【正文】 編號(hào)：時(shí)間：2021年x月x日書(shū)山有路勤為徑，學(xué)海無(wú)涯苦作舟頁(yè)碼：第54頁(yè) 共54頁(yè)物業(yè)管理ISO質(zhì)量手冊(cè) 物業(yè)有限公司 文件編號(hào)（A1） 版號(hào)：A 質(zhì) 量 管 理 手 冊(cè) 依據(jù)ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn) 編 制： 審　　核： 批 準(zhǔn)： 受控狀態(tài)： 分 發(fā) 號(hào)： 發(fā)布日期： 實(shí)施日期： 物業(yè)有限公司質(zhì)量管理手冊(cè) 第 01 章 A版第0次修改 標(biāo)題 目 錄 共 1 頁(yè) 第 1 頁(yè) 本手冊(cè)章節(jié)號(hào) 本手冊(cè)章節(jié)名稱(chēng) ISO9001章節(jié) ISO9001章節(jié)名稱(chēng) 修訂號(hào) 01 目錄 0 02 頒布令及任命書(shū) 0 03 公司概況 0 04 質(zhì)量手冊(cè)的說(shuō)明及管理 0 1 質(zhì)量方針和目標(biāo) 1 0 2 組織機(jī)構(gòu) 2 0 3 質(zhì)量管理體系職責(zé)分配表 3 0 4 質(zhì)量管理體系 4 質(zhì)量管理體系 0 總要求 0 文件要求 0 5 管理職責(zé) 5 管理職責(zé) 0 管理承諾 0 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 0 質(zhì)量方針 0 策劃 0 職責(zé)、權(quán)限和溝通 0 管理評(píng)審 0 6 資源管理 6 資源管理 0 資源的提供 0 人力資源 0 基礎(chǔ)設(shè)施 0 工作環(huán)境 0 7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 0 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 0 與顧客有關(guān)的過(guò)程 0 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)(刪減) 0 采購(gòu) 0 生產(chǎn)和服務(wù)提供 0 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制 0 8 測(cè)量、分析和改進(jìn) 8 測(cè)量、分析和改進(jìn) 0 總則 0 測(cè)量和監(jiān)控 0 不合格品控制 0 數(shù)據(jù)分析 0 8. 5 改進(jìn) 0 附錄一：程序文件清單 附錄二：支持性文件清單 物業(yè)有限公司質(zhì)量管理手冊(cè) 第 02 章 1版第0次修改 標(biāo)題 頒布令及任命書(shū) 共 1 頁(yè) 第 1 頁(yè) 物業(yè)有限公司質(zhì)量管理手冊(cè) 第 03 章 1版第0次修改 標(biāo)題 公 司 概 況 共 1 頁(yè) 第 1 頁(yè) 物業(yè)有限公司成立于2002年5月30日，是集團(tuán)在積極推進(jìn)資本戰(zhàn)略的里程中，對(duì)原房產(chǎn)、車(chē)隊(duì)、招待所、文印室和新的辦公樓等資產(chǎn)進(jìn)行整合成立的有限責(zé)任公司。 物業(yè)公司將依托集團(tuán)雄厚的資金優(yōu)勢(shì)，建立一支專(zhuān)業(yè)化的技術(shù)人才隊(duì)伍，在不斷吸收同行物業(yè)管理先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，堅(jiān)持不斷創(chuàng)新，力爭(zhēng)建立一套較為完善的、先進(jìn)的、高效的物業(yè)管理模式，努力實(shí)現(xiàn)管理流程規(guī)范化、專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化。 公司自成立之日起就承諾以“短”（管理流程短）、“快”（快速反應(yīng)）、“準(zhǔn)”（服務(wù)準(zhǔn)確到位）、“清”（服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)清楚）為服務(wù)規(guī)范，對(duì)物業(yè)服務(wù)各項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行質(zhì)量控制，不斷完善內(nèi)部管理，通過(guò)培訓(xùn)提高全體員工的職業(yè)素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)技能，逐步打造“物業(yè)管理”品牌形象，建立一支集經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)為一體的專(zhuān)業(yè)化物業(yè)管理隊(duì)伍。為顧客提供滿意的工作、生活環(huán)境是人的共同心愿，我們鄭重承諾：“盡心服務(wù)、超值服務(wù)?！?地 物業(yè)有限公司質(zhì)量管理手冊(cè) 第 04 章 1版第0次修改 標(biāo)題 質(zhì)量手冊(cè)的說(shuō)明及管理 共 2 頁(yè) 第 1 頁(yè) —2000《質(zhì)量管理體系——要求》并結(jié)合本公司實(shí)際情況編寫(xiě)的。本手冊(cè)規(guī)定了物業(yè)管理服務(wù)各過(guò)程以及持續(xù)改進(jìn)各過(guò)程中的質(zhì)量工作的原則性要求。 