【正文】 統(tǒng)計技術分析的結果可為制定有效的預防措施提供依據(jù)。4 20 2 程序標準原文： 供方應建立并保持形成文件的程序，以實施 4 20 1 中確定的統(tǒng)計技術，并控制其應用。2 物業(yè)管理中可采用的統(tǒng)計方法（1）檢驗用的抽樣方法；（2）檢查結果的統(tǒng)計分析方法，如伯拉圖；（3）過程設計和失效分析方法，如流程圖、直方圖。4 20 統(tǒng)計技術4 20 1 確定需求標準原文：對確定、控制和驗證過程能力以及產品特性所需的統(tǒng)計技術，供方應明確其需求。對于調查中反饋的問題，物業(yè)管理組織應考慮采用回訪制度以消除住戶的不滿和誤解。2 物業(yè)管理組織定期對顧客進行調查，以評價以前所做的 （有償）服務中的不足之處。b向業(yè)主 （住戶）征詢服務質量的反饋信息，目的在于進一步改進服務質量。理解要點：1 服務的概念和內容（1）本條款所指的服務，通常指 4 9條款中所提供的服務 （產品）的外圍或后期涉及的有關服務活動。培訓記錄一般應包括培訓簽到表、考試或考核成績單、外派培訓人員的結業(yè)證書、培訓效果評價記錄等。（2）培訓管理部門應定期組織對培訓后員工的工作能力進行評價，看是否達到本職工作所要求的技能，并根據(jù)其考察的培訓效果決定是否需要再培訓。 物業(yè)管理組織的大部分培訓項目，可以由培訓管理部門內部組織進行，也可以采取外請教師授課或送外培訓的方式。培訓管理部門應列出特殊崗位人員名單，予以管理，并應保持其資格符合要求的證據(jù)。d物業(yè)管理服務活動特殊過程的執(zhí)行人員。（6）員工再提高的培訓應使其掌握獲得更高工作績效的技能。（4）內部質量審核人員 （ISO 9000 專職管理人員）的培訓應使他們掌握審核的方法、技巧。（2）執(zhí)行人員的培訓應使其掌握物業(yè)管理的具體操作知識。2 培訓的人員范圍與培訓的內容、方式 原則上與質量有關的人員均應進行培訓，培訓的內容應滿足工作質量要求為宜。（3）培訓管理部門根據(jù)確認的合理的需求制定培訓計劃。同時，物業(yè)管理組織也可根據(jù)發(fā)展需要及人才的考慮，提出培訓要求。應保存適當?shù)呐嘤栍涗?（見 4 16）。4 18 培訓標準原文： 供方應建立并保持形成文件的程序，明確培訓需求并對所有從事對質量有影響的工作人員都進行培訓。（2）責任部門人應按照審核員的要求，制定切實可行的糾正措施并實施。（3）審核報告：審核組長應負責組織完成審核結果的報告。（1）現(xiàn)場審核記錄：審核人員應將審核活動予以記錄。5 審核計劃 審核組長應制定審核計劃，完整的審核計劃應覆蓋所有的與質量有關的活動和部門，同時應考慮符合 ISO 9002標準的要求。同時，要求審核人員與受審核部門保持獨立，即不能審核自己的工作，以保證審核的客觀公正。4 內部質量審核的組織與實施（1）通常由管理者代表組織內部質量審核，并任命審核組實施審核。（2）特殊情況下可增加審核的頻次。內部質量審核程序應完全符合 “ISO10011—1質量體系審核指南—審核”標準的要求。理解要點：1 內部質量審核概念 內部質量審核是由一個組織自己安排進行的、針對自身的質量體系或其要素、過程、產品或服務的檢查活動。注：15 內部質量審核的結果是管理評審活動 （見 4 1 3）輸入的一部分。對審核時發(fā)現(xiàn)的問題，負責該區(qū)域的管理人員應及時采取糾正措施。 內部質量審核應根據(jù)所審核的活動的實際情況和重要性來安排日程計劃，并由與所審核的活動無直接責任的人員進行。（3）其他情形下的質量記錄，物業(yè)管理組織根據(jù)實際需要規(guī)定記錄的保存期限。4 質量記錄的保存期限（1）通常重要的記錄的保存期應與服務 （或產品）的壽命周期相當。3 質量記錄的使用管理（1）組織應規(guī)定授權調用質量記錄人員，特別對那些有保密要求的記錄。（6）處理—應規(guī)定到期質量記錄的銷毀方法。歸檔、存放應易于查閱，并規(guī)定授權可查閱的人員。（3）編目—應編制質量記錄一覽表，以便管理。