【正文】 MR003KFZHPM突發(fā)事件處理記錄表歸檔：日期：A/01/1部 門事件主題發(fā)生時間事件概述：記錄： 年 月 日處理辦法及結(jié)果：記錄： 年 月 日 審核： 年 月 日支持性單據(jù)（附后面）職能部門審核意見簽名： 年 月 日公司領(lǐng)導審核意見（僅指重大緊急事件）簽名： 年 月 日備 注MR004KFZHPM顧客服務(wù)記錄表A/01/1致：（部門）年月日NO：第一聯(lián)管理處保存注：服務(wù)類別：公共設(shè)施為公共部分；特約服務(wù)為顧客，請按分類分別在內(nèi)打“√”； 號碼填寫請按分類分別填寫，如公共設(shè)施即：G001…n；特約服務(wù) Y001…n；投訴 T001…n；其它Q001…n；申請顧客聯(lián)系電話緊急程度：特急 急 一般服務(wù)地點預(yù)約時間月 日 時 分受理人受理時間時 分接單人接單時間月 日 時 分服務(wù)內(nèi)容及說明服務(wù)類別公共設(shè)施 特約服務(wù) 投訴 其它回單時間月 日 時 分費用：材料費 人工費 服務(wù)費 合計回訪人員回訪方式電話 上門 其它回訪時間月 日 時 分回訪內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量： 滿意 不滿意不滿意原因：服務(wù)態(tài)度： 滿意 不滿意不滿意原因：服務(wù)行為： 滿意 不滿意不滿意原因：維修現(xiàn)場： 滿意 不滿意不滿意原因：服務(wù)及時性： 滿意 不滿意不滿意原因：反饋及時性： 滿意 不滿意不滿意原因：投訴處理客服評價備注。給顧客感覺專業(yè)、周到、輕松。給顧客感到專業(yè)、親切。給顧客感覺專業(yè)、關(guān)注。給顧客感覺禮儀到位、倍受尊重。給顧客感覺專業(yè)、周到。給顧客感覺專業(yè)、親切。在不是本人職責范圍內(nèi)的工作，也要很有禮貌的介紹相關(guān)人員受理，不能對顧客說：“這事WI/KF024ZHPM客服中心來訪接待溫馨貼士A/02/2不歸我管、我不知道、不清楚、跟我沒關(guān)系”等等，這樣會使顧客感到冷淡、不受重視、不尊重顧客的感覺。這樣會給顧客一種不專業(yè)、不受尊重而產(chǎn)生反感。這樣會使顧客感到不專心聽顧客說的話，并產(chǎn)生反感。這樣會使顧客感到不受尊重。也不能突然間站起，避免驚嚇顧客。這樣會使顧客感到管理處重視顧客的隱私，讓顧客感到放心。在日常辦理業(yè)務(wù)過程中，如需復(fù)印顧客或相關(guān)人員的身份證復(fù)印件，一定要加蓋說明專用章。說明專用章：隨著顧客法律意識不斷的增強，在調(diào)研過程中，發(fā)現(xiàn)顧客一項新的需求，即：如何讓顧客安全、放心地提供自己的證件復(fù)印件。遞交物品：在接受或交回給顧客物品時，均需用雙手接收、遞送；遞交給顧客物品的方向要以方便顧客為前提，如請客人填寫表格，應(yīng)將表格正面便于閱讀方向遞交顧客，遞筆時應(yīng)將筆桿一端朝向顧客。茶杯放到桌子上后，轉(zhuǎn)向?qū)咽謱χ櫩?。標?6：送走顧客動作：起身站立，面帶微笑，點頭示意，在顧客走出客服中心大門之后方可落座（注意事項見溫馨貼士 C1）語言： “請您慢走”、“再見”、“請您走好”、“歡迎下次光臨”并提示顧客帶好隨身物品WI/KF024ZHPM客服中心來訪接待溫馨貼士A/01/2溫馨貼士：A：溫馨細節(jié)貼士提供茶水服務(wù)：倒茶：避免用手直接抓茶，而用手搖動茶罐將茶倒出，這樣使顧客感覺衛(wèi)生。