【正文】 進入大樓任何公共區(qū)域。l 進入公共區(qū)域內工作面帶笑容、精神飽滿。l 進入公共區(qū)域內工作言行舉止要得體，講話音量要降低，不得影響他人，保持環(huán)境絕對安靜。l 任何公共區(qū)域內不得無故逗留，聚首交談、勾肩搭背、交頭接耳、談笑風生、旁若無人。l 不得在公共區(qū)域內討論內部問題，更不可在公開場合發(fā)生內部爭吵。l 任何工具擺放以不影響他人行走為標準，盡可能放在暗處，放到墻角邊。l 公共場合下不可做抓頭、挖耳、剔牙、挖鼻等不得體動作。l 上崗前不得喝酒、吃有味蔬菜（如：大蒜、洋蔥等）。l 本部員工進入大樓任何區(qū)域見到地上紙屑、煙頭、垃圾雜物等應須手拾起，以保持地面環(huán)境整潔。5． 工作態(tài)度l 認真：盡職盡責，任何工作務求做到完好圓滿。l 務實：腳踏實地、不圖虛名。l 高效：雷厲風行、及時有效、不拖延推諉。l 忠實：忠誠老實、有事必報、有錯必改，不陽奉陰違、敷衍搪塞。l 協(xié)作：部門之間應相互密切配合，精誠團結，同心協(xié)力。七、 優(yōu)質服務培訓l 正如我們所知一個物業(yè)的成功與否，不只是依靠物業(yè)的設備和地理位置，而是靠在那里的員工，靠員工提供給客戶的優(yōu)質服務。社會的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)的不斷增加，使客戶會不斷要求更高標準的服務，所以對員工進行優(yōu)質服務的培訓，是我們培訓計劃中一個很重要的課題。l 優(yōu)質服務就是服務的提供者，按照某種標準提供的服務活動并得到接受者承認而且感到滿意的服務。服務提供者就是我們員工，服務接受者就是來我們大廈就診的客戶。l 服務當然想要令‘服務滿意’，但客戶滿意或不滿意卻是因人在而有所差別的，這也是實現(xiàn)優(yōu)質服務所面臨的難度問題。優(yōu)質服務是提供者的行為和接受者方面的條件相互作用而形成的。由于提供者和接受者的不同，對服務的評價亦不同。要實現(xiàn)優(yōu)質服務，是有許多難度。正因為如此，優(yōu)質服務就是在不斷解決這些‘難度’的過程中實現(xiàn)和提高的。這也是實現(xiàn)和提出高優(yōu)質服務的意義，如何提高優(yōu)質服務，必須做到以下幾點：1． 如何看待客戶l 客戶是‘上帝’l 來大廈的客戶是不是‘上帝’？從某種意義上講，應該說是的。因為我們主要是保障大廈管理服務正常、良好運作，在節(jié)支的基礎上，使得大廈的設施設備保值、增值，從而讓管理服務與大廈的先進設施相批配，帶來良好的社會形象。我們需將客戶確認為是‘上帝’，顯示了對客戶的重視。但這還只是在認識方面，還必須在實踐中去實現(xiàn)這種認識。這就要求所提供的服務必須是優(yōu)質的，令客戶滿意的，這提高服務意識的根本。l 客戶永遠是對的l 客戶是不是永遠是對的？當然不是，客戶也有錯的時候，這只是公司在處理與客戶關系的時候，將對留給客人，錯自己承擔起來，目的就是要不得罪客人。這類事情說來容易做起來難。因客人有自尊心，員工也有自尊心。在對與錯的問題上常常是公說公有理，婆說婆有理，從而爭執(zhí)得面紅耳赤。但對于具有服務意識的員工來講，與客人爭誰是誰非，你錯我對是不允許的。正確的做法是將對讓給客人，客人的投訴和意見都是有感而發(fā)的，哪怕是意見尖銳、言詞激烈?？腿耸亲詈玫睦蠋?