【文章內容簡介】 級等，必要時可包括技術質量要求和驗收方法。應對發(fā)給分承包方之前的采購文件中陳述的各項采購資料予以評審，最后由授權人員審批采購文件。4 6 4 采購產品的驗證標準原文：4 6 4 1 供方在分承包方貨源處的驗證當供方提出在分承包方貨源處對采購產品進行驗證時，供方應在采購文件中規(guī)定驗證的安排以及產品放行的方式。4 6 4 2 顧客對分承包方產品的驗證 當合同規(guī)定時，供方的顧客或其代表應有權在分承包方處和供方處對分承包的產品是否符合規(guī)定要求進行驗證。供方不能把該驗證用作分承包方對質量進行了有效控制的證據。 顧客的驗證既不能免除供方提供可接收產品的責任，也不能排除其后顧客的拒收。理解要點：1 物業(yè)管理組織到分承包方貨源處驗證時，應在采購訂單中明確規(guī)定驗證的方法，合格放行條件及相應的安排。2 業(yè)主 （住戶）如在合同中有驗證要求，可以到物業(yè)管理組織或分承包方貨源處驗證 （如發(fā)展商或業(yè)主委員會對物業(yè)管理公司采購公共設備的驗證）。物業(yè)管理公司不能把該驗證用作分承包方對質量進行了有效控制的證據。3 業(yè)主 （住戶）的驗證不能免除物業(yè)管理組織提供可接受產品、服務的責任，也不能排除其后業(yè)主 （住戶）的拒收。4 7顧客提供產品的控制標準原文： 供方對顧客提供的產品 （用于供應品或有關活動）應建立并保持驗證、貯存和維護的形成文件的控制程序，如有丟失、損壞或不適用的情況，應予以記錄并向顧客報告（見 4 16）。供方的驗證不能免除顧客提供可接收產品的責任。理解要點：1 物業(yè)管理活動中業(yè)主 （住戶）提供的產品是（1）開發(fā)商或業(yè)主托管的樓宇、設備、設施；（2）為業(yè)主 （住戶）提供安裝、維修服務時，業(yè)主 （住戶）提供的產品；（3）業(yè)主 （住戶）委托保管的各種車輛或其他物品；（4）業(yè)主 （住戶）訂閱的報紙、函件等；（5）在物業(yè)管理服務中由業(yè)主 （住戶）提供的其它各種物品。2 對業(yè)主 （住戶）提供產品的控制（1）建立相應的書面程序并予以執(zhí)行；（2）對業(yè)主 （住戶）提供的產品進行驗證；（3）對業(yè)主 （住戶）提供的產品提供貯存條件；（4）對業(yè)主 （住戶）提供的產品予以維護；（5）必要時，對業(yè)主 （住戶）提供的產品進行標識。3 發(fā)現問題時的處理（1）在使用業(yè)主 （住戶）提供的產品、或在為業(yè)主 （住戶）提供服務的過程中，發(fā)現業(yè)主 （住戶）提供的產品出現問題時，應及時向業(yè)主 （住戶）報告并記錄。（2）物業(yè)管理組織的驗證不能免除業(yè)主 （住戶）提供可接收產品的責任。4 8產品標識和可追溯性標準原文： 必要時，供方應建立并保持形成文件的程序，在接收和生產、交付及安裝的各階段以適當的方式標識產品。 在規(guī)定有可追溯性要求的場合，供方應建立并保持形成文件的程序，對每個或每批產品都應有惟一性標識，這種標識應加以記錄 （見 4 16）。理解要點：1 物業(yè)管理活動中的標識包括（1）物品的標識；（2）樓宇的標識；（3）設備、設施的標識；（4）區(qū)域的標識 （如住宅區(qū)的分布指示）；（5）安全、消防標識；（6）道路指示標識；（7）停車場、停車位標識；（8）警示標識；（9）告示牌；（10）各類服務人員著裝及工作卡；（11）住宅區(qū)名稱標識；（12）服務部門標識等。對上述各類標識應明確具體的標識方式，標志可以是印章、標牌、記錄等。2 標識管理程序（1）如有必要時，應針對所建立的標識系統(tǒng)制定文件化的程序，并予以執(zhí)行。（2）如有可追溯性要求時，特別是需要追溯其物業(yè)管理服務項目的不合格源頭時，應規(guī)定追溯路徑和追溯方法，通過惟一性標識和記錄加以實現，并用文件化的程序予以描述。3 在物業(yè)管理中，并不需要對產品標識形成獨立的程序文件，一般可以體現在服務過程的規(guī)范要求中如電梯的?？?、樓層的標識、許可裝修區(qū)域的標識等）。4 需要特別指出的是，有關安全和消防方面的標識應清晰并符合國家有關的規(guī)定（CB 15630—1995 《消防安全標志設置要求》）。