【正文】 l 注意愛惜、保養(yǎng)，嚴禁雨淋、碰、撞、摔等人為損壞，如系人為損壞，將追究其賠償責任。l 對講機分頻道使用，禁止非工作原因改調(diào)其他頻道。l 發(fā)現(xiàn)對講機性能不良，或操作不正常的情況，應及時報請維修部修理，如無法修復，要上報管理處安排處理；l 對講機實行專用專管、隨身攜帶的管理原則，不得人機分離，亂丟亂放，嚴禁個人非工作原因攜帶外出、擅自轉(zhuǎn)借他人，確有需要時須報部門主管批準；l 使用人應妥善保護對講機，不得故意損壞，如發(fā)生人為因素造成的機件故障或損壞、遺失等情形，按規(guī)定追究責任。l 溝通：告知接班管理人員目前為止的情況和預見到正在出現(xiàn)的總是問題并需交辦的工作事項。l 設備：確保物業(yè)管理設備的完好，如有故障，及時報修。l 交接班管理l 人員：確保下一班次的人手足夠，如有特殊情況，馬上找人頂班。l 考慮工作的優(yōu)先秩序。l 不要在一個問題上停頓太久，應發(fā)揮教導和授權。l 以客戶的觀點看每一件事情，檢查本部門工作是否使客戶滿意。l 如遇客戶投訴，應以樂于協(xié)助的基本態(tài)度，來解決投訴，不讓事態(tài)擴大。l 正確執(zhí)行管理公司的政策。l 協(xié)調(diào)與各部門的配合。l 以為客戶服務為頭等重要之事，讓當班員工保持高效率。l 當班管理要注意以下幾點l 人員管理l 檢查排班表上預估人數(shù)實際的比較，了解本班的人力狀況，如有人手不足現(xiàn)象與上級主管討論。有效率的當班管理必須明白本部門在日常運行中有哪些基本任務必須完成。4． 當班管理技巧l 良好的當班管理技巧是衡量部門日常管理水平的重要因素。l 告知員工正確的方法，并取得一致的意見。l 指出看到需改進工作的具體情況。l 有經(jīng)驗的員工也需要知道你注意到并常識他們的努力。l 讓員工得到承認l 有效管理的一個重要部分是鼓勵承認員工，將員工做得好的事情指出來，可以使得良好的表現(xiàn)被保持，并且要提供員工能偶爾出出風頭的機會。你的外表怎樣，行為如何，以及你怎樣對待顧客和你的員工，都是在告訴員工，什么是對的、好的，什么是不對的、不好的。l 建立良好的人際關系，保持尊重對方的態(tài)度。l 當發(fā)出指令時，要注意對方的反應，是否困惑。l 適當?shù)囊袅?。l 注：與屬下員工下達工作指令時必須做到：l 用簡單的語言，不要在同一時間交付太多的事情。l ‘對不起’：當令對方不方便、不舒適或是自己的行為判斷出錯誤時，要真誠勇敢的說對不起，說‘對不起’并不會使一般人認為你是沒能力，反而更容易建立對你勇于負責的信任感。l 尊重的態(tài)度l 常說‘請；謝謝；對不起’l ‘請’：在指派他人做事的時候，要避免用強硬命令的口氣，這會使對方更樂意去做你要求他做的事。l 設身處地為員工著想l 當你在執(zhí)行管理工作中，別忘了對方也是在走你曾經(jīng)走過的路，在那個時候你所曾有的期望與擔心，是你現(xiàn)在屬下員工也可能有的心情，所以做一名你心中所期望遇到的管理者是十分重要的。技能經(jīng)過反復的練習是會熟練的，而觀念的學習則需要能拋開成見，尋求更新的管理理念。l 要有信心l 不是自滿的信心，信心于自己有能力再學習。1． 基本觀念的建立l 為自己樹立高標準l 員工喜歡以身作則的管理者，所以在執(zhí)行每一項工作時，在正確性及效率上必須追求比員工水準高的自我要求。優(yōu)質(zhì)服務就從這產(chǎn)生。