【正文】 例外放行。3 當(dāng)為業(yè)主 （住戶）提供服務(wù)活動時(shí)，應(yīng)對活動的檢查方法做出明確的文件規(guī)定（如巡查、每天一次的抽查、定期評價(jià)活動的有效性等）并嚴(yán)格執(zhí)行，完成規(guī)定的記錄。 內(nèi)部的評定內(nèi)容一般主要關(guān)注過程的效率以及是否符合規(guī)范的要求 （如服務(wù)提供特性等），其形式可以有多種。理解要點(diǎn)：1 物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量控制規(guī)范應(yīng)從兩個(gè)方面 （顧客和供方）來進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的評定：（1）顧客 （或外部）的評定 （包括社會的評定）；（2）企業(yè)內(nèi)部的評定。因?yàn)槲飿I(yè)管理所采購的物品或服務(wù)通常不便于檢驗(yàn)其性能，而僅是驗(yàn)證其是否是所需采購的物品及外觀是否合適，可以檢驗(yàn)性能的如電梯設(shè)備等則一定會驗(yàn)收合格方可投入使用，而勿緊急放行。（3）應(yīng)確保當(dāng)發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品不合格時(shí)，能從任何位置追回，并有可靠的解決辦法。3 緊急放行情況的控制在提供服務(wù)的過程中，產(chǎn)品因來不及檢驗(yàn)而放行時(shí)，應(yīng)采取如下控制方式：（1）由授權(quán)人員批準(zhǔn)，保證被放行的產(chǎn)品不會構(gòu)成對整個(gè)產(chǎn)品的質(zhì)量影響。并在程序中做出規(guī)定，應(yīng)確保采購物品滿足規(guī)定的要求。（2）檢驗(yàn)或驗(yàn)證的程度或數(shù)量應(yīng)根據(jù)供應(yīng)商以往的績效來確定。物業(yè)管理中對新接樓盤的接管驗(yàn)收應(yīng)符合相關(guān)程序的要求并保留驗(yàn)收記錄。4 10 2 3 如因生產(chǎn)急需來不及驗(yàn)證而放行時(shí)，應(yīng)對該產(chǎn)品作出明確標(biāo)識，并作好記錄 （見 4 16），以便一旦發(fā)現(xiàn)不符合規(guī)定要求時(shí)，立即追回和更換。應(yīng)按質(zhì)量計(jì)劃和 /或形成文件的程序驗(yàn)證是否符合規(guī)定要求。2 文件化的程序要求標(biāo)準(zhǔn)條款要求 針對從進(jìn)貨直至最終產(chǎn)品 （包括服務(wù)質(zhì)量）的檢驗(yàn)與試驗(yàn) （檢查）活動制定文件化的程序，在程序中應(yīng)明確規(guī)定檢驗(yàn)與試驗(yàn) （檢查）活動的 5W 1H 要求 （如引用檢驗(yàn)規(guī)范、檢查標(biāo)準(zhǔn)等）和完成該活動時(shí)應(yīng)填寫的記錄。如用于維修服務(wù)材料、草坪綠化的草皮的檢驗(yàn)與試驗(yàn)。所要求的檢驗(yàn)和試驗(yàn)及所建立的記錄應(yīng)在質(zhì)量計(jì)劃或形成文件的程序中詳細(xì)規(guī)定。（8）要求并控制所有與物業(yè)服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的工作人員，使之嚴(yán)格執(zhí)行所制定的管理程序、工作程序，包括與物業(yè)管理有關(guān)的法律、法規(guī)。（7）對物業(yè)服務(wù)活動中使用設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保這些設(shè)施、設(shè)備具備有效完成服務(wù)工作的能力。