【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 級(jí)等，必要時(shí)可包括技術(shù)質(zhì)量要求和驗(yàn)收方法。應(yīng)對(duì)發(fā)給分承包方之前的采購(gòu)文件中陳述的各項(xiàng)采購(gòu)資料予以評(píng)審，最后由授權(quán)人員審批采購(gòu)文件。4 6 4 采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)原文：4 6 4 1 供方在分承包方貨源處的驗(yàn)證當(dāng)供方提出在分承包方貨源處對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)證時(shí)，供方應(yīng)在采購(gòu)文件中規(guī)定驗(yàn)證的安排以及產(chǎn)品放行的方式。4 6 4 2 顧客對(duì)分承包方產(chǎn)品的驗(yàn)證 當(dāng)合同規(guī)定時(shí)，供方的顧客或其代表應(yīng)有權(quán)在分承包方處和供方處對(duì)分承包的產(chǎn)品是否符合規(guī)定要求進(jìn)行驗(yàn)證。供方不能把該驗(yàn)證用作分承包方對(duì)質(zhì)量進(jìn)行了有效控制的證據(jù)。 顧客的驗(yàn)證既不能免除供方提供可接收產(chǎn)品的責(zé)任，也不能排除其后顧客的拒收。理解要點(diǎn)：1 物業(yè)管理組織到分承包方貨源處驗(yàn)證時(shí)，應(yīng)在采購(gòu)訂單中明確規(guī)定驗(yàn)證的方法，合格放行條件及相應(yīng)的安排。2 業(yè)主 （住戶）如在合同中有驗(yàn)證要求，可以到物業(yè)管理組織或分承包方貨源處驗(yàn)證 （如發(fā)展商或業(yè)主委員會(huì)對(duì)物業(yè)管理公司采購(gòu)公共設(shè)備的驗(yàn)證）。物業(yè)管理公司不能把該驗(yàn)證用作分承包方對(duì)質(zhì)量進(jìn)行了有效控制的證據(jù)。3 業(yè)主 （住戶）的驗(yàn)證不能免除物業(yè)管理組織提供可接受產(chǎn)品、服務(wù)的責(zé)任，也不能排除其后業(yè)主 （住戶）的拒收。4 7顧客提供產(chǎn)品的控制標(biāo)準(zhǔn)原文： 供方對(duì)顧客提供的產(chǎn)品 （用于供應(yīng)品或有關(guān)活動(dòng)）應(yīng)建立并保持驗(yàn)證、貯存和維護(hù)的形成文件的控制程序，如有丟失、損壞或不適用的情況，應(yīng)予以記錄并向顧客報(bào)告（見(jiàn) 4 16）。供方的驗(yàn)證不能免除顧客提供可接收產(chǎn)品的責(zé)任。理解要點(diǎn)：1 物業(yè)管理活動(dòng)中業(yè)主 （住戶）提供的產(chǎn)品是（1）開(kāi)發(fā)商或業(yè)主托管的樓宇、設(shè)備、設(shè)施；（2）為業(yè)主 （住戶）提供安裝、維修服務(wù)時(shí)，業(yè)主 （住戶）提供的產(chǎn)品；（3）業(yè)主 （住戶）委托保管的各種車輛或其他物品；（4）業(yè)主 （住戶）訂閱的報(bào)紙、函件等；（5）在物業(yè)管理服務(wù)中由業(yè)主 （住戶）提供的其它各種物品。2 對(duì)業(yè)主 （住戶）提供產(chǎn)品的控制（1）建立相應(yīng)的書(shū)面程序并予以執(zhí)行；（2）對(duì)業(yè)主 （住戶）提供的產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)證；（3）對(duì)業(yè)主 （住戶）提供的產(chǎn)品提供貯存條件；（4）對(duì)業(yè)主 （住戶）提供的產(chǎn)品予以維護(hù)；（5）必要時(shí)，對(duì)業(yè)主 （住戶）提供的產(chǎn)品進(jìn)行標(biāo)識(shí)。3 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)的處理（1）在使用業(yè)主 （住戶）提供的產(chǎn)品、或在為業(yè)主 （住戶）提供服務(wù)的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)業(yè)主 （住戶）提供的產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)及時(shí)向業(yè)主 （住戶）報(bào)告并記錄。