顧客事情緊急：立即電話聯(lián)系主任，并說明情況（主任正在接待其他顧客）向管理處主任說明正有一位**先生在外面等您語言：很抱歉，主任現(xiàn)正在接待客人，請您再稍等一會請您先用茶/這里有一些報紙和雜志，請您邊看邊等（注意事項見溫馨貼士 AAC6）WI/KF023ZHPM客服中心來訪接待標準A/0 6/6動作：提供茶水和報紙服務(wù)（注意事項見溫馨貼士 AA2）注：等待期間應(yīng)不斷為顧客提供倒茶水服務(wù)如果在接待過程中令顧客不滿意或顧客堅持要其他人員接待，根據(jù)顧客需求，請將服務(wù)上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主任。標準 4：業(yè)務(wù)洽談?wù)Z言：請問您是哪一位？請您稍坐一會，我去看**主任在不在。見溫馨貼士 A2）（整齊撕開放行條）請您將放行條交給大堂護衛(wèi)員后就可以放行了。（回避租客，按《業(yè)主資料》上業(yè)主電話撥打）您好，這里是中海物業(yè) XXX 管理處，請問您是 X 單元 X 戶業(yè)主 X 先生么？您的租戶 X 先生目前正在管理處辦理物品放行手續(xù)，請問您知道這個事情么？X 先生目前已經(jīng)結(jié)清了我們所有的管理費，他有沒有拖欠您的房租呢？WI/KF023ZHPM客服中心來訪接待標準A/0 6/6X 先生需要搬出 X、X、X、X 等物品，請問這里有您的私人財產(chǎn)么？您是否同意我們給他辦理放行手續(xù)？很抱歉打擾您，再見。（若業(yè)主時間緊急，核實業(yè)主無欠費現(xiàn)象后，辦理放行條同時通知大堂放行）租戶放行（A 為租戶、B 為業(yè)主且業(yè)主不在場，管理費由租戶承擔）您請坐，請您出示身份證，我們要復(fù)印留底。場景五：放行業(yè)主放行（欠費三個月以上需通知管理處主任）您請坐，請您出示身份證，我們要復(fù)印留底。WI/KF023ZHPM客服中心來訪接待標準A/0 5/5（第二次一定按照約定時間準時上門服務(wù)，絕不可失約）（屬于工程部維修能力外的）十分抱歉，您需要的維修服務(wù)需要相關(guān)專業(yè)人員提供，我們可以為您提供聯(lián)系電話。（因特殊情況，無法及時上門進行維修，電話聯(lián)系）您好，這里是中海物業(yè) XXX 客服中心，X 點 X 分您的報修服務(wù)我們因 XXX 特殊情況無法按時上門，十分抱歉。（轉(zhuǎn)向顧客）讓您久等了，您需要的維修服務(wù)需要專業(yè)人員現(xiàn)場確定，我們會在 X 分鐘內(nèi)派專業(yè)人員進行查看，確定原因，您看可以么？這里是經(jīng)過物價局審批后的維修價目表，您可以先參考一下。X 棟 X 單元需要維修 XX，顧客沒有相關(guān)配件，需要工程部提供。場景四、報修您請坐，請問您住在哪個單元？請問您需要我們維修哪方面？（仔細詢問報修項目，做好詳細記錄）（屬于工程部維修能力范圍內(nèi)的）好的，我們馬上聯(lián)系工程部，請您稍等片刻。（點頭示意后，處理其他業(yè)務(wù)）財務(wù)人員不在WI/KF023ZHPM客服中心來訪接待標準A/0 4/6非常抱歉，我們的財務(wù)人員不在。（首接責任制，負責跟蹤落實到底）如果在接待過程中令顧客不滿意或顧客堅持要其他人員接待，根據(jù)顧客需求，請將服務(wù)上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主任。