深圳保利物業(yè)管理公司客服管理手冊(參考版)
2025-05-18 05:33本頁面
【正文】 6． 0臨時(shí)性的便民活動(dòng)單位（個(gè)人）須向管理處交納場地費(fèi)。 5． 0便民活動(dòng)內(nèi)容必須健康、文明，主辦單位（個(gè)人）應(yīng)服從管理人員的現(xiàn)場指揮和管理，不能造成環(huán)境破壞或污染，不能影響或破壞住宅區(qū)的公共秩序。臨時(shí)性、短期性活動(dòng)的主辦單位（個(gè)人）應(yīng) 提前七天到管理處社區(qū)文化部申請，經(jīng)批準(zhǔn)后在指定地方預(yù)告，以便住戶依時(shí)參加。 2． 3開發(fā)拓展的具有經(jīng)營效益又能切實(shí)滿足業(yè)主需求的服務(wù)項(xiàng)目。 2． 0固定性、長期性活動(dòng) 2． 1維修部開展的上門維修服務(wù)，包括無償服務(wù)和有償服務(wù)，視維修工程量確定。 1． 3家居必要的重體力、高難度技術(shù)勞動(dòng)服務(wù)。做成功物業(yè)管理人！』 第 10 頁，共 10 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 四、管理處便民活動(dòng)管理規(guī)定 1． 0臨時(shí)性、短期性活動(dòng)： 1． 1有益于居民身心健康的高科技、新技術(shù)產(chǎn)品展銷。 5． 0對處理好的問題由事務(wù)助理或客服主管進(jìn)行電話回訪，或直接對投訴者進(jìn)行家訪，做好解釋工作，保證投訴處理率達(dá) 100%。 3． 0 客服部事務(wù)助理根據(jù)《管理處日工作記錄》每天對處理結(jié)果追蹤一次，了解處理過程，掌握處理情況。做成功物業(yè)管理人！』 第 9 頁，共 10 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 三、 業(yè)主（住戶）投訴處理規(guī)程 1． 0 管理處客戶服務(wù)部為業(yè)主（住戶）投訴受理部門。 3． 18違反以上規(guī)定者根據(jù)情節(jié)之輕重，參照管理處員工守則處理。 3． 16設(shè)備出現(xiàn)故障，要想方設(shè)法盡快排除，并在第一時(shí)間報(bào)告當(dāng)班負(fù)責(zé)人，作好交班記錄。 3． 14不得在大堂梳頭、化妝，更不能有挖鼻（耳）孔等不雅動(dòng)作。 上班必須戴工號(hào)牌，上班前員工必須檢查自己有否按公司規(guī)定進(jìn)行穿戴（女工要求化淡妝）并自覺接受主管對儀表儀容的檢查。 3． 11不得與客人過份親熱或長時(shí)間談?wù)撆c工作無關(guān)的事情。 3． 9服務(wù)臺(tái)內(nèi)只留服務(wù)人員，其它人員無事不得內(nèi)進(jìn)。營業(yè)柜臺(tái)內(nèi)不準(zhǔn)放茶杯、手提包、書 刊雜志等與業(yè)務(wù)無關(guān)的東西，或其它私人物品。 3． 6上班后必須馬上翻看交班簿，并簽上工號(hào)或姓名。 3． 4不準(zhǔn)在辦公電腦上練習(xí)發(fā)報(bào)，不能亂看、亂打與工作無關(guān)內(nèi)容。絕對服從主管的指揮調(diào)度，不得中斷工作，有意見也只能先執(zhí)行后匯報(bào)，不得以任何理由和方式不聽現(xiàn)場指揮，或中斷工作。做成功物業(yè)管理人！』 第 8 頁，共 10 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 行： 3． 1笑臉相迎，主動(dòng)為客戶提供服務(wù)，“請”、“謝謝”、“對不起” 等禮貌用語不離口。前臺(tái)工作的好壞，可直接影響我們大廈乃至公的聲譽(yù)。 2． 6如來電業(yè)主 /用戶要找的服務(wù)人員不在，接聽人應(yīng)做好轉(zhuǎn)告工作，并及時(shí)告知該服務(wù)人員。 2． 4接聽電話時(shí)，應(yīng)先問候?qū)Ψ健澳谩?；其次告知對方本公?本部門名稱，如“ xx 物業(yè)”、“某某物業(yè)管理處”；同時(shí)做好記錄準(zhǔn)備。 2． 2在電話鈴響 3次前，應(yīng)立即接聽電話。處理結(jié)束后，在《管理處日工作記錄》上填寫處理情況。 1． 3禮貌詢問業(yè)主的姓名、住處，請業(yè)主入座并雙手端上茶水。做成功物業(yè)管理人！』 第 7 頁，共 10 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 二、 業(yè)主接待工作標(biāo)準(zhǔn) 1． 0來訪接待 1． 1服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)招呼，熱情接待來訪業(yè)主。 6． 0本管理規(guī)定未提及事項(xiàng)按國家和深圳 市有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。做成功物業(yè)管理人！』 第 6 頁，共 10 頁
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