【正文】 （ 11） 質(zhì)量體系試運(yùn)行 a）質(zhì)量體系下發(fā)培訓(xùn)完成后，開(kāi)始進(jìn)入試運(yùn)行階段。 （ 10） 員工培訓(xùn) a)在質(zhì)量體系試運(yùn)行之前，公司總經(jīng)理應(yīng)主持召開(kāi)全體員工 ISO9000 貫標(biāo)動(dòng)員大會(huì)，先從思想上、意識(shí)上為 ISO9000 在物業(yè)管理公司的推行做好準(zhǔn)備。品質(zhì)部員工應(yīng)當(dāng)參加完培訓(xùn)考試合格后獲取國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局頒發(fā)的企業(yè)《注冊(cè)內(nèi)部質(zhì)量審核員證書(shū)》。 b) 品質(zhì)部應(yīng)將討論結(jié)果加以匯編后報(bào)總經(jīng)理和管理者代表，最后依據(jù)合理的審核意見(jiàn)對(duì) ISO9000 質(zhì)量體系作一次全面修 改。 做成功物業(yè)管理人！』 （ 7）質(zhì)量體系文件的審核 a) 質(zhì)量體系文件初步編制完成后，公司管理者代表應(yīng)立即著手組織將文件送達(dá)至各實(shí)施主要負(fù)責(zé)人手中，對(duì)文件規(guī)定的內(nèi)容展開(kāi)全面、自由無(wú)限制的論證。 ★ 質(zhì)量體系的文件編制詳見(jiàn)《質(zhì)量體系文件編制標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。 ★ “編寫(xiě)的物業(yè)管理文件 ”。編制、修改作業(yè)規(guī)程是一項(xiàng)永久的工作； ★ “語(yǔ)言通俗明白、繁簡(jiǎn)適宜 ”。 ★ “持續(xù)改進(jìn) ”。因此編制文件時(shí)一定要將可能在物業(yè)管理服務(wù)工作發(fā)生的問(wèn)題預(yù)先性地在文件上用規(guī)程、制度加以預(yù)防。 ★ “預(yù)防為主 ”。 “反思 ”就是依據(jù) ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)代企業(yè)管理的要求從效益、制約、成本、創(chuàng)新上去反思原有的管理水平，找到不足后加以改進(jìn)。 ★ “重新反思管理 ”。物業(yè)管理公司的 ISO9000 文件特別是作業(yè)規(guī)程一定要全面。編寫(xiě)時(shí)一定要結(jié)合自己的工作實(shí)際來(lái)寫(xiě)，做什么、需要做什么、應(yīng)當(dāng)怎樣做怎樣寫(xiě)， ISO9000 文件就是對(duì)工作及工作要求的真實(shí)反映。 做成功物業(yè)管理人！』 ★ 在充分理解 ISO9000 要素的基礎(chǔ)上，著手將公司所有管理服務(wù)加以分 類和歸納； ★ 寫(xiě)出編寫(xiě)大綱； ★ 畫(huà)出每一個(gè)作業(yè)規(guī)程的作業(yè)流程圖； ★ 開(kāi)始著手編寫(xiě)： ——先編寫(xiě) “作業(yè)規(guī)程 ”——解決怎樣操作的問(wèn)題； ——再編寫(xiě) “程序文件 ”——解決怎樣控制實(shí)施的問(wèn)題； ——再編寫(xiě) “質(zhì)量手冊(cè) ”。 讓我們共同打造中國(guó)最好的物業(yè)網(wǎng)站－－中國(guó)物業(yè)資訊網(wǎng)物業(yè)精英論壇！ c) 質(zhì)量體系文件編寫(xiě)的基本要求： ★ 滿足 ISO9000 相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的要求； ★ 和物業(yè)管理的實(shí)際水平和實(shí)際要求要相適應(yīng)； ★ 全面完整，覆蓋物業(yè)管理服務(wù)的全部階段和過(guò)程； ★ 具有可操作性、可檢查評(píng)價(jià)性； ★ 無(wú)違背法律、法規(guī)； ★ 注意物業(yè)管理的行業(yè)特點(diǎn)； ★ 切記死搬硬套 ISO9000 理論。 b)物業(yè)管理公司 ISO9000 質(zhì)量體系文件通常包括： ★ 質(zhì)量手冊(cè) ——主要是闡明公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，描述本公司的質(zhì)量體系，對(duì)內(nèi)是實(shí)施公司質(zhì)量管理的基 本法規(guī)，對(duì)外是公司質(zhì)量保證能力的證明文件； ★ 程序文件 ——是公司質(zhì)量手冊(cè)的展開(kāi)和支持，它主要描述公司選定的質(zhì)量體系要素如何在物業(yè)管理工作中實(shí)施和控制；同時(shí)它又是作業(yè)規(guī)程實(shí)施的控制文件； ★ 作業(yè)規(guī)程 ——是公司質(zhì)量體系程序文件的展開(kāi)、支持和細(xì)化。