【導(dǎo)讀】和決議，并督促各單位貫徹執(zhí)行，及時(shí)了解和反饋有關(guān)信息。六、搞好業(yè)內(nèi)工作情況交流，編發(fā)公司內(nèi)部簡(jiǎn)訊。建設(shè)；安排落實(shí)節(jié)假日值班；管理公司房產(chǎn)；具體做好機(jī)關(guān)行政用品和辦公用品的供應(yīng)工作。向上級(jí)機(jī)關(guān)請(qǐng)求指示、批準(zhǔn)用“請(qǐng)示”；成文日期的最后一個(gè)字要比上文縮進(jìn)4至6個(gè)字。如果正文恰滿一頁(yè)，成文日期要在下頁(yè)

　　

【正文】 之商定。 三、對(duì)遠(yuǎn)道而來(lái)的賓客，要根據(jù)其身份，組織適當(dāng)?shù)娜藛T和車輛前往迎接。到車站、機(jī)場(chǎng)、港口或預(yù)約上門迎接賓客，應(yīng)當(dāng)提前 10 分鐘到達(dá)指定地點(diǎn)。如果不相識(shí)，要帶上書寫著“中海物業(yè)歡迎 (單位或地域名稱 )客人”的接應(yīng)牌，以防漏接。 四、賓客抵達(dá)后 ，要將賓客引導(dǎo)至辦公室、會(huì)客室等地點(diǎn)。在道路拐彎、樓梯拐角處，應(yīng)當(dāng)伸手示意，同時(shí)加以語(yǔ)言提示；在乘坐電梯時(shí)，應(yīng)當(dāng)先告知到何層，并讓賓客先進(jìn)先出；在進(jìn)入公司領(lǐng)導(dǎo)辦公室前，應(yīng)當(dāng)說(shuō)明將見(jiàn)哪位領(lǐng)導(dǎo)；若門向里開，先推門進(jìn)入，再扶好門讓進(jìn)賓客，若門向外開，先拉開房門，把住門讓賓客先入。 五、賓客突然到辦公室造訪，要馬上暫停手頭的工作，起身招呼接待。如果有急事必須當(dāng)即處理，需要賓客稍候，應(yīng)當(dāng)向賓客說(shuō)明并致歉，同時(shí)送上報(bào)刊雜志，讓賓客消閑。 六、所有賓客進(jìn)門都要先讓座，后敬茶，再交談。 七、向賓客敬茶，要先詢問(wèn)賓客 的飲茶喜好，茶斟到杯的 2/3 處；端送茶杯時(shí)，要用雙手，手不得觸及杯子上部 1/3部分；茶杯從賓客左側(cè)送上，擺放在賓客的左前方；敬茶的順序是先客后主、先重要賓客后一般賓客；敬完茶后，先正面倒走兩步，再轉(zhuǎn)身退出。 八、在公司領(lǐng)導(dǎo)與重要賓客會(huì)晤過(guò)程中，盡量不要打擾。補(bǔ)充飲品等需要進(jìn)入會(huì)晤場(chǎng)所，要先敲門，得到允許后再進(jìn)入。有緊急事務(wù)需要告知領(lǐng)導(dǎo)，要簡(jiǎn)明扼要地寫在紙條上，交領(lǐng) 導(dǎo)酌處。 九、賓客要求或需要轉(zhuǎn)由公司部門或基層單位接待，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)為其聯(lián)系、指路和介紹有關(guān)情況。在可能情況下，最好能夠當(dāng)面引見(jiàn)。 十、與賓 客交談時(shí)，態(tài)度要和藹近人，表情要和顏悅色，語(yǔ)氣要和氣親切，語(yǔ)速要和緩適中。對(duì)方談話要善于聆聽(tīng)，不輕易打斷；自己談話要留給別人發(fā)表意見(jiàn)的機(jī)會(huì)，不喋喋不休；互相交談要目視對(duì)方以示尊重，不得邊聽(tīng)談話邊處理其他事情；談話繼續(xù)過(guò)程中要精神專注，不得頻繁走動(dòng)和頻繁看表。 十一、與賓客閑聊時(shí)，要掌握分寸、把握內(nèi)容： 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 23 頁(yè)，共 27 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 不涉及疾病、死亡等不愉快的事情。 