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正文內(nèi)容

物業(yè)管理實(shí)施iso9002指導(dǎo)手冊(cè)35頁(yè)(編輯修改稿)

2025-01-17 03:44 本頁(yè)面
 

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 級(jí)等,必要時(shí)可包括技術(shù)質(zhì)量要求和驗(yàn)收方法。應(yīng)對(duì)發(fā)給分承包方之前的采購(gòu)文件中陳述的各項(xiàng)采購(gòu)資料予以評(píng)審,最后由授權(quán)人員審批采購(gòu)文件。4 6 4 采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)原文:4 6 4 1 供方在分承包方貨源處的驗(yàn)證當(dāng)供方提出在分承包方貨源處對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)證時(shí),供方應(yīng)在采購(gòu)文件中規(guī)定驗(yàn)證的安排以及產(chǎn)品放行的方式。4 6 4 2 顧客對(duì)分承包方產(chǎn)品的驗(yàn)證 當(dāng)合同規(guī)定時(shí),供方的顧客或其代表應(yīng)有權(quán)在分承包方處和供方處對(duì)分承包的產(chǎn)品是否符合規(guī)定要求進(jìn)行驗(yàn)證。供方不能把該驗(yàn)證用作分承包方對(duì)質(zhì)量進(jìn)行了有效控制的證據(jù)。 顧客的驗(yàn)證既不能免除供方提供可接收產(chǎn)品的責(zé)任,也不能排除其后顧客的拒收。理解要點(diǎn):1 物業(yè)管理組織到分承包方貨源處驗(yàn)證時(shí),應(yīng)在采購(gòu)訂單中明確規(guī)定驗(yàn)證的方法,合格放行條件及相應(yīng)的安排。2 業(yè)主 (住戶)如在合同中有驗(yàn)證要求,可以到物業(yè)管理組織或分承包方貨源處驗(yàn)證 (如發(fā)展商或業(yè)主委員會(huì)對(duì)物業(yè)管理公司采購(gòu)公共設(shè)備的驗(yàn)證)。物業(yè)管理公司不能把該驗(yàn)證用作分承包方對(duì)質(zhì)量進(jìn)行了有效控制的證據(jù)。3 業(yè)主 (住戶)的驗(yàn)證不能免除物業(yè)管理組織提供可接受產(chǎn)品、服務(wù)的責(zé)任,也不能排除其后業(yè)主 (住戶)的拒收。4 7顧客提供產(chǎn)品的控制標(biāo)準(zhǔn)原文: 供方對(duì)顧客提供的產(chǎn)品 (用于供應(yīng)品或有關(guān)活動(dòng))應(yīng)建立并保持驗(yàn)證、貯存和維護(hù)的形成文件的控制程序,如有丟失、損壞或不適用的情況,應(yīng)予以記錄并向顧客報(bào)告(見(jiàn) 4 16)。供方的驗(yàn)證不能免除顧客提供可接收產(chǎn)品的責(zé)任。理解要點(diǎn):1 物業(yè)管理活動(dòng)中業(yè)主 (住戶)提供的產(chǎn)品是(1)開(kāi)發(fā)商或業(yè)主托管的樓宇、設(shè)備、設(shè)施;(2)為業(yè)主 (住戶)提供安裝、維修服務(wù)時(shí),業(yè)主 (住戶)提供的產(chǎn)品;(3)業(yè)主 (住戶)委托保管的各種車輛或其他物品;(4)業(yè)主 (住戶)訂閱的報(bào)紙、函件等;(5)在物業(yè)管理服務(wù)中由業(yè)主 (住戶)提供的其它各種物品。2 對(duì)業(yè)主 (住戶)提供產(chǎn)品的控制(1)建立相應(yīng)的書(shū)面程序并予以執(zhí)行;(2)對(duì)業(yè)主 (住戶)提供的產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)證;(3)對(duì)業(yè)主 (住戶)提供的產(chǎn)品提供貯存條件;(4)對(duì)業(yè)主 (住戶)提供的產(chǎn)品予以維護(hù);(5)必要時(shí),對(duì)業(yè)主 (住戶)提供的產(chǎn)品進(jìn)行標(biāo)識(shí)。3 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)的處理(1)在使用業(yè)主 (住戶)提供的產(chǎn)品、或在為業(yè)主 (住戶)提供服務(wù)的過(guò)程中,發(fā)現(xiàn)業(yè)主 (住戶)提供的產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題時(shí),應(yīng)及時(shí)向業(yè)主 (住戶)報(bào)告并記錄。