有好的服務意識，當然提供的就是優(yōu)質(zhì)服務，而差的服務意識，當然提供的就是劣質(zhì)的服務。因此，物業(yè)管理工作人員要認真細致地做好每項服務工作，使客戶感到這種服務是一種美好的經(jīng)歷和享受。對提供服務的服務者來說，服務是經(jīng)常的，甚至是繁雜而瑣碎的。l 注意服務細節(jié)，提供優(yōu)質(zhì)服務l 物業(yè)管理工作人員都做著重復的、甚至簡單的服務工作?？蛻舻牡匚?、身份、修養(yǎng)和心情如何？怎樣做好服務？關鍵是正確判斷客戶，要有一顆理解客戶的心。l 理解客戶l 服務是給人提供方便，是在人與人之間形成的。我們提倡的是站在客戶的角度來體會、享受所提供服務的意識而提供的服務。這種工作權力可以用來為客人提供方便，也可以不給客人提供方便，甚至卡人。其實任何職業(yè)都是服務于社會、服務于大眾的。l 克服心理障礙，提供優(yōu)質(zhì)服務l 在中國傳統(tǒng)觀念里，認為服務是伺候人的工作，從事服務工作者的職業(yè)是低人一等的。因此，服務與被服務是相互轉(zhuǎn)換，相互依存的。l 服務者與被服務者是相互轉(zhuǎn)換的l 在此處是服務者，到另處就變成被服務者。2． 如何認識服務l 服務是人對人提供的一種方便l 服務有間接服務和直接服務。客人是最好的老師，他們的意見、他們的投訴，從不同方面、不同角度教會我們怎樣做,怎樣改進工作。但對于具有服務意識的員工來講，與客人爭誰是誰非，你錯我對是不允許的。因客人有自尊心，員工也有自尊心。l 客戶永遠是對的l 客戶是不是永遠是對的？當然不是，客戶也有錯的時候，這只是公司在處理與客戶關系的時候，將對留給客人，錯自己承擔起來，目的就是要不得罪客人。但這還只是在認識方面，還必須在實踐中去實現(xiàn)這種認識。因為我們主要是保障大廈管理服務正常、良好運作，在節(jié)支的基礎上，使得大廈的設施設備保值、增值，從而讓管理服務與大廈的先進設施相批配，帶來良好的社會形象。正因為如此，優(yōu)質(zhì)服務就是在不斷解決這些‘難度’的過程中實現(xiàn)和提高的。由于提供者和接受者的不同，對服務的評價亦不同。l 服務當然想要令‘服務滿意’，但客戶滿意或不滿意卻是因人在而有所差別的，這也是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務所面臨的難度問題。l 優(yōu)質(zhì)服務就是服務的提供者，按照某種標準提供的服務活動并得到接受者承認而且感到滿意的服務。七、 優(yōu)質(zhì)服務培訓l 正如我們所知一個物業(yè)的成功與否，不只是依靠物業(yè)的設備和地理位置，而是靠在那里的員工，靠員工提供給客戶的優(yōu)質(zhì)服務。l 忠實：忠誠老實、有事必報、有錯必改，不陽奉陰違、敷衍搪塞。l 務實：腳踏實地、不圖虛名。l 本部員工進入大樓任何區(qū)域見到地上紙屑、煙頭、垃圾雜物等應須手拾起，以保持地面環(huán)境整潔。l 公共場合下不可做抓頭、挖耳、剔牙、挖鼻等不得體動作。l 不得在公共區(qū)域內(nèi)討論內(nèi)部問題，更不可在公開場合發(fā)生內(nèi)部爭吵。l 進入公共區(qū)域內(nèi)工作言行舉止要得體，講話音量要降低，不得影響他人，保持環(huán)境絕對安靜。l 無工作需要不得進入大樓任何公共區(qū)域。不得對穿著奇異、生理殘缺的客戶背后議論，指手劃腳，怠慢歧視。在任何場合遇到客戶提出問題和要求后及時熱情回答，及時解決做到有問必答；有求必應（如情況不