5 對標識的要求（1）各類標識必須明顯清晰、牢固可靠，在為顧客服務中不致于損壞、消失。（2）在服務中如發(fā)現標識殘缺、破損或消失，必須及時更換。4 9過程控制標準原文：供方應確定并策劃直接影響質量的生產、安裝和服務過程，確保這些過程在受控狀態(tài)下進行。受控狀態(tài)包括：a）如果沒有形成文件的程序就不能保證質量時，則應對生產、安裝和服務方法制定形成文件的程序；b）使用合適的生產、安裝和服務設備并安排適宜的工作環(huán)境；c）符合有關標準 /法規(guī)、質量計劃和 /或形成文件的程序；d）對適宜的過程參數和產品特性進行監(jiān)視和控制；e）需要時，對過程和設備進行認可；f）以最清楚實用的方式 （如文字標準、樣件或圖示）規(guī)定技藝評定準則；g）對設備進行適當的維護，以保持過程能力。當過程的結果不能通過其后產品的檢驗和試驗完全驗證時，如加工缺陷僅在使用后才能暴露出來，這些過程應由具備資格的操作者完成和 /或要求進行連續(xù)的過程參數監(jiān)視和控制，以確保滿足規(guī)定要求。對過程運行 ［包括有關設備和操作人員 （見 4 18）］的任何鑒定要求都應加以規(guī)定。注 11：這些要求預先鑒定過程能力的過程，通常被稱為是 “特殊過程”，必要時，應保存經鑒定合格的過程、設備和人員的記錄 （見 4 16）。理解要點：1 服務過程的確定（1）物業(yè)管理組織應根據不同類型的物業(yè)管理活動 （如多層住宅區(qū)、高層樓宇、工廠區(qū)物業(yè)管理或混合型物業(yè)管理活動）和不同的服務等級，確定物業(yè)管理活動的流程和具體服務項目。（2）物業(yè)管理活動流程和服務項目一般的物業(yè)管理服務流程為：接管驗收A 入住A 日常管理物業(yè)管理的服務項目通?？捎腥缦路矫妫篴入住管理；b房屋裝修活動管理；c保安、消防；d保潔、綠化；e公共設施維護 （如供水、供電系統(tǒng)、娛樂設施）；f機電設備 （包括高層樓宇電梯）維護；g社區(qū)文化活動；h車輛進出、停放管理；i日常事務管理；j緊急情況處理；k物業(yè)租賃管理等。2 過程策劃結果物業(yè)管理組織應根據物業(yè)托管契約和合同要求，對物業(yè)服務過程進行策劃，形成服務提供規(guī)范和各種工作指導性文件，并規(guī)定所有服務提供活動的控制要求。3 過程控制的內容（1）對提供服務的人員應明確其技能和資格要求，并通過培訓加以提高，或者制定相應的工作指導性文件，指導工作。（2）對使用的服務設施進行選擇，應確保服務設施能滿足物業(yè)管理的要求，如安全報警系統(tǒng)、電話聯絡系統(tǒng)等。（3）對物業(yè)管理服務的環(huán)境進行管理，如小區(qū)綠化，衛(wèi)生整潔、宣傳欄等。（4）對服務過程是否執(zhí)行服務規(guī)范進行檢查監(jiān)督管理，如采取服務自檢、工作交接互查和滾動檢查的方式。（5）通過對服務過程和相應的設施是否能滿足物業(yè)管理服務的分析，對這些過程的能力和設施進行確定，如對保安的能力是否能保證該項服務能完全達到所要求的能力進行評價和確認。（6）對提供的服務制定技藝評定準則 （可以用文字描述，也可以有實物）。如保安員執(zhí)勤中規(guī)定的動作要求、接待員的禮貌用語的評定方法等。（7）對物業(yè)服務活動中使用設施、設備進行維護保養(yǎng)，確保這些設施、設備具備有效完成服務工作的能力。如供電、供水、電梯、游泳場、兒童活動設施的正常工作能力的維護保養(yǎng)。（8）要求并控制所有與物業(yè)服務質量有關的工作人員，使之嚴格執(zhí)行所制定的管理程序、工作程序，包括與物業(yè)管理有關的法律、法規(guī)?！? 10 檢驗和試驗4 10 1 總則標準原文： 供方應建立并保持進行檢驗和試驗活動的形成文件的程序，以便驗證產品是否滿足規(guī)定要求。所要求的檢驗和試驗及所建立的記錄應在質量計劃或形成文件的程序中詳細規(guī)定。理解要點：1 物業(yè)管理活動中的檢驗與試驗活動在物業(yè)管理服務活動中，存在兩類不同性質的檢驗與試驗活動，一類是采購的、用于提供服務的各種物料及產品的檢驗與試驗。如用于維修服務材料、草坪綠化的草皮的檢驗與試驗。