【正文】 統(tǒng)計(jì)技術(shù)分析的結(jié)果可為制定有效的預(yù)防措施提供依據(jù)。4 20 2 程序標(biāo)準(zhǔn)原文： 供方應(yīng)建立并保持形成文件的程序，以實(shí)施 4 20 1 中確定的統(tǒng)計(jì)技術(shù)，并控制其應(yīng)用。2 物業(yè)管理中可采用的統(tǒng)計(jì)方法（1）檢驗(yàn)用的抽樣方法；（2）檢查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析方法，如伯拉圖；（3）過程設(shè)計(jì)和失效分析方法，如流程圖、直方圖。4 20 統(tǒng)計(jì)技術(shù)4 20 1 確定需求標(biāo)準(zhǔn)原文：對確定、控制和驗(yàn)證過程能力以及產(chǎn)品特性所需的統(tǒng)計(jì)技術(shù)，供方應(yīng)明確其需求。對于調(diào)查中反饋的問題，物業(yè)管理組織應(yīng)考慮采用回訪制度以消除住戶的不滿和誤解。2 物業(yè)管理組織定期對顧客進(jìn)行調(diào)查，以評價以前所做的 （有償）服務(wù)中的不足之處。b向業(yè)主 （住戶）征詢服務(wù)質(zhì)量的反饋信息，目的在于進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。理解要點(diǎn)：1 服務(wù)的概念和內(nèi)容（1）本條款所指的服務(wù)，通常指 4 9條款中所提供的服務(wù) （產(chǎn)品）的外圍或后期涉及的有關(guān)服務(wù)活動。培訓(xùn)記錄一般應(yīng)包括培訓(xùn)簽到表、考試或考核成績單、外派培訓(xùn)人員的結(jié)業(yè)證書、培訓(xùn)效果評價記錄等。（2）培訓(xùn)管理部門應(yīng)定期組織對培訓(xùn)后員工的工作能力進(jìn)行評價，看是否達(dá)到本職工作所要求的技能，并根據(jù)其考察的培訓(xùn)效果決定是否需要再培訓(xùn)。 物業(yè)管理組織的大部分培訓(xùn)項(xiàng)目，可以由培訓(xùn)管理部門內(nèi)部組織進(jìn)行，也可以采取外請教師授課或送外培訓(xùn)的方式。培訓(xùn)管理部門應(yīng)列出特殊崗位人員名單，予以管理，并應(yīng)保持其資格符合要求的證據(jù)。d物業(yè)管理服務(wù)活動特殊過程的執(zhí)行人員。（6）員工再提高的培訓(xùn)應(yīng)使其掌握獲得更高工作績效的技能。（4）內(nèi)部質(zhì)量審核人員 （ISO 9000 專職管理人員）的培訓(xùn)應(yīng)使他們掌握審核的方法、技巧。（2）執(zhí)行人員的培訓(xùn)應(yīng)使其掌握物業(yè)管理的具體操作知識。2 培訓(xùn)的人員范圍與培訓(xùn)的內(nèi)容、方式 原則上與質(zhì)量有關(guān)的人員均應(yīng)進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)滿足工作質(zhì)量要求為宜。（3）培訓(xùn)管理部門根據(jù)確認(rèn)的合理的需求制定培訓(xùn)計(jì)劃。同時，物業(yè)管理組織也可根據(jù)發(fā)展需要及人才的考慮，提出培訓(xùn)要求。應(yīng)保存適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)記錄 （見 4 16）。4 18 培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)原文： 供方應(yīng)建立并保持形成文件的程序，明確培訓(xùn)需求并對所有從事對質(zhì)量有影響的工作人員都進(jìn)行培訓(xùn)。