【正文】 有些企業(yè)領導僅僅為了獲取證書而把時間壓縮得過短，導致體系文件的質(zhì)量水平降低，出現(xiàn)說的和做的不一致；有些企業(yè)領導由于對 ISO9002標準認識不透，照搬別人的文件 ，脫離本企業(yè)實際，影響了總體成效。監(jiān)控點的設置應從物業(yè)管理服務的策劃 ()開始，在物業(yè)管理服務的實施過程 ()、日常檢查機制的策劃 ()、服務質(zhì)量的檢驗。企業(yè)可以建立相應的程序（如按 條款建立 培訓控制程序 ）控制、滿足資源的要求。法律 ，走上法治管理的軌道。 那么，物業(yè)管理企業(yè)應建立多少程序文件呢？筆者認為，除建立 6 個強制性程序文件（即文件控制、質(zhì)量記錄控制、不合格控制、內(nèi)部審核、糾正措施、預防措施）外，還應根據(jù)行業(yè)特點和人員質(zhì)量技能，建立一些確實需要的程序文件。不同的業(yè)主、不同的物業(yè)， 不但對物業(yè)管理服務的要求不同，還會隨著時間、環(huán)境等的變化而變化。質(zhì)量管理體系是一個全員參與的體系，及時進行有關企業(yè)的發(fā)展、方針 /目標、服務理念等信息的傳遞和溝通，使員工之間相互了解、相互信任顯得尤為重要。這樣做，可以使每一個員工都清楚自己的工作目標和努力方向， 也可以使服務的對象（業(yè)主）深刻感受到物業(yè)服務的持續(xù)改進。 物業(yè)管理企 業(yè)是服務性企業(yè)，它所提供的產(chǎn)品，就是向業(yè)主提供物業(yè)管理服務。 十、審核通過后的工作經(jīng)過大家的共同努力，審核通過并取得了證書，這是對前一階段工作的最好肯定，然而這時大家往往容易放松。對模擬內(nèi)審過程中出現(xiàn)的問題，企業(yè)要認真研究和改進，并做好認證前的最后準備，主要包括： ① 全面檢查和整理文件； ② 檢查 模擬內(nèi)審發(fā)現(xiàn)的不合格項是否都已改正，有無與體系文件無關的文件仍存在和使用； ③ 全面整治環(huán)境，確認場所標識是否齊全、完好、清潔，人員標識是否符合文件的規(guī)定，對破壞的公共設施進行修補，重新粉刷已褪色的設施和設備； ④ 選定正式審核時的陪同人員，對審核員可能提出的問題做必要的準備。 ② 各類人員培訓。在實施的最初階段有些混亂是難免的，所以認證工作小組下發(fā)一個文件使用說明很有必要，其中包括：什么崗位用什么文件，什么崗位填什么表，怎樣填寫等內(nèi)容。 四、選擇咨詢機構 在選擇咨詢機構時，一定要了解這家機構是否給物業(yè)公司特別是和本單位情況相似的單位咨詢過，擬選派的咨詢師是否了解物業(yè)管理工作。工作小組由專職人 員和各部門管理人員組成以負責具體實施。 二、認證前的準備工作 實踐證明，準備得 越充分，貫標工作就越順利。從深圳的中海物業(yè)率先在全國通過認證到北京的恩濟花園成為北方首家獲得證書的單位，可以說越來越多的物業(yè)公司認識到了它的重要性，但物業(yè)管理畢竟是新生事物，物業(yè)管理企業(yè)申辦 ISO9002 無更多的經(jīng)驗借鑒，所以 我想結合自身的體會談談對認證工作的理解和認識。 『學習改變?nèi)松? 三、全員動員 認證是一項系統(tǒng)工程，只靠幾個人或個別部門的努力是不夠的，必須全員參與。 做成功物業(yè)管理人！』 銜接緊密，力求較為全面和系統(tǒng)，使每一件工作都有明確的規(guī)定，執(zhí)行過程有監(jiān)督，結果有記錄和評價，并具有可追溯性。人員培訓可分為： ① 內(nèi)審員培訓。為檢驗效果必須進行考核，可采用筆試或口試，考核內(nèi)容圍繞標準的基礎知識和在正式外審中可能被提問的問題，例如： ISO9000 族的含義；誰是本單 位的管理者代表；文件何時批準和發(fā)布；體系文件包含哪幾類文件；本部門執(zhí)行哪幾個要素；文件中對采購是如何規(guī)定的，本崗位執(zhí)行什么作業(yè)規(guī)程和填寫哪些表格等等。 