【正文】 關(guān)注客戶(hù) ，進(jìn)房間時(shí)要檢查設(shè)備是否損壞及時(shí)反饋。 12)當(dāng)你吸塵時(shí)客戶(hù)讓你擦桌子怎么辦？ 如第一次讓你擦，應(yīng)禮貌的答應(yīng)并做好，如經(jīng)常讓擦，應(yīng)向客戶(hù)介紹清楚我們的有服務(wù)分有償和無(wú)償兩種。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候檢查房?jī)?nèi)的設(shè)施設(shè)備是否被損壞并及時(shí)反饋經(jīng)理。 2) 來(lái)電后怎么辦 ? 當(dāng)來(lái)電后樓層服務(wù)員、前臺(tái)人員要馬上到電梯口迎接被困客戶(hù)，并進(jìn)行安慰。 （ 4）抹布：每個(gè)樓層配備 3 塊抹布，其中擦樓道壁布要求必須是干凈的白抹布，隨臟隨清潔。 （ 2）小垃圾桶：按規(guī)定位置放好，每一個(gè)衛(wèi)生間分別配備 個(gè)，衛(wèi)生間烘手器下面配備 個(gè)，共 13個(gè)，要求垃圾桶袋挽出標(biāo)準(zhǔn)在對(duì)半至 3 寸之間。 （ 3）常用禮貌用語(yǔ)：請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驌夏?、?qǐng)稍等我?guī)湍鷨?wèn)一下、請(qǐng)朝前走、請(qǐng)向左 /右拐。 兩人在樓道內(nèi)說(shuō)話(huà)時(shí)，不能并排說(shuō)，以免影響客戶(hù)來(lái)回走動(dòng)。班后禮節(jié)、下班時(shí)要主動(dòng)與同事打招呼“對(duì)不起，我先走一步，再見(jiàn)”不要一聲不響就走。禮貌地結(jié)束電話(huà)，等對(duì)方掛斷后再放下電話(huà)。 （ 3）走姿：盡量靠右走，眼看 前方，不要左顧右看抬頭挺胸，流露出自信。 襪子穿肉色或深色、避免白色。 汗味及嗅味要留意。 儀容儀表 儀容 1) 男士的儀容 頭發(fā)要梳理，保持清潔，長(zhǎng)不過(guò)耳。 對(duì)檢查要端正心態(tài) 無(wú)論從事什么工作都需要做最后一道程序；檢查。用吸水機(jī)迅速將地面殘余糊狀物吸凈，用清水刮洗吸干。 公共區(qū)域的衛(wèi)生工作 ： 衛(wèi)生間排風(fēng)扇、衛(wèi)生間墻面（高處）、衛(wèi)生間燈罩、樓層房門(mén)高處、應(yīng)急燈、安全出口指示燈、樓層號(hào)、樓梯間平臺(tái) 、樓道墻面、員工口墻面、大堂墻面高處（表、字） 有償服務(wù) 景峰國(guó)際 11 工作流程 客戶(hù)通知 商務(wù)，商務(wù) 填寫(xiě)《 工作協(xié)調(diào) 單》 ,由 商務(wù) 交給客戶(hù)服務(wù)部門(mén) ,客戶(hù)服務(wù)部門(mén)根據(jù) 工作協(xié)調(diào)單的要求 對(duì)保潔員下達(dá)“清洗任務(wù)單”，保潔員根據(jù)任務(wù)單上的要求 進(jìn)行工作 .服務(wù)結(jié)束后請(qǐng)驗(yàn)收人驗(yàn)收簽字 后，將任務(wù)單交于保潔經(jīng)理，保潔經(jīng)理在確認(rèn)服務(wù)已經(jīng)完畢后 并填寫(xiě)有償清潔服務(wù)記錄表 后 將清洗任務(wù) 單交于客服 ，客服根據(jù)有償服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi) 。 負(fù)責(zé)對(duì)公司各項(xiàng)規(guī)章制度進(jìn)行貫徹、執(zhí)行； 認(rèn)真執(zhí)行交接班制度，正確、負(fù)責(zé)的填寫(xiě)交接班表 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。 （ 5） 11： 30 至 12： 00 將清洗好的衣物放好，做好熨燙準(zhǔn)備工作。 （ 7） 8： 1013： 30 嚴(yán)格按各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)及操作程序進(jìn)行工作，做到隨臟隨清潔； （ 8） 13： 30 按時(shí)收取衛(wèi)生間垃圾。 （ 9）隨時(shí)聽(tīng)取、收集客戶(hù)信息、意見(jiàn)，并及時(shí)反饋部門(mén)經(jīng)理。 工作內(nèi)容 （ 1）搞好公共責(zé)任區(qū)域所管轄的衛(wèi)生間、地面、客戶(hù)房間、樓梯、電梯、墻壁、開(kāi)關(guān)扶手等清潔衛(wèi)生。 景峰國(guó)際 8 （ 8） 13： 50－ 14： 00 與本樓層工作人員進(jìn)行交接工作；與下一班組長(zhǎng)進(jìn)行交接工作，共同處理遺留問(wèn)題， （ 9）將待完成事件、問(wèn)題及設(shè)備設(shè)施完好情況等，做好交接記錄，由下一班組進(jìn)行繼續(xù)工作并達(dá)到完成； ? 中班 （ 1）每日 13： 45 到崗并簽字，檢查本部門(mén) 到崗人員，記錄未到人員。 4) 發(fā)現(xiàn)所管轄區(qū)域的各種設(shè)備有問(wèn)題時(shí)及時(shí)上報(bào)部門(mén)經(jīng)理，以保證大廈“硬件”的完好率。了解各樓層工作情況及處理臨時(shí)發(fā)生的各種問(wèn)題并及時(shí)將信息、問(wèn)題反饋部門(mén)經(jīng)理；負(fù)責(zé)做好每班的交接內(nèi)容記錄。 7) 建立客戶(hù)檔案：客戶(hù)服務(wù)部建立并保存客戶(hù)入駐資料及負(fù)責(zé)人個(gè)人檔案，由客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理保管。 10) 制作本部門(mén)月消耗材料統(tǒng)計(jì)表。 工作流程 1) 更衣、出晨操、開(kāi)早會(huì)。 6) 完成大廈運(yùn)營(yíng)總監(jiān)交辦的其它任務(wù)。 9) 對(duì)員工業(yè)績(jī)進(jìn)行考試、評(píng)定，向人力資源部提出處理意見(jiàn)。 第二章 組織機(jī)構(gòu)與人員編制 客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理 保潔主管 保潔員 技工 大堂 樓層 洗衣房 停車(chē)場(chǎng)室外 機(jī)動(dòng) 全廈 景峰國(guó)際 5 崗位 人數(shù) 工作時(shí)間 班次 勞酬 工作日 經(jīng)理 1 冬 8： 0018： 00 夏 8： 0018： 00 行政班 月薪制 五天半 工作制 主管 1 冬 8： 0018： 00 夏 8： 0018： 00 行政班 月薪制 五天半 工作制 技工 3 冬 7： 0023： 00 夏 7： 0023： 00 三班三運(yùn)轉(zhuǎn) 月薪制 倒班制 洗衣工 1 冬 8： 0018： 00 夏 8： 0018： 00 行政班 月薪制 六天制 保潔員 14 冬 7： 0021： 00 夏 7： 0021： 00 倒班制 月薪制 六天制 第三章 崗位職責(zé)、工作內(nèi)容和工作流程 部門(mén)經(jīng)理 崗位職責(zé) 1) 在寫(xiě)字樓運(yùn)營(yíng)總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)客戶(hù)服務(wù)部公共區(qū)域的全面服務(wù)管理工作及保潔工作。 