（2）責(zé)任部門人應(yīng)按照審核員的要求，制定切實(shí)可行的糾正措施并實(shí)施。（3）審核報告：審核組長應(yīng)負(fù)責(zé)組織完成審核結(jié)果的報告。（1）現(xiàn)場審核記錄：審核人員應(yīng)將審核活動予以記錄。5 審核計(jì)劃 審核組長應(yīng)制定審核計(jì)劃，完整的審核計(jì)劃應(yīng)覆蓋所有的與質(zhì)量有關(guān)的活動和部門，同時應(yīng)考慮符合 ISO 9002標(biāo)準(zhǔn)的要求。同時，要求審核人員與受審核部門保持獨(dú)立，即不能審核自己的工作，以保證審核的客觀公正。4 內(nèi)部質(zhì)量審核的組織與實(shí)施（1）通常由管理者代表組織內(nèi)部質(zhì)量審核，并任命審核組實(shí)施審核。（2）特殊情況下可增加審核的頻次。內(nèi)部質(zhì)量審核程序應(yīng)完全符合 “ISO10011—1質(zhì)量體系審核指南—審核”標(biāo)準(zhǔn)的要求。理解要點(diǎn)：1 內(nèi)部質(zhì)量審核概念 內(nèi)部質(zhì)量審核是由一個組織自己安排進(jìn)行的、針對自身的質(zhì)量體系或其要素、過程、產(chǎn)品或服務(wù)的檢查活動。注：15 內(nèi)部質(zhì)量審核的結(jié)果是管理評審活動 （見 4 1 3）輸入的一部分。對審核時發(fā)現(xiàn)的問題，負(fù)責(zé)該區(qū)域的管理人員應(yīng)及時采取糾正措施。 內(nèi)部質(zhì)量審核應(yīng)根據(jù)所審核的活動的實(shí)際情況和重要性來安排日程計(jì)劃，并由與所審核的活動無直接責(zé)任的人員進(jìn)行。（3）其他情形下的質(zhì)量記錄，物業(yè)管理組織根據(jù)實(shí)際需要規(guī)定記錄的保存期限。4 質(zhì)量記錄的保存期限（1）通常重要的記錄的保存期應(yīng)與服務(wù) （或產(chǎn)品）的壽命周期相當(dāng)。3 質(zhì)量記錄的使用管理（1）組織應(yīng)規(guī)定授權(quán)調(diào)用質(zhì)量記錄人員，特別對那些有保密要求的記錄。（6）處理—應(yīng)規(guī)定到期質(zhì)量記錄的銷毀方法。歸檔、存放應(yīng)易于查閱，并規(guī)定授權(quán)可查閱的人員。（3）編目—應(yīng)編制質(zhì)量記錄一覽表，以便管理。理解要點(diǎn)：1 應(yīng)針對質(zhì)量記錄的管理制定文件化的程序，并在文件中對下述管理活動作出明確的規(guī)定：（1）標(biāo)識—如質(zhì)量記錄的名稱、編號、版本等。合同要求時，在商定期內(nèi)質(zhì)量記錄可提供給顧客或其代表評價時查閱。 所有的質(zhì)量記錄應(yīng)清晰，保管方式應(yīng)便于存取和檢索，保管設(shè)施應(yīng)提供適宜的環(huán)境，以防止損壞、變質(zhì)和丟失。 質(zhì)量記錄應(yīng)予保存，以證明符合規(guī)定的要求和質(zhì)量體系有效運(yùn)行。 交付活動的控制主要在于將最終產(chǎn)品或服務(wù)交付于業(yè)主 （住戶）之前，應(yīng)采取保護(hù)措施直至責(zé)任終止。理解要點(diǎn)： 在物業(yè)管理服務(wù)中通常有提供服務(wù)產(chǎn)品的交付活動。4 15 6 交付標(biāo)準(zhǔn)原文： 在最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)后，供方應(yīng)采取保護(hù)產(chǎn)品質(zhì)量的措施。4 15 5 防護(hù)標(biāo)準(zhǔn)原文：當(dāng)產(chǎn)品受供方控制時，供方應(yīng)對其采用適當(dāng)?shù)姆雷o(hù)和隔離措施。