適用范圍 本手冊(cè)描述的質(zhì)量管理體系適用于:寫(xiě)字樓、社區(qū)、公用樓宇等的物業(yè)管理服務(wù)。 剪裁的說(shuō)明 GB/T190012000 idt ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的所有條款適用于本公司物業(yè)管理產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程，故本公司的質(zhì)量管理體系對(duì)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容不作任何刪減。 本手冊(cè)對(duì)內(nèi)是公司質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)和全體員工行為準(zhǔn)則。 本手冊(cè)作為外部質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)有三種作用： 保證協(xié)調(diào)作用：合同情況下作為顧客與公司之間的質(zhì)量保證協(xié)議； 準(zhǔn)則作用：作為第二方審核公司質(zhì)量管理體系的準(zhǔn)則； 依據(jù)作用：在公司質(zhì)量管理體系審核時(shí)，作為第三方認(rèn)證審核的依據(jù)。 GB/T19000—2000《質(zhì)量管理體系—基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》。 GB/T19001—2000《質(zhì)量管理體系—要求》。 市人民政府令第68號(hào)《市城市住宅區(qū)物業(yè)管理暫行辦法》 2002年國(guó)務(wù)院辦公室發(fā)《物業(yè)管理?xiàng)l例（草案）》 市人民政府令第02號(hào)《市物業(yè)管理有限責(zé)任公司經(jīng)營(yíng)資質(zhì)管理規(guī)定（修訂本）》 ： 、審核和批準(zhǔn) 《質(zhì)量管理手冊(cè)》、《程序文件》、《支持性文件》由貫標(biāo)工作小組負(fù)責(zé)組織編寫(xiě)，管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布實(shí)施。 “受控”、“非受控”兩類(lèi) 受控版本蓋有“受控”章，用于公司內(nèi)部質(zhì)量管理，按受控文件管理要求進(jìn)行嚴(yán)格控制。受控手冊(cè)發(fā)放范圍:公司領(lǐng)導(dǎo)、公司所屬部門(mén)負(fù)責(zé)人及質(zhì)量管理人員及認(rèn)證機(jī)構(gòu)。 非受控版本沒(méi)有受控標(biāo)識(shí)，其內(nèi)容修訂、更改、收回、作廢不作控制，用于投標(biāo)或提供給顧客作為質(zhì)量保證協(xié)議等。非受控手冊(cè)發(fā)放范圍：招標(biāo)單位、顧客以及對(duì)外交流的單位和個(gè)人。 1）手冊(cè)更改或換版由各個(gè)部門(mén)負(fù)責(zé)人提出,管理者代表組織有關(guān)部門(mén)進(jìn)行評(píng)審,報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 2）手冊(cè)的修改，應(yīng)由綜合部以《文件更改申請(qǐng)通知單》形式按《文件控制程序》要求執(zhí)行。手冊(cè)換版，由綜合部負(fù)責(zé)將受控舊版本收回。 3）可能引起手冊(cè)修改、換版的因素。 a） 當(dāng)公司組織機(jī)構(gòu)作較大調(diào)整。 物業(yè)有限公司質(zhì)量管理手冊(cè) 第 04 章 1版第0次修改 標(biāo)題 質(zhì)量管理手冊(cè)的說(shuō)明及管理 共 2 頁(yè) 第 2 頁(yè) b）手冊(cè)依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)修改、手冊(cè)在實(shí)施使用中發(fā)現(xiàn)存在較嚴(yán)重缺陷和難以 操作。 c）管理評(píng)審認(rèn)為需要改進(jìn)。 d）內(nèi)部和外部質(zhì)量體系審核認(rèn)為需要改進(jìn)。 手冊(cè)對(duì)內(nèi)具有法規(guī)效力，是各部門(mén)明確職責(zé)與權(quán)限、指導(dǎo)工作的依據(jù)，對(duì)外是質(zhì)量保證能力的證明。 手冊(cè)持有者應(yīng)妥善保管，不得丟失，不得任意涂改，如損壞、丟失，應(yīng)及時(shí)報(bào)告綜合部，綜合部負(fù)責(zé)人同意后辦理補(bǔ)發(fā)手續(xù)，并做好補(bǔ)發(fā)記錄。 外單位借閱手冊(cè)，復(fù)印手冊(cè)和非受控手冊(cè)發(fā)放，應(yīng)經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)。 受控《質(zhì)量管理手冊(cè)》的持有人，當(dāng)其調(diào)離公司或職務(wù)發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)及時(shí)將“手冊(cè)”交回綜合部，辦理回收、登記，并予以注銷(xiāo)。 預(yù)防措施：為消除在不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施。 注1：一個(gè)潛在不合格可以有若干個(gè)原因。 注2：采取預(yù)防措施是為了防止發(fā)生，而采取糾正措施是為了防止再發(fā)生。 糾正措施：為消除已發(fā)生的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施。 