) 對(duì)客戶搬家的管理：客戶服務(wù)部應(yīng)告知客戶搬家注意事項(xiàng)。 景峰國(guó)際 7 2) 客戶服務(wù)部經(jīng)理要根據(jù)客戶檔案內(nèi)《客戶領(lǐng)取鑰匙及配制情況表》中領(lǐng)取情況收回鑰匙。 5） 退租房間必須在 24 小時(shí)內(nèi)打掃干凈，保證待租狀態(tài)。負(fù)責(zé)配合 PA 的工作。 2) 掌握物品消耗情況，合理控制清潔用品的使用并及時(shí)補(bǔ)充。 6) 嚴(yán)格做到鑰匙每班次進(jìn)行交接，每日負(fù)責(zé)領(lǐng)取發(fā)放，下班前歸還所管轄區(qū) 域內(nèi)的所有鑰匙。 （ 6） 8： 00 做操。 （ 3） 13： 50－ 13： 55 領(lǐng)取、發(fā)放清潔用品及工具。 樓層服務(wù)員 崗位職責(zé) 搞好公共責(zé)任區(qū)域所管轄區(qū)的衛(wèi)生，對(duì)客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，對(duì)所有清潔設(shè)備定期進(jìn)行保養(yǎng)。 （ 3）正確使用清潔劑和全部有關(guān)清潔工具、設(shè)備，并按工作程序完成清潔工作。 （ 7）發(fā)現(xiàn)客戶辦公室內(nèi)有違反管理規(guī)定的情況或私用電器（電爐、電飯鍋）要進(jìn)行勸阻，并迅速報(bào)部門處理。 （ 11）拾到客人遺失及客人贈(zèng)送物品要上交備案，不能私自處理。 （ 3） 7： 007： 10 參加班前會(huì)，接受領(lǐng)班儀容儀表檢查，聆聽注意事項(xiàng)； （ 4） 7： 107： 20 領(lǐng)取本崗們位日常消耗品和工作用品； （ 5） 7： 208： 00 進(jìn)行早間的清掃及維護(hù)，并隨時(shí)的巡檢。 中班 （ 1）每日 13： 45 到崗并簽字； （ 2） 13： 4513： 50 換工服； （ 3） 13： 5013： 55 領(lǐng)取清潔所需用品； （ 4） 13： 5514： 00 與上一班人員進(jìn)行交接工作； （ 5） 13： 0520： 00 進(jìn)行日常公共區(qū)域清潔工作、計(jì)劃衛(wèi)生、及寫字間內(nèi)的吸塵和垃圾收取工作。 （ 2） 8： 00 準(zhǔn)時(shí)到崗； （ 3） 8： 00 至 9： 00 檢查工作：機(jī)器是否能正常運(yùn)轉(zhuǎn)，清點(diǎn)未洗、未燙等衣物，根據(jù)填寫好《洗衣房日清點(diǎn)表》進(jìn)行核對(duì)。 景峰國(guó)際 10 （ 7） 12： 30 休息時(shí)間。 （ 13） 17： 35 簽退離廈。 （ 2）定期或不定期 清洗餐廳地面、樓道地面、大堂地面。 （ 5）按計(jì)劃的對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行衛(wèi)生工作 （ 6）每日下午 18： 00 收集樓層垃圾并將其運(yùn)出大廈。 （ 10）保潔員在對(duì)外清洗時(shí)，應(yīng)嚴(yán)守工作紀(jì)律，不準(zhǔn)有任何借口和方式接受客戶的現(xiàn)金和惠贈(zèng) （ 1）地毯的清潔 1 要求：無污跡、無斑點(diǎn) 2操作方法 清潔保養(yǎng) 地毯養(yǎng)護(hù)的重點(diǎn)之處在于吸塵，每天用吸塵器徹底吸塵兩三次，發(fā)現(xiàn)地毯上有油污、水溶性污跡及粘有口香糖時(shí)，可分別用清潔劑除水溶性污跡用除油劑除油污、刮除口香糖 定期清洗 景峰國(guó)際 12 a 先將地毯徹底用吸塵器吸干凈，吸塵先將大的地毯的垃圾拾起 b將高泡地毯水按比例加水后 ，倒入泡箱 c機(jī)器接通電源，將開關(guān)調(diào)到放泡量的位置，等泡沫充滿地盤后，開啟機(jī)器將清潔泡沫擦入地毯內(nèi) d控制機(jī)器的走向，由左向右 10cm/s的速度為宜，注意上行和下行要互疊約 10 cm，重復(fù)上述操作，直至全面洗擦完畢 e用毛刷擦洗干凈地毯的邊角并擦干泡沫，用吸水機(jī)吸干地毯中的水分及污物。 