(2)物業(yè)管理組織的驗(yàn)證不能免除業(yè)主 (住戶)提供可接收產(chǎn)品的責(zé)任。4 8產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和可追溯性標(biāo)準(zhǔn)原文: 必要時(shí),供方應(yīng)建立并保持形成文件的程序,在接收和生產(chǎn)、交付及安裝的各階段以適當(dāng)?shù)姆绞綐?biāo)識(shí)產(chǎn)品。 在規(guī)定有可追溯性要求的場(chǎng)合,供方應(yīng)建立并保持形成文件的程序,對(duì)每個(gè)或每批產(chǎn)品都應(yīng)有惟一性標(biāo)識(shí),這種標(biāo)識(shí)應(yīng)加以記錄 (見(jiàn) 4 16)。理解要點(diǎn):1 物業(yè)管理活動(dòng)中的標(biāo)識(shí)包括(1)物品的標(biāo)識(shí);(2)樓宇的標(biāo)識(shí);(3)設(shè)備、設(shè)施的標(biāo)識(shí);(4)區(qū)域的標(biāo)識(shí) (如住宅區(qū)的分布指示);(5)安全、消防標(biāo)識(shí);(6)道路指示標(biāo)識(shí);(7)停車場(chǎng)、停車位標(biāo)識(shí);(8)警示標(biāo)識(shí);(9)告示牌;(10)各類服務(wù)人員著裝及工作卡;(11)住宅區(qū)名稱標(biāo)識(shí);(12)服務(wù)部門標(biāo)識(shí)等。對(duì)上述各類標(biāo)識(shí)應(yīng)明確具體的標(biāo)識(shí)方式,標(biāo)志可以是印章、標(biāo)牌、記錄等。2 標(biāo)識(shí)管理程序(1)如有必要時(shí),應(yīng)針對(duì)所建立的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)制定文件化的程序,并予以執(zhí)行。(2)如有可追溯性要求時(shí),特別是需要追溯其物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目的不合格源頭時(shí),應(yīng)規(guī)定追溯路徑和追溯方法,通過(guò)惟一性標(biāo)識(shí)和記錄加以實(shí)現(xiàn),并用文件化的程序予以描述。3 在物業(yè)管理中,并不需要對(duì)產(chǎn)品標(biāo)識(shí)形成獨(dú)立的程序文件,一般可以體現(xiàn)在服務(wù)過(guò)程的規(guī)范要求中如電梯的??俊菍拥臉?biāo)識(shí)、許可裝修區(qū)域的標(biāo)識(shí)等)。4 需要特別指出的是,有關(guān)安全和消防方面的標(biāo)識(shí)應(yīng)清晰并符合國(guó)家有關(guān)的規(guī)定(CB 15630—1995 《消防安全標(biāo)志設(shè)置要求》)。5 對(duì)標(biāo)識(shí)的要求(1)各類標(biāo)識(shí)必須明顯清晰、牢固可靠,在為顧客服務(wù)中不致于損壞、消失。(2)在服務(wù)中如發(fā)現(xiàn)標(biāo)識(shí)殘缺、破損或消失,必須及時(shí)更換。4 9過(guò)程控制標(biāo)準(zhǔn)原文:供方應(yīng)確定并策劃直接影響質(zhì)量的生產(chǎn)、安裝和服務(wù)過(guò)程,確保這些過(guò)程在受控狀態(tài)下進(jìn)行。受控狀態(tài)包括:a)如果沒(méi)有形成文件的程序就不能保證質(zhì)量時(shí),則應(yīng)對(duì)生產(chǎn)、安裝和服務(wù)方法制定形成文件的程序;b)使用合適的生產(chǎn)、安裝和服務(wù)設(shè)備并安排適宜的工作環(huán)境;c)符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn) /法規(guī)、質(zhì)量計(jì)劃和 /或形成文件的程序;d)對(duì)適宜的過(guò)程參數(shù)和產(chǎn)品特性進(jìn)行監(jiān)視和控制;e)需要時(shí),對(duì)過(guò)程和設(shè)備進(jìn)行認(rèn)可;f)以最清楚實(shí)用的方式 (如文字標(biāo)準(zhǔn)、樣件或圖示)規(guī)定技藝評(píng)定準(zhǔn)則;g)對(duì)設(shè)備進(jìn)行適當(dāng)?shù)木S護(hù),以保持過(guò)程能力。