（6）對提供的服務(wù)制定技藝評定準(zhǔn)則 （可以用文字描述，也可以有實(shí)物）。（4）對服務(wù)過程是否執(zhí)行服務(wù)規(guī)范進(jìn)行檢查監(jiān)督管理，如采取服務(wù)自檢、工作交接互查和滾動檢查的方式。（2）對使用的服務(wù)設(shè)施進(jìn)行選擇，應(yīng)確保服務(wù)設(shè)施能滿足物業(yè)管理的要求，如安全報(bào)警系統(tǒng)、電話聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)等。2 過程策劃結(jié)果物業(yè)管理組織應(yīng)根據(jù)物業(yè)托管契約和合同要求，對物業(yè)服務(wù)過程進(jìn)行策劃，形成服務(wù)提供規(guī)范和各種工作指導(dǎo)性文件，并規(guī)定所有服務(wù)提供活動的控制要求。理解要點(diǎn)：1 服務(wù)過程的確定（1）物業(yè)管理組織應(yīng)根據(jù)不同類型的物業(yè)管理活動 （如多層住宅區(qū)、高層樓宇、工廠區(qū)物業(yè)管理或混合型物業(yè)管理活動）和不同的服務(wù)等級，確定物業(yè)管理活動的流程和具體服務(wù)項(xiàng)目。對過程運(yùn)行 ［包括有關(guān)設(shè)備和操作人員 （見 4 18）］的任何鑒定要求都應(yīng)加以規(guī)定。受控狀態(tài)包括：a）如果沒有形成文件的程序就不能保證質(zhì)量時(shí)，則應(yīng)對生產(chǎn)、安裝和服務(wù)方法制定形成文件的程序；b）使用合適的生產(chǎn)、安裝和服務(wù)設(shè)備并安排適宜的工作環(huán)境；c）符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn) /法規(guī)、質(zhì)量計(jì)劃和 /或形成文件的程序；d）對適宜的過程參數(shù)和產(chǎn)品特性進(jìn)行監(jiān)視和控制；e）需要時(shí)，對過程和設(shè)備進(jìn)行認(rèn)可；f）以最清楚實(shí)用的方式 （如文字標(biāo)準(zhǔn)、樣件或圖示）規(guī)定技藝評定準(zhǔn)則；g）對設(shè)備進(jìn)行適當(dāng)?shù)木S護(hù)，以保持過程能力。（2）在服務(wù)中如發(fā)現(xiàn)標(biāo)識殘缺、破損或消失，必須及時(shí)更換。4 需要特別指出的是，有關(guān)安全和消防方面的標(biāo)識應(yīng)清晰并符合國家有關(guān)的規(guī)定（CB 15630—1995 《消防安全標(biāo)志設(shè)置要求》）。（2）如有可追溯性要求時(shí)，特別是需要追溯其物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目的不合格源頭時(shí)，應(yīng)規(guī)定追溯路徑和追溯方法，通過惟一性標(biāo)識和記錄加以實(shí)現(xiàn)，并用文件化的程序予以描述。對上述各類標(biāo)識應(yīng)明確具體的標(biāo)識方式，標(biāo)志可以是印章、標(biāo)牌、記錄等。 在規(guī)定有可追溯性要求的場合，供方應(yīng)建立并保持形成文件的程序，對每個(gè)或每批產(chǎn)品都應(yīng)有惟一性標(biāo)識，這種標(biāo)識應(yīng)加以記錄 （見 4 16）。（2）物業(yè)管理組織的驗(yàn)證不能免除業(yè)主 （住戶）提供可接收產(chǎn)品的責(zé)任。