【正文】 （ 11）保潔員負(fù)責(zé)所在樓層公共區(qū)。 （ 9）負(fù)責(zé)各樓層設(shè)施、設(shè)備的維護保養(yǎng)。 （ 7） 保潔員應(yīng)該積極參加大廈舉辦的各項活動，并負(fù)責(zé)做好宣傳工作。 （ 5）保潔員按照規(guī)范著裝上崗，微笑面對每一位客戶，見到客戶要主動熱情的打招呼。 （ 3）班前會在上崗前規(guī)定時間內(nèi)召開，當(dāng)班主管將當(dāng)天工作重點和昨天出現(xiàn)問題傳達大家，并且反饋經(jīng)理。 保潔員工作制度 （ 1）保潔員必須嚴(yán)格客戶服務(wù)部管理手冊上的清潔標(biāo)準(zhǔn)進行操作，遵守大廈的各項規(guī)章制度。 （ 3）檢查出的問題服務(wù)員要立即糾正，如再次查出，按照不二過原則執(zhí)行。 （ 6）日檢查表檢查結(jié)果，一月內(nèi)有 32 項不合格者，按績效考核規(guī)定辦理 空房間檢查執(zhí)行制度 （ 1）主管每日必須進行空房間的檢查。 （ 4）日檢查表檢查出的問題應(yīng)立即糾正，如再次查出，按照不二過原則執(zhí)行。 （ 2）日檢查表執(zhí)行過程中，員工必須給予積極配合。 （ 6）每周領(lǐng)取物品一次，除特殊情況外，其它時間不予領(lǐng)取。 （ 4）部分物品如手套、毛巾等，領(lǐng)出時必須由使用人本人簽字以便于查找，同時要求員工注意保管，愛護使用，根據(jù)磨損情況，以舊換新，不得隨意丟棄。 （ 2）除經(jīng)理、主管領(lǐng)用正常范圍的消耗品外 ，其他人員不得隨意領(lǐng)出。 （ 7）庫房衛(wèi)生做到人人監(jiān)督，保持清潔。 （ 6）按規(guī)定時間每月 28 日對庫房實物認(rèn)真核實，做出盤點表。 （ 4）庫房內(nèi)不準(zhǔn)吸煙，與庫房無關(guān)人員，不得隨意進入，不得在庫房做與工作無關(guān)的事情。 （ 2）及時準(zhǔn)確的做好物品出入庫登記 。 庫房管理制度 （ 1）每日清掃庫房衛(wèi)生，離開庫房后必須作好四關(guān)。 （ 7）試崗員工（六天內(nèi)）沒有保管鑰匙和使用鑰匙的權(quán)力。 （ 5）使用鑰匙者必須嚴(yán)格認(rèn)真登記。因鑰匙保管不甚丟失 或使用不當(dāng)者，均按嚴(yán)重警告處分，并且負(fù)激勵。 （ 2）空置房鑰匙由主管領(lǐng)取，簽字分發(fā)到各樓層服務(wù)員使用。 PA 使用的設(shè)施、設(shè)備 拋光機一臺、吸水機一臺、輾水車二臺、單擦機兩臺、吹風(fēng)機一臺、梯子一個、電纜盤一個。 立式垃圾桶：每層 個，地下室 個，共 個。 消火栓：每層 個，地下室 個，大堂 個，二層 個，共 個。 洗手液盒：每層 個，地下室 個，共 個 樓層及樓道設(shè)施、設(shè)備 吸塵器：大廈共有 3 臺 地 拖：每層 個，大堂 個，地下室 個，共 個。 小垃圾桶：每層 個，共 個。 鏡 子：每層 個，共 個。 小便池：每層 個，共 個。 面 盆：每層 個，地下室 個，共 個。（溝通技巧、語言技巧、觀察技巧） (4)機器維護與保養(yǎng)培訓(xùn)。 (2)藥液配比比例培訓(xùn)。 (3)服務(wù)技巧的培訓(xùn)。 4..服務(wù)人員收回垃圾桶，進行清潔后放至各樓層指定位置 技能培訓(xùn) 保潔員技能培訓(xùn)： (1)進寫字間、衛(wèi)生間操作程序技能培訓(xùn)。 ，于每日下午 17： 00，由各樓層服務(wù)員統(tǒng)一把垃圾送到大廈外指定地點放置。 