【正文】 物業(yè)管理實(shí)施ISO 9002指導(dǎo)手冊(cè)第一節(jié) 物業(yè)服務(wù)管理實(shí)施 ISO 9002 的意義 物業(yè)服務(wù)管理正逐步改變過(guò)去那種由上級(jí)分派或誰(shuí)開(kāi)發(fā)誰(shuí)管理的格局，使業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)有了選擇物業(yè)管理企業(yè)的機(jī)會(huì)。這種變革，把物業(yè)管理企業(yè)推向了市場(chǎng)，使物業(yè)管理企業(yè)開(kāi)始認(rèn)真對(duì)待自己的服務(wù)和管理。于是，已被國(guó)內(nèi)外實(shí)踐證明科學(xué)而有效的ISO 9002質(zhì)量保證模式標(biāo)準(zhǔn)就成為物業(yè)管理企業(yè)提高服務(wù)水平的有效選擇。1 建立科學(xué)有效的質(zhì)量體系；2 分工明確，各負(fù)其責(zé)；3 給公司帶來(lái)良好的市場(chǎng)信譽(yù)；4 提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；5 以法制代替人治，以規(guī)范管理代替經(jīng)驗(yàn)管理；6 提高公司在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力和生存能力；7 提高員工的自身素質(zhì)和質(zhì)量意識(shí)；8 疏通管理渠道，減少管理成本，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益；9 引導(dǎo)開(kāi)發(fā)商、業(yè)主 （住戶(hù)）管理委員會(huì)選擇優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè)。第二節(jié)物業(yè)服務(wù)管理實(shí)施ISO 9002 應(yīng)注意的問(wèn)題一、首先應(yīng)對(duì) ISO 9002標(biāo)準(zhǔn)有全面、深刻的認(rèn)識(shí) 在企業(yè)成立時(shí)間較短，管理基礎(chǔ)還比較薄弱的時(shí)候，不宜過(guò)早推行這一方法，這樣投入的人力多、財(cái)力大，時(shí)間長(zhǎng)，成效也不會(huì)太好。若已決定要推行其標(biāo)準(zhǔn)，首先應(yīng)對(duì)ISO 9002標(biāo)準(zhǔn)有全面、深刻的認(rèn)識(shí)。有些企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)僅僅為了獲取證書(shū)而把時(shí)間壓縮得過(guò)短，導(dǎo)致體系文件的質(zhì)量水平降低，出現(xiàn)說(shuō)的和做的不一致；有些企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)由于對(duì) ISO9002標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)識(shí)不透，照搬別人的文件，脫離本企業(yè)實(shí)際，影響了總體成效。二、企業(yè)應(yīng)具備的基本條件為了使 ISO 9002質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)在企業(yè)中得到成功的運(yùn)用，企業(yè)必須具備以下基本條件：1 企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)決心大，并在人財(cái)物等方面給以全力支持；2 有一定管理基礎(chǔ)，具有較完備的規(guī)章制度；3 有一支文化、業(yè)務(wù)素質(zhì)較高并經(jīng)過(guò)培訓(xùn)掌握 ISO 9002 質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)基本知識(shí)的骨干力量；4 有嚴(yán)格的考核制度。三、要選擇好咨詢(xún)服務(wù)機(jī)構(gòu)和認(rèn)證機(jī)構(gòu)（一）選擇咨詢(xún)機(jī)構(gòu)時(shí)，應(yīng)特別注意以下方面：1 咨詢(xún)機(jī)構(gòu)應(yīng)具有良好的信譽(yù)，注重服務(wù)質(zhì)量、認(rèn)真負(fù)責(zé)；2 咨詢(xún)機(jī)構(gòu)應(yīng)擁有既熟悉 ISO 9002 質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，又熟悉物業(yè)管理的咨詢(xún)?nèi)藛T、專(zhuān)家；3 咨詢(xún)機(jī)構(gòu)應(yīng)有良好的業(yè)績(jī)；4 咨詢(xún)機(jī)構(gòu)應(yīng)有完善的管理；5 咨詢(xún)機(jī)構(gòu)的收費(fèi)應(yīng)合理。