做成功物業(yè)管理人！』 施并書面上報認證機構。隨著 2020 版 ISO9000 系列標準的出臺，已獲證的物業(yè)管理企業(yè)都面臨著標準的轉換問題。目標應圍繞方針，盡量量化，可以設置 服務的總滿意率 、 報修的及時率 、 房屋主體及公共設施的完好率 、 清潔的及時率 ，以及 對所管物業(yè)的評優(yōu)承諾 等質(zhì)量目標。對此如此，對內(nèi)亦 然。企業(yè)應不斷調(diào)整自己的質(zhì)量目標、提升服務檔次、完善服務內(nèi)容，不斷規(guī)范、完善內(nèi)部管理職責、權限，以適應這種發(fā)展。 2020 版標準減少了對形成文件程序的強制性要求，強調(diào)組織應根據(jù)實際情況編制文件。 當然，程序文件的數(shù)量應由企業(yè)自己決定，質(zhì)量管理基礎好的企業(yè)可酌情減少，質(zhì)量管理基礎較差的企業(yè)可酌情增加。對于人員，尤其要注意崗位技能的培訓、質(zhì)量服務意識的培養(yǎng)。對過程控制，應規(guī)定相關的質(zhì)量記錄。 1 建立科學有效的質(zhì)量體系； 2 分工明確，各負其責； 3 給公司帶來良好的市場信譽； 4 提供規(guī)范化、標準化的優(yōu)質(zhì)服務； 5 以法制代替人治，以規(guī)范管理代替經(jīng)驗管理； 6 提高公司在市場中的競爭力和生存能力； 7 提高員工的自身素質(zhì)和質(zhì)量意識； 8 疏通管理渠道，減少管理成本，提高企業(yè)經(jīng)濟效益； 9 引導開發(fā)商、業(yè)主 （住戶）管理委員會選擇優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè)。就物業(yè)管理公司來講，一般都是對本地的物業(yè)實行管理，只要通過國內(nèi)機構認證即可，如果本物業(yè)管理公司準備到國外接管物業(yè)，才有必要通過某一國際機構認證。供方應確保其各級人員都理解質(zhì)量方針，并堅持貫徹執(zhí)行。 （ 2）質(zhì)量方針的實施應通過質(zhì)量體系的運行來實現(xiàn)。應以文件化的形式描述職責、權限和相互關系。 一般在物業(yè)管理組織的質(zhì)量手冊中明確規(guī)定，也可以采用任命書的形式任命。 2 文件化的質(zhì)量體系 標準要求組織應當用文件描 述既滿足標準又符合物業(yè)管理活動的文件化的質(zhì)量體系，一般包括質(zhì)量手冊，程序文件，作為指導文件三個層次。 基于標準的目的，作為質(zhì)量體系一部分的質(zhì)量體系程序，其范圍和詳略程度應取決于工作的復雜程度、所用的方法，以及開展這項活動涉及的人員所需的技能和培訓。 （ 3）本條款要求應有效地實施所有的程序，即要求組織應達到 “寫你所做的，做你所寫的，做完了要記錄 ”。 （ 2）物業(yè)管理中實施一項新的服務項目時，如政府部門提出的空置物業(yè)管理要求。 （ 2）組織結構及職責、對人員的特殊要求。 理解要點： . 本條款要求物業(yè)管理組織對合同評審和協(xié)調(diào)合同評審活動制定文件化的程序并執(zhí)行，該『學習改變?nèi)松? b 與標書不一致的任何情形均已解決。 4 3 3 合同的修訂 理解要點： 1 修訂要求 業(yè)主 （住戶）與物業(yè)管理組織雙方在合同的執(zhí)行過程中，均會出現(xiàn)業(yè)主 （住戶）要求變化或組織運作發(fā)生變化導致的合同修訂情況。 2 合同評審記錄的作用 （ 1）可作為服務項目完成時交付活動的依據(jù)。 理解要點： 1 文件和資料控制程序本條款要求針對組織的文件和資料的控制管理建立文件化程序并予以執(zhí)行。應制定并可隨時得到識別文件的現(xiàn)行修訂狀態(tài)的控制清單或相當?shù)奈募刂瞥绦?，以防止使用失效? /或作廢的文件。 