另一類是提供服務的質量的檢查。2 文件化的程序要求標準條款要求 針對從進貨直至最終產品 （包括服務質量）的檢驗與試驗 （檢查）活動制定文件化的程序，在程序中應明確規(guī)定檢驗與試驗 （檢查）活動的 5W 1H 要求 （如引用檢驗規(guī)范、檢查標準等）和完成該活動時應填寫的記錄。4 10 2 進貨檢驗與試驗標準原文：4 10 2 1供 方 應 確 保 未 經 檢 驗 或 未 經 驗 證 合 格 的 產 品 不 投 入 使 用 或 加 工（4 10 2 3中規(guī)定的情況除外）。應按質量計劃和 /或形成文件的程序驗證是否符合規(guī)定要求。4 10 2 2確定進貨檢驗的數量和性質時，應考慮在分承包方處所進行的控制的程度和所提供的合格證據。4 10 2 3 如因生產急需來不及驗證而放行時，應對該產品作出明確標識，并作好記錄 （見 4 16），以便一旦發(fā)現不符合規(guī)定要求時，立即追回和更換。理解要點：1 進貨檢驗與試驗要求（1）物業(yè)管理組織應委派具備有資格和能力的人員，依據采購物品的要求 （如物品檢驗規(guī)范）實施對采購物品的檢驗或驗證，并填寫相應記錄。物業(yè)管理中對新接樓盤的接管驗收應符合相關程序的要求并保留驗收記錄。對不符合的事項應敦促發(fā)展商進行改正。（2）檢驗或驗證的程度或數量應根據供應商以往的績效來確定。（3）驗證可考慮供應商提供的支持性文件 （如產品認證證書、合格證、檢驗報告、驗收報告等）。并在程序中做出規(guī)定，應確保采購物品滿足規(guī)定的要求。2 合格分供方提供的產品當確定證實 （見 4 6 2分承包方的評價）供應商具備提供合格產品的能力，并且所提供的產品也證實達到可信度時，可以免檢。3 緊急放行情況的控制在提供服務的過程中，產品因來不及檢驗而放行時，應采取如下控制方式：（1）由授權人員批準，保證被放行的產品不會構成對整個產品的質量影響。（2）標識被緊急放行的產品，并做好記錄。（3）應確保當發(fā)現該產品不合格時，能從任何位置追回，并有可靠的解決辦法。（4）緊急放行通常不適用于物業(yè)管理。因為物業(yè)管理所采購的物品或服務通常不便于檢驗其性能，而僅是驗證其是否是所需采購的物品及外觀是否合適，可以檢驗性能的如電梯設備等則一定會驗收合格方可投入使用，而勿緊急放行。4 10 3過程檢驗和試驗標準原文：供方應：a）按質量計劃和 /或形成文件的程序的要求，檢驗和試驗產品；b）在所要求的檢驗和試驗完成或必需的報告收到和驗證前，不得將產品放行；除非有可靠追回程序時 （見 4 10 2 3）才可例外放行，但仍應執(zhí)行 （4 10 3a）的規(guī)定。理解要點：1 物業(yè)管理服務的質量控制規(guī)范應從兩個方面 （顧客和供方）來進行服務質量的評定：（1）顧客 （或外部）的評定 （包括社會的評定）；（2）企業(yè)內部的評定。 外部的評定內容一般主要為外部 （顧客）關心的特性 （如服務特性），其形式可以有：顧客意見調查，顧客訪問，文明小區(qū)評比等。 內部的評定內容一般主要關注過程的效率以及是否符合規(guī)范的要求 （如服務提供特性等），其形式可以有多種。2 在為業(yè)主 （住戶）加工產品時，應對產品形成過程確定的檢驗點、檢驗方法、檢驗標準、檢驗記錄做出明確的規(guī)定并嚴格檢驗，確保產品在每一形成過程中均合格。3 當為業(yè)主 （住戶）提供服務活動時，應對活動的檢查方法做出明確的文件規(guī)定（如巡查、每天一次的抽查、定期評價活動的有效性等）并嚴格執(zhí)行，完成規(guī)定的記錄。4 例外放行的控制當為業(yè)主 （住戶）加工產品時，由于業(yè)主 （住戶）急需而來不及完成規(guī)定的過程檢驗時，可進行下道工序的加工，但必須保證滿足緊急放行 （見 4 10 2 3）的要求，同時應留樣完成所規(guī)定的檢驗。如無法留樣，則不應實施例外放行。4 10 4 最終檢驗與試驗標準原文： 供方應按照質量計劃和 /或形成文件的程序進行全部的最終檢驗和試驗，以提供成品符合規(guī)定要求的證據。 最終檢驗和試驗的質量計劃和 /或形成文件的程序，應要求所有規(guī)定的檢驗和試驗（包括進貨檢驗和過程檢驗）均已完成，且結果滿足