（二）選擇認(rèn)證機(jī)構(gòu)時(shí)，應(yīng)特別注意以下方面：1 從本企業(yè)管理的物業(yè)檔次和發(fā)展方向來(lái)考慮。就物業(yè)管理公司來(lái)講，一般都是對(duì)本地的物業(yè)實(shí)行管理，只要通過(guò)國(guó)內(nèi)機(jī)構(gòu)認(rèn)證即可，如果本物業(yè)管理公司準(zhǔn)備到國(guó)外接管物業(yè)，才有必要通過(guò)某一國(guó)際機(jī)構(gòu)認(rèn)證。2 從本企業(yè)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力出發(fā)。通常國(guó)際機(jī)構(gòu)認(rèn)證費(fèi)比國(guó)內(nèi)機(jī)構(gòu)認(rèn)證費(fèi)要高出一倍左右，在三年有效期內(nèi)每年還要進(jìn)行 1—2 次監(jiān)督審核，每次符合性監(jiān)督審核均需支付審核費(fèi)，企業(yè)應(yīng)考慮自身的承受能力。3 選擇認(rèn)證機(jī)構(gòu)時(shí)，應(yīng)特別注意其權(quán)威性和服務(wù)質(zhì)量，還要注意其授權(quán)的認(rèn)證范圍，不是每一個(gè)認(rèn)證機(jī)構(gòu)都能審核物業(yè)管理組織，目前僅有少數(shù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)有資格審核物業(yè)管理行業(yè)。國(guó)家規(guī)定，認(rèn)證機(jī)構(gòu)不能從事任何形式的咨詢(xún)活動(dòng)，所以，在選擇認(rèn)證機(jī)構(gòu)時(shí)，千萬(wàn)注意不要選擇那些有咨詢(xún)服務(wù)的認(rèn)證機(jī)構(gòu)，這樣可能導(dǎo)致證書(shū)無(wú)效。第三節(jié) 物業(yè)服務(wù)管理實(shí)施ISO 9002 要素理解要點(diǎn)4 1 管理職責(zé)4 1 1 質(zhì)量方針標(biāo)準(zhǔn)原文：負(fù)有執(zhí)行職責(zé)的供方管理者，應(yīng)規(guī)定質(zhì)量方針，包括質(zhì)量目標(biāo)和對(duì)質(zhì)量的承諾，并形成文件。質(zhì)量方針應(yīng)體現(xiàn)供方的組織目標(biāo)以及顧客的期望和需求。供方應(yīng)確保其各級(jí)人員都理解質(zhì)量方針，并堅(jiān)持貫徹執(zhí)行。理解要點(diǎn)：物業(yè)管理組織的最高管理者應(yīng)制定本組織的質(zhì)量方針，包括質(zhì)量目標(biāo)和對(duì)質(zhì)量的承諾。1 質(zhì)量方針的內(nèi)涵質(zhì)量方針應(yīng)表達(dá) （或體現(xiàn)）本組織對(duì)業(yè)主 （住戶(hù)）的服務(wù)質(zhì)量承諾，對(duì)本組織質(zhì)量管理的承諾，還應(yīng)體現(xiàn)國(guó)家、地方或行業(yè)在物業(yè)管理方面的要求。2 質(zhì)量方針的文件化要求質(zhì)量方針應(yīng)在質(zhì)量手冊(cè)中表述，且應(yīng)由組織的最高管理者頒布。應(yīng)使用簡(jiǎn)潔、易于理解、具有鼓舞性的語(yǔ)言來(lái)表達(dá)。3 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)盡可能用量化的形式表述，且應(yīng)符合本組織實(shí)際，質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是經(jīng)過(guò)努力可以實(shí)現(xiàn)的。如在物業(yè)管理中規(guī)定業(yè)主 （住戶(hù)）對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意率達(dá) 98% 以上。4 質(zhì)量方針、目標(biāo)的貫徹實(shí)施要求（1）最高管理者應(yīng)采取恰當(dāng)?shù)拇胧?，如培?xùn)、宣傳標(biāo)語(yǔ)牌等形式，使本組織的全體人員均知曉、理解并在工作中有效地貫徹執(zhí)行質(zhì)量方針。