（2）物業(yè)管理組織的驗(yàn)證不能免除業(yè)主 （住戶）提供可接收產(chǎn)品的責(zé)任。4 8產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和可追溯性標(biāo)準(zhǔn)原文： 必要時(shí)，供方應(yīng)建立并保持形成文件的程序，在接收和生產(chǎn)、交付及安裝的各階段以適當(dāng)?shù)姆绞綐?biāo)識(shí)產(chǎn)品。 在規(guī)定有可追溯性要求的場(chǎng)合，供方應(yīng)建立并保持形成文件的程序，對(duì)每個(gè)或每批產(chǎn)品都應(yīng)有惟一性標(biāo)識(shí)，這種標(biāo)識(shí)應(yīng)加以記錄 （見(jiàn) 4 16）。理解要點(diǎn)：1 物業(yè)管理活動(dòng)中的標(biāo)識(shí)包括（1）物品的標(biāo)識(shí)；（2）樓宇的標(biāo)識(shí)；（3）設(shè)備、設(shè)施的標(biāo)識(shí)；（4）區(qū)域的標(biāo)識(shí) （如住宅區(qū)的分布指示）；（5）安全、消防標(biāo)識(shí)；（6）道路指示標(biāo)識(shí)；（7）停車場(chǎng)、停車位標(biāo)識(shí)；（8）警示標(biāo)識(shí)；（9）告示牌；（10）各類服務(wù)人員著裝及工作卡；（11）住宅區(qū)名稱標(biāo)識(shí)；（12）服務(wù)部門標(biāo)識(shí)等。對(duì)上述各類標(biāo)識(shí)應(yīng)明確具體的標(biāo)識(shí)方式，標(biāo)志可以是印章、標(biāo)牌、記錄等。2 標(biāo)識(shí)管理程序（1）如有必要時(shí)，應(yīng)針對(duì)所建立的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)制定文件化的程序，并予以執(zhí)行。（2）如有可追溯性要求時(shí)，特別是需要追溯其物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目的不合格源頭時(shí)，應(yīng)規(guī)定追溯路徑和追溯方法，通過(guò)惟一性標(biāo)識(shí)和記錄加以實(shí)現(xiàn)，并用文件化的程序予以描述。3 在物業(yè)管理中，并不需要對(duì)產(chǎn)品標(biāo)識(shí)形成獨(dú)立的程序文件，一般可以體現(xiàn)在服務(wù)過(guò)程的規(guī)范要求中如電梯的?？俊菍拥臉?biāo)識(shí)、許可裝修區(qū)域的標(biāo)識(shí)等）。4 需要特別指出的是，有關(guān)安全和消防方面的標(biāo)識(shí)應(yīng)清晰并符合國(guó)家有關(guān)的規(guī)定（CB 15630—1995 《消防安全標(biāo)志設(shè)置要求》）。5 對(duì)標(biāo)識(shí)的要求（1）各類標(biāo)識(shí)必須明顯清晰、牢固可靠，在為顧客服務(wù)中不致于損壞、消失。（2）在服務(wù)中如發(fā)現(xiàn)標(biāo)識(shí)殘缺、破損或消失，必須及時(shí)更換。4 9過(guò)程控制標(biāo)準(zhǔn)原文：供方應(yīng)確定并策劃直接影響質(zhì)量的生產(chǎn)、安裝和服務(wù)過(guò)程，確保這些過(guò)程在受控狀態(tài)下進(jìn)行。受控狀態(tài)包括：a）如果沒(méi)有形成文件的程序就不能保證質(zhì)量時(shí)，則應(yīng)對(duì)生產(chǎn)、安裝和服務(wù)方法制定形成文件的程序；b）使用合適的生產(chǎn)、安裝和服務(wù)設(shè)備并安排適宜的工作環(huán)境；c）符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn) /法規(guī)、質(zhì)量計(jì)劃和 /或形成文件的程序；d）對(duì)適宜的過(guò)程參數(shù)和產(chǎn)品特性進(jìn)行監(jiān)視和控制；e）需要時(shí)，對(duì)過(guò)程和設(shè)備進(jìn)行認(rèn)可；f）以最清楚實(shí)用的方式 （如文字標(biāo)準(zhǔn)、樣件或圖示）規(guī)定技藝評(píng)定準(zhǔn)則；g）對(duì)設(shè)備進(jìn)行適當(dāng)?shù)木S護(hù)，以保持過(guò)程能力。