4 15 4 包裝標(biāo)準(zhǔn)原文：供方應(yīng)對裝箱、包裝和標(biāo)志過程 （包括所用材料）進(jìn)行必要的控制，以確保符合規(guī)定要求。3 應(yīng)規(guī)定庫存物品、材料、業(yè)主 （住戶）車輛的定期檢查方法、防止損壞。2 應(yīng)規(guī)定物品、材料出、入庫或車輛進(jìn)、出管理區(qū)的管理制度，并有完善的記錄。按適宜的時間間隔檢查庫存品狀況，以便及時發(fā)現(xiàn)變質(zhì)情況。應(yīng)規(guī)定物品、材料的搬運(yùn)方法，所使用的工具及對人員的要求。4 15 2 搬運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)原文：供方應(yīng)提供防止產(chǎn)品損壞或變質(zhì)的搬運(yùn)方法。4 15 搬運(yùn)、貯存、包裝、防護(hù)和交付4 15 1 總則標(biāo)準(zhǔn)原文： 供方應(yīng)建立并保持產(chǎn)品的搬運(yùn)、貯存、包裝、防護(hù)和交付的形成文件的程序。1 預(yù)防措施跟蹤與驗(yàn)證的授權(quán)部門應(yīng)按規(guī)定的方法，對預(yù)防措施的實(shí)施情況及結(jié)果進(jìn)行跟蹤，并驗(yàn)證預(yù)防措施的有效性。理解要點(diǎn)： 物業(yè)管理組織應(yīng)利用組織現(xiàn)有的、或可以得到的各種信息來源，在責(zé)任部門的組織下進(jìn)行分析，以便發(fā)現(xiàn)潛在不合格的原因。2 糾正措施的監(jiān)督與驗(yàn)證應(yīng)規(guī)定糾正措施的監(jiān)督與驗(yàn)證方式和責(zé)任部門，確保糾正措施得以有效實(shí)施。理解要點(diǎn)： 物業(yè)管理組織應(yīng)針對業(yè)主 （住戶）的投訴進(jìn)行分析、處理與回饋，建立投訴處理系統(tǒng)，以保證有效的處理業(yè)主 （住戶）的投訴。（2）當(dāng)采取糾正和預(yù)防措施時，應(yīng)考慮組織的實(shí)際能力和消除不合格的適宜性，否則，會因?yàn)槌杀具^高而無法消除不合格 （包括潛在的不合格）。3 糾正與預(yù)防措施的風(fēng)險考慮（1）并不是對所有的不合格均采取糾正和預(yù)防措施。2 文件化程序的要求 組織應(yīng)建立關(guān)于糾正和預(yù)防措施的文件化的程序并予以執(zhí)行。 為了防止?jié)撛诘牟缓细?、缺陷或其他不期望的情況發(fā)生，消除其原因所采取的措施。供方應(yīng)執(zhí)行和記錄由糾正或預(yù)防措施所引起的形成文件的程序的任何更改。4 14糾正和預(yù)防措施4 14 1 總則標(biāo)準(zhǔn)原文：供方應(yīng)建立并保持實(shí)施糾正和預(yù)防措施的形成文件的程序。c一次性或有限期減少服務(wù)性收費(fèi)，以補(bǔ)償不合格服務(wù)給業(yè)主 （住戶）造成的損失。返工、返修后的產(chǎn)品應(yīng)重新檢驗(yàn)并有記錄證實(shí)。2 不合格物品 （或服務(wù)）的處置（1）不合格物品的處置對向業(yè)主 （住戶）提供有關(guān)產(chǎn)品 （如維修產(chǎn)品或安裝產(chǎn)品）時出現(xiàn)的不合格物品，可以采取如下的處置方式：a調(diào)換；b退貨；c返修或不經(jīng)返修讓步接收 （讓步接受需經(jīng)顧客同意）；d降級改作他用；e報廢；f按有關(guān)法規(guī)和規(guī)定進(jìn)行處理。同意后應(yīng)記錄不合格和返修情況，以說明不合格品的實(shí)際狀況 （見 4 16）返修和 /或返工后的產(chǎn)品應(yīng)按質(zhì)量計(jì)劃和 /或形成文件的程序重新檢驗(yàn)。