（2）質(zhì)量方針的實(shí)施應(yīng)通過(guò)質(zhì)量體系的運(yùn)行來(lái)實(shí)現(xiàn)。（3）質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)分解，并加以考核，以經(jīng)過(guò)努力最終實(shí)現(xiàn)。4 1 2組織4 1 2 1 職責(zé)和權(quán)限標(biāo)準(zhǔn)原文：對(duì)從事與質(zhì)量有關(guān)的管理、執(zhí)行和驗(yàn)證工作的人員，特別是對(duì)需要獨(dú)立行使權(quán)力開(kāi)展以下工作的人員應(yīng)規(guī)定其職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系，并形成文件：a）采取措施，防止出現(xiàn)與產(chǎn)品、過(guò)程和質(zhì)量體系有關(guān)的不合格；b）確認(rèn)和記錄與產(chǎn)品、過(guò)程和質(zhì)量體系有關(guān)的問(wèn)題；c）通過(guò)規(guī)定的渠道，采取、推薦或提出解決辦法；d）驗(yàn)證解決辦法的實(shí)施效果；e）控制不合格品的進(jìn)一步加工、交付或安裝，直至缺陷或不滿(mǎn)足要求的情況得到糾正。理解要點(diǎn)：本條實(shí)際上是從三方面對(duì)組織的最高管理者提出了要求。1 對(duì)本組織內(nèi)所有從事與質(zhì)量有關(guān)的各級(jí)管理人員 （包括負(fù)有執(zhí)行職責(zé)的供方管理人員在內(nèi)）、執(zhí)行人員、驗(yàn)證人員 （如物業(yè)管理中的檢查人員、內(nèi)部質(zhì)量審核員等）均應(yīng)規(guī)定職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系。2 應(yīng)特別注意對(duì)需要獨(dú)立行使權(quán)力開(kāi)展各項(xiàng)工作的要員規(guī)定他們的職責(zé)和權(quán)限。3 對(duì)所有從事與物業(yè)管理有關(guān)的管理、執(zhí)行和驗(yàn)證工作的人員，特別是對(duì)需要獨(dú)立行使標(biāo)準(zhǔn) 4 1 2 1中的 a） b） c） d） e）類(lèi)規(guī)定權(quán)力的人員，應(yīng)規(guī)定其職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系并形成文件。應(yīng)以文件化的形式描述職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系。一般的做法是在質(zhì)量手冊(cè)和程序等文件中，以組織結(jié)構(gòu)圖、文字等形式描述給出。4 1 2 2 資源標(biāo)準(zhǔn)原文：對(duì)管理、執(zhí)行工作和驗(yàn)證活動(dòng) （包括內(nèi)部質(zhì)量審核），供方應(yīng)確定資源要求并提供充分的資源，包括委派經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的人員 （見(jiàn) 4 18）。理解要點(diǎn)：1 物業(yè)管理活動(dòng)的資源（1）經(jīng)過(guò)培訓(xùn)能夠勝任物業(yè)管理活動(dòng)的人員，包括物業(yè)管理人員和質(zhì)量體系審核人員；（2）物業(yè)管理活動(dòng)中的設(shè)施和設(shè)備，如樓宇、供電、供水系統(tǒng)、游泳場(chǎng)、網(wǎng)球場(chǎng)、車(chē)場(chǎng)等；（3）管理方法和技術(shù)、物業(yè)管理活動(dòng)的信息、資金、環(huán)境條件。2 資源的確定與提供物業(yè)管理組織的最高管理者應(yīng)確定物業(yè)管理服務(wù)所需的資源，并及時(shí)提供所需的、適宜的資源。4 1 2 3 管理者代表標(biāo)準(zhǔn)原文：負(fù)有執(zhí)行職責(zé)的供方管理者，應(yīng)在自己的管理層中指定一名成員為管理者代表，不論其在其他方面職責(zé)如何，應(yīng)明確權(quán)限，以便：a）確保按照本標(biāo)準(zhǔn)要求建立、實(shí)施和保持質(zhì)量體系；b）向供方管理者報(bào)告質(zhì)量體系的運(yùn)行情況，以供評(píng)審和作為質(zhì)量體系改進(jìn)的基礎(chǔ)。