（工程主管有緊急事情需要處理，無法立刻趕回）我剛聯(lián)系過工程主管，現(xiàn)因**急事不能及時趕回，這樣好么，您先將相關(guān)資料填好，放在管理處，等我們工程主管回來審批后，我們再通知您。（工程主管不在辦公室）您請坐，很抱歉，我們的工程主管目前不在辦公室。您有 X 名裝修人員，需要交納 XXX元的辦證工本費和 XXX 元的裝修出入證押金。場景二：裝修（工程主管在辦公室）您請坐，請用茶。這是我們管理處的名片，如果有什么需要可以隨時撥打我們服務(wù)中心的電話。WI/KF023ZHPM客服中心來訪接待標準A/0 3/6標準 3：具體業(yè)務(wù) 辦理場景一：過戶、遷入您請坐，請您提供房產(chǎn)證以及您的身份證/請您提供房屋租賃合同及您的身份證。動作：輕輕放下電話，聽筒朝下，立即尋找相關(guān)人員接待 B 小姐（找人回來后，向 B 小姐）您好，請 XX 幫您辦理好么？（點頭向 B 小姐示意）（輕輕拿起話筒，向 A 先生）很抱歉耽誤了您的時間，我們繼續(xù)。場景二：服務(wù)人員正在接聽 A 先生的電話，B 小姐來到服務(wù)中心表情：向 B 小姐微笑點頭手勢：并用未接電話的手示意顧客就坐。（如 B 小姐事情緊急或 B 小姐已等待 3 分鐘）語言：（向 A 先生）請您稍等一下，我?guī)瓦@位小姐安排其他人員接待，馬上回來。目光：主動捕捉顧客的目光，與對方目光進行交流 （注意事項見溫馨貼士 B3）微笑：眼含笑意，露出六顆牙齒，表情真誠。WI/KF022ZHPM客服中心來訪接待流程A/01/1客服中心來訪接待流程顧客來到客服中心見標準 1熱情接待見標準 2客服人員有接待工作服務(wù)上移業(yè)務(wù)辦理轉(zhuǎn)相關(guān)人員接待見標準 4見標準 5見標準 3洽談業(yè)務(wù)投訴答疑過戶遷入、裝修辦理、繳納費用、顧客報修、放行手續(xù)管理處主任客服主任關(guān)人轉(zhuǎn)相不滿意滿意員見標準 6送走顧客WI/KF023ZHPM客服中心來訪接待標準A/0 1/6客服中心來訪接待標準標準 1：熱情接待 標準看見顧客踏入服務(wù)中心大門時，須起身站立，面帶微笑，與對方目光進行交流，主動與顧客打招呼站立：起身站立，要輕輕站起（盡量避免桌椅碰撞噪音），挺胸抬頭收腹。管理處主任應(yīng)及時將事件向分管主管領(lǐng)導匯報。接待人員應(yīng)作到禮貌、大方、言談得體。C 類突發(fā)事件的處理管理處客服中心任何人員接到未經(jīng)預(yù)約的媒體采訪、公檢法、工商、稅務(wù)等政府部門人員的突然到訪檢查，必須及時通知管理處主任。B 類突發(fā)事件的處理管理處客服中心人員應(yīng)本著耐心、誠懇的態(tài)度，本著合理合法的原則對員工的問題進行答復(fù)，必要時請管理處主任與員工進行溝通。同時在接待過程中，還應(yīng)對外圍的情況應(yīng)保持警惕，特別關(guān)注是否存在媒體現(xiàn)場采訪、攝影攝像等活動，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，及時通知管理處客服主任、管理處主任到場，由其負責處理。必要時與管理處客服主任一起對業(yè)主做出回應(yīng)和答復(fù)。A 類突發(fā)事件的處理由物業(yè)服務(wù)中心顧客服務(wù)人員進行接待，并作好記錄。WI/KF022ZHPM客服中心來訪接待流程A/01/1C 類突發(fā)事件的處理公司前臺接到未經(jīng)預(yù)約的媒體采訪；公檢法、工商、稅務(wù)等政府部門人員的突然到訪檢查。公司前臺接待人員發(fā)現(xiàn)員工到公司