應(yīng)按照形成文件的程序評審不合格品，評審后可能：a）進(jìn)行返工，以達(dá)到規(guī)定要求；b）經(jīng)返修或不經(jīng)返修作為讓步接收；c）降級改作他用；d）拒收或報廢。（6）通知與不合格物品 （或服務(wù)）有關(guān)的部門，必要時，應(yīng)向業(yè)主 （住戶）通報。（4）研究并決定不合格物品 （或服務(wù)）的適宜處置方法，并予以記錄。記錄不合格服務(wù)的情況，以達(dá)到標(biāo)識的作用。（1）首先確定是否是不合格物品 （或服務(wù)）。在物業(yè)管理服務(wù)中，不合格品可指為用戶提供的物品或相關(guān)的材料的不合格以及不合格服務(wù)兩類。應(yīng)控制不合格品的標(biāo)識、記錄、評價、隔離 （可行時）和處置，并通知有關(guān)職能部門。只有狀態(tài)標(biāo)識 （或服務(wù)記錄）是合格時，才可將產(chǎn)品或服務(wù)交付業(yè)主 （住戶）。2 上述的標(biāo)識方式應(yīng)能明確以下幾方面的含義：（1）待檢———等待檢驗(yàn)；（2）已檢待定———有待于進(jìn)一步分析或決定；（3）合格———完全滿足規(guī)定要求并被接受；（4）不合格———不滿足規(guī)定要求而拒收、或讓步接收、或進(jìn)一步分析處置。在產(chǎn)品生產(chǎn)、安裝和服務(wù)整個過程中，應(yīng)按質(zhì)量計(jì)劃和 /或形成文件的程序中的要求，保護(hù)好檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)的標(biāo)識，以確保只有通過了規(guī)定的檢驗(yàn)和試驗(yàn)的 ［或授權(quán)讓步放行的 （見 4 13 2）］產(chǎn)品才能發(fā)出、使用或安裝。8 應(yīng)防止檢測設(shè)備在貯存、搬運(yùn)期間造成的失準(zhǔn)。如發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不合格，應(yīng)追回并評價受影響的產(chǎn)品質(zhì)量，及時采取解決辦法和補(bǔ)救措施。6 當(dāng)檢測設(shè)備失準(zhǔn)時，應(yīng)停止使用該設(shè)備并予以維修。4 應(yīng)建立檢測設(shè)備管理臺賬，制定檢測設(shè)備周期校準(zhǔn)計(jì)劃、檢測設(shè)備的校準(zhǔn)方法、校準(zhǔn)的驗(yàn)收準(zhǔn)則以及出現(xiàn)問題的處置方法等。2 新購置的檢測設(shè)備應(yīng)在使用前校準(zhǔn)，并能溯源到國家基準(zhǔn)。理解要點(diǎn)： 當(dāng)物業(yè)管理組織在使用檢驗(yàn)、測量與試驗(yàn)設(shè)備時，應(yīng)對這些檢測設(shè)備按如下方面在程序中規(guī)定控制要求，并有效實(shí)施。當(dāng)不存在上述基準(zhǔn)時，用于校準(zhǔn)的依據(jù)應(yīng)形成文件；c）規(guī)定校準(zhǔn)檢驗(yàn)、測量和試驗(yàn)設(shè)備的過程，其內(nèi)容包括設(shè)備型號、惟一性標(biāo)識、地點(diǎn)、校驗(yàn)周期、校驗(yàn)方法、驗(yàn)收準(zhǔn)則，以及發(fā)現(xiàn)問題時應(yīng)采取的措施；d）檢驗(yàn)、測量和試驗(yàn)設(shè)備應(yīng)帶有表明其校準(zhǔn)狀態(tài)的合適的標(biāo)志或經(jīng)批準(zhǔn)的識別記錄；e）保存檢驗(yàn)、測量和試驗(yàn)設(shè)備的校準(zhǔn)記錄 （見 4 16）；f）發(fā)現(xiàn)檢驗(yàn)、測量和試驗(yàn)設(shè)備偏離校準(zhǔn)狀態(tài)時，應(yīng)評定已檢驗(yàn)和試驗(yàn)結(jié)果的有效性，并形成文件；g）確保校準(zhǔn)、檢驗(yàn)、測量和試驗(yàn)有適宜的環(huán)境條件；h）確保檢驗(yàn)、測量和試驗(yàn)設(shè)備在搬運(yùn)、防護(hù)和貯存期間，其準(zhǔn)確度和適用性保持完好；i）防止檢驗(yàn)、測量和試驗(yàn)設(shè)備 （包括試驗(yàn)硬件和軟件）因調(diào)整不當(dāng)而使其校準(zhǔn)失效。