使用方法：先將大理石表面徹底清洗干凈，清除原有的養(yǎng)護(hù)層及舊蠟，用清水將大理石結(jié)晶粉調(diào)成糊狀，將其適量涂在紅色研磨墊上，使用擦地機(jī)進(jìn)行研磨，加入少量的水始終保持半干半濕狀濕潤(rùn)程度。 第四章 服務(wù)要求 服務(wù)心態(tài) 為什么要有服務(wù)意識(shí)？ 我們從事的工作是以顧客為中心，必須清楚顧客對(duì)企業(yè)的意義和價(jià)值，他們是我們的衣食父母，沒有顧客就沒有工作，沒有我們生活的改善，沒有企業(yè)效益，所以我們要擺正顧客和 自己的位置，力求做到熱愛顧客尊重顧客，把顧客始終當(dāng)作我們的“上帝”，與以往相比，顧客更注意自己所得到的服務(wù)，對(duì)服務(wù)有了更多的要求，需要更好的服務(wù)質(zhì)量，顧客的期望也越來越高。 對(duì)自己充滿信心 從事保潔工作重復(fù)性較強(qiáng)，必須要對(duì)自己有信心和耐心始終做到認(rèn)真細(xì)致，吃苦耐勞，認(rèn)識(shí)到1001=0 的重要性。ISO9002 的目的是持續(xù)不斷的改進(jìn)會(huì)使我們的工作做到更好而不是最好?？蛻舻耐对V是對(duì)我們工作的一種改進(jìn)和提高，是給我們提供信息是我們相互溝通的機(jī)會(huì)。 鼻毛要修剪。 襪子最好穿深色，避免白色。 2) 女士的儀容 頭發(fā)要整理整齊符合崗位的要求標(biāo)準(zhǔn)，長(zhǎng)發(fā)要盤起，發(fā)夾要用深色不許用淡色。 紐扣要扣好。 上崗必須穿大廈規(guī)定的制服及鞋襪。且不可靠墻站。 禮儀禮節(jié) 禮儀禮節(jié) ? 在走廊上遇到客人的禮節(jié)： 1) 要面帶微笑問候“您好”邊行欠身禮避開一邊。 ? 接打電話的禮節(jié)： 接電話最好在 3 聲內(nèi)接起，說“您好”自報(bào)家門及自己的姓名 或“你好景峰大廈，很高興為您服務(wù)”詢問來電事由，再匯總確認(rèn)來電事項(xiàng)，禮貌地結(jié)束電話，如鈴聲超過四聲接起應(yīng)說“對(duì)不起，讓您久等了”，準(zhǔn)備紙和筆做好記錄，等對(duì)方掛斷后再放下電話。 （ 2）講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近或過遠(yuǎn)。 ? 就餐禮節(jié)： 中午 12： 00 以后到餐廳排隊(duì)打餐，保持距離，按量打飯?bào)w現(xiàn)節(jié)約，用餐完畢自覺清理殘?jiān)?，將凳子歸位，放好餐具，切勿高聲喧嘩，就餐前簽字。說話聲音不易過大，不可手拉手。 回答客戶問題時(shí)不能直說“不知道” 不能偷聽客戶的談話，如遇有事找談話中的客戶應(yīng)先得到客戶同意。 ? 吸塵時(shí)的 禮節(jié)： 由于吸塵的聲音過大，注意如有客人談話或接打電話時(shí)關(guān)閉吸塵器，以免影響客戶，在清潔時(shí)不要隨意動(dòng)客戶的物品。 崗位服務(wù)用語 服務(wù)用語 （ 1）歡迎用語：歡迎光臨、歡迎您來參觀、歡迎您入駐我們景峰大廈。對(duì)不起您先請(qǐng)。 ： 進(jìn)衛(wèi)生間的用語：請(qǐng)問男廁有人嗎？ 進(jìn)客戶房間的用語：您好，我是客戶服務(wù)部樓層服務(wù)員，現(xiàn)在可以為您清潔房間或打水嗎？ 工作常識(shí) 樓層保潔員工作常識(shí)： ? 工具擺放標(biāo)準(zhǔn)： （ 1）拖布：要求東面放在拖布 池上，拖布上的標(biāo)識(shí)要擺、放在同一個(gè)位置上標(biāo)識(shí)朝外，要清楚看到。注：立式垃圾桶的袋子不能露在外面。 （ 2）小垃圾桶：倒垃圾時(shí)，必須將垃圾桶內(nèi)外清潔干凈，需要時(shí)換上干凈垃圾袋，垃圾不得過半，勤倒。每天按時(shí)收取桶內(nèi)垃圾。 （ 2）突發(fā)性停電：應(yīng)保持鎮(zhèn)定就近關(guān)掉熱水器，檢查電梯是否有被困人員，如有做好現(xiàn)場(chǎng)安撫工作立即通知工程部。 3) 遇到陌生人和閑雜人員時(shí)怎么辦？ 若確定是找客戶的應(yīng)了解預(yù)約情況后帶到客戶房間，如果是推銷或閑 雜人員要先禮貌制止，向他講明大廈的規(guī)定取得理解，若不聽勸的應(yīng)立即通知保安和綜控跟蹤。給客戶準(zhǔn)確的