【正文】 公關部負責在分工范圍內(nèi)與客戶溝通 在服務提供過程中，公關部可通過多種渠道（服務宣傳等）向客戶介紹服務能力，回答客戶的咨詢，并予以記錄。 公關部負責分管的合同執(zhí)行的監(jiān)督，根據(jù)需要及時將信息與客戶溝通。 合同的簽訂和實施 對服務要求確認后，常規(guī)合同由公關部經(jīng)理代表公司與客戶簽訂合同；對特殊合同，由總經(jīng)理代表公司簽訂。 在服務過程中，有關人員對服務要求中有關內(nèi)容提出問題或修改建議時，由公關部負責與客戶聯(lián)系，征求其意見。《服務要求確認表》報分管領導審核、總經(jīng)理批準。對于特殊合同，公關部應組織公司所有相關部門對服務要求進行評定，承擔部門應對服務提供能力（包括對客戶潛在要求及與服務有關的法律法規(guī)要求）進行確認。 . 對于可在一周內(nèi)提供服務的常規(guī)合同，由公關部將客戶名稱、服務要求和完成時間、價格等填寫在《服務登記表》上，轉(zhuǎn)發(fā)到各部門經(jīng)部門確認無誤并實施，即完成服務要求。 房屋租賃合同服務要求的確定，包括： a. 國家法律、政策法規(guī)的規(guī)定； b. 租賃房屋的地址、層次部位、間數(shù)、面積、用途、租賃期限等有關事宜； c. 雙方的權利及義務是否明確；c. 租賃價格等。服務要求一般包括： a. 客戶明示的服務要求，包括對服務質(zhì)量、服務提供及服務提供后活動的要求； b. 客戶沒有明確要求，但預期或規(guī)定的目的所必要的服務要求；這是一類習慣上隱含的潛在的要求，公司為滿足客戶要求應作出承諾； c. 客戶沒有規(guī)定，但國家強制性標準及法律法規(guī)規(guī)定的要求； d. 公司確定的任何附加要求。 4 程 序 物業(yè)管理中的合同分類 常規(guī)合同：公司常規(guī)租賃合同，公司為客戶提供的日常有償服務（如維修、保潔服務等）合同。 保潔部 負責保潔服務合同的歸口管理 分管領導負責對合同的審核。 3 職 責 公關部 a. 負責對所有物業(yè)管理合同的歸口管理；c. 負責就有關合同事宜代表公司與客戶溝通。5 相關文件 《文件控制程序》 6 記錄 《質(zhì)量計劃實施情況檢查表》ZXWY/ 《文件更改申請單》 《質(zhì)量活動總結(jié)報告》ZXWY/山東中信物業(yè)管理有限公司與客戶有關的過程控制程序章節(jié)號版本1 1 目 的 對確保客戶的需求和期望得到充分理解的過程做出規(guī)定，并加以實施和保持。 質(zhì)量計劃的修改 當質(zhì)量計劃需要修改時，由修改部門填寫《文件更改申請單》，經(jīng)總經(jīng)理批準后進行修改，按《文件控制程序》執(zhí)行。 質(zhì)量計劃實施、監(jiān)督和修改 各部門在執(zhí)行中應按照質(zhì)量計劃的規(guī)定要求進行控制，并將計劃的執(zhí)行情況及時反饋到總務部。 質(zhì)量計劃的發(fā)放 由總務部以受控文件形式發(fā)放到使用和相關部門（必要時可發(fā)放給客戶）。 質(zhì)量計劃可以作為獨立的文件，也可以根據(jù)需要作為其他文件（如新接項目計劃等）的一部分。 可引用已有的質(zhì)量文件中的相關內(nèi)容，并根據(jù)特殊的要求編制新的內(nèi)容。質(zhì)量計劃的編制原則為： 質(zhì)量計劃的內(nèi)容要根據(jù)服務實現(xiàn)策劃的內(nèi)容和結(jié)果來確定：計劃應對整個質(zhì)量活動過程做出詳盡的安排，包括活動目標、過程階段的劃分、職責權限、實施步驟、資源配置，包括人（人力安排）、物（場所、設施）、財（資金需求計劃）等，活動的驗收準則等。 確定為服務過程的符合性提供證據(jù)的質(zhì)量記錄。 識別并提供上述過程所需的資源配置、運作階段的劃分、人員的職責權限和相互關系。 服務實現(xiàn)策劃的內(nèi)容 服務實現(xiàn)策劃開展前，應由活動負責人主持制定活動的質(zhì)量目標和要求。策劃的結(jié)果應以適于公司運作的方式形成文件，如物業(yè)管理方案。 總經(jīng)理負責批準對有關部門編制的質(zhì)量計劃。 總務部負責對各部門質(zhì)量策劃的實施情況進行監(jiān)督檢查。 