客 戶(hù) 服 務(wù) 部 景峰國(guó)際 2 目 錄 第一章 部門(mén)概述 概述 部門(mén)職責(zé) 第二章 組織機(jī)構(gòu)及人員編制 組織機(jī)構(gòu) 人員編制及工作時(shí)間 第三章 崗位職責(zé)、工作內(nèi)容及工作流程 部門(mén)經(jīng)理 樓層主管或領(lǐng)班 樓層服務(wù)員 PA 員 第四章 服務(wù)要求 服務(wù)心態(tài) 儀容儀表 禮儀禮節(jié) 崗位服務(wù)用語(yǔ) 工作常識(shí) 情況處置 部門(mén)工作流程 新員工入職培訓(xùn) 員工在職培訓(xùn) 技能培訓(xùn) 第五章 設(shè)施設(shè)備 第六章 部門(mén)工作制度匯編 景峰國(guó)際 3 鑰匙管理制度： 庫(kù)房管理制度 樓層領(lǐng)用物品制度 日檢查表檢查執(zhí)行制度 空房間檢查執(zhí)行制度 保潔員工作制度 保潔員使用工具及物品的管理制度 主管崗位制度 PA 工作制度 清潔設(shè)備管理及工具的管理制度 有償服務(wù) 管理制度 交接班制度 洗衣房管理制度 景峰國(guó)際 4 第一章 部 門(mén) 概 述 概 述 客戶(hù)服務(wù)部擔(dān)負(fù)著景峰大廈的清潔和保養(yǎng)任務(wù)，細(xì)致入微的清潔工作，親切周到的客戶(hù)服務(wù)，是使客戶(hù)滿(mǎn)意入駐 ，延長(zhǎng)大廈使用壽命的有力保障，擁有一支訓(xùn)練有素的清潔隊(duì)伍，是我們實(shí)現(xiàn)：安、暖、快、捷、便服務(wù)目標(biāo)的根本所在。 （ 6）負(fù)責(zé)制定以上崗位的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及工作程 序，保證各崗位員工保持高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量，部門(mén)內(nèi)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意度。 8) 制定完善本部門(mén)各項(xiàng)規(guī)章制度，不斷改進(jìn)工作，建立檢查和考核標(biāo)準(zhǔn)，努力提高服務(wù)水平。 5) 與大廈各部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)配合。 13) 定期與員工進(jìn)行溝通，了解員工生活與工作情況。 9) 領(lǐng)用、發(fā)放各崗位消耗品、工作表、及辦公用品。 6) 客戶(hù)入駐后，客戶(hù)服務(wù)部進(jìn)行上門(mén)拜訪(fǎng)，介紹服務(wù)項(xiàng)目并填寫(xiě)客戶(hù)檔案。 樓層領(lǐng)班或主管 崗位職責(zé) 1) 負(fù)責(zé)每日早會(huì)的傳達(dá)，負(fù)責(zé)領(lǐng)用各樓層的消耗品。 3) 每天做好信息收集工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正并反饋部門(mén)經(jīng)理。 （ 7） 8： 05－ 13： 30 對(duì)本樓層的公共區(qū)域進(jìn)行清掃、擦拭，按照工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作、服務(wù)，確保本區(qū)域服務(wù)質(zhì)量，并做好聽(tīng)取、記錄、反饋客戶(hù)意見(jiàn)及投訴信息，并及時(shí)完成經(jīng)理臨時(shí)安排的工作。做到三員觀(guān)：服務(wù)員、安全員、營(yíng)銷(xiāo)員。 （ 8）對(duì)本樓層的客戶(hù)情況、信息、設(shè)備設(shè)施、工具，做到了解、熟悉。 （ 6） 8： 00 做操、開(kāi)早會(huì)。 （ 4） 9： 10 至 11： 30 開(kāi)始清洗衣物，并做好接收、發(fā)放衣物的工作。 