注 5：管理者代表的職責(zé)還可包括就供方質(zhì)量體系有關(guān)事宜與外部各方的聯(lián)絡(luò)工作。理解要點(diǎn)：1 管理者代表的任命物業(yè)管理組織的最高管理者應(yīng)在高層管理人員中任命一名成員作為管理者代表，對(duì)于較小的組織，也可以由最高管理者本人擔(dān)任。一般在物業(yè)管理組織的質(zhì)量手冊(cè)中明確規(guī)定，也可以采用任命書(shū)的形式任命。2 管理者代表的職責(zé)與權(quán)限1）按照 ISO 9002標(biāo)準(zhǔn)要求組織建立、實(shí)施和保持質(zhì)量體系，組織領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)部質(zhì)量體系審核活動(dòng)以及糾正和預(yù)防有關(guān)活動(dòng)；（2）及時(shí)向最高管理者報(bào)告質(zhì)量體系運(yùn)行情況，為管理評(píng)審提供信息；（3）向管理者提出有關(guān)質(zhì)量體系改進(jìn)的建議；（4）負(fù)責(zé)與業(yè)主委員會(huì)、小業(yè)主 （住戶(hù)）、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司、行業(yè)協(xié)會(huì)、認(rèn)證機(jī)構(gòu)、服務(wù)分承包方及與質(zhì)量有關(guān)的外部各方就涉及質(zhì)量體系的事宜進(jìn)行聯(lián)絡(luò)與處理。4 1 3 管理評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)原文： 供方應(yīng)建立質(zhì)量體系，形成文件并加以保持，作為確保產(chǎn)品符合規(guī)定要求的一種手段。供方應(yīng)編制覆蓋本標(biāo)準(zhǔn)要求的質(zhì)量手冊(cè)。質(zhì)量手冊(cè)應(yīng)包括或引用質(zhì)量體系程序，并概述質(zhì)量體系文件的結(jié)構(gòu)。注 6：ISO 10013提供了質(zhì)量手冊(cè)的編制指南。理解要點(diǎn)：1 質(zhì)量體系的構(gòu)成和作用質(zhì)量體系由組織結(jié)構(gòu)、程序、過(guò)程和資源四大部分構(gòu)成，通過(guò)質(zhì)量體系實(shí)施質(zhì)量管理活動(dòng)。2 文件化的質(zhì)量體系 標(biāo)準(zhǔn)要求組織應(yīng)當(dāng)用文件描述既滿(mǎn)足標(biāo)準(zhǔn)又符合物業(yè)管理活動(dòng)的文件化的質(zhì)量體系，一般包括質(zhì)量手冊(cè)，程序文件，作為指導(dǎo)文件三個(gè)層次。3 質(zhì)量體系與物業(yè)管理技術(shù)規(guī)范 （標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)技術(shù)）的關(guān)系 質(zhì)量體系為物業(yè)管理組織提供的物業(yè)管理服務(wù)達(dá)到規(guī)定的要求提供了一手段，兩者是一致的。4 質(zhì)量手冊(cè)質(zhì)量手冊(cè)可按標(biāo)準(zhǔn)要素逐項(xiàng)概述質(zhì)量體系、包括質(zhì)量體系程序，還可以包括 其他的內(nèi)容，如：質(zhì)量手冊(cè)的管理、物業(yè)管理組織概況等內(nèi)容。5 質(zhì)量手冊(cè)的發(fā)布質(zhì)量手冊(cè)由企業(yè)負(fù)有執(zhí)行職責(zé)的管理者 （如總經(jīng)理）簽署和發(fā)布。作為一份重要的文件，應(yīng)考慮文件的結(jié)構(gòu)和有效性及其在組織內(nèi)的強(qiáng)制性。4 2 2 質(zhì)量體系程序標(biāo)準(zhǔn)原文：供方應(yīng)：a）編制與本標(biāo)準(zhǔn)要求和供方規(guī)定的質(zhì)量方針相一致的形成文件的程序。b）有效地實(shí)施質(zhì)量體系及其形成文件的程序。 基于標(biāo)準(zhǔn)的目的，作為質(zhì)量體系一部分的質(zhì)量體系程序，其范圍和詳略程度應(yīng)取決于工作的復(fù)雜程度、所用的方法，以及開(kāi)展這項(xiàng)活動(dòng)涉及的人員所需的技能和培訓(xùn)。注 7：形成文件的程序可以引用規(guī)定某項(xiàng)活動(dòng)如何進(jìn)行的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。