當(dāng)過(guò)程的結(jié)果不能通過(guò)其后產(chǎn)品的檢驗(yàn)和試驗(yàn)完全驗(yàn)證時(shí),如加工缺陷僅在使用后才能暴露出來(lái),這些過(guò)程應(yīng)由具備資格的操作者完成和 /或要求進(jìn)行連續(xù)的過(guò)程參數(shù)監(jiān)視和控制,以確保滿足規(guī)定要求。對(duì)過(guò)程運(yùn)行 [包括有關(guān)設(shè)備和操作人員 (見(jiàn) 4 18)]的任何鑒定要求都應(yīng)加以規(guī)定。注 11:這些要求預(yù)先鑒定過(guò)程能力的過(guò)程,通常被稱為是 “特殊過(guò)程”,必要時(shí),應(yīng)保存經(jīng)鑒定合格的過(guò)程、設(shè)備和人員的記錄 (見(jiàn) 4 16)。理解要點(diǎn):1 服務(wù)過(guò)程的確定(1)物業(yè)管理組織應(yīng)根據(jù)不同類型的物業(yè)管理活動(dòng) (如多層住宅區(qū)、高層樓宇、工廠區(qū)物業(yè)管理或混合型物業(yè)管理活動(dòng))和不同的服務(wù)等級(jí),確定物業(yè)管理活動(dòng)的流程和具體服務(wù)項(xiàng)目。(2)物業(yè)管理活動(dòng)流程和服務(wù)項(xiàng)目一般的物業(yè)管理服務(wù)流程為:接管驗(yàn)收A 入住A 日常管理物業(yè)管理的服務(wù)項(xiàng)目通??捎腥缦路矫妫篴入住管理;b房屋裝修活動(dòng)管理;c保安、消防;d保潔、綠化;e公共設(shè)施維護(hù) (如供水、供電系統(tǒng)、娛樂(lè)設(shè)施);f機(jī)電設(shè)備 (包括高層樓宇電梯)維護(hù);g社區(qū)文化活動(dòng);h車輛進(jìn)出、停放管理;i日常事務(wù)管理;j緊急情況處理;k物業(yè)租賃管理等。2 過(guò)程策劃結(jié)果物業(yè)管理組織應(yīng)根據(jù)物業(yè)托管契約和合同要求,對(duì)物業(yè)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行策劃,形成服務(wù)提供規(guī)范和各種工作指導(dǎo)性文件,并規(guī)定所有服務(wù)提供活動(dòng)的控制要求。3 過(guò)程控制的內(nèi)容(1)對(duì)提供服務(wù)的人員應(yīng)明確其技能和資格要求,并通過(guò)培訓(xùn)加以提高,或者制定相應(yīng)的工作指導(dǎo)性文件,指導(dǎo)工作。(2)對(duì)使用的服務(wù)設(shè)施進(jìn)行選擇,應(yīng)確保服務(wù)設(shè)施能滿足物業(yè)管理的要求,如安全報(bào)警系統(tǒng)、電話聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)等。(3)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的環(huán)境進(jìn)行管理,如小區(qū)綠化,衛(wèi)生整潔、宣傳欄等。(4)對(duì)服務(wù)過(guò)程是否執(zhí)行服務(wù)規(guī)范進(jìn)行檢查監(jiān)督管理,如采取服務(wù)自檢、工作交接互查和滾動(dòng)檢查的方式。(5)通過(guò)對(duì)服務(wù)過(guò)程和相應(yīng)的設(shè)施是否能滿足物業(yè)管理服務(wù)的分析,對(duì)這些過(guò)程的能力和設(shè)施進(jìn)行確定,如對(duì)保安的能力是否能保證該項(xiàng)服務(wù)能完全達(dá)到所要求的能力進(jìn)行評(píng)價(jià)和確認(rèn)。(6)對(duì)提供的服務(wù)制定技藝評(píng)定準(zhǔn)則 (可以用文字描述,也可以有實(shí)物)。如保安員執(zhí)勤中規(guī)定的動(dòng)作要求、接待員的禮貌用語(yǔ)的評(píng)定方法等。(7)對(duì)物業(yè)服務(wù)活動(dòng)中使用設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng),確保這些設(shè)施、設(shè)備具備有效完成服務(wù)工作的能力。