品質(zhì)部員工除應(yīng)接受ISO9000 基本理論的培訓(xùn)外，還應(yīng)接受如何編寫(xiě)本公司的質(zhì)量體系文件的培訓(xùn)。 做成功物業(yè)管理人！』 導(dǎo)入 ISO9000 質(zhì)量體系，首先需要公司主要干部和從事 ISO9000 專業(yè)管理的員工熟練理解 ISO9000 質(zhì)量體系的基本理論。一般按每職能部門(mén)抽調(diào) 1~2 名員工為宜。 b)品質(zhì)部的員工均由公司管理者代表從各部門(mén)的業(yè)務(wù)骨干中抽調(diào)組成。 （ 4） 成立品質(zhì)部 a)ISO9000 質(zhì)量體系的導(dǎo)入和維持改進(jìn)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作。導(dǎo)入 ISO9000 質(zhì)量體系領(lǐng)導(dǎo)的力量的強(qiáng)弱至關(guān)重要，因此管理者代表一般都理由副總經(jīng)理或總經(jīng)理助理?yè)?dān)負(fù)，其職責(zé)是：負(fù)責(zé)組織上并協(xié)調(diào)質(zhì)量體系的建立、實(shí)施、維 持和改進(jìn)，檢查和報(bào)告質(zhì)量體系的運(yùn)行情況，協(xié)助總經(jīng)理作好管理評(píng)審，主持質(zhì)量體系文件的編制、實(shí)施。其作用是指導(dǎo)公司的導(dǎo)入工作，協(xié)助建立物業(yè)管理文件化的質(zhì)量體系，指導(dǎo)質(zhì)量體系在本公司的有效運(yùn)行、培訓(xùn)員工。 做成功物業(yè)管理人！』 、改進(jìn) （ 2）聘請(qǐng) ISO9000 專業(yè)顧問(wèn) 導(dǎo)入 ISO9000 質(zhì)量體系是一項(xiàng)很專業(yè)、理論性很強(qiáng)的工作。 （３）公司品質(zhì)部負(fù)責(zé)組織實(shí)施 ISO9000 質(zhì)量體系的文件的編寫(xiě)、控制、發(fā)施、運(yùn)行、認(rèn)證的質(zhì)量體系的維持、評(píng)價(jià)、改進(jìn)工作。 3．職責(zé) （１）公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)物業(yè)管理公司導(dǎo)入 ISO9000 質(zhì)量體系工作。 物業(yè)管理導(dǎo)入 ISO9000 質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 1．目的 規(guī)范物業(yè)管理公司入 ISO9000 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量體系工作，確保物業(yè)管理公司正確、順暢地導(dǎo)入 ISO9000 質(zhì)量體系并通過(guò)證。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 第五、推行 ISO9000 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可成為物業(yè)管理公司持續(xù)改善的推動(dòng)力，促進(jìn)物業(yè)管 理水平的不斷提高，持續(xù)發(fā)展。 任何企業(yè)首先關(guān)心的是其產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，一個(gè)組織所建立和實(shí)施的質(zhì)量管理體系應(yīng)能證實(shí)其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用法律和法規(guī)要求的產(chǎn)品服務(wù)。所以 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)建立的管理體系必然能夠體現(xiàn)出 “顧客是上帝 ”，為顧客提供穩(wěn)定而高質(zhì)的服務(wù)。 第三、推行 ISO9000 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，可以強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量保證能力，從而為業(yè)主提供穩(wěn)定而高質(zhì)的服務(wù)。 