【正文】 被采用。 3 對分承包方的控制和評價要求 對所有分承包方均需進行控制，但控制程度因其所提供的物料或服務對物業(yè)管理服務的最終影響不同而有所不同。但通常這些合同未能完全表達分承包方應滿足的要求。對所有分承包方均應進行評價，無論是新的，還是老的分承包方。 c）建立并保存合格分承包方的質量記錄 （ 4 16）。這種方式和程度取決于產品的類別以及分承包的產品對成品質量的影響。 2 采購活動的受控 本條款要求對采購活動進行策劃，制定文件化的程序， 使采購的產品符合規(guī)定的要求。 （ 2）需由其他分承包方提供的服務。 理解要點： 1 在物業(yè)管理活動中，采購由兩部分活動組成 『學習改變人生 3 廣告、管理范圍內的各種標識、告示等，屬于公開文件，可以散發(fā)，不必受控，但其內容如與有關文件相關，必須和現(xiàn)行有效版本的內容相一致，其內容要有據(jù)可 查，張貼、散發(fā)要有規(guī)定或批準，并需標明有效時間，如有關文件更改時，必須重新印發(fā)。不同性質的文件其修改和控制方法可以是不同的。 外來文件和資料更新應同樣履行以上兩條的規(guī)定。 理解要點： 1 文件和資料更改的審批原則是應由原審批部門 /人審批。若指定其他部門 /組織審批時，該部門 /組織應獲得審批所需依據(jù)的有關背景資料。 3 作廢文件的管理 應對作廢文件的處理作出規(guī)定，對有保留價值的作廢文件，應規(guī)定明確的標識方法，以免誤用。 『學習改變人生 外來標準可以指定專人跟蹤版本的更新信息。 理解要點： 1 文件和資料的批準 可以根據(jù)質量文件的不同性質、作用及使用范圍等規(guī)定其審批、發(fā)布和控制的方式。應制定并可隨時得到識別文件的現(xiàn)行修訂狀態(tài)的控制清單或相當?shù)奈募刂瞥绦?，以防止使用失效? /或作廢的文件。 （ 2）外來文件在組織內使用時，應由具有資格的人員對其適用性進行審批。 3 外來文件的控制方式 對于外來 文件的控制應考慮如下兩方面： （ 1）外來文件最新版本的跟蹤 應采用有效的方法，確保組織所獲得的外來文件為最新版本。如： （ 1）質量手冊、程序文件、工作手冊、作業(yè)指導文件、質量記錄表格； 『學習改變人生 理解要點： 1 文件和資料控制程序本條款要求針對組織的文件和資料的控制管理建立文件化程序并予以執(zhí)行。 4 5 文件和資料控制 4 5 1 總則 標準原則： 供方應建立并保持形成文件的程序，以控制與本標準要求有關的所有文件和資料，包括適當范圍的外來文件，如標準和顧客提供的圖樣。 4 4 設計控制 本標準的范圍不包括對設計控制的質量體 系要求。 （ 3）后續(xù)服務活動的參考。 2 合同評審記錄的作用 （ 1）可作為服務項目完成時交付活動的依據(jù)。 做成功物業(yè)管理人！』 理解要點： 1 合同評審程序應 明確規(guī)定 合同評審程序不論采用何種評審方式，合同評審的各項有關記錄均應予以保存，例：不同級別人員的審批意見、會簽評審記錄、評審會議記錄、電話接聽記錄等。 4 3 4 記錄 標準原文： 應保存合同評審的記錄 （見 4 16） 注 9：供方應與顧客建立有關合同事宜的聯(lián)絡渠道和接口。 2 修訂方式物業(yè)管理組織應制定關于合同修訂的程序，應明確修訂后的合同在何種情況下需重新評審，這種評審一般應由原評審部門進行。 4 3 3 合同的修訂 理解要點： 1 修訂要求 業(yè)主 （住戶）與物業(yè)管理組織雙方在合同的執(zhí)行過程中，均會出現(xiàn)業(yè)主 （住戶）要求變化或組織運作發(fā)生變化導致的合同修訂情況。 4 合同評審的方式 合同評審可根據(jù)不同的情況，采用不同的方式： （ 1）授權不同級別人員評審 （如對有償服務的電話，可直接授權接聽人員評審并記錄）； （ 2）會簽； （ 3）會議確認。 a 雙方應完全達成一致意見，最后可以實現(xiàn)中標或簽署合同。 做成功物業(yè)管理人！』 c 本組織有能力滿足合同或標書的要求。 b 與標書不一致的任何情形均已解決。通過評審達到完全清楚理解對方提出的各項要求。 2 合同評審的時間物業(yè)管理組織應在投標之前、或正式簽訂合同之前進行評審。 4 3 2 評審 標準原文： 在投標或接受合同或訂單 （對要求的說明）之前，供方應對投標書、合同或訂單進行評審，以確保： a）各項要求都有明確規(guī)定并形成文件；在以口頭方式接到訂單，而對要求沒有書面說明的情況下，供方應確保訂單的要求在其被接受之前得到同意； b）任何與投標不一致的合同或訂單的要求已經得到解決； c）供方具有滿足合同或訂單的要求的能力。 