PA 技工 崗位職責(zé) 按規(guī)定的保潔計(jì)劃對(duì)各樓層進(jìn)行保潔； 每日早、中、晚分三次清掃垃圾并集中堆放，及時(shí)清理； 掌握和了解各種清潔 劑的使用特點(diǎn)和方法； 檢查責(zé)任區(qū)域各種設(shè)備、設(shè)施的完好情況，及時(shí)報(bào)告和報(bào)修； 做好清潔機(jī)械的保養(yǎng)和清潔用品的保管與使用，整理好庫(kù)房； 發(fā)現(xiàn)有跑水、失火、失竊等特殊事件，應(yīng)保持冷靜，并報(bào)告主管和有關(guān)部門(mén)。 工作內(nèi)容 由客戶(hù)服務(wù)部定期統(tǒng)計(jì)客戶(hù)到期玻璃，給技工下發(fā)《工作單》按時(shí)完成清洗工作，并讓客戶(hù)簽字確認(rèn)。根據(jù)不同種類(lèi)大理石及磨損程度經(jīng) 3— 5 分鐘反復(fù)研磨，大理石表面出現(xiàn)高光高亮晶面層。重復(fù)的工作需要的是簡(jiǎn)單的堅(jiān)持，做到有始有終。當(dāng)我們以第一責(zé)任人的身份聽(tīng)到投訴時(shí)一定要耐心、細(xì)心去聆聽(tīng)并及時(shí)有效地反饋上級(jí)給相關(guān)部門(mén)，使善后處理達(dá)到完整。 牙齒要經(jīng)常洗涮干凈。 鞋子景峰國(guó)際 15 要穿統(tǒng)一的黑皮鞋。 （ 2）坐姿：臀部應(yīng)占椅子的五分之四，背挺直，膝蓋靠近雙手輕放膝上，視線(xiàn)稍稍往下，雙腿不可交叉蹺二郎腿或抖動(dòng)，雙手不要交叉抱胸，不可托腿。 打電話(huà)應(yīng)說(shuō)“您好”自報(bào)家門(mén)同時(shí)確認(rèn)對(duì)方及問(wèn)候，報(bào)自己打電話(huà)的內(nèi)容，要求具體、詳細(xì)、準(zhǔn)確。 景峰國(guó)際 16 樓層保潔員禮儀禮節(jié) ? 班前班后禮節(jié)： 班前禮節(jié)、先自我檢查，著裝、手、工衣、鞋襪、頭發(fā)、工牌、看到同事、領(lǐng)導(dǎo)先打招呼。 不準(zhǔn)靠在衛(wèi)生間門(mén)口或面臺(tái)上應(yīng)注意形象。 （ 2）見(jiàn)面打招呼用語(yǔ)： 早上好，您好， **經(jīng)理您好。景峰國(guó)際 17 西面男女衛(wèi)生間門(mén)后各放一把。 （ 3）桶刷：每天工作中要求隨臟隨清潔，下班前將刷子收回時(shí)，要將里外清潔，放回指定位置。了解停電原因和來(lái)電時(shí)間，以便做好解釋工作取得客戶(hù)諒解。 6) 當(dāng)客戶(hù)在房?jī)?nèi)發(fā)生爭(zhēng) 吵、打架時(shí)怎么辦？ 立即報(bào)告保安和經(jīng)理將雙方勸離現(xiàn)場(chǎng)，注意事態(tài)發(fā)展做好交接。 11） 當(dāng)你吸塵時(shí)房?jī)?nèi)沒(méi)有插座時(shí)怎么辦？ 首先吸塵盡量插在墻面上的插座，如沒(méi)有要詢(xún)問(wèn)客戶(hù)意見(jiàn)是否往那里插合適，不可隨意撥下插入，以免造成不良后果。 17)客戶(hù)入駐時(shí)怎么辦？ 客戶(hù)入駐首先要自我介紹，及時(shí)介紹大廈的服務(wù)范圍。反饋前一天檢查中存在的問(wèn)題，時(shí)間 35 分鐘。 內(nèi)容：（ 1）、房間鑰匙（ 2）、樓層情況（ 3）、設(shè)施設(shè)備（ 4）、工具情況（ 5）、早會(huì)內(nèi)容及經(jīng)理強(qiáng)調(diào)的內(nèi)容 （ 11） 14： 10 離崗。 （ 8）到更衣室更換便裝，簽退離廈。衛(wèi)生間巡視補(bǔ)充手紙。要通知前臺(tái)或保安休息的地點(diǎn)有便有事能及時(shí)找到。