3 作廢文件的管理 應對作廢文件的處理作出規(guī)定，對有保留價值的作廢文件，應規(guī)定明確的標識方法，以免誤用。不同性質(zhì)的文件其修改和控制方法可以是不同的。 2 采購活動的受控 本條款要求對采購活動進行策劃，制定文件化的程序， 使采購的產(chǎn)品符合規(guī)定的要求。但通常這些合同未能完全表達分承包方應滿足的要求。 （ 3）物業(yè)管理服務中需進行的采購大部分為零星采購，一般采用定廠家、定品牌的方法。 理解要點： 企 業(yè)應編制采購文件，規(guī)定采購物品和服務的類別、規(guī)格、等級等，必要時可包括技術質(zhì)量要求和驗收方法。 2 業(yè)主 （住戶）如在合同中有驗證要求，可以到物業(yè)管理組織或分承包方貨源處驗證 （如發(fā)展商或業(yè)主委員會對物業(yè)管理公司采購公共設備的驗證）。 3 發(fā)現(xiàn)問題時的處理 （ 1）在使用業(yè)主 （住戶）提供的產(chǎn)品、或在為業(yè) 主 （住戶）提供服務的過程中，發(fā)現(xiàn)業(yè)主 （住戶）提供的產(chǎn)品出現(xiàn)問題時，應及時向業(yè)主 （住戶）報告并記錄。 （ 2）如有可追溯性要求時， 特別是需要追溯其物業(yè)管理服務項目的不合格源頭時，應規(guī)定追溯路徑和追溯方法，通過惟一性標識和記錄加以實現(xiàn)，并用文件化的程序予以描述。 做成功物業(yè)管理人！』 控制，以確保滿足規(guī)定要求。 做成功物業(yè)管理人！』 （ 2）對使用的服務設施進行選擇，應確保服務設施能滿足物業(yè)管理的要求，如安全報警系統(tǒng)、電話聯(lián)絡系統(tǒng)等。 （ 8）要求并控制所有與物業(yè)服務質(zhì)量有關的工作人員，使之嚴格執(zhí)行所制定的管理程序、工作程序，包括與物業(yè)管理有關的法律、法規(guī)。 企業(yè)經(jīng)過若干次內(nèi)審并逐步糾正后，若認為所建立的質(zhì)量管理體系已符合所選標準的要求（具體體現(xiàn)為內(nèi)審所發(fā)現(xiàn)的不符合項較少時），便可申請外部認證。 『學習改變?nèi)松?所以 ISO9000 標準建立的管理體系必然能夠體現(xiàn)出 “顧客是上帝 ”，為顧客提供穩(wěn)定而高質(zhì)的服務。 物業(yè)管理導入 ISO9000 質(zhì)量體系標準作業(yè)規(guī)程 1．目的 規(guī)范物業(yè)管理公司入 ISO9000 國際標準質(zhì)量體系工作，確保物業(yè)管理公司正確、順暢地導入 ISO9000 質(zhì)量體系并通過證。其作用是指導公司的導入工作，協(xié)助建立物業(yè)管理文件化的質(zhì)量體系，指導質(zhì)量體系在本公司的有效運行、培訓員工。一般按每職能部門抽調(diào) 1~2 名員工為宜。 讓我們共同打造中國最好的物業(yè)網(wǎng)站－－中國物業(yè)資訊網(wǎng)物業(yè)精英論壇！ c) 質(zhì)量體系文件編寫的基本要求： ★ 滿足 ISO9000 相關標準的要求； ★ 和物業(yè)管理的實際水平和實際要求要相適應； ★ 全面完整，覆蓋物業(yè)管理服務的全部階段和過程； ★ 具有可操作性、可檢查評價性； ★ 無違背法律、法規(guī)； ★ 注意物業(yè)管理的行業(yè)特點； ★ 切記死搬硬套 ISO9000 理論。 ★ “重新反思管理 ”。 ★ “持續(xù)改進 ”。 做成功物業(yè)管理人！』 （ 7）質(zhì)量體系文件的審核 a) 質(zhì)量體系文件初步編制完成后，公司管理者代表應立即著手組織將文件送達至各實施主要負責人手中，對文件規(guī)定的內(nèi)容展開全面、自由無限制的論證。 （ 11） 質(zhì)量體系試運行 a）質(zhì)量體系下發(fā)培訓完成后，開始進入試運行階段。 