不談?wù)摶恼Q離奇、恐怖淫穢等不健康的話題。 不徑直詢問(wèn)對(duì)方的年齡、婚否、履歷、工資收入、家庭財(cái)產(chǎn)、衣飾價(jià)格等個(gè)人生活方面的問(wèn)題。 不隨便議論政治、宗教等敏感問(wèn)題。 十二、與賓客交換名片、文件、資料等，要微微點(diǎn)頭示意，雙手接納、雙手遞送。接過(guò)賓客的名片、文件、資料等，應(yīng)當(dāng)先略作瀏覽后，再放置一邊。 十三、與賓客接觸，必須保持良好的形象。服飾要大方、整潔，儀容要美觀、鮮亮，舉止要文雅、得體。坐立要端莊，不要蹺腿搖蕩；站立要精神，不要歪靠在支撐物上；與賓客同行要注意姿態(tài)、步幅和頻率，不要東搖西晃和過(guò)多的領(lǐng)先或落后于賓客。 十四、有接待賓客任務(wù)，不要吃蔥、蒜、韭菜等能夠產(chǎn)生異味的食品，必要時(shí)應(yīng)當(dāng)先清潔口腔。 十五、賓客欲別時(shí)，可根據(jù)需要與可 能組織話別送行。賓客告辭，要等賓客起立后再行起立。送別一般賓客，應(yīng)當(dāng)送到辦公室門外；送別重要賓客，應(yīng)當(dāng)?shù)溶囕v啟動(dòng)后再離去。 十六、接送賓客，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)幫助賓客提拎行李、箱包等物品。但不要主動(dòng)接拿賓客的公文包和手提包。 中海物業(yè)管理 編 號(hào)： WI/O—001 (深圳 )有限公司 公共關(guān)系處理規(guī)則 版號(hào) /狀態(tài) : A/1 ZHPM 第 1 頁(yè) 共 3 頁(yè) 一、為了給公司的生存和發(fā)展創(chuàng)造一個(gè)最佳的人際環(huán)境，要以樹立和保持公司良好的社會(huì)形象為出發(fā)點(diǎn)，妥善處理好企業(yè)外部公眾關(guān)系。 二、處理好外部公眾關(guān)系，重點(diǎn)是要處理好與政府公眾的關(guān)系、與新聞媒介公眾的關(guān)系、與社區(qū)公眾的關(guān)系、與消費(fèi)公眾的關(guān)系 (即與服務(wù)對(duì)象的關(guān)系 )。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 24 頁(yè)，共 27 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 三、公司的成功離不開地方政府的理解和支持，處理與政府公眾的關(guān)系要做到： 以建設(shè)和保持中國(guó)物業(yè)管理的名牌企業(yè)為目 標(biāo)，扎扎實(shí)實(shí)地做好自己的工作，靠實(shí)績(jī)贏得地方政府及主管部門、相關(guān)部門的信賴。 擺正自己的位置，經(jīng)常、主動(dòng)向地方政府和政府部門匯報(bào)自己的工作，認(rèn)真傾聽(tīng)和落實(shí)其指示和教誨。 熟悉政府主管部門及政府與公司工作相關(guān)部門的內(nèi)部層次、工作范圍、辦事程序，并與其保持經(jīng)常聯(lián)系，在處理有關(guān)事宜過(guò)程中體現(xiàn)出中海物業(yè)員工良好的思想素質(zhì)、工作能力和精神風(fēng)貌 。 積極參加地方政府和政府部門組織的各項(xiàng)活動(dòng)，保質(zhì)、保量、保時(shí)完成其交辦的事項(xiàng)。 四、新聞媒體對(duì)于溝通公司與社會(huì)公眾的聯(lián)系具有十分重要 的作用。處理與新聞媒體公眾的關(guān)系要做到： 廣泛結(jié)交新聞界的朋友，經(jīng)常與他們進(jìn)行多種形式的思想、工作、感情諸方面的交流，積極主動(dòng)地為他們提供新聞線索，并盡可能為他們的采訪創(chuàng)造便利條件。 