理解要點：1 應針對質量記錄的管理制定文件化的程序，并在文件中對下述管理活動作出明確的規(guī)定：（1）標識—如質量記錄的名稱、編號、版本等。合同要求時，在商定期內質量記錄可提供給顧客或其代表評價時查閱。 所有的質量記錄應清晰，保管方式應便于存取和檢索，保管設施應提供適宜的環(huán)境，以防止損壞、變質和丟失。 質量記錄應予保存，以證明符合規(guī)定的要求和質量體系有效運行。 交付活動的控制主要在于將最終產品或服務交付于業(yè)主 （住戶）之前，應采取保護措施直至責任終止。理解要點： 在物業(yè)管理服務中通常有提供服務產品的交付活動。4 15 6 交付標準原文： 在最終檢驗和試驗后，供方應采取保護產品質量的措施。4 15 5 防護標準原文：當產品受供方控制時，供方應對其采用適當?shù)姆雷o和隔離措施。4 15 4 包裝標準原文：供方應對裝箱、包裝和標志過程 （包括所用材料）進行必要的控制，以確保符合規(guī)定要求。3 應規(guī)定庫存物品、材料、業(yè)主 （住戶）車輛的定期檢查方法、防止損壞。2 應規(guī)定物品、材料出、入庫或車輛進、出管理區(qū)的管理制度，并有完善的記錄。按適宜的時間間隔檢查庫存品狀況，以便及時發(fā)現(xiàn)變質情況。應規(guī)定物品、材料的搬運方法，所使用的工具及對人員的要求。4 15 2 搬運標準原文：供方應提供防止產品損壞或變質的搬運方法。4 15 搬運、貯存、包裝、防護和交付4 15 1 總則標準原文： 供方應建立并保持產品的搬運、貯存、包裝、防護和交付的形成文件的程序。1 預防措施跟蹤與驗證的授權部門應按規(guī)定的方法，對預防措施的實施情況及結果進行跟蹤，并驗證預防措施的有效性。理解要點： 物業(yè)管理組織應利用組織現(xiàn)有的、或可以得到的各種信息來源，在責任部門的組織下進行分析，以便發(fā)現(xiàn)潛在不合格的原因。2 糾正措施的監(jiān)督與驗證應規(guī)定糾正措施的監(jiān)督與驗證方式和責任部門，確保糾正措施得以有效實施。理解要點： 物業(yè)管理組織應針對業(yè)主 （住戶）的投訴進行分析、處理與回饋，建立投訴處理系統(tǒng)，以保證有效的處理業(yè)主 （住戶）的投訴。（2）當采取糾正和預防措施時，應考慮組織的實際能力和消除不合格的適宜性，否則，會因為成本過高而無法消除不合格 （包括潛在的不合格）。3 糾正與預防措施的風險考慮（1）并不是對所有的不合格均采取糾正和預防措施。2 文件化程序的要求 組織應建立關于糾正和預防措施的文件化的程序并予以執(zhí)行。 為了防止?jié)撛诘牟缓细?、缺陷或其他不期望的情況發(fā)生，消除其原因所采取的措施。供方應執(zhí)行和記錄由糾正或預防措施所引起的形成文件的程序的任何更改。4 14糾正和預防措施4 14 1 總則標準原文：供方應建立并保持實施糾正和預防措施的形成文件的程序。c一次性或有限期減少服務性收費，以補償不合格服務給業(yè)主 （住戶）造成的損失。返工、返修后的產品應重新檢驗并有記錄證實。2 不合格物品 （或服務）的處置（1）不合格物品的處置對向業(yè)主 （住戶）提供有關產品 （如維修產品或安裝產品）時出現(xiàn)的不合格物品，可以采取如下的處置方式：a調換；b退貨；c返修或不經返修讓步接收 （讓步接受需經顧客同意）；d降級改作他用；e報廢；f按有關法規(guī)和規(guī)定進行處理。同意后應記錄不合格和返修情況，以說明不合格品的實際狀況 （見 4 16）返修和 /或返工后的產品應按質量計劃和 /或形成文件的程序重新檢驗。應按照形成文件的程序評審不合格品，評審后可能：a）進行返工，以達到規(guī)定要求；b）經返修或不經返修作為讓步接收；c）降級改作他用；d）拒收或報廢。（6）通知與不合格物品 （或服務）有關的部門，必要時，應向業(yè)主 （住戶）通報。（4）研究并決定不合格物品 （或服務）的適宜處置方法，并予以記錄。記錄不合格服務的情況，以達到標識的作用。（1）首先確定是否是不合格物品 （或服務）。在物業(yè)管理服務中，不合格品可指為用戶提供的物品或相關的材料的不合格以及不合格服務兩類。應控制不合格品的標識、記錄、評價、隔離 （可行時）和處置，并通知有關職能部門。