2 對業(yè)主 （住戶）提供產(chǎn)品的控制（1）建立相應(yīng)的書面程序并予以執(zhí)行；（2）對業(yè)主 （住戶）提供的產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)證；（3）對業(yè)主 （住戶）提供的產(chǎn)品提供貯存條件；（4）對業(yè)主 （住戶）提供的產(chǎn)品予以維護(hù)；（5）必要時(shí)，對業(yè)主 （住戶）提供的產(chǎn)品進(jìn)行標(biāo)識。供方的驗(yàn)證不能免除顧客提供可接收產(chǎn)品的責(zé)任。3 業(yè)主 （住戶）的驗(yàn)證不能免除物業(yè)管理組織提供可接受產(chǎn)品、服務(wù)的責(zé)任，也不能排除其后業(yè)主 （住戶）的拒收。2 業(yè)主 （住戶）如在合同中有驗(yàn)證要求，可以到物業(yè)管理組織或分承包方貨源處驗(yàn)證 （如發(fā)展商或業(yè)主委員會對物業(yè)管理公司采購公共設(shè)備的驗(yàn)證）。 顧客的驗(yàn)證既不能免除供方提供可接收產(chǎn)品的責(zé)任，也不能排除其后顧客的拒收。4 6 4 2 顧客對分承包方產(chǎn)品的驗(yàn)證 當(dāng)合同規(guī)定時(shí)，供方的顧客或其代表應(yīng)有權(quán)在分承包方處和供方處對分承包的產(chǎn)品是否符合規(guī)定要求進(jìn)行驗(yàn)證。應(yīng)對發(fā)給分承包方之前的采購文件中陳述的各項(xiàng)采購資料予以評審，最后由授權(quán)人員審批采購文件。供方應(yīng)在采購文件發(fā)放前對規(guī)定的要求是否適當(dāng)進(jìn)行審批。這些記錄應(yīng)足以表明分承包方確實(shí)符合規(guī)定的要求。（4）驗(yàn)證分承包方的產(chǎn)品認(rèn)證證書或 /和質(zhì)量體系認(rèn)證證書。對于零星采購物品應(yīng)加強(qiáng)現(xiàn)場檢驗(yàn) （或驗(yàn)證），以保證買的東西是需要的合格物品。（2）對老分承包方，可采用定期評價(jià)的方式。4 對分承包方控制與評價(jià)方式下述任何一種方式均可被采用。3 對分承包方的控制和評價(jià)要求 對所有分承包方均需進(jìn)行控制，但控制程度因其所提供的物料或服務(wù)對物業(yè)管理服務(wù)的最終影響不同而有所不同。但通常這些合同未能完全表達(dá)分承包方應(yīng)滿足的要求。對所有分承包方均應(yīng)進(jìn)行評價(jià)，無論是新的，還是老的分承包方。c）建立并保存合格分承包方的質(zhì)量記錄 （4 16）。這種方式和程度取決于產(chǎn)品的類別以及分承包的產(chǎn)品對成品質(zhì)量的影響。2 采購活動的受控 本條款要求對采購活動進(jìn)行策劃，制定文件化的程序，使采購的產(chǎn)品符合規(guī)定的要求。（2）需由其他分承包方提供的服務(wù)。4 6 采購4 6 1 總則標(biāo)準(zhǔn)原文：供方應(yīng)建立并保持形成文件的程序，以確保所采購的產(chǎn)品 （見 3 1）符合規(guī)定要求。如：可整份修改換版，亦可以換頁方式局部修改，對圖紙類控制文件采用在文件上加修改框的方法等。2 對更改的原因、更改的情況應(yīng)予以記錄。 當(dāng)必須由其他部門 /人審批時(shí)，被指定的部門 /人應(yīng)清楚原來審批時(shí)的背景情況。可行時(shí)，應(yīng)在文件或相應(yīng)附件上標(biāo)明更改的性質(zhì)。4 5 3 文件和資料的更改標(biāo)準(zhǔn)原文： 除非有專門指定，文件和資料的更改應(yīng)由該文件的原審批部門 /組織進(jìn)行審批。應(yīng)保證文件使用人員獲得最新有效版本的文件，及時(shí)收回?zé)o效的或作廢的文件，文件的發(fā)放與收回應(yīng)有具體方法。