（ 22） 19： 00 到大堂維護(hù) ，組長(zhǎng)寫(xiě)交接并清點(diǎn)大小鑰匙放好。 （ 7） 12： 30 休息時(shí)間。 （ 4）遵守大廈作息時(shí)間，不得擅自離開(kāi)工作崗位。 （ 4）用餐完畢，要自覺(jué)清理殘?jiān)Ｋ袜]件需先找到郵件和需客戶(hù)填寫(xiě)的位置，以最快的速度，將郵 件送到客戶(hù)手中。 顧客滿(mǎn)意，為企業(yè)帶來(lái)效益； 顧客滿(mǎn)意，我們成就的標(biāo)志； 景峰國(guó)際 23 顧客滿(mǎn)意，我們生活改善的基礎(chǔ)； 顧客滿(mǎn)意，為社會(huì)和生活在社會(huì)中的人們帶來(lái)繁榮和幸福。兩側(cè)摟梯包括扶手、玻璃 。 c） 8： 00— 8： 20 左右由經(jīng)理開(kāi)晨會(huì)（員工反饋， 7點(diǎn)組長(zhǎng)開(kāi)晨會(huì)的內(nèi)容） d） 8： 20回到樓層維護(hù)公共區(qū)域衛(wèi)生，必須到位。 (3)立式垃圾桶：分別配備 電梯口，樓梯按比例放置 3個(gè)。 （八）寫(xiě)字間、衛(wèi)生間的程序和步驟 ?寫(xiě)字間的程序：（進(jìn)、撤、抹、吸、檢） (1)進(jìn)：首先敲門(mén)，用中指第二關(guān)節(jié)部輕敲門(mén)二次，每次三下，如聽(tīng)到回音，應(yīng)說(shuō)：您好！我是客務(wù)部服務(wù)員，現(xiàn)在可以為您吸塵嗎？打開(kāi)房門(mén)后，應(yīng)掛牌，填寫(xiě)工作表。 吸塵時(shí)，如遇客戶(hù)要求不吸塵時(shí)，一定要讓客戶(hù)在工作表上簽字。 擦隔板，擦墻壁，擦鏡子，洗面盆，面臺(tái)，擦地面，從上至下，從里至外；做到無(wú)毛發(fā)，無(wú)水跡，無(wú)污跡，無(wú)手印，無(wú)腳印。 4) 當(dāng)遇到客戶(hù)在公共區(qū)域發(fā)生爭(zhēng)吵時(shí)？ 首先，上前問(wèn)清原因，勸說(shuō)是否能進(jìn)房間，以免影響其它客戶(hù)，必要時(shí)通知安防部經(jīng)理。 (5)提高服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)。 大小便器感應(yīng)是否靈敏 垃圾桶 垃圾桶內(nèi)有無(wú)雜物、污漬 手紙架 手紙架是否牢固無(wú)灰塵；手紙有無(wú)按規(guī)定折好 洗手液 洗手液是否漏液或遺放裝滿(mǎn) 地板 地板是否清潔無(wú)污跡、無(wú)雜物 清洗地毯程序： 清潔地毯操作規(guī)程 ，吸塵前先將大的垃圾拾起。 ，切勿大面積一起進(jìn)行，要分塊進(jìn)行。 、柔軟。（溝通技巧、語(yǔ)言技巧、觀(guān)察技巧） PA 保潔員技能培訓(xùn)： (1)清潔地毯、擦玻璃、操作程序及要令培訓(xùn) 。 手紙架：每層 個(gè)，共 個(gè)。 配電箱：每層 個(gè)，地下室 個(gè)，大堂 個(gè)，共 個(gè)。 （ 4）鑰匙只限客服務(wù)部使用，其它部門(mén)沒(méi)有批準(zhǔn)（經(jīng)理同意）不得隨意使用。 （ 3）所有物品按規(guī)定擺放整齊，并做出標(biāo)識(shí)，以便管理及清點(diǎn)。 （ 3）領(lǐng)物品人員要隨時(shí)了解樓層客戶(hù)、其他人員流動(dòng)情況，按實(shí)際情況領(lǐng)出消耗品，嚴(yán)格控制物品消耗，杜絕浪費(fèi)。 （ 5）日檢查表檢查結(jié)果無(wú)誤后，必須在第二天早 8:00 以前交部門(mén)經(jīng)理。 （ 4）保潔員負(fù)責(zé)各樓層所轄區(qū)域衛(wèi)生，旨在為客戶(hù)提供安、暖、快、捷、便的優(yōu)質(zhì)服