理解要點(diǎn)：在 ISO 9002標(biāo)準(zhǔn)中，除 4 4 4 4 12 四個(gè)要素未要求有質(zhì)量體系程序外，其余 15個(gè)要素均有制定文件化質(zhì)量體系程序的要求。物業(yè)管理組織應(yīng)根據(jù)本組織的實(shí)際情況和標(biāo)準(zhǔn)的要求設(shè)計(jì)質(zhì)量體系，確定適當(dāng)數(shù)量的程序文件，以便最有效地實(shí)施本組織的物業(yè)管理服務(wù)。1 質(zhì)量體系程序內(nèi)容通常質(zhì)量體系程序應(yīng)包括如下內(nèi)容：（1）5W 1H （W hy活動(dòng)的目的和適用范圍）（W ho由誰(shuí)來(lái)做）（W hat做什么）（W hen何時(shí)）（W here何地）（How 如何做）（2）活動(dòng)中應(yīng)使用什么設(shè)施、設(shè)備；（3）活動(dòng)中用什么材料；（4）細(xì)節(jié)活動(dòng)依據(jù)的文件、方法、技術(shù)；（5）如何對(duì)活動(dòng)進(jìn)行控制和記錄。2 作業(yè)指導(dǎo)書(shū)（1）工作方法或具體作業(yè)技術(shù)的操作性文件。（2）應(yīng)將物業(yè)管理活動(dòng)中各項(xiàng)具體活動(dòng)用作業(yè)指導(dǎo)書(shū)予以規(guī)定，如保安工作手冊(cè)、綠化工作手冊(cè)、垃圾清運(yùn)、服務(wù)設(shè)施維護(hù)方法等。（3）本條款要求應(yīng)有效地實(shí)施所有的程序，即要求組織應(yīng)達(dá)到 “寫(xiě)你所做的，做你所寫(xiě)的，做完了要記錄”。4 2 3 質(zhì)量策劃標(biāo)準(zhǔn)原文： 供方應(yīng)對(duì)如何滿(mǎn)足質(zhì)量要求作出規(guī)定，并形成文件。質(zhì)量策劃應(yīng)與供方質(zhì)量體系的所有其他要求相一致，并形成適于供方操作的文件。為滿(mǎn)足產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同規(guī)定的要求，供方應(yīng)適當(dāng)考慮下述活動(dòng)：a）編制質(zhì)量計(jì)劃；b）確定和配備必要的控制手段、過(guò)程、設(shè)備 （包括檢驗(yàn)和試驗(yàn)設(shè)備）、工藝裝備、資源和技能，以達(dá)到所要求的質(zhì)量；c）確保設(shè)計(jì)、生產(chǎn)過(guò)程、安裝、服務(wù)、檢驗(yàn)和試驗(yàn)程序和有關(guān)文件的相容性；d）必要時(shí)，更新質(zhì)量控制、檢驗(yàn)和試驗(yàn)技術(shù)，包括研制新的測(cè)試設(shè)備；e）確定所有測(cè)量要求，包括超出現(xiàn)有水平、但在足夠時(shí)限內(nèi)能開(kāi)發(fā)的測(cè)量能力；f）確定在產(chǎn)品形成適當(dāng)階段的合適的驗(yàn)證；g）對(duì)所有特性和要求，包括含有主觀因素的特性和要求，明確接收標(biāo)準(zhǔn)。h）確定和準(zhǔn)備質(zhì)量記錄 （見(jiàn) 4 16）。注 8：4 2 3a提及的質(zhì)量計(jì)劃可以采取引用相應(yīng)的形成文件的程序的方式，這些程序構(gòu)成供方質(zhì)量體系的一部分。理解要點(diǎn)：1 物業(yè)管理質(zhì)量策劃應(yīng)確定如何達(dá)到服務(wù)質(zhì)量要求、以及在物業(yè)管理中采用質(zhì)量體系要素的目標(biāo)及要求的活動(dòng)。2 物業(yè)管理中需要進(jìn)行質(zhì)量策劃的情況（1）接受一項(xiàng)新的物業(yè)管理項(xiàng)目時(shí)，如原來(lái)未管理過(guò)的廠房管理。（2）物業(yè)管理中實(shí)施一項(xiàng)新的服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，如政府部門(mén)提出的空置物業(yè)管理要求。（3）業(yè)主 （住戶(hù)）提出新的服務(wù)要求，且物業(yè)管理企業(yè)愿意提供時(shí)，如房屋代理租賃業(yè)務(wù)。3 質(zhì)量策劃活動(dòng)應(yīng)考慮的內(nèi)容：（1）確定并配備實(shí)施該項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)所需的控制手段、服務(wù)過(guò)程、設(shè)備、設(shè)施、資源、資金、人員。（2）確保整個(gè)服務(wù)過(guò)程的文件規(guī)定與原來(lái)質(zhì)量體系文件的相容性。（3）