物業(yè)管理客服入門培訓(xùn)(11doc(已改無錯字)
2022-10-24 12:12:56 本頁面
【正文】 交接時對雙方的權(quán)力、義務(wù)界定模糊 由于兩者相對獨立， 相互交接時，對權(quán)力、義務(wù)沒有協(xié)調(diào)好，消費者 (業(yè)主 )被開發(fā)商和物業(yè)管理公司像皮球一樣踢來踢去，房子出現(xiàn)質(zhì)量問題如門窗關(guān)不嚴、漏水等，消費者（業(yè)主）向物業(yè)管理公司反映并要求維修時，物業(yè)管理公司則讓消費者（業(yè)主）找開發(fā)商，開發(fā)商則又以修理費已經(jīng)交給物業(yè)管理公司為理由將消費者（業(yè)主）踢給物業(yè)管理公司，雙方相互推諉，誰也不負責任，這給消費者帶來很大的不方便。 那么應(yīng)該如何有效減少物業(yè)管理的投訴呢？有效的減少物業(yè)管理投訴又有哪些途徑呢？ 1. 不斷建立和完善各項管理和服務(wù)制度，并且嚴格按照工作規(guī)程和規(guī)范開展工作，這是減少投訴的關(guān)鍵，完善的管理制度和嚴格的工作規(guī)程為服務(wù)和管理提供了量化標準，既有利于 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 8 頁，共 11 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 物業(yè)管理公司提高管理水平，完善各項服務(wù)，也利于業(yè)主或使用人以客觀的標準來評價、監(jiān)督物業(yè)管理公司的工作。 2. 加強與業(yè)主或使用人的聯(lián)系、溝通，經(jīng)常把有關(guān)的規(guī)定和要求通過各種渠道傳達給他們，使業(yè)主或使用人理解、支持和配合，這是減少投訴的重要條件。物業(yè)管理 屬于感情密集型服務(wù)行業(yè)，用戶在物業(yè)中停留時間較長，與物業(yè)管理公司應(yīng)積極溝通，開展社區(qū)文化建設(shè)，促進與業(yè)主的交流，可以消除與業(yè)主之間的感情隔閡，使業(yè)主對物業(yè)管理公司有一定的理解和信任度。 3. 利用多種形式，加強對物業(yè)管理從業(yè)人員的培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識、服務(wù)技能以及預(yù)見能力，這是減少投訴的保證。物業(yè)管理服務(wù)的過程中往往是 “生產(chǎn) ”與 “消費 ”同步完成的，因為物業(yè)管理過程中的每位員工的工作都有一定的不可補救性，業(yè)主對某位員工的惡劣態(tài)度留下了壞印象，就會 波及整個物業(yè)管理公司。所以，減少投訴就首先應(yīng)該加強員工的培訓(xùn)。不僅培養(yǎng)員工的靈活服務(wù)技巧和應(yīng)變能力，更應(yīng)該加強員工的服務(wù)意識和職業(yè)道德教育，并配以獎懲機制，督促激勵員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 4. 加大巡查巡視檢查力度，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，把事故控制在萌芽狀態(tài)，這是減少投訴的根本。加強日常管理， “防患于未然 ”，通過巡視巡查等手段，盡量減少事故的發(fā)生，加強各個環(huán)節(jié)的督促督導(dǎo)力度。 處理投訴的原則 1. 換位思考的原則 在接受物業(yè)管理投訴處理的過程中，必須以維護公司利益為準則，學(xué)會換位思考，以尊重業(yè)主、理解業(yè)主為前提，用積極誠懇、嚴肅認真的態(tài)度，控制自己的情緒，以冷靜、平和的心態(tài)先安撫業(yè)主的心情，改變業(yè)主心態(tài)，然后再處理投訴事項，在處理投訴的過程中要始終貫穿 “為業(yè)主服務(wù) ”的態(tài)度。 2. 有法可依，適度拒絕的原則 客服中心工作人員要具備甄別有效投訴和無效投訴的能力，在穩(wěn)定業(yè)主情緒的情況下，必須對投訴事件進行有效和無效的鑒別，提高物業(yè)管理公司的工作效率。凡是在物業(yè)管理公司與業(yè)主簽定的合同條款以內(nèi)納入物業(yè)管理行規(guī)的投訴均屬于有效投訴，凡是不屬于該范圍的任何投訴均屬于無效投訴對于無效投訴，如在公司人力資源允許的情況下，可以協(xié)助解決，否 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 9 頁，共 11 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 則可以大膽拒絕，以免業(yè)主養(yǎng)成事事依靠物業(yè)管理公司的依賴心理，給公司的日常管理帶來諸多不便。 3. 快速反應(yīng)原則 對于投訴事件應(yīng)快速、準確的識別業(yè)主投訴是否有效，若屬于有效投訴，能現(xiàn)場解決的要現(xiàn)場解決，現(xiàn)場無法予以解決的應(yīng)第一時間將問題轉(zhuǎn)交相關(guān)職能部門，第一責任人（即接待投訴人）要及時跟進事件處理情況，并即使知會業(yè)主。 4. 總結(jié)原則 客服主管每日必須將當日接訴情況總結(jié)跟進，于當日下班之前跟進各投訴事項處理情況，每周 將投訴情況上報主管總經(jīng)理。 投訴事件的分類和處理 投訴事件按照事態(tài)區(qū)分可分為一般性投訴和重大投訴。一般性投訴，在將情況記錄在《投訴單》向有關(guān)職能部門反映后，要將情況及時反饋業(yè)主。一般性投訴包括： 1. 裝修噪音施工滋擾他人休息 2. 公共設(shè)施使用出現(xiàn)故障和問題 3. 業(yè)主 室內(nèi)電器故障及各類設(shè)施需要維修 4. 業(yè)戶郵件、報紙等意識或者簽收 5. 公共區(qū)域環(huán)境清潔衛(wèi)生及園林花卉問題 6. 鼠、蟲害防止問題 7. 涉及到物業(yè)管理公司提供的各類服務(wù)問
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