當(dāng)過(guò)程的結(jié)果不能通過(guò)其后產(chǎn)品的檢驗(yàn)和試驗(yàn)完全驗(yàn)證時(shí)，如加工缺陷僅在使用后才能暴露出來(lái)，這些過(guò)程應(yīng)由具備資格的操作者完成和 /或要求進(jìn)行連續(xù)的過(guò)程參數(shù)監(jiān)視和控制，以確保滿足規(guī)定要求。對(duì)過(guò)程運(yùn)行 ［包括有關(guān)設(shè)備和操作人員 （見(jiàn) 4 18）］的任何鑒定要求都應(yīng)加以規(guī)定。注 11：這些要求預(yù)先鑒定過(guò)程能力的過(guò)程，通常被稱為是 “特殊過(guò)程”，必要時(shí)，應(yīng)保存經(jīng)鑒定合格的過(guò)程、設(shè)備和人員的記錄 （見(jiàn) 4 16）。理解要點(diǎn)：1 服務(wù)過(guò)程的確定（1）物業(yè)管理組織應(yīng)根據(jù)不同類型的物業(yè)管理活動(dòng) （如多層住宅區(qū)、高層樓宇、工廠區(qū)物業(yè)管理或混合型物業(yè)管理活動(dòng)）和不同的服務(wù)等級(jí)，確定物業(yè)管理活動(dòng)的流程和具體服務(wù)項(xiàng)目。（2）物業(yè)管理活動(dòng)流程和服務(wù)項(xiàng)目一般的物業(yè)管理服務(wù)流程為：接管驗(yàn)收A 入住A 日常管理物業(yè)管理的服務(wù)項(xiàng)目通?？捎腥缦路矫妫篴入住管理；b房屋裝修活動(dòng)管理；c保安、消防；d保潔、綠化；e公共設(shè)施維護(hù) （如供水、供電系統(tǒng)、娛樂(lè)設(shè)施）；f機(jī)電設(shè)備 （包括高層樓宇電梯）維護(hù)；g社區(qū)文化活動(dòng)；h車輛進(jìn)出、停放管理；i日常事務(wù)管理；j緊急情況處理；k物業(yè)租賃管理等。2 過(guò)程策劃結(jié)果物業(yè)管理組織應(yīng)根據(jù)物業(yè)托管契約和合同要求，對(duì)物業(yè)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行策劃，形成服務(wù)提供規(guī)范和各種工作指導(dǎo)性文件，并規(guī)定所有服務(wù)提供活動(dòng)的控制要求。3 過(guò)程控制的內(nèi)容（1）對(duì)提供服務(wù)的人員應(yīng)明確其技能和資格要求，并通過(guò)培訓(xùn)加以提高，或者制定相應(yīng)的工作指導(dǎo)性文件，指導(dǎo)工作。（2）對(duì)使用的服務(wù)設(shè)施進(jìn)行選擇，應(yīng)確保服務(wù)設(shè)施能滿足物業(yè)管理的要求，如安全報(bào)警系統(tǒng)、電話聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)等。（3）對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的環(huán)境進(jìn)行管理，如小區(qū)綠化，衛(wèi)生整潔、宣傳欄等。（4）對(duì)服務(wù)過(guò)程是否執(zhí)行服務(wù)規(guī)范進(jìn)行檢查監(jiān)督管理，如采取服務(wù)自檢、工作交接互查和滾動(dòng)檢查的方式。（5）通過(guò)對(duì)服務(wù)過(guò)程和相應(yīng)的設(shè)施是否能滿足物業(yè)管理服務(wù)的分析，對(duì)這些過(guò)程的能力和設(shè)施進(jìn)行確定，如對(duì)保安的能力是否能保證該項(xiàng)服務(wù)能完全達(dá)到所要求的能力進(jìn)行評(píng)價(jià)和確認(rèn)。（6）對(duì)提供的服務(wù)制定技藝評(píng)定準(zhǔn)則 （可以用文字描述，也可以有實(shí)物）。如保安員執(zhí)勤中規(guī)定的動(dòng)作要求、接待員的禮貌用語(yǔ)的評(píng)定方法等。（7）對(duì)物業(yè)服務(wù)活動(dòng)中使用設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保這些設(shè)施、設(shè)備具備有效完成服務(wù)工作的能力。如供電、供水、電梯、游泳場(chǎng)、兒童活動(dòng)設(shè)施的正常工作能力的維護(hù)保養(yǎng)。