3 當(dāng)業(yè)主 （住戶）有要求時，物業(yè)管理組織應(yīng)提供與相應(yīng)服務(wù)活動有關(guān)的檢測設(shè)備的相關(guān)資料，以證實(shí)其可靠性。理解要點(diǎn)：1 物業(yè)管理服務(wù)中可能涉及 （或使用）的檢驗(yàn)、測量與試驗(yàn)設(shè)備包括：（1）維修服務(wù)中使用的儀器、儀表；（2）水表、電表 （如由當(dāng)?shù)厮?、電力部門管理時不予考慮）；（3）用于自動控制系統(tǒng)計(jì)算機(jī)化的檢測軟件等。 在檢驗(yàn)、測量和試驗(yàn)設(shè)備的技術(shù)資料按要求可以提供的場合，當(dāng)顧客或其代表要求時，供方應(yīng)提供這些資料；以證實(shí)檢驗(yàn)、測量和試驗(yàn)設(shè)備的功能是適宜的。 如果試驗(yàn)軟件或比較標(biāo)準(zhǔn) （如試驗(yàn)硬件）用作檢驗(yàn)手段時，使用前，應(yīng)加以校驗(yàn)，以證明其能用于驗(yàn)證生產(chǎn)、安裝和服務(wù)過程中產(chǎn)品可接收性，并按規(guī)定周期加以復(fù)檢。4 11 檢驗(yàn)、測量和試驗(yàn)設(shè)備的控制4 11 1 總則標(biāo)準(zhǔn)原文： 供方對其用以證實(shí)產(chǎn)品符合規(guī)定要求的檢驗(yàn)、測量和試驗(yàn)設(shè)備 （包括試驗(yàn)軟件）應(yīng)建立并保持控制、校準(zhǔn)和維修的形成文件的程序。（4）只有檢驗(yàn) （檢查）記錄表明合格，才可將產(chǎn)品 （包括服務(wù)）提交給業(yè)主 （住戶）。（2）檢驗(yàn)與試驗(yàn)結(jié)果明確。2 檢驗(yàn)與試驗(yàn)記錄的有效性。記錄應(yīng)標(biāo)明負(fù)責(zé)合格產(chǎn)品放行的授權(quán)檢驗(yàn)者 （見 4 16）。這些記錄應(yīng)清楚地表明產(chǎn)品是否已按有關(guān)規(guī)定的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)通過了檢驗(yàn)和 /或試驗(yàn)。保證所有活動過程均達(dá)到規(guī)定要求。在編制檢驗(yàn)規(guī)范中，可參考國家、省、市、區(qū)物業(yè)評比活動的檢查要求及國家、地方和行業(yè)法律、法規(guī)。（3）為業(yè)主 （住戶）提供的加工的最終成品的檢驗(yàn)與試驗(yàn)。理解要點(diǎn)：1 檢查的內(nèi)容可包括對實(shí)物質(zhì)量 （如現(xiàn)場的清潔狀況、環(huán)境的綠化狀況等）和對各種設(shè)備的運(yùn)行狀況的檢查，并且對如消防設(shè)備的檢查應(yīng)借鑒有關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)的要求進(jìn)行。 最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量計(jì)劃和 /或形成文件的程序，應(yīng)要求所有規(guī)定的檢驗(yàn)和試驗(yàn)（包括進(jìn)貨檢驗(yàn)和過程檢驗(yàn)）均已完成，且結(jié)果滿足規(guī)定要