2 適用范圍 適用于特定的服務、物業(yè)管理項目和合同的質(zhì)量策劃及相應的質(zhì)量計劃的編制、實施和控制。 2． 對物業(yè)實行社會化、專業(yè)化管理，這包括： a. 物業(yè)公司建立現(xiàn)代企業(yè)管理制度； b. 明確物業(yè)公司的責、權、利關系； c. 物業(yè)公司按照物業(yè)管理合同對物業(yè)進行管理和提供有償服務； 3． 建立、完善各項管理制度，制定各項專業(yè)管理制度； 4． 實現(xiàn)計算機網(wǎng)絡化管理； 5． 物業(yè)服務人員應經(jīng)過崗位培訓，具有滿足服務要求的能力。對三級設施，由使用部門填寫《設施報廢單》報工程部經(jīng)理批準后報廢。f. 需對外委托維修的設施，應執(zhí)行《采購控制程序》中對供方評定的有關規(guī)定； g. 現(xiàn)場使用的設施應有統(tǒng)一的編號，以便于維護、保養(yǎng)； h. 對工作場所的管理由在該場所工作的相關部門管理，確保適宜的工作條件。檢修中的設施應掛紅色檢修牌，檢修好的設施應由使用部門負責人簽字驗收方可使用。b. 一、二級服務設施的運行應由操作者按規(guī)定填寫相關的運行記錄；山東中信物業(yè)管理有限公司基礎設施和工作環(huán)境控制程序章節(jié)號版本1c. 工程部制定《設施日常保養(yǎng)項目表》，規(guī)定保養(yǎng)項目、頻次，由使用部門按要求執(zhí)行，各崗位負責人監(jiān)督檢查執(zhí)行情況。 編號為： Ⅲ —電焊機 設施的使用、保養(yǎng)和維修 a. 根據(jù)需要，工程部、保潔部、餐飲部組織編寫本部門設備操作規(guī)程。編號為： Ⅰ—電梯b. 二級設施：對客戶工作、安全有一般影響的設施，如低壓配電柜等。 設施的分類編號。設施的接管的相關資料由總務部存檔。 設施的提供 設施的接管、驗收：在接管物業(yè)設施時，由工程部負責按設施使用說明書和相關資料對接管的設施進行驗收。 f. 消防系統(tǒng)設備完好，可隨時起用； g. 空調(diào)運行正常。.4. 程序 基礎設施的確定 公司為實現(xiàn)服務符合性活動所需的基礎設施包括：工作場所、服務設施（通訊設施、水、電、氣供應、道路及排污管線等）、支持性設備和工具（如維修用的設備和工具等）。3 職責。 5 相關文件 各部門工作手冊及相關的法律法規(guī) 各部門《崗位工作人員任職要求》 6 質(zhì)量記錄 《培訓記錄表》ZXWY/ 《培訓申請表》ZXWY/ 《年度培訓計劃》ZXWY/ 《特殊崗位人員名單》ZXWY/ 《員工培訓一覽表》ZXWY/ 山東中信物業(yè)管理有限公司基礎設施和工作環(huán)境控制程序章節(jié)號版本1 1 目的 確定并提供和維護為實現(xiàn)服務的符合性所需要的設施，確定并管理為實現(xiàn)服務符合性所需要的工作環(huán)境中的各種因素。 當培訓滿足不了服務能力要求時，可通過其他措施，例如招聘等，以獲得滿足要求的人員。 每次培訓各相關部門應填寫《培訓記錄表》，記錄培訓人員、時間、地點、教師、內(nèi)容及考核成績等，培訓后將有關記錄交總務部存檔。 總務部負責建立、保存員工培訓檔案。 e. 公司鼓勵員工參與質(zhì)量管理，為實現(xiàn)質(zhì)量目標做出貢獻。 特殊工作人員資格要求及培訓 a. 總務部會同相關部門根據(jù)具體情況制定《特殊崗位人員名單》，經(jīng)管理者代表審核后，報總經(jīng)理批準；b. 電焊工、電工、鍋爐工、駕駛員等須取得國家授權部門相應的培訓合格證書；c. 質(zhì)量管理體系內(nèi)審員應由質(zhì)量認證咨詢機構(gòu)培訓、考試合格后，持證上崗；d. 總務部按《特殊崗位人員名單》安排有關人員進行培訓，合格后方可上崗。在上崗之前，由總務部組織進行；a. 部門基礎教育：學習本部門工作手冊的主要內(nèi)容 ，由所在部門負責人組織進行；b. 崗位技能培訓：學習崗位作業(yè)指導書、所用設備的性能、操作步驟、安全事項及緊急情況的應急措施等，由所在崗位技術負責人組織進行，并進行書面和實際操作考核； 經(jīng)以上培訓、考核合格者方可上崗。 