在公司內(nèi)部組織通訊員隊(duì)伍，盡力取得新聞界人士的幫助和指導(dǎo)，積極撰寫有價(jià)值的新聞稿件。 真誠(chéng)地歡迎和接受新聞媒體對(duì)公司各方面工作的監(jiān)督，認(rèn)真、迅速地回復(fù)新聞單位的查詢。 對(duì)新聞工作者，無(wú)論熟悉的或不熟悉的、大媒體的或小媒體的、資歷深的或資歷淺的、來(lái)采訪的或來(lái)辦其它事情的、反映過(guò)公 司情況的或未反映過(guò)的、作過(guò)正面報(bào)道的或提過(guò)批評(píng)意見(jiàn)的，一律以禮相等，不允許厚此薄彼。 在物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)全力做好新聞刊物的推介、征訂和發(fā)行工作。 五、社區(qū)公眾即所駐區(qū)域左鄰右舍之間的關(guān)系不可忽視。處理與社區(qū)公眾的關(guān)系要做到： 發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神，在條件允許的情況下，把困難留給自己，努力為友鄰提供支持和創(chuàng)造方便。 積極參與社區(qū)內(nèi)的扶貧濟(jì)難、尊師重教等社會(huì)公益活動(dòng)，為維護(hù)社區(qū)環(huán)境整潔和治安穩(wěn)定貢獻(xiàn)自己的力量。 利用節(jié)假日、慶典日等時(shí)機(jī)，主動(dòng)與左鄰右舍開展文化聯(lián)誼活動(dòng) 。 六、消費(fèi)公眾即服務(wù)對(duì)象是我們的“衣食父母”。處理與服務(wù)對(duì)象的關(guān)系要做到： 始終不渝地堅(jiān)持“業(yè)主至上、服務(wù)第一”的宗旨，竭盡全力滿足服務(wù)對(duì)象有支付能力的服務(wù)需求，永遠(yuǎn)不對(duì)業(yè)主說(shuō)“不”。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 25 頁(yè)，共 27 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 不折不扣地實(shí)踐公司公布的服務(wù)承諾和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，決不“偷工減料”；誰(shuí)來(lái)檢查都行，什么時(shí)候檢查都行，檢查哪里都行，怎么檢查都行。 嚴(yán)肅認(rèn)真地對(duì)待處理服務(wù)對(duì)象的各類投訴，有效投訴馬上處理有回聲，無(wú)效投訴做出解釋不刁難。 七、全體員工都要明確自己的服務(wù)態(tài)度、職業(yè)道德、精神風(fēng)貌、裝束儀表均會(huì)影響、反 映公司的整體形象，樹立全員公關(guān)的意識(shí)，注意自身的言行舉止，以自己的良好個(gè)體形象來(lái)塑造公司的良好的整體形象。 八、在公司對(duì)外交往中廣泛使用的信封、稿紙、名片、廣告等等物品上，要印制企業(yè)標(biāo)識(shí)，加深公眾對(duì)公司的印象，擴(kuò)大公司的社會(huì)影響。 九、辦公室要注意掌握公眾關(guān)系的情況，特別是社會(huì)活動(dòng)中的關(guān)鍵部位、產(chǎn)業(yè)鏈條中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)、各類公眾中的關(guān)鍵人物的情況，及時(shí)提示領(lǐng)導(dǎo)把握時(shí)機(jī)開展工作。