大堂保潔操作規(guī)程 大堂保潔員操作規(guī)程 程 序 步 驟 動作規(guī)范 要 求 (一 )擦 墻壁 用清潔劑和抹布擦拭墻壁灰塵，從上至下 攜帶干、濕抹布各一塊及水桶 一個 前臺 用抹布擦拭前臺臺面灰塵，由左至右擦拭 攜帶干、濕抹布各一塊及水桶 一個 玻璃 將玻璃清潔劑噴上，用干抹布從上至下擦拭干凈，注意邊角位的清潔 做到無水跡、無污跡、保持光亮無塵 (二 )拖 地面 把地拖油噴在地拖上， 用直線方向拖地面，塵拖不可離地，或用“阿拉伯橫∞”推塵 噴灑地拖油要注意均勻，噴好后不可立即使用，需等地拖油悶透后使用，拖后將拖頭上臟物用力抖掉，將使用后的油拖放在不通風(fēng)處，防止揮發(fā)。 ，干得快，確保工作順利完成。 ，地面封蠟一至二遍，面蠟二至三遍即可。 、砂粒、毛發(fā)等。 2. 落蠟的操作程序 。 ，方可進行落蠟工作。 ，開動機器，操作行走的方向由左至右，再山右至左重復(fù)進行速度保持平衡，而且慢一些 ，要求原蠟全部脫落。 ，將開關(guān)調(diào)到放泡量位置，等泡沫充滿洗地盤后，再開啟機器將清潔 泡沫擦入地毯內(nèi)。 。 空調(diào) 是否正常 窗臺 ，軌道有無雜物 窗簾 ， 拉動是否順暢 地毯 、無疏松、無折皺、 無破損 3. 地毯有無燙洞 位是否有積塵 2．清掃衛(wèi)生間程序： 衛(wèi)生間操作規(guī)程 程 序 步 驟 動作規(guī)范 要 求 (一 )進 看、觀察 用眼睛看：衛(wèi)生間設(shè)施是否 完好無損 用鼻子聞：空氣是否新鮮，有無異味 用耳朵聽：有無噪音 清潔時必須 記?。盒l(wèi)生間的總體、衛(wèi)生間的設(shè)施 (二 )洗 收垃圾 倒凈垃圾桶內(nèi)的垃圾，將垃圾桶用潮布擦凈，并換上干凈的垃圾袋 清潔工在清潔衛(wèi)生間時 應(yīng)做到以下 幾點：無塵 土、 無手 印、 無毛發(fā)、無腳 印、無水跡 洗便池 用恭桶刷涂上清潔劑從上至下、從里向外，刷洗便池內(nèi)外，并用清水沖干凈用清、 洗面盆 用清潔劑和百潔布洗刷面盆內(nèi)和洗手臺上水龍頭等金屬物，然后用水沖干凈 擦墻壁 用濕抹布抹干凈 洗鏡子 將玻璃清潔劑噴在鏡子上，從上至下再用干布擦一遍 擦地面 用拖布從里向外擦一遍，再用干布擦一遍 補充物品 按要求補充好客戶必備物品：衛(wèi)生紙、皂液 結(jié)束 檢查總體是否符合要求；噴空氣清新劑；清掃完畢 (三 )檢 門 衛(wèi)生間門是否破損變形，門鎖轉(zhuǎn)動是否松動 空調(diào) 空調(diào)機開啟和動作是否正常，有無發(fā)出噪音 鏡 鏡面上無水跡；無破損 天花板 天花板上是否有霉點或蜘蛛網(wǎng) 感應(yīng)器 面盆水龍頭感應(yīng)是否靈敏；水龍頭是否光亮無水跡：下水是否 暢通，是否積有污垢。檢查過的房間應(yīng)保證無污漬 或潮濕現(xiàn)象 ?？照{(diào)應(yīng)復(fù)原到規(guī)定位置上 。 (6)四熟悉的培訓(xùn)。 (4)增強保潔員主人翁意識的培訓(xùn)。 (2)保潔員攔截培訓(xùn)。（如果客戶摔的嚴(yán)重，要及時反饋經(jīng)理） 員工在職培訓(xùn) 大廈理念的培訓(xùn) 企業(yè)概況、 不二過原則 三不放過 四不談?wù)? 五牢記、六永遠(yuǎn)等景峰理念的培訓(xùn)。 5) 當(dāng)遇上客人上衛(wèi)生間摔倒時？ 應(yīng)立即將客人扶起，關(guān)心客人當(dāng)時的情況，然后檢查是否因為自己工作失誤造成的，（如地拖的太濕）并且在今后的工作中 改正。