ISO9000 質(zhì)量體系針對(duì)企業(yè)制定的目標(biāo)，識(shí)別、理解一個(gè)由相互 聯(lián)系的過(guò)程所組成的體系，有助于提高企業(yè)的有效性和效率。 通過(guò)有效實(shí)施 ISO9000 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，可以建立一個(gè)系統(tǒng)化、文件化的管理體系，它使物業(yè)的接管，服務(wù)體系的設(shè)定維持和物業(yè)文化的建立等都有所規(guī)范，它把企業(yè)的各類工作程序作業(yè)（操作）方法等均以書(shū)面的形式確定下來(lái)，使每項(xiàng)工作怎么做都規(guī)定得具體明確，從而使企業(yè)成為一個(gè) “鐵打的營(yíng)盤(pán) ”。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松?作為物業(yè)管理的主體管理公司，只有不斷完善服務(wù)和管理運(yùn)作體系，提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，才可能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存。 一些人認(rèn)為，只有生產(chǎn)有形產(chǎn)品的企業(yè)才應(yīng)推行 ISO9000 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，而物業(yè)管理并不生產(chǎn)有形產(chǎn)品，因而無(wú)須開(kāi)展 ISO9000 質(zhì)量認(rèn)證。目前不少物業(yè)管理公司仍未建立一套系統(tǒng)完善的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，其管理行為不規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量差、業(yè)主意見(jiàn)大，以致物業(yè)管理成為市民投訴熱點(diǎn)。 企業(yè)經(jīng)過(guò)若干次內(nèi)審并逐步糾正后，若認(rèn)為所建立的質(zhì)量管理體系已符合所選標(biāo)準(zhǔn)的要求（具體體現(xiàn)為內(nèi)審所發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)較少時(shí)），便可申請(qǐng)外部認(rèn)證。 做成功物業(yè)管理人！』 １１、質(zhì)量管理體系完善和改進(jìn)； １２、申請(qǐng)認(rèn)證 企業(yè)在推行 ISO9000 之前，應(yīng)結(jié)合本企業(yè)實(shí)際情況，對(duì)上述各推行步驟進(jìn)行周密的策劃，并給出時(shí)間上和活動(dòng)內(nèi)容上的具體安排，以確保得到更有效的實(shí)施效果。 做成功物業(yè)管理人！』 知識(shí)準(zhǔn)備 ——立法 ——宣貫 ——執(zhí)行 ——監(jiān)督、改進(jìn) 你可以根據(jù)貴公司的具體情況，對(duì)上述五個(gè)過(guò)程進(jìn)行規(guī)劃，按照一定的推行步驟，引導(dǎo)貴公司逐步邁入 ISO9000 的世界。 你也許會(huì)想，這么全面而復(fù)雜的體系，推行起來(lái)一 定非常困難吧?。。? 不可否認(rèn)，推行 ISO9000 是有一定難度，但是，只要您真心實(shí)意地將推行 ISO9000作為提升公司管理業(yè)績(jī)的重要措施而不只是擺擺樣子，將它作為一項(xiàng)長(zhǎng)期的發(fā)展戰(zhàn)略，穩(wěn)扎穩(wěn)打，按照公司的具體情況進(jìn)行周密的策劃， ISO9000 終究能在你的公司里生根結(jié)果。 （ 8）要求并控制所有與物業(yè)服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的工作人員，使之嚴(yán)格執(zhí)行所制定的管理程序、工作程序，包括與物業(yè)管理有關(guān)的法律、法規(guī)。 （ 7）對(duì)物業(yè)服務(wù)活動(dòng)中使用設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保 養(yǎng)，確保這些設(shè)施、設(shè)備具備有效完成服務(wù)工作的能力。 （ 6）對(duì)提供的服務(wù)制定技藝評(píng)定準(zhǔn)則 （可以用文字描述，也可以有實(shí)物）。 （ 4）對(duì)服務(wù)過(guò)程是否執(zhí)行服務(wù)規(guī)范進(jìn)行檢查監(jiān)督管理，如采取服務(wù)自檢、工作交接互查和滾動(dòng)檢查的方式。 做成功物業(yè)管理人！』 （ 2）對(duì)使用的服務(wù)設(shè)施進(jìn)行選擇，應(yīng)確保服務(wù)設(shè)施能滿足物業(yè)管理的要求，如安全報(bào)警系統(tǒng)、電話聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)等。 3 過(guò)程控制的內(nèi)容 （ 1）對(duì)提供服務(wù)的人員應(yīng)明確其技能和資格要求，并通過(guò)培訓(xùn)加以提高，或者制定相應(yīng)的工作指導(dǎo)性文件，指導(dǎo)工作。 （ 2）物業(yè)管理活動(dòng)流程和服務(wù)項(xiàng)目 一般的物業(yè)管理服務(wù)流程為：接管驗(yàn)收 A 入住 A 日常管理 物業(yè)管理的服務(wù)項(xiàng)目通?？捎腥缦路矫妫? a 入住管理； b 房屋裝修活動(dòng)管理； c 保安、消防； d 保潔、綠化； e 公共設(shè)施維護(hù) （如供水、供電系統(tǒng)、娛樂(lè)設(shè)施）； f 機(jī)電設(shè)備 （包括高層樓宇電梯）維護(hù)； g 社區(qū)文化活動(dòng)； h 車(chē)輛進(jìn)出、停放管理； i 日常事務(wù)管理； j 緊急情況處理； k 物業(yè)租賃管理等。 注 11：這些要求預(yù)先鑒定過(guò)程能力的過(guò)程，通常被稱為是 “特殊過(guò)程 ”，必要時(shí)，應(yīng)保存經(jīng)鑒定合格的過(guò)程、設(shè)備和人員的記錄 （見(jiàn) 4 16）。 做成功物業(yè)管理人！』 控制，以確保滿足規(guī)定要求。受控狀態(tài)包括： a）如果沒(méi)有形成文件的程序就不能保證質(zhì)量時(shí)，則應(yīng)對(duì)生產(chǎn)、安裝和服務(wù)方法制定形成文件的程序； b）使用合適的生產(chǎn)、安裝和服務(wù)設(shè)備并安排適宜的工作環(huán)境； c）符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn) /法規(guī)、質(zhì)量計(jì)劃和 /或形成文件的程序； d）對(duì)適宜的過(guò)程參數(shù)和產(chǎn)品特性進(jìn)行監(jiān)視和控制； e）需要時(shí)，對(duì)過(guò)程和設(shè)備進(jìn)行認(rèn)可； f）以最清楚實(shí)用的方 式 （如文字標(biāo)準(zhǔn)、樣件或圖示）規(guī)定技藝評(píng)定準(zhǔn)則； g）對(duì)設(shè)備進(jìn)行適當(dāng)?shù)木S護(hù)，以保持過(guò)程能力。 （ 2） 在服務(wù)中如發(fā)現(xiàn)標(biāo)識(shí)殘缺、破損或消失，必須及時(shí)更換。 4 需要特別指出的是，有關(guān)安全和消防方面的標(biāo)識(shí)應(yīng)清晰并符合國(guó)家有關(guān)的規(guī)定（ CB 15630—1995 《消防安全標(biāo)志設(shè)置要求》）。 （ 2）如有可追溯性要求時(shí)， 特別是需要追溯其物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目的不合格源頭時(shí)，應(yīng)規(guī)定追溯路徑和追溯方法，通過(guò)惟一性標(biāo)識(shí)和記錄加以實(shí)現(xiàn)，并用文件化的程序予以描述。 對(duì)上述各類標(biāo)識(shí)應(yīng)明確具體的標(biāo)識(shí)方式，標(biāo)志可以是印章、標(biāo)牌、記錄等。 理解要點(diǎn)： 1 物業(yè)管理活動(dòng)中的標(biāo)識(shí)包括 （ 1）物 品的標(biāo)識(shí)； （ 2）樓宇的標(biāo)識(shí)； （ 3）設(shè)備、設(shè)施的標(biāo)識(shí)； （ 4）區(qū)域的標(biāo)識(shí) （如住宅區(qū)的分布指示）； （ 5）安全、消防標(biāo)識(shí)； （ 6）道路指示標(biāo)識(shí)； （ 7）停車(chē)場(chǎng)、停車(chē)位標(biāo)識(shí)； （ 8）警示標(biāo)識(shí)； （ 9）告示牌； （ 10）各類服務(wù)人員著裝及工作卡； （ 11）住宅區(qū)名稱標(biāo)識(shí)； 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 4 8 產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和可追溯性 標(biāo)準(zhǔn)原文： 必要時(shí)，供方應(yīng)建立并保持形成文件的程序，在接收和生產(chǎn)、交付及安裝的各階段以適當(dāng)?shù)姆绞綐?biāo)識(shí)產(chǎn)品。 