如供電、供水、電梯、游泳場(chǎng)、兒童活動(dòng)設(shè)施的正常工作能力的維護(hù)保養(yǎng)。(8)要求并控制所有與物業(yè)服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的工作人員,使之嚴(yán)格執(zhí)行所制定的管理程序、工作程序,包括與物業(yè)管理有關(guān)的法律、法規(guī)?!? 10 檢驗(yàn)和試驗(yàn)4 10 1 總則標(biāo)準(zhǔn)原文: 供方應(yīng)建立并保持進(jìn)行檢驗(yàn)和試驗(yàn)活動(dòng)的形成文件的程序,以便驗(yàn)證產(chǎn)品是否滿足規(guī)定要求。所要求的檢驗(yàn)和試驗(yàn)及所建立的記錄應(yīng)在質(zhì)量計(jì)劃或形成文件的程序中詳細(xì)規(guī)定。理解要點(diǎn):1 物業(yè)管理活動(dòng)中的檢驗(yàn)與試驗(yàn)活動(dòng)在物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)中,存在兩類不同性質(zhì)的檢驗(yàn)與試驗(yàn)活動(dòng),一類是采購(gòu)的、用于提供服務(wù)的各種物料及產(chǎn)品的檢驗(yàn)與試驗(yàn)。如用于維修服務(wù)材料、草坪綠化的草皮的檢驗(yàn)與試驗(yàn)。另一類是提供服務(wù)的質(zhì)量的檢查。2 文件化的程序要求標(biāo)準(zhǔn)條款要求 針對(duì)從進(jìn)貨直至最終產(chǎn)品 (包括服務(wù)質(zhì)量)的檢驗(yàn)與試驗(yàn) (檢查)活動(dòng)制定文件化的程序,在程序中應(yīng)明確規(guī)定檢驗(yàn)與試驗(yàn) (檢查)活動(dòng)的 5W 1H 要求 (如引用檢驗(yàn)規(guī)范、檢查標(biāo)準(zhǔn)等)和完成該活動(dòng)時(shí)應(yīng)填寫(xiě)的記錄。4 10 2 進(jìn)貨檢驗(yàn)與試驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)原文:4 10 2 1供 方 應(yīng) 確 保 未 經(jīng) 檢 驗(yàn) 或 未 經(jīng) 驗(yàn) 證 合 格 的 產(chǎn) 品 不 投 入 使 用 或 加 工(4 10 2 3中規(guī)定的情況除外)。應(yīng)按質(zhì)量計(jì)劃和 /或形成文件的程序驗(yàn)證是否符合規(guī)定要求。4 10 2 2確定進(jìn)貨檢驗(yàn)的數(shù)量和性質(zhì)時(shí),應(yīng)考慮在分承包方處所進(jìn)行的控制的程度和所提供的合格證據(jù)。4 10 2 3 如因生產(chǎn)急需來(lái)不及驗(yàn)證而放行時(shí),應(yīng)對(duì)該產(chǎn)品作出明確標(biāo)識(shí),并作好記錄 (見(jiàn) 4 16),以便一旦發(fā)現(xiàn)不符合規(guī)定要求時(shí),立即追回和更換。理解要點(diǎn):1 進(jìn)貨檢驗(yàn)與試驗(yàn)要求(1)物業(yè)管理組織應(yīng)委派具備有資格和能力的人員,依據(jù)采購(gòu)物品的要求 (如物品檢驗(yàn)規(guī)范)實(shí)施對(duì)采購(gòu)物品的檢驗(yàn)或驗(yàn)證,并填寫(xiě)相應(yīng)記錄。物業(yè)管理中對(duì)新接樓盤的接管驗(yàn)收應(yīng)符合相關(guān)程序的要求并保留驗(yàn)收記錄。對(duì)不符合的事項(xiàng)應(yīng)敦促發(fā)展商進(jìn)行改正。(2)檢驗(yàn)或驗(yàn)證的程度或數(shù)量應(yīng)根據(jù)供應(yīng)商以往的績(jī)效來(lái)確定。(3)驗(yàn)證可考慮供應(yīng)商提供的支持性文件 (如產(chǎn)品認(rèn)證證書(shū)、合格證、檢驗(yàn)報(bào)告、驗(yàn)收?qǐng)?bào)告等)。并在程序中做出規(guī)定,應(yīng)確保采購(gòu)物品滿足規(guī)定的要求。2 合格分供方提供的產(chǎn)品當(dāng)確定證實(shí) (見(jiàn) 4 6 2分承包方的評(píng)價(jià))供應(yīng)商具備提供合格產(chǎn)品的能力,并且所提供的產(chǎn)品也證實(shí)達(dá)到可信度時(shí),可以免檢。