外來標(biāo)準(zhǔn)可以指定專人跟蹤版本的更新信息。理解要點(diǎn)：1 文件和資料的批準(zhǔn) 可以根據(jù)質(zhì)量文件的不同性質(zhì)、作用及使用范圍等規(guī)定其審批、發(fā)布和控制的方式。應(yīng)制定并可隨時(shí)得到識別文件的現(xiàn)行修訂狀態(tài)的控制清單或相當(dāng)?shù)奈募刂瞥绦颍苑乐故褂檬Ш?/或作廢的文件。（2）外來文件在組織內(nèi)使用時(shí)，應(yīng)由具有資格的人員對其適用性進(jìn)行審批。3 外來文件的控制方式 對于外來文件的控制應(yīng)考慮如下兩方面：（1）外來文件最新版本的跟蹤 應(yīng)采用有效的方法，確保組織所獲得的外來文件為最新版本。2 應(yīng)當(dāng)控制的文件和資料的范圍 與質(zhì)量體系有關(guān)的文件和資料 （包括適當(dāng)范圍的外來文件），與采購、服務(wù)管理、檢驗(yàn)、檢查等有關(guān)的文件，均應(yīng)予以控制。注 10：文件和資料可以呈任何媒體形式，如硬拷貝或電子媒體。列出本條是為與 GB/T19001 idtISO9001中的編號一致。 物業(yè)管理組織應(yīng)規(guī)定與業(yè)主 （住戶）就有關(guān)合同事宜進(jìn)行聯(lián)絡(luò)的渠道和接口。（2）服務(wù)過程改進(jìn)的參考。給出的合同評審記錄表格應(yīng)能清楚地記錄合同評審活動，表明組織各方完全理解各項(xiàng)要求并能夠?qū)崿F(xiàn)。4 3 4 記錄標(biāo)準(zhǔn)原文：應(yīng)保存合同評審的記錄 （見 4 16）注 9：供方應(yīng)與顧客建立有關(guān)合同事宜的聯(lián)絡(luò)渠道和接口。2 修訂方式物業(yè)管理組織應(yīng)制定關(guān)于合同修訂的程序，應(yīng)明確修訂后的合同在何種情況下需重新評審，這種評審一般應(yīng)由原評審部門進(jìn)行。4 3 3 合同的修訂理解要點(diǎn)：1 修訂要求業(yè)主 （住戶）與物業(yè)管理組織雙方在合同的執(zhí)行過程中，均會出現(xiàn)業(yè)主 （住戶）要求變化或組織運(yùn)作發(fā)生變化導(dǎo)致的合同修訂情況。4 合同評審的方式合同評審可根據(jù)不同的情況，采用不同的方式：（1）授權(quán)不同級別人員評審 （如對有償服務(wù)的電話，可直接授權(quán)接聽人員評審并記錄）；（2）會簽；（3）會議確認(rèn)。a雙方應(yīng)完全達(dá)成一致意見，最后可以實(shí)現(xiàn)中標(biāo)或簽署合同。c本組織有能力滿足合同或標(biāo)書的要求。（2）物業(yè)管理組織內(nèi)的評審a各項(xiàng)要求均已經(jīng)明確，且已形成文件 （包括有關(guān)的法規(guī)要求和業(yè)主的各項(xiàng)要求等）。3 合同評審的內(nèi)容和要求因合同評審是一個(gè)過程，因此包括了幾個(gè)階段：（1）對開發(fā)商或托管單位或業(yè)主 （住戶）的要求進(jìn)行評審本項(xiàng)活動在向開發(fā)商或托管單位的投標(biāo)、或接受業(yè)主 （住戶）的合同之前進(jìn)行。理解要點(diǎn)：1 本條款要求中的合同在物業(yè)管理中可以是下述類型：（1）業(yè)主 （住戶）公約；（2）物業(yè)管理組織應(yīng)開發(fā)商或物業(yè)托管單位之邀，作出滿足物業(yè)托管服務(wù)水準(zhǔn)的意向書，即投標(biāo)書；（3）物業(yè)管理組織與開發(fā)商或物業(yè)托管單位以書面方式簽定的物業(yè)托管契約；（4）物業(yè)管理服務(wù)中為業(yè)主 （住戶）提供的安裝、維修或其他的服務(wù)項(xiàng)目的合同（可以口頭形式給出）；（5）與業(yè)主 （住戶）簽定的物業(yè)租賃合同。