【正文】 論是工作伙伴或是客戶，如何在交往中維持一個和諧的氣氛，并且與同事建立互信互重的團(tuán)隊關(guān)系，并做到微笑，記住對方的名字，主動打招呼要禮貌用語、目光注視，去主動交談，會使你的工作更容易進(jìn)行。l 設(shè)身處地為員工著想l 當(dāng)你在執(zhí)行管理工作中，別忘了對方也是在走你曾經(jīng)走過的路，在那個時候你所曾有的期望與擔(dān)心，是你現(xiàn)在屬下員工也可能有的心情，所以做一名你心中所期望遇到的管理者是十分重要的。2． 基本溝通技巧l 真誠的問候，主動的交談l 大多數(shù)的人希望是團(tuán)隊中的一份子，而不僅僅只是一名工作適時適度的員工，與他們談?wù)劰ぷ髦獾氖乱员磉_(dá)出你的關(guān)心來縮短你們的距離。l 尊重的態(tài)度l 常說‘請；謝謝；對不起’l ‘請’：在指派他人做事的時候，要避免用強(qiáng)硬命令的口氣，這會使對方更樂意去做你要求他做的事。l ‘謝謝’：對他人的協(xié)助或完成的工作，不該視為當(dāng)然，應(yīng)該心存感謝，這會令對方覺得付出勞動是有價值的。l ‘對不起’：當(dāng)令對方不方便、不舒適或是自己的行為判斷出錯誤時，要真誠勇敢的說對不起，說‘對不起’并不會使一般人認(rèn)為你是沒能力，反而更容易建立對你勇于負(fù)責(zé)的信任感。l 體會對方的感受l 體會屬下員工的感受，有助于我們運用這種經(jīng)驗去建立一個合作互信的服務(wù)團(tuán)隊。l 注：與屬下員工下達(dá)工作指令時必須做到：l 用簡單的語言，不要在同一時間交付太多的事情。l 不要說得太快，使得對方聽清楚每一部分。l 適當(dāng)?shù)囊袅?。l 不要用弦外之音，避免使對方主生猜測。l 當(dāng)發(fā)出指令時，要注意對方的反應(yīng)，是否困惑。l 在指出錯誤時要避免傷害到個人的自尊心。l 建立良好的人際關(guān)系，保持尊重對方的態(tài)度。l3． 督導(dǎo)技巧l 以身作則l 作為一個管理者，必須清楚一件事，就是在你工作的時候總是在進(jìn)行教導(dǎo)。你的外表怎樣，行為如何，以及你怎樣對待顧客和你的員工，都是在告訴員工，什么是對的、好的，什么是不對的、不好的。這意味著管理者必須做儀表、行為和服務(wù)工作的模范。l 讓員工得到承認(rèn)l 有效管理的一個重要部分是鼓勵承認(rèn)員工，將員工做得好的事情指出來，可以使得良好的表現(xiàn)被保持，并且要提供員工能偶爾出出風(fēng)頭的機(jī)會。因為：◆新進(jìn)員工需要正面的鼓勵，加強(qiáng)對工作的信心。l 有經(jīng)驗的員工也需要知道你注意到并常識他們的努力。l 如何告知改進(jìn)工作l 用正面的說法肯定員工在工作中好的方面。l 指出看到需改進(jìn)工作的具體情況。l 詢問員工是否知道該項工作的程序或準(zhǔn)則。l 告知員工正確的方法，并取得一致的意見。l 結(jié)束時采用表示信心的話語（如：我相信你是做得到的）。4． 當(dāng)班管理技巧l 良好的當(dāng)班管理技巧是衡量部門日常管理水平的重要因素。當(dāng)班管理者兼具著多種不同的角色，包括領(lǐng)導(dǎo)者、計劃者、問解決者、訓(xùn)練者及指導(dǎo)人。有效率的當(dāng)班管理必須明白本部門在日常運行中有哪些基本任務(wù)必須完成。同時了解如何透過協(xié)調(diào)、組織員工的工作，將清潔、明亮、舒適的環(huán)境，友善準(zhǔn)確快速的服務(wù)傳遞給每位客戶。l 當(dāng)班管理要注意以下幾點l 人員管理l 檢查排班表上預(yù)估人數(shù)實際的比較，了解本班的人力狀況，如有人手不足現(xiàn)象與上級主管討論。l 確保員工準(zhǔn)時上下班。l 以為客戶服務(wù)為頭等重要之事，讓當(dāng)班員工保持高效率。l 根據(jù)實際運行情況，安排員工最適當(dāng)?shù)墓ぷ魑恢?。