3 緊急放行情況的控制在提供服務(wù)的過(guò)程中,產(chǎn)品因來(lái)不及檢驗(yàn)而放行時(shí),應(yīng)采取如下控制方式:(1)由授權(quán)人員批準(zhǔn),保證被放行的產(chǎn)品不會(huì)構(gòu)成對(duì)整個(gè)產(chǎn)品的質(zhì)量影響。(2)標(biāo)識(shí)被緊急放行的產(chǎn)品,并做好記錄。(3)應(yīng)確保當(dāng)發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品不合格時(shí),能從任何位置追回,并有可靠的解決辦法。(4)緊急放行通常不適用于物業(yè)管理。因?yàn)槲飿I(yè)管理所采購(gòu)的物品或服務(wù)通常不便于檢驗(yàn)其性能,而僅是驗(yàn)證其是否是所需采購(gòu)的物品及外觀是否合適,可以檢驗(yàn)性能的如電梯設(shè)備等則一定會(huì)驗(yàn)收合格方可投入使用,而勿緊急放行。4 10 3過(guò)程檢驗(yàn)和試驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)原文:供方應(yīng):a)按質(zhì)量計(jì)劃和 /或形成文件的程序的要求,檢驗(yàn)和試驗(yàn)產(chǎn)品;b)在所要求的檢驗(yàn)和試驗(yàn)完成或必需的報(bào)告收到和驗(yàn)證前,不得將產(chǎn)品放行;除非有可靠追回程序時(shí) (見(jiàn) 4 10 2 3)才可例外放行,但仍應(yīng)執(zhí)行 (4 10 3a)的規(guī)定。理解要點(diǎn):1 物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量控制規(guī)范應(yīng)從兩個(gè)方面 (顧客和供方)來(lái)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定:(1)顧客 (或外部)的評(píng)定 (包括社會(huì)的評(píng)定);(2)企業(yè)內(nèi)部的評(píng)定。 外部的評(píng)定內(nèi)容一般主要為外部 (顧客)關(guān)心的特性 (如服務(wù)特性),其形式可以有:顧客意見(jiàn)調(diào)查,顧客訪問(wèn),文明小區(qū)評(píng)比等。 內(nèi)部的評(píng)定內(nèi)容一般主要關(guān)注過(guò)程的效率以及是否符合規(guī)范的要求 (如服務(wù)提供特性等),其形式可以有多種。2 在為業(yè)主 (住戶)加工產(chǎn)品時(shí),應(yīng)對(duì)產(chǎn)品形成過(guò)程確定的檢驗(yàn)點(diǎn)、檢驗(yàn)方法、檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、檢驗(yàn)記錄做出明確的規(guī)定并嚴(yán)格檢驗(yàn),確保產(chǎn)品在每一形成過(guò)程中均合格。3 當(dāng)為業(yè)主 (住戶)提供服務(wù)活動(dòng)時(shí),應(yīng)對(duì)活動(dòng)的檢查方法做出明確的文件規(guī)定(如巡查、每天一次的抽查、定期評(píng)價(jià)活動(dòng)的有效性等)并嚴(yán)格執(zhí)行,完成規(guī)定的記錄。4 例外放行的控制當(dāng)為業(yè)主 (住戶)加工產(chǎn)品時(shí),由于業(yè)主 (住戶)急需而來(lái)不及完成規(guī)定的過(guò)程檢驗(yàn)時(shí),可進(jìn)行下道工序的加工,但必須保證滿足緊急放行 (見(jiàn) 4 10 2 3)的要求,同時(shí)應(yīng)留樣完成所規(guī)定的檢驗(yàn)。如無(wú)法留樣,則不應(yīng)實(shí)施例外放行。4 10 4 最終檢驗(yàn)與試驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)原文: 供方應(yīng)按照質(zhì)量計(jì)劃和 /或形成文件的程序進(jìn)行全部的最終檢驗(yàn)和試驗(yàn),以提供成品符合規(guī)定要求的證據(jù)。 最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量計(jì)劃和 /或形成文件的程序,應(yīng)要求所有規(guī)定的檢驗(yàn)和試驗(yàn)(包括進(jìn)貨檢驗(yàn)和過(guò)程檢驗(yàn))均已完成,且結(jié)果滿足
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