（8）要求并控制所有與物業(yè)服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的工作人員，使之嚴(yán)格執(zhí)行所制定的管理程序、工作程序，包括與物業(yè)管理有關(guān)的法律、法規(guī)?！? 10 檢驗(yàn)和試驗(yàn)4 10 1 總則標(biāo)準(zhǔn)原文： 供方應(yīng)建立并保持進(jìn)行檢驗(yàn)和試驗(yàn)活動(dòng)的形成文件的程序，以便驗(yàn)證產(chǎn)品是否滿足規(guī)定要求。所要求的檢驗(yàn)和試驗(yàn)及所建立的記錄應(yīng)在質(zhì)量計(jì)劃或形成文件的程序中詳細(xì)規(guī)定。理解要點(diǎn)：1 物業(yè)管理活動(dòng)中的檢驗(yàn)與試驗(yàn)活動(dòng)在物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)中，存在兩類不同性質(zhì)的檢驗(yàn)與試驗(yàn)活動(dòng)，一類是采購(gòu)的、用于提供服務(wù)的各種物料及產(chǎn)品的檢驗(yàn)與試驗(yàn)。如用于維修服務(wù)材料、草坪綠化的草皮的檢驗(yàn)與試驗(yàn)。另一類是提供服務(wù)的質(zhì)量的檢查。2 文件化的程序要求標(biāo)準(zhǔn)條款要求 針對(duì)從進(jìn)貨直至最終產(chǎn)品 （包括服務(wù)質(zhì)量）的檢驗(yàn)與試驗(yàn) （檢查）活動(dòng)制定文件化的程序，在程序中應(yīng)明確規(guī)定檢驗(yàn)與試驗(yàn) （檢查）活動(dòng)的 5W 1H 要求 （如引用檢驗(yàn)規(guī)范、檢查標(biāo)準(zhǔn)等）和完成該活動(dòng)時(shí)應(yīng)填寫(xiě)的記錄。4 10 2 進(jìn)貨檢驗(yàn)與試驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)原文：4 10 2 1供 方 應(yīng) 確 保 未 經(jīng) 檢 驗(yàn) 或 未 經(jīng) 驗(yàn) 證 合 格 的 產(chǎn) 品 不 投 入 使 用 或 加 工（4 10 2 3中規(guī)定的情況除外）。應(yīng)按質(zhì)量計(jì)劃和 /或形成文件的程序驗(yàn)證是否符合規(guī)定要求。4 10 2 2確定進(jìn)貨檢驗(yàn)的數(shù)量和性質(zhì)時(shí)，應(yīng)考慮在分承包方處所進(jìn)行的控制的程度和所提供的合格證據(jù)。4 10 2 3 如因生產(chǎn)急需來(lái)不及驗(yàn)證而放行時(shí)，應(yīng)對(duì)該產(chǎn)品作出明確標(biāo)識(shí)，并作好記錄 （見(jiàn) 4 16），以便一旦發(fā)現(xiàn)不符合規(guī)定要求時(shí)，立即追回和更換。理解要點(diǎn)：1 進(jìn)貨檢驗(yàn)與試驗(yàn)要求（1）物業(yè)管理組織應(yīng)委派具備有資格和能力的人員，依據(jù)采購(gòu)物品的要求 （如物品檢驗(yàn)規(guī)范）實(shí)施對(duì)采購(gòu)物品的檢驗(yàn)或驗(yàn)證，并填寫(xiě)相應(yīng)記錄。物業(yè)管理中對(duì)新接樓盤的接管驗(yàn)收應(yīng)符合相關(guān)程序的要求并保留驗(yàn)收記錄。對(duì)不符合的事項(xiàng)應(yīng)敦促發(fā)展商進(jìn)行改正。（2）檢驗(yàn)或驗(yàn)證的程度或數(shù)量應(yīng)根據(jù)供應(yīng)商以往的績(jī)效來(lái)確定。（3）驗(yàn)證可考慮供應(yīng)商提供的支持性文件 （如產(chǎn)品認(rèn)證證書(shū)、合格證、檢驗(yàn)報(bào)告、驗(yàn)收?qǐng)?bào)告等）。并在程序中做出規(guī)定，應(yīng)確保采購(gòu)物品滿足規(guī)定的要求。2 合格分供方提供的產(chǎn)品當(dāng)確定證實(shí) （見(jiàn) 4 6 2分承包方的評(píng)價(jià)）供應(yīng)商具備提供合格產(chǎn)品的能力，并且所提供的產(chǎn)品也證實(shí)達(dá)到可信度時(shí)，可以免檢。3 緊急放行情況的控制在提供服務(wù)的過(guò)程中，產(chǎn)品因來(lái)不及檢驗(yàn)而放行時(shí)，應(yīng)采取如下控制方式：（1）由授權(quán)人員批準(zhǔn)，保證被放行的產(chǎn)品不會(huì)構(gòu)成對(duì)整個(gè)產(chǎn)品的質(zhì)量影響。