永遠(yuǎn)記住大廈的每一們員工都要維護大廈的利益，和保證大廈安全的義務(wù)和責(zé)任。首先要將停電時間，原因告知客戶；做好給客戶打水和吸塵的準(zhǔn)備工作，如果需要的話，將客戶房間暖瓶提前拿出，及時打水，并且做好來電前通知客戶的工作 。同時通知客戶不要慌亂，馬上有人解困。 3） 檢：手紙架是否 有紙，洗手液是否需要補充，檢查設(shè)備是否完好。 2） 洗：首先將適量的廁特潔倒入大小便池，倒藥水時應(yīng)注意：按 1： 40比例稀釋使用，使用時必須一手拿毛巾墊上以免漏到地面上，泡二至三分鐘，然后用恭桶刷從里到外刷干凈。 聞：有無異味，及時處理或通風(fēng)。 看、聞、聽。 吸塵時，插、撥電源時要注意。 (6)注：吸塵時遇上客戶打電話時，應(yīng)立刻停止吸塵，要判斷時間長短，來確定自己的工作情況。 (5)檢：檢查窗戶是否通暢、檢查門鎖是不損壞、檢查設(shè)施設(shè)備有無雜音、地毯是否干凈、地毯是否有破損（粗洞）、檢查四關(guān)：關(guān)燈、關(guān)窗、關(guān)空調(diào)、關(guān)門。 (4)吸：使用吸塵器前首先必須先插電源，后開 開關(guān)，吸窗槽，吸地毯，從里往外，順毛吸，吸至門口，遇上邊角用吸管吸。 景峰國際 25 (2)撤：首先在撤垃圾時要注意二點： 蹲下撤垃圾姿勢 撤垃圾桶內(nèi)的垃圾，垃圾桶外雜物要征詢客戶認(rèn)可方可丟棄。 (4)抹布：每個樓層配 3塊抹布，其中擦樓道壁布 要求必須是干凈白抹布，隨臟隨清潔。 (2)垃圾桶：倒垃圾時，必須將垃圾桶里外清潔干凈，需要時換上干凈垃圾袋，垃圾不能過半，勤倒。 (5)恭桶刷：每個便池右上角放一個，寫著景峰大廈字樣擺放在正面。注：立式垃圾桶的袋子不能露在外面。 (2)小垃圾桶：按規(guī)定位置放好，每個衛(wèi)生間分別配備 個，衛(wèi)生間烘手器下面配備 個，共 個，要求垃圾桶袋換出標(biāo)準(zhǔn)在對半至 3寸之間。根據(jù)客戶 的下班情況依次關(guān)燈。 b)主管或領(lǐng)班巡視樓層發(fā)現(xiàn)問題及時反饋 c)按照客戶要求準(zhǔn)時進客戶房間打掃 d)將垃圾集中在大垃圾桶內(nèi)，倒入指定地點 e)將桶刷，里外擦干凈。 e）做好當(dāng)天的計劃衛(wèi)生 景峰國際 24 f）準(zhǔn)時到餐廳就餐，到點上崗，收公共區(qū)域衛(wèi)生間垃圾，維護衛(wèi)生。 b）將所管轄區(qū)域衛(wèi)生清潔一次：要點是：男女衛(wèi)生間和樓道、立式垃圾桶、樓梯扶手及樓梯的清潔。當(dāng)班需要完成的工作，檢查工作中存在的問題。早班： 7： 00— 14： 00 中班： 14：00— 20： 00 2) 早班工作內(nèi)容及程序 :7： 00 由當(dāng)班組長開晨會。本樓層客戶房間內(nèi) 17： 00推塵一次，倒垃圾， 。樓道以及樓道所有設(shè)施、設(shè)備 。 四 會：會報火警 119；會使用滅火器；會撲滅初期 火災(zāi)；會自救逃生 四 關(guān)：關(guān)窗、關(guān)燈、關(guān)空調(diào)、關(guān)門 三不放過：事故原因不清不放過；未制定防范措施不放過；員工未吸取教訓(xùn)不放過。 質(zhì)量承諾： 以客戶為中心，全面貫徹落實質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，使客戶享受優(yōu)質(zhì)、高效、規(guī)范、統(tǒng)一的服務(wù)。為此我們將永遠(yuǎn)堅持： 顧客至上；優(yōu)質(zhì)服務(wù)， 顧客的需求，就是我們行動的最高命令。 