l 協(xié)調(diào)與各部門的配合。l 教導(dǎo)員工以最佳的工作方式來完成工作。l 正確執(zhí)行管理公司的政策。l 以身作則，帶動團(tuán)隊精神。l 如遇客戶投訴，應(yīng)以樂于協(xié)助的基本態(tài)度，來解決投訴，不讓事態(tài)擴(kuò)大。l 巡視l 記錄問題。l 以客戶的觀點看每一件事情，檢查本部門工作是否使客戶滿意。l 對商場顧客流量保持高度敏感，以便隨時調(diào)整人國力。l 不要在一個問題上停頓太久，應(yīng)發(fā)揮教導(dǎo)和授權(quán)。l 檢查上次巡視所指正的事項。l 考慮工作的優(yōu)先秩序。l 不同時段不同的工作重點。l 交接班管理l 人員：確保下一班次的人手足夠，如有特殊情況，馬上找人頂班。l 物料：確保下一個班次物業(yè)管理用料的充足。l 設(shè)備：確保物業(yè)管理設(shè)備的完好，如有故障，及時報修。l 管理：確保每班完成工作記錄在案。l 溝通：告知接班管理人員目前為止的情況和預(yù)見到正在出現(xiàn)的總是問題并需交辦的工作事項。　九、 對講機(jī)使用及管理規(guī)定l 對講機(jī)是供作通訊聯(lián)絡(luò)之用，使用人必須按規(guī)定操作、保管，嚴(yán)禁亂調(diào)頻道、私拆機(jī)件，各部門要嚴(yán)格按指定頻道進(jìn)行通話聯(lián)絡(luò)；l 使用人交接班時，必須共同查看機(jī)件狀態(tài)是否完好，有無損壞，如接班方未能查出故障，而影響工作的，責(zé)任由承接方負(fù)擔(dān)；l 對講機(jī)的充電時間必須保證八小時，但不得超過十二小時，負(fù)責(zé)充電的人員務(wù)必做好充電記錄，寫明電池標(biāo)號、充電器號、充電時間、取用時間以保證調(diào)換電池的性能正常；l 對講機(jī)的使用方法和規(guī)定：l 發(fā)話方在呼叫時，要講明受話方的崗位名稱或稱呼（代號），讓受話方知道誰在呼叫；l 受話方聽到呼叫后，應(yīng)及時應(yīng)答，使發(fā)話方知道發(fā)出的信號已經(jīng)收到；l 無論發(fā)話方還是受話方在對講機(jī)聯(lián)絡(luò)中，應(yīng)注意節(jié)奏、速度、音量及聲線的適度控制，語言要簡明、扼要、達(dá)意，切忌吐詞不清，或未撳按鈕即倉促發(fā)話及發(fā)話后仍撳住按鈕不放；l 遇緊急呼叫時，發(fā)話人要先講明：“各崗注意，緊急通話！”此時，其他使用人須讓發(fā)話人優(yōu)先通話，不得干擾或影響緊急發(fā)話人的通話聯(lián)絡(luò)；發(fā)話人與受話人結(jié)束通話時，應(yīng)當(dāng)注意禮貌用語，必要時要使用謝謝”、“請重復(fù)一遍好嗎？”等歉詞；l 對講機(jī)不得作閑聊、談笑等與工作無關(guān)的用途，嚴(yán)禁使用污言穢語或爭論指責(zé)，避免無故占用頻道妨礙正常通話的情況發(fā)生。l 發(fā)現(xiàn)對講機(jī)性能不良，或操作不正常的情況，應(yīng)及時報請維修部修理，如無法修復(fù)，要上報管理處安排處理；l 對講機(jī)實行專用專管、隨身攜帶的管理原則，不得人機(jī)分離，亂丟亂放，嚴(yán)禁個人非工作原因攜帶外出、擅自轉(zhuǎn)借他人，確有需要時須報部門主管批準(zhǔn)；l 使用人應(yīng)妥善保護(hù)對講機(jī)，不得故意損壞，如發(fā)生人為因素造成的機(jī)件故障或損壞、遺失等情形，按規(guī)定追究責(zé)任。l 管理處統(tǒng)一負(fù)責(zé)對講機(jī)及電池板的發(fā)放、編號、每月檢查工作。l 對講機(jī)分頻道使用，禁止非工作原因改調(diào)其他頻道。l 嚴(yán)禁將對講機(jī)私自拆開或卸下其零配件。l 注意愛惜、保養(yǎng)，嚴(yán)禁雨淋、碰、撞、摔等人為損壞，如系人為損壞，將追究其賠償責(zé)任。第 26 頁 共 26 頁