理解要點： . 本條款要求物業(yè)管理組織對合同評審和協(xié)調合同評審活動制定文件化的程序并執(zhí)行，該『學習改變人生 物業(yè)管理方案要識別所接物業(yè)的新的特點，如樓房結構及功能的特點等，并針對這些特點，規(guī)定其相應的具體方案，而一般的可以引用已有的文件。 （ 6）基本的收費項目、收費標準及年度預算，預算應保證在當年或未 來幾年內達到微利。 （ 4）需配備的服務設施等資源 （如是否要配備對講機、閉路監(jiān)視系統(tǒng)、衛(wèi)星天線等）。 （ 2）組織結構及職責、對人員的特殊要求。 （ 4）準備活動所需的、新的質量記錄表格 . （ 5）注意在編制質量計劃時，主要應考慮原有質量體系中未做出規(guī)定的活動內容的實施程序 . 4 當企業(yè)接受一個新的物業(yè)管理項目時，應根據(jù)發(fā)展商招標書的要求或者是發(fā)展商物業(yè)開發(fā)規(guī)劃的 要求制訂一個質量計劃 （物業(yè)管理方案），明確所需的各項活動，服務項目和服務的檔次和規(guī)范以及負責實施的部門。 （ 2）確保整個服務過程的文件規(guī)定與原來質量體系文件的相容性。 3 質量策劃活動應考慮的內容： 『學習改變人生 （ 2）物業(yè)管理中實施一項新的服務項目時，如政府部門提出的空置物業(yè)管理要求。 理解要點： 1 物業(yè)管理質量策劃應確定如何達到服務質量要求、以及在物業(yè)管理中采用質量體系要素的目標及要求的活動。 h）確定和準備質量記錄 （見 4 16）。質量策劃應與供方質量體系的所有其他要求相一致，并形成適于供方操作的文件。 （ 3）本條款要求應有效地實施所有的程序，即要求組織應達到 “寫你所做的，做你所寫的，做完了要記錄 ”。 （ 2）應將物業(yè)管理活動中各項具體活動用作業(yè)指導書予以規(guī)定，如保安工作手冊、綠『學習改變人生 1 質量體系程序內容通常質量體系程序應包括如下內容： （ 1） 5W 1H （ W hy 活動的目的和適用范圍） （ W ho 由誰來做） （ W hat 做什么） （ W hen 何時） （ W here 何地） （ How 如何做） （ 2）活動中應使用什么設施、設備； （ 3）活動中用什么材料； （ 4）細節(jié)活動依據(jù)的文件、方 法、技術； （ 5）如何對活動進行控制和記錄。 理解要點： 在 ISO 9002 標準中，除 4 4 4 4 12 四個要素未要求有質量 體系程序外，其余 15 個要素均有制定文件化質量體系程序的要求。 基于標準的目的，作為質量體系一部分的質量體系程序，其范圍和詳略程度應取決于工作的復雜程度、所用的方法，以及開展這項活動涉及的人員所需的技能和培訓。 做成功物業(yè)管理人！』 標準原文： 供方應： a）編制與本標準要求和供方規(guī)定的質量方針相一致的形成文件的程序。作為一份重要的文件，應考慮文件的結構和有效性及 其在組織內的強制性。 4 質量手冊質量手冊可按標準要素逐項概述質量體系、包括質量體系程序，還可以包括其他的內容，如：質量手冊的管理、物業(yè)管理組織概況等內容。 2 文件化的質量體系 標準要求組織應當用文件描 述既滿足標準又符合物業(yè)管理活動的文件化的質量體系，一般包括質量手冊，程序文件，作為指導文件三個層次。 注 6： ISO 10013 提供了質量手冊的編制指南。供方應編制覆蓋本標準要求的質量手冊。 做成功物業(yè)管理人！』 2 管理者代表的職責與權限 1）按照 ISO 9002 標準要求組織建立、實施和保持質量體系，組織領導內部質量體系審核活動以及糾正和預防有關活動； （ 2）及時向最高管理者報告質量體系運行情況，為管理評審提供信息； （ 3）向管理者提出有關質量體系改進的建議； （ 4）負責與業(yè)主委員會、小業(yè)主 （住戶）、房地產開發(fā)公司、行業(yè)協(xié)會、認證機構、服務 分承包方及與質量有關的外部各方就涉及質量體系的事宜進行聯(lián)絡與處理。 一般在物業(yè)管理組織的質量手冊中明確規(guī)定，也可以采用任命書的形式任命。 注 5：管理者代表的職責還可包括就供方質量體系有關事宜與外部各方的聯(lián)絡工作。 2 資源的確定與提供物 業(yè)管理組織的最高管理者應確定物業(yè)管理服務所需的資源，并及時提供所需的、適宜的資源。 4 1 2 2 資源標準原文：對管理、執(zhí)行工作和驗證活動 （包括內部質量審核），供方應確定資源要求并提供充分的資源，包括委派經過培訓的人員 （見 4 18）。