b) 品質(zhì)部應將討論結果加以匯編后報總經(jīng)理和管理者代表，最后依據(jù)合理的審核意見對 ISO9000 質(zhì)量體系作一次全面修 改。編制、修改作業(yè)規(guī)程是一項永久的工作； ★ “語言通俗明白、繁簡適宜 ”。 “反思 ”就是依據(jù) ISO9000 標準和現(xiàn)代企業(yè)管理的要求從效益、制約、成本、創(chuàng)新上去反思原有的管理水平，找到不足后加以改進。 做成功物業(yè)管理人！』 ★ 在充分理解 ISO9000 要素的基礎上，著手將公司所有管理服務加以分 類和歸納； ★ 寫出編寫大綱； ★ 畫出每一個作業(yè)規(guī)程的作業(yè)流程圖； ★ 開始著手編寫： ——先編寫 “作業(yè)規(guī)程 ”——解決怎樣操作的問題； ——再編寫 “程序文件 ”——解決怎樣控制實施的問題； ——再編寫 “質(zhì)量手冊 ”。 做成功物業(yè)管理人！』 導入 ISO9000 質(zhì)量體系，首先需要公司主要干部和從事 ISO9000 專業(yè)管理的員工熟練理解 ISO9000 質(zhì)量體系的基本理論。導入 ISO9000 質(zhì)量體系領導的力量的強弱至關重要，因此管理者代表一般都理由副總經(jīng)理或總經(jīng)理助理擔負，其職責是：負責組織上并協(xié)調(diào)質(zhì)量體系的建立、實施、維 持和改進，檢查和報告質(zhì)量體系的運行情況，協(xié)助總經(jīng)理作好管理評審，主持質(zhì)量體系文件的編制、實施。 3．職責 （１）公司總經(jīng)理負責領導物業(yè)管理公司導入 ISO9000 質(zhì)量體系工作。 任何企業(yè)首先關心的是其產(chǎn)品服務質(zhì)量，一個組織所建立和實施的質(zhì)量管理體系應能證實其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用法律和法規(guī)要求的產(chǎn)品服務。 通過有效實施 ISO9000 質(zhì)量標準，可以建立一個系統(tǒng)化、文件化的管理體系，它使物業(yè)的接管，服務體系的設定維持和物業(yè)文化的建立等都有所規(guī)范，它把企業(yè)的各類工作程序作業(yè)（操作）方法等均以書面的形式確定下來，使每項工作怎么做都規(guī)定得具體明確，從而使企業(yè)成為一個 “鐵打的營盤 ”。目前不少物業(yè)管理公司仍未建立一套系統(tǒng)完善的質(zhì)量標準體系，其管理行為不規(guī)范、服務質(zhì)量差、業(yè)主意見大，以致物業(yè)管理成為市民投訴熱點。 你也許會想，這么全面而復雜的體系，推行起來一 定非常困難吧?。?！ 不可否認，推行 ISO9000 是有一定難度，但是，只要您真心實意地將推行 ISO9000作為提升公司管理業(yè)績的重要措施而不只是擺擺樣子，將它作為一項長期的發(fā)展戰(zhàn)略，穩(wěn)扎穩(wěn)打，按照公司的具體情況進行周密的策劃， ISO9000 終究能在你的公司里生根結果。 （ 4）對服務過程是否執(zhí)行服務規(guī)范進行檢查監(jiān)督管理，如采取服務自檢、工作交接互查和滾動檢查的方式。 注 11：這些要求預先鑒定過程能力的過程，通常被稱為是 “特殊過程 ”，必要時，應保存經(jīng)鑒定合格的過程、設備和人員的記錄 （見 4 16）。 4 需要特別指出的是，有關安全和消防方面的標識應清晰并符合國家有關的規(guī)定（ CB 15630—1995 《消防安全標志設置要求》）。 4 8 產(chǎn)品標識和可追溯性 標準原文： 必要時，供方應建立并保持形成文件的程序，在接收和生產(chǎn)、交付及安裝的各階段以適當?shù)姆绞綐俗R產(chǎn)品。 3 業(yè)主 （住戶）的驗證不能免除物業(yè) 管理組織提供可接受產(chǎn)品