，他們的意見、他們的投訴，從不同方面、不同角度教會我們怎樣做,怎樣改進工作。正確地接受、理解和運用客戶的投訴和所提意見也是服務意識的重要表現(xiàn)。2． 如何認識服務l 服務是人對人提供的一種方便l 服務有間接服務和直接服務。無論是間接服務還是直接服務，都是給人方便，若無人提供服務就不會有人的方便。l 服務者與被服務者是相互轉換的l 在此處是服務者，到另處就變成被服務者。沒有永久的只提供服務而不被服務的服務者，也不可能有只享受別人提供的服務而自己永不為他人服務的享受者。因此，服務與被服務是相互轉換，相互依存的。人們在這種服務與被服務中得到方便，得到生存與發(fā)展。l 克服心理障礙，提供優(yōu)質服務l 在中國傳統(tǒng)觀念里，認為服務是伺候人的工作，從事服務工作者的職業(yè)是低人一等的。因此有的人看不起服務人員，但這類看法和認識是守舊的、落后的。其實任何職業(yè)都是服務于社會、服務于大眾的。l 如何做好服務l 工作權力和服務意識l 每個物業(yè)管理崗位都有自己的工作權力。這種工作權力可以用來為客人提供方便，也可以不給客人提供方便，甚至卡人。這是兩種不同立場、不同觀念、不同境界、不同修養(yǎng)的表現(xiàn)。我們提倡的是站在客戶的角度來體會、享受所提供服務的意識而提供的服務。只有這種服務才是親切的、富有人情味的。l 理解客戶l 服務是給人提供方便，是在人與人之間形成的。服務不僅與提供者有關，而且與接受者也有關系?？蛻舻牡匚弧⑸矸?、修養(yǎng)和心情如何？怎樣做好服務？關鍵是正確判斷客戶，要有一顆理解客戶的心。只有具備了這種意識，才是做好服務工作的起點。l 注意服務細節(jié)，提供優(yōu)質服務l 物業(yè)管理工作人員都做著重復的、甚至簡單的服務工作。但要重視、要留神、要認真、要嚴謹、要注意細微之處。對提供服務的服務者來說，服務是經常的，甚至是繁雜而瑣碎的。但這對客戶來說，可能是第一次感受，甚至是唯一的一次感受。因此，物業(yè)管理工作人員要認真細致地做好每項服務工作，使客戶感到這種服務是一種美好的經歷和享受。l 總而言之，員工有什么樣的服務意識，就有什么樣的服務。有好的服務意識，當然提供的就是優(yōu)質服務，而差的服務意識，當然提供的就是劣質的服務。因此，服務意識關系著服務水準、服務質量。優(yōu)質服務就從這產生。八、 員工管理培訓l 通過對管理者的培訓，使其掌握一定的管理基本知識和領導技能，學會怎樣從不同的角度去觀察員工；怎樣從不同的方面去培訓員工；怎樣應付各種緊急情況；怎樣關心員工、幫助員工；危難當頭，怎樣首當其中；怎樣為員工樹立好榜樣；最重要的求的是作為一個管理者，應該怎樣成為部門經理的好幫手，共同協(xié)力搞好部門工作。1． 基本觀念的建立l 為自己樹立高標準l 員工喜歡以身作則的管理者，所以在執(zhí)行每一項工作時，在正確性及效率上必須追求比員工水準高的自我要求。l 從管理者的角度思考問題l 在日常工作中，必須提醒自己常思考“為什么“，如何可以再改進并且尋找答案。l 要有信心l 不是自滿的信心，信心于自己有能力再學習。在實際管理工作中，不要害怕發(fā)問，掩飾無知的人是永遠無知的，沒有人是全能或是不犯錯誤的，而關鍵點是在于知不知道自己的不足，有及能不能在錯誤中吸取經驗。技能經過反復的練習是會熟練的，而觀念的學習則需要能拋開成見，尋求更新的管理理念。l 建立基本的人際關系l 不