3 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)的處理 （ 1）在使用業(yè)主 （住戶）提供的產(chǎn)品、或在為業(yè) 主 （住戶）提供服務(wù)的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)業(yè)主 （住戶）提供的產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)及時(shí)向業(yè)主 （住戶）報(bào)告并記錄。 2 對(duì)業(yè)主 （住戶）提供產(chǎn)品的控制 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 供方的驗(yàn)證不能免除顧客提供可接收產(chǎn)品的責(zé)任。 3 業(yè)主 （住戶）的驗(yàn)證不能免除物業(yè) 管理組織提供可接受產(chǎn)品、服務(wù)的責(zé)任，也不能排除其后業(yè)主 （住戶）的拒收。 2 業(yè)主 （住戶）如在合同中有驗(yàn)證要求，可以到物業(yè)管理組織或分承包方貨源處驗(yàn)證 （如發(fā)展商或業(yè)主委員會(huì)對(duì)物業(yè)管理公司采購(gòu)公共設(shè)備的驗(yàn)證）。 顧客的驗(yàn)證既不能免除供方提供可接收產(chǎn)品的責(zé)任，也不能排除其后顧客的拒收。 4 6 4 2 顧客對(duì)分承包方產(chǎn)品的驗(yàn)證 當(dāng)合同規(guī)定時(shí)，供方的顧客或其代表應(yīng)有權(quán)在分承包方處和供方處對(duì)分承包的產(chǎn)品是否符合規(guī) 定要求進(jìn)行驗(yàn)證。 4 6 4 采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證 標(biāo)準(zhǔn)原文： 4 6 4 1 供方在分承包方貨源處的驗(yàn)證 當(dāng)供方提出在分承包方貨源處對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)證時(shí)，供方應(yīng)在采購(gòu)文件中規(guī)定驗(yàn)證的『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 理解要點(diǎn)： 企 業(yè)應(yīng)編制采購(gòu)文件，規(guī)定采購(gòu)物品和服務(wù)的類別、規(guī)格、等級(jí)等，必要時(shí)可包括技術(shù)質(zhì)量要求和驗(yàn)收方法。 4 6 3 采購(gòu)資料 標(biāo)準(zhǔn)原文： 采購(gòu)文件應(yīng)清楚地說(shuō)明訂購(gòu)產(chǎn)品的資料，可包括： a）類別、型式、等級(jí)、或其他準(zhǔn)確標(biāo)識(shí)方法； b）規(guī)范、圖樣、過(guò)程要求、檢驗(yàn)規(guī)程及其他有關(guān)技術(shù)資料 （包括產(chǎn)品、程序、過(guò)程設(shè)備和人員的認(rèn)可或鑒定要求）的名稱或其他明確標(biāo)識(shí)和適用版本； c）適用的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的名稱、編號(hào)和版本。 物業(yè)管理組織應(yīng)保存經(jīng)評(píng)價(jià)為合格分承包方的質(zhì)量記錄。若選擇某個(gè)商場(chǎng)作為合格供應(yīng)商則應(yīng)明確其究竟可以提供哪些品牌和規(guī)格的物品，而不應(yīng)籠統(tǒng)地說(shuō)五金類、水電類。 （ 3）物業(yè)管理服務(wù)中需進(jìn)行的采購(gòu)大部分為零星采購(gòu)，一般采用定廠家、定品牌的方法。 做成功物業(yè)管理人！』 （ 1）對(duì)新的分承包方可全面審核，也可僅根據(jù)分承包方以往的歷史業(yè)績(jī)記錄、提供的樣品進(jìn)行評(píng)價(jià)或現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)。 4 對(duì)分承包方控制與評(píng)價(jià)方式 下述任何一種方式均可