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 26 頁(yè)，共 27 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 中海物業(yè)管理 編 號(hào)： WI/O—001 (深圳 )有限公司 機(jī)動(dòng)車輛調(diào)度使用規(guī)則 版號(hào) /狀態(tài) : A/1 ZHPM 第 1 頁(yè) 共 2 頁(yè) 一、公司機(jī)關(guān)的機(jī)動(dòng)車輛主要為機(jī)關(guān)的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)服務(wù)。同時(shí)在運(yùn)力富余的情況下，盡量為基層單位提供方便。 二、 機(jī)關(guān)的機(jī)動(dòng)車輛統(tǒng)一由辦公室主任或主任的授權(quán)人調(diào)度，其中駛出深圳市區(qū)要經(jīng)主 管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。公司領(lǐng)導(dǎo)有權(quán)直接指揮車輛，但應(yīng)事先或事后告知辦公室，以便辦公室隨時(shí) 掌握車輛的運(yùn)行情況。其他人員一律不得擅自調(diào)動(dòng)。 三、 車輛調(diào)度的原則是：機(jī)關(guān)車輛只限于公務(wù)使用，首先滿足領(lǐng)導(dǎo)需要和經(jīng)營(yíng)管理的需 要，其他用車從嚴(yán)控制。 四、公司主要領(lǐng)導(dǎo)在公司機(jī)關(guān)辦公時(shí)，必須保留有隨時(shí)調(diào)用的車輛。領(lǐng)導(dǎo)另有指示的不在此限。 五、需要使用車輛的人員、部門或單位，一般應(yīng)當(dāng)由部門負(fù)責(zé)人或由其指定人員提前一天向辦公室提出用車申請(qǐng)，申明去向、用途、時(shí)間，便于辦公室區(qū)分輕重緩急，進(jìn)行綜合平衡。 六、辦公室派車時(shí)，根據(jù)用車單位的申請(qǐng)?zhí)顚憽杜绍嚕ㄓ涗洠﹩巍?，注明車輛用途、行駛路徑、出車時(shí)間和注意事項(xiàng)等。司機(jī)必 須嚴(yán)格按照《派車（記錄）單》內(nèi)容行事，不得為自己辦私事或送他人辦私事而隨意繞行。司機(jī)要及時(shí)填寫車輛出、入里程及出車、收車時(shí)間，收車后讓用車人簽字，并及時(shí)將《派車（記錄）單》交回辦公室。 七、緊急用車時(shí)，司機(jī)可在得到辦公室明確通知后先行出車，收車后及時(shí)補(bǔ)辦手續(xù)。 八、在不超越辦公室安排的前提下，司機(jī)出車期間要服從用車單位或用車人的停、駛指 揮。車輛處于待用狀態(tài)和使用過(guò)程中暫時(shí)停駛，司機(jī)不得遠(yuǎn)離車輛。車輛等人要及時(shí)熄火，不能長(zhǎng)時(shí)間怠速運(yùn)轉(zhuǎn)。 九、用車單位或用車人（公司領(lǐng)導(dǎo)除外）在用車期間，遇到新的特殊情況，需 要變更辦 公室對(duì)車輛的安排，必須先征得辦公室同意，不得強(qiáng)行要求司機(jī)按照自己的旨意行事。 十、司機(jī)每天早、午上班之前，必須整備好車輛，保證外觀光潔、內(nèi)部整潔和油、水、氣充足，處于待命狀態(tài)。 十一、增強(qiáng)節(jié)能意識(shí)。車輛要定期保養(yǎng)，避免跑、冒、滴、漏，保證運(yùn)行的經(jīng)濟(jì)性。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 27 頁(yè)，共 27 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 維 修車輛要到定點(diǎn)廠家。 十二、強(qiáng)化環(huán)保意識(shí)。清洗車輛一般要用抹布沾水擦洗，必要時(shí)才允許用水管沖洗。廢 油、廢舊輪胎等物品要妥善處理。 十三、辦公室要做好車輛調(diào)度記錄，不斷改進(jìn)工作以更好地服務(wù)于公司的經(jīng)營(yíng)管理。