只有狀態(tài)標識 （或服務記錄）是合格時，才可將產品或服務交付業(yè)主 （住戶）。2 上述的標識方式應能明確以下幾方面的含義：（1）待檢———等待檢驗；（2）已檢待定———有待于進一步分析或決定；（3）合格———完全滿足規(guī)定要求并被接受；（4）不合格———不滿足規(guī)定要求而拒收、或讓步接收、或進一步分析處置。在產品生產、安裝和服務整個過程中，應按質量計劃和 /或形成文件的程序中的要求，保護好檢驗和試驗狀態(tài)的標識，以確保只有通過了規(guī)定的檢驗和試驗的 ［或授權讓步放行的 （見 4 13 2）］產品才能發(fā)出、使用或安裝。8 應防止檢測設備在貯存、搬運期間造成的失準。如發(fā)現(xiàn)產品不合格，應追回并評價受影響的產品質量，及時采取解決辦法和補救措施。6 當檢測設備失準時，應停止使用該設備并予以維修。4 應建立檢測設備管理臺賬，制定檢測設備周期校準計劃、檢測設備的校準方法、校準的驗收準則以及出現(xiàn)問題的處置方法等。2 新購置的檢測設備應在使用前校準，并能溯源到國家基準。理解要點： 當物業(yè)管理組織在使用檢驗、測量與試驗設備時，應對這些檢測設備按如下方面在程序中規(guī)定控制要求，并有效實施。當不存在上述基準時，用于校準的依據(jù)應形成文件；c）規(guī)定校準檢驗、測量和試驗設備的過程，其內容包括設備型號、惟一性標識、地點、校驗周期、校驗方法、驗收準則，以及發(fā)現(xiàn)問題時應采取的措施；d）檢驗、測量和試驗設備應帶有表明其校準狀態(tài)的合適的標志或經批準的識別記錄；e）保存檢驗、測量和試驗設備的校準記錄 （見 4 16）；f）發(fā)現(xiàn)檢驗、測量和試驗設備偏離校準狀態(tài)時，應評定已檢驗和試驗結果的有效性，并形成文件；g）確保校準、檢驗、測量和試驗有適宜的環(huán)境條件；h）確保檢驗、測量和試驗設備在搬運、防護和貯存期間，其準確度和適用性保持完好；i）防止檢驗、測量和試驗設備 （包括試驗硬件和軟件）因調整不當而使其校準失效。3 當業(yè)主 （住戶）有要求時，物業(yè)管理組織應提供與相應服務活動有關的檢測設備的相關資料，以證實其可靠性。理解要點：1 物業(yè)管理服務中可能涉及 （或使用）的檢驗、測量與試驗設備包括：（1）維修服務中使用的儀器、儀表；（2）水表、電表 （如由當?shù)厮?、電力部門管理時不予考慮）；（3）用于自動控制系統(tǒng)計算機化的檢測軟件等。 在檢驗、測量和試驗設備的技術資料按要求可以提供的場合，當顧客或其代表要求時，供方應提供這些資料；以證實檢驗、測量和試驗設備的功能是適宜的。 如果試驗軟件或比較標準 （如試驗硬件）用作檢驗手段時，使用前，應加以校驗，以證明其能用于驗證生產、安裝和服務過程中產品可接收性，并按規(guī)定周期加以復檢。4 11 檢驗、測量和試驗設備的控制4 11 1 總則標準原文： 供方對其用以證實產品符合規(guī)定要求的檢驗、測量和試驗設備 （包括試驗軟件）應建立并保持控制、校準和維修的形成文件的程序。（4）只有檢驗 （檢查）記錄表明合格，才可將產品 （包括服務）提交給業(yè)主 （住戶）。（2）檢驗與試驗結果明確。2 檢驗與試驗記錄的有效性。記錄應標明負責合格產品放行的授權檢驗者 （見 4 16）。這些記錄應清楚地表明產品是否已按有關規(guī)定的驗收標準通過了檢驗和 /或試驗。保證所有活動過程均達到規(guī)定要求。在編制檢驗規(guī)范中，可參考國家、省、市、區(qū)物業(yè)評比活動的檢查要求及國家、地方和行業(yè)法律、法規(guī)。（3）為業(yè)主 （住戶）提供的加工的最終成品的檢驗與試驗。理解要點：1 檢查的內容可包括對實物質量 （如現(xiàn)場的清潔狀況、環(huán)境的綠化狀況等）和對各種設備的運行狀況的檢查，并且對如消防設備的檢查應借鑒有關國家標準的要求進行。 最終檢驗和試驗的質量計劃和 /或形成文件的程序，應要求所有規(guī)定的檢驗和試驗（包括進貨檢驗和過程檢驗）均已完成，且結果滿足規(guī)定要求。如無法留樣，則不應實施