（2）標(biāo)識(shí)被緊急放行的產(chǎn)品，并做好記錄。（3）應(yīng)確保當(dāng)發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品不合格時(shí)，能從任何位置追回，并有可靠的解決辦法。（4）緊急放行通常不適用于物業(yè)管理。因?yàn)槲飿I(yè)管理所采購(gòu)的物品或服務(wù)通常不便于檢驗(yàn)其性能，而僅是驗(yàn)證其是否是所需采購(gòu)的物品及外觀是否合適，可以檢驗(yàn)性能的如電梯設(shè)備等則一定會(huì)驗(yàn)收合格方可投入使用，而勿緊急放行。4 10 3過(guò)程檢驗(yàn)和試驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)原文：供方應(yīng)：a）按質(zhì)量計(jì)劃和 /或形成文件的程序的要求，檢驗(yàn)和試驗(yàn)產(chǎn)品；b）在所要求的檢驗(yàn)和試驗(yàn)完成或必需的報(bào)告收到和驗(yàn)證前，不得將產(chǎn)品放行；除非有可靠追回程序時(shí) （見(jiàn) 4 10 2 3）才可例外放行，但仍應(yīng)執(zhí)行 （4 10 3a）的規(guī)定。理解要點(diǎn)：1 物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量控制規(guī)范應(yīng)從兩個(gè)方面 （顧客和供方）來(lái)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定：（1）顧客 （或外部）的評(píng)定 （包括社會(huì)的評(píng)定）；（2）企業(yè)內(nèi)部的評(píng)定。 外部的評(píng)定內(nèi)容一般主要為外部 （顧客）關(guān)心的特性 （如服務(wù)特性），其形式可以有：顧客意見(jiàn)調(diào)查，顧客訪問(wèn)，文明小區(qū)評(píng)比等。 內(nèi)部的評(píng)定內(nèi)容一般主要關(guān)注過(guò)程的效率以及是否符合規(guī)范的要求 （如服務(wù)提供特性等），其形式可以有多種。2 在為業(yè)主 （住戶）加工產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)對(duì)產(chǎn)品形成過(guò)程確定的檢驗(yàn)點(diǎn)、檢驗(yàn)方法、檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、檢驗(yàn)記錄做出明確的規(guī)定并嚴(yán)格檢驗(yàn)，確保產(chǎn)品在每一形成過(guò)程中均合格。3 當(dāng)為業(yè)主 （住戶）提供服務(wù)活動(dòng)時(shí)，應(yīng)對(duì)活動(dòng)的檢查方法做出明確的文件規(guī)定（如巡查、每天一次的抽查、定期評(píng)價(jià)活動(dòng)的有效性等）并嚴(yán)格執(zhí)行，完成規(guī)定的記錄。4 例外放行的控制當(dāng)為業(yè)主 （住戶）加工產(chǎn)品時(shí)，由于業(yè)主 （住戶）急需而來(lái)不及完成規(guī)定的過(guò)程檢驗(yàn)時(shí)，可進(jìn)行下道工序的加工，但必須保證滿足緊急放行 （見(jiàn) 4 10 2 3）的要求，同時(shí)應(yīng)留樣完成所規(guī)定的檢驗(yàn)。如無(wú)法留樣，則不應(yīng)實(shí)施例外放行。4 10 4 最終檢驗(yàn)與試驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)原文： 供方應(yīng)按照質(zhì)量計(jì)劃和 /或形成文件的程序進(jìn)行全部的最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)，以提供成品符合規(guī)定要求的證據(jù)。 最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量計(jì)劃和 /或形成文件的程序，應(yīng)要求所有規(guī)定的檢驗(yàn)和試驗(yàn)（包括進(jìn)貨檢驗(yàn)和過(guò)程檢驗(yàn)）均已完成，且結(jié)果滿足