應以文件化的形式描述職責、權限和相互關系。 2 應特別注意對需要獨立行使權力開展各項工作的要員規(guī)定他們的職責和權限。 1 對本組織內所有從事與質量有關的各級管理人員 （包括負有執(zhí)行職責的供方管理人員在內）、執(zhí)行人員、驗證人員 （如物業(yè)管理中的檢查人員、內部質量審核員等）均『學習改變人生 4 1 2 組織 4 1 2 1 職責和權限標準原文：對從事與質量有關的管理、執(zhí)行和驗證工作的人員，特別是對需要獨立行使權力開展以下工作的人員應規(guī)定其職責、權限和相互關系，并形成文件： a）采取措施，防止出現(xiàn)與產品、過程和質量體系有關的不合格； b）確認和記錄與產品、過程和質量體系有關的問題； c）通過規(guī)定的渠道，采取、推薦或提出解決辦法； d）驗證解決辦法的實施效果； e）控制不合格品的進一步加工、交付或安裝，直至缺陷或不滿足要求的情況得到糾正。 （ 2）質量方針的實施應通過質量體系的運行來實現(xiàn)。如在物業(yè)管理中規(guī)定業(yè)主 （住戶）對服務質量的滿意率達 98% 以上。應使用簡潔、易于理解、具有鼓舞性的語言來表達。 1 質量方針的內涵質量方針應表達 （或體現(xiàn)）本組織對業(yè)主 （住戶）的服務質量承諾，對本組織質量管理的承諾，還應體現(xiàn)國家、地方或行業(yè)在物業(yè)管理方面的要求。供方應確保其各級人員都理解質量方針，并堅持貫徹執(zhí)行。 做成功物業(yè)管理人！』 標和對質量的承諾，并形成文件。國家規(guī)定，認證機構不能從事任何形式的咨詢活動，所以，在選擇認證機構時，千萬注意不要選擇那些有咨詢服務的認證機構，這樣可能導致證書無效。通常國際機構認證費比國內機構認證費要高出一倍左右，在三年有效 期內每年還要進行 1—2 次監(jiān)督審核，每次符合性監(jiān)督審核均需支付審核費，企業(yè)應考慮自身的承受能力。就物業(yè)管理公司來講，一般都是對本地的物業(yè)實行管理，只要通過國內機構認證即可，如果本物業(yè)管理公司準備到國外接管物業(yè)，才有必要通過某一國際機構認證。 三、要選擇好咨詢服務機構和認證機構 （一）選擇咨詢機構時，應特別注意以下方面： 1 咨詢機構應具有良好的信譽，注重服務質量、認真負責； 2 咨詢機構應擁有既熟悉 ISO 9002 質量體系標準，又熟悉物業(yè)管理的咨詢人員、專家； 3 咨詢機構應有良好的業(yè)績； 4 咨詢機構應有完善的管理； 5 咨詢機構的收費應合理。 『學習改變人生 若已決定要推行其標準，首先應對 ISO 9002 標準有全面、深刻的認識。 1 建立科學有效的質量體系； 2 分工明確，各負其責； 3 給公司帶來良好的市場信譽； 4 提供規(guī)范化、標準化的優(yōu)質服務； 5 以法制代替人治，以規(guī)范管理代替經驗管理； 6 提高公司在市場中的競爭力和生存能力； 7 提高員工的自身素質和質量意識； 8 疏通管理渠道，減少管理成本，提高企業(yè)經濟效益； 9 引導開發(fā)商、業(yè)主 （住戶）管理委員會選擇優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè)。這種變革，把物業(yè)管理企 業(yè)推向了市場，使物業(yè)管理企業(yè)開始認真對待自己的服務和管理。 『學習改變人生 對物業(yè)管理企業(yè)來說，如何設置適宜的監(jiān)控點是需要很好考慮的問題。對過程控制，應規(guī)定相關的質量記錄。在作業(yè)指導書中，應運用過程方法的要求，首先研究各服務過程，即識別服務過程和子過程，明確這些過程的輸入和輸出，識別所需的資源（包括人員、設備、場所、資金等）。 物業(yè)管理服務可以劃分為常規(guī)性的公共服務（如房屋 建筑主體的管理、房屋設備設施管理、環(huán)境衛(wèi)生和綠忽視掛尼龍、治安和消防管理、車輛道路秩序管理等）、公共性的代辦房屋、專項服務等。對員工的服務意識、質量意識的培養(yǎng)更是物業(yè)管理企業(yè)不能忽視的。對于人員，尤其要注意崗位技能的培訓、質量服務意識的培養(yǎng)。控制的關鍵在于利用資源使業(yè)主滿意。 應注意資源管理和服務提供的控制。這樣做，才能真正將質量管理體系文件作為企業(yè) ?quot。 當然，程序文件的數(shù)量應由企業(yè)自己決定，質量管理基礎好的企業(yè)可酌情減少，質量管理基礎較差的企業(yè)可酌情