謝客詞： 我們很榮幸地在景峰服務(wù)于我們的顧客，因為顧客是我們的衣食父母，沒有顧客就沒有工作；沒有顧客；就沒有我們生活的改善；沒有顧客就沒有企業(yè)效益，為此我們將使自己的一切工作都以顧客滿意為前題。 (三 )學(xué)習(xí)內(nèi)容 學(xué)習(xí)廣播體操（第八套）并規(guī)范動作，達到標(biāo)準(zhǔn)。讓對方先掛斷后再放電話。 （ 4）電話禮儀 接電話 : 3聲內(nèi)接起 ,說 :你好 ,并報家門及自己姓名或您好景峰大廈。前臺工作人員在進房門前，應(yīng)先將自己要處理的工作在門外處理好再進入。 （ 2）走姿：靠右走，切勿左顧右盼，兩眼目視前方，遇上客人要停住腳步，（無論迎面或背面遇上客人）要讓客人先走，視為對客人的禮貌。 見到領(lǐng)導(dǎo)或同事要互相打招呼問“你好、早上好、再見或點頭微笑”。將凳子歸位，放好餐具。 （ 3）打飯時要適量，絕對不允許倒飯，節(jié)約為本。 ? 餐廳制度 （ 1）排隊，按順序打飯，并且做好就餐時的簽字。）男員工（黑皮鞋或布鞋、深黑藍(lán)色襪） 著工裝前，檢查是否清潔、平整。 ? 部門制度 （ 1）客戶服務(wù)部“天條”： 杜絕盜竊、杜絕浪費、禁止傳閑話 （ 2）每天上下班在員工口提前 10 分鐘 ,推后 10分鐘簽到或打卡不準(zhǔn)代替簽到或打卡 ,按時上下班。 （ 3）工作時間不準(zhǔn)穿工服外出辦私、公事。（如有需要交接保安的事情一定要交接清楚） 新員工入職培訓(xùn) 訓(xùn) (一 )工作制度 ? 大廈相關(guān)制度 （ 1） 上下樓員工不能隨便乘座電梯。 （ 11） 17： 25 打掃洗衣房衛(wèi)生，并將垃圾收集，送至垃圾堆放點‘ （ 12） 17： 30 離崗，到更衣室換下工服。 （ 8） 13： 30 到崗，進行熨燙準(zhǔn)備工作 （ 9） 14： 00 至 17： 00 對已清洗好的衣物進行熨燙，同時也做好衣物的接收及發(fā)放工作。 （ 6） 12： 00 到 餐廳或廚房排隊就餐。 （ 4） 9： 10 至 11： 30 開始清洗衣物，并做好接收、發(fā)放衣物的工作。（如有需要交接保安的事情一定要交接清楚） 洗衣房工作流程 （ 1）早 7： 55 到廈簽到，更換工服。 （ 23） 19： 35 離崗，到更衣室換下工服。 維護的內(nèi)容有：衛(wèi)生間的大、小便池、地面、面盆、鏡子、水池、拖布、抹布的清洗擺放、熱水器加滿水、四關(guān)的檢查、景峰國際 21 樓道、立式垃圾桶、防火門、燈、地面等。由靈便那或主管指定一人值到 20： 00。 （ 18） 17： 00 收垃圾；衛(wèi)生間垃圾、立式垃圾桶、放入指定大垃圾桶內(nèi)，并維護衛(wèi)生。如有事外出必須經(jīng)值班經(jīng)理同意。 （ 15） 12： 30 休息時間。 （ 12）發(fā)現(xiàn)問題及時反饋主管 /領(lǐng)班或值班經(jīng)理。 （ 9） 9： 30 維護、巡視、反饋； （ 10）擦樓道地面，維護立式垃圾桶，同時關(guān)注來廈的客戶及時提供正常服務(wù)。 （ 7）根據(jù)各層不同情況進行工作，打水、吸塵提供正常的無 償服務(wù)。 （ 5） 8： 00 準(zhǔn)時到崗； （ 6）開樓道燈要做到節(jié)約。 （ 2）由組長根據(jù)工作情況分配值班人員， （ 3）分配人員后將樓層鑰匙分發(fā)到個人。（上午） 星期三 三 — 五層 樓道墻面（用白色抹布） 星期四 三 — 五層 樓梯豎面（立面清潔）清潔客戶門鎖不銹鋼片。