培訓和意識 總務部應識別從事影響質(zhì)量活動的人員的能力需求，分別根據(jù)新員工、在崗員工、轉(zhuǎn)崗員工、特殊工作人員、內(nèi)審員等的崗位要求，制定并實施培訓。部門負責人應至少滿足下列條件之一：a. 具備相關專業(yè)的技術職稱；b. 大專以上學歷，并已工作兩年以上；c. 受過相關的職業(yè)培訓； d. 具備三年以上相關工作經(jīng)歷。4 程 序 人員能力 承擔質(zhì)量管理體系規(guī)定職責的人員應是有能力的，對能力的判斷應從教育、培訓、技能和經(jīng)歷方面考慮。 管理者代表 負責審核《崗位工作人員任職要求》、《公司年度培訓計劃》。3 職 責 總務部a 負責編制各部門負責人的《崗位工作人員任職要求》；b. 負責《公司年度培訓計劃》的制訂及監(jiān)督實施；c. 負責上崗人員基礎教育；d. 負責組織對培訓效果進行評估。3. 本公司從客戶滿意的角度出發(fā)，對人員、設施和工作環(huán)境規(guī)定了相應的要求，特編制以下的程序文件： 標 題 GB/T19001—2000標準條款對照 人力資源控制程序 基礎設施和工作環(huán)境控制程序 ,山東中信物業(yè)管理有限公司人力資源控制程序章節(jié)號版本1 1 目 的 對承擔質(zhì)量管理體系職責的人員規(guī)定相應崗位的能力要求，并進行培訓或采取其他措施以滿足規(guī)定要求。5 相關文件 《內(nèi)部審核控制程序》 《糾正和預防措施控制程序》 《文件控制程序》 《記錄控制程序》6 質(zhì)量記錄 《管理評審計劃》ZXWY/ 《管理評審報告》ZXWY/ 《糾正和預防措施處理單》 《會議記錄》ZXWY/ 《簽到表》ZXWY/山東中信物業(yè)管理有限公司資源管理章節(jié)號版本11. 公司應及時確定并提供所需的資源，以：a. 實施和改進質(zhì)量管理體系，并持續(xù)地改進其有效性；b. 通過服務過程達到客戶的滿意。 如果評審結(jié)果引起文件更改，應執(zhí)行《文件控制程序》。 會議結(jié)束后，由總務部根據(jù)管理評審輸出的要求進行總結(jié)，編寫《管理評審報告》，經(jīng)管理者代表審核，交總經(jīng)理批準，發(fā)至相應部門并監(jiān)督執(zhí)行。 管理評審會議a. 總經(jīng)理主持評審會議，各部門負責人和有關人員對評審輸入做出評價，對于存在或潛在的不合格項提出糾正、預防或改進措施，確定責任人和整改時間；b. 總經(jīng)理對所涉及的評審內(nèi)容作出結(jié)論（包括進一步調(diào)查、驗證等）。 評審準備 總務部及相關部門負責根據(jù)評審輸入的要求，組織評審資料的收集，準備必要的文件，評審資料由管理者代表確認。a. 公司組織機構(gòu)、服務范圍、資源配置發(fā)生重大變化時；b. 發(fā)生重大質(zhì)量事故或客戶關于服務質(zhì)量有嚴重投訴或投訴連續(xù)發(fā)生時；c. 當法律、法規(guī)、標準及其他要求有變化時；d. 市場需求發(fā)生重大變化時；e. 即將進行第二、三方審核時；f. 質(zhì)量審核中發(fā)現(xiàn)嚴重不合格時。計劃主要內(nèi)容包括：a. 評審時間；b. 評審目的；c. 評審范圍；d. 參加評審部門（人員）；e. 評審依據(jù)；f. 評審內(nèi)容。4 程 序 管理評審計劃 每年至少進行一次管理評審，時間間隔不能超過十二個月，可結(jié)合內(nèi)審后的結(jié)果進行，也可根據(jù)需要安排。 總務部負責評審計劃的制定，并提供管理評審所需的資料，負責對評審后的糾正、預防和改進措施進行跟蹤和驗證。3 職 責 總經(jīng)理主持管理評審活動。《信息溝通與數(shù)據(jù)分析控制程序》山東中信物業(yè)管理有限公司管理評審控制程序章節(jié)號版本11 目 的按計劃的時間間隔評審質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。 公司應確保在不同層次和職能之間，就質(zhì)量管理體系的過程，包括質(zhì)量要求、質(zhì)量目標及完成情況，以及實施的有效性，進行溝通，達到相互了解、相互信任，實現(xiàn)全員參與的效果。h. 按計劃對員工進行崗位培訓。確保質(zhì)量管