理解要點(diǎn)：. 本條款要求物業(yè)管理組織對合同評審和協(xié)調(diào)合同評審活動制定文件化的程序并執(zhí)行，該程序應(yīng)按過程順序?qū)贤u審和協(xié)調(diào)合同評審活動作出規(guī)定，為合同評審者提供一個(gè)有效的實(shí)施方法。物業(yè)管理方案要識別所接物業(yè)的新的特點(diǎn)，如樓房結(jié)構(gòu)及功能的特點(diǎn)等，并針對這些特點(diǎn)，規(guī)定其相應(yīng)的具體方案，而一般的可以引用已有的文件。（6）基本的收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及年度預(yù)算，預(yù)算應(yīng)保證在當(dāng)年或未來幾年內(nèi)達(dá)到微利。（4）需配備的服務(wù)設(shè)施等資源 （如是否要配備對講機(jī)、閉路監(jiān)視系統(tǒng)、衛(wèi)星天線等）。（2）組織結(jié)構(gòu)及職責(zé)、對人員的特殊要求。（4）準(zhǔn)備活動所需的、新的質(zhì)量記錄表格.（5）注意在編制質(zhì)量計(jì)劃時(shí)，主要應(yīng)考慮原有質(zhì)量體系中未做出規(guī)定的活動內(nèi)容的實(shí)施程序.4 當(dāng)企業(yè)接受一個(gè)新的物業(yè)管理項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)根據(jù)發(fā)展商招標(biāo)書的要求或者是發(fā)展商物業(yè)開發(fā)規(guī)劃的要求制訂一個(gè)質(zhì)量計(jì)劃 （物業(yè)管理方案），明確所需的各項(xiàng)活動，服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)的檔次和規(guī)范以及負(fù)責(zé)實(shí)施的部門。（2）確保整個(gè)服務(wù)過程的文件規(guī)定與原來質(zhì)量體系文件的相容性。（3）業(yè)主 （住戶）提出新的服務(wù)要求，且物業(yè)管理企業(yè)愿意提供時(shí)，如房屋代理租賃業(yè)務(wù)。2 物業(yè)管理中需要進(jìn)行質(zhì)量策劃的情況（1）接受一項(xiàng)新的物業(yè)管理項(xiàng)目時(shí)，如原來未管理過的廠房管理。注 8：4 2 3a提及的質(zhì)量計(jì)劃可以采取引用相應(yīng)的形成文件的程序的方式，這些程序構(gòu)成供方質(zhì)量體系的一部分。為滿足產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同規(guī)定的要求，供方應(yīng)適當(dāng)考慮下述活動：a）編制質(zhì)量計(jì)劃；b）確定和配備必要的控制手段、過程、設(shè)備 （包括檢驗(yàn)和試驗(yàn)設(shè)備）、工藝裝備、資源和技能，以達(dá)到所要求的質(zhì)量；c）確保設(shè)計(jì)、生產(chǎn)過程、安裝、服務(wù)、檢驗(yàn)和試驗(yàn)程序和有關(guān)文件的相容性；d）必要時(shí)，更新質(zhì)量控制、檢驗(yàn)和試驗(yàn)技術(shù)，包括研制新的測試設(shè)備；e）確定所有測量要求，包括超出現(xiàn)有水平、但在足夠時(shí)限內(nèi)能開發(fā)的測量能力；f）確定在產(chǎn)品形成適當(dāng)階段的合適的驗(yàn)證；g）對所有特性和要求，包括含有主觀因素的特性和要求，明確接收標(biāo)準(zhǔn)。