注1：一個(gè)不合格可以有若干個(gè)原因。 注2：采取糾正措施是為了防止再發(fā)生，而采取預(yù)防措施是為了防止發(fā)生。 注3：糾正和糾正措施是有區(qū)別的。 糾正：為了消除已發(fā)生的不合格所采取的措施。 注1：糾正可邊同糾正措施一起實(shí)施。 注2：返工或降級(jí)要作為糾正的示例。 返工：為使不合格產(chǎn)品符合要求而對(duì)其所采取的措施。 注：返工與返修不同，返修可影響或改變不合格產(chǎn)品的某些部份。 三查：班組自檢、項(xiàng)目物管處巡查、發(fā)展計(jì)劃部抽查的質(zhì)量檢查制度。 體系：相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。 程序：為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過(guò)程所規(guī)定的途徑。 過(guò)程：使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)的系統(tǒng)。 要求：明示的、習(xí)慣上隱含的或必須履行的要求或期望。 合格：滿足要求。 不合格：末滿足要求。 物業(yè)管理：按物業(yè)管理服務(wù)合同約定，通過(guò)對(duì)房屋及與之配套的設(shè)備、設(shè)施和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化維修、養(yǎng)護(hù)、管理，以及維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生和公共秩序，為業(yè)主提供服務(wù)的活動(dòng)。 業(yè)主：指房屋的所有權(quán)人。 物業(yè)管理企業(yè)：指取得物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)證書(shū)和工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照，接受業(yè)主或者業(yè)主大會(huì)的委托，根據(jù)物業(yè)服務(wù)委托合同進(jìn)行專(zhuān)業(yè)管理，實(shí)行有償服務(wù)的企業(yè)。 徽物業(yè)有限公司質(zhì)量管理手冊(cè) 第 1 章 1版第0次修改 標(biāo)題 質(zhì)量方針和目標(biāo) 共 2 頁(yè) 第 1 頁(yè) 質(zhì)量方針： 盡心服務(wù)，超值服務(wù)。 一、質(zhì)量方針的含義： 人承諾通過(guò)持續(xù)改進(jìn)公司的質(zhì)量管理體系為顧客提供滿足顧客要求及適用法律、法規(guī)要求的物業(yè)管理服務(wù)，承諾通過(guò)嚴(yán)格高效的質(zhì)量控制，“想顧客之所想、急顧客之所急?！北M心盡力為顧客提供完善的物業(yè)管理服務(wù)，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客的期望。 二、為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針，應(yīng)采取如下措施： 1．廣泛學(xué)習(xí)和貫徹質(zhì)量方針，通過(guò)各種宣傳手段，使員工人人皆知，了解掌握質(zhì)量方針的深刻內(nèi)涵。 2．遵守和履行《質(zhì)量管理手冊(cè)》的內(nèi)容，通過(guò)教育培訓(xùn)使員工領(lǐng)會(huì)手冊(cè)內(nèi)容，并通過(guò)學(xué)習(xí)《程序文件》、《支持性文件》對(duì)《質(zhì)量管理手冊(cè)》的要求落實(shí)到具體部門(mén)并實(shí)施。與質(zhì)量有關(guān)的人員和工作都必須以《質(zhì)量管理手冊(cè)》為行為準(zhǔn)則。 3．通過(guò)全員質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)、內(nèi)部質(zhì)量審核和管理評(píng)審等方式，使質(zhì)量方針得以堅(jiān)持，并且使服務(wù)質(zhì)量不斷提高，向顧客提供可靠的保證。 物業(yè)有限公司質(zhì)量管理手冊(cè) 第 1 章 1版第0次修改 標(biāo)題 質(zhì)量方針和目標(biāo) 共 2 頁(yè) 第 2 頁(yè) 一、質(zhì)量目標(biāo)： 物業(yè)管理服務(wù)綜合滿意度90%； 一年內(nèi)取得市三級(jí)物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)證書(shū)。 二、質(zhì)量目標(biāo)衡量方法： 1） 通過(guò)服務(wù)質(zhì)量評(píng)議表對(duì)業(yè)主滿意度進(jìn)行調(diào)查，對(duì)安全保衛(wèi)、衛(wèi)生保潔、會(huì)場(chǎng)布置與服務(wù)、車(chē)輛托管、信息服務(wù)等服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行滿意度測(cè)量，并通過(guò)《顧客滿意度調(diào)查控制程序》對(duì)各分值進(jìn)行統(tǒng)計(jì)計(jì)算，測(cè)量顧客對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的綜合滿意程度。 2） 在公司內(nèi)部不斷完善各項(xiàng)管理制度、持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系，通過(guò)崗位練兵培訓(xùn)鍛煉