【正文】 編號：時間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第54頁 共54頁物業(yè)管理ISO質(zhì)量手冊 物業(yè)有限公司 文件編號（A1） 版號：A 質(zhì) 量 管 理 手 冊 依據(jù)ISO9001:2000標準 編 制： 審　　核： 批 準： 受控狀態(tài)： 分 發(fā) 號： 發(fā)布日期： 實施日期： 物業(yè)有限公司質(zhì)量管理手冊 第 01 章 A版第0次修改 標題 目 錄 共 1 頁 第 1 頁 本手冊章節(jié)號 本手冊章節(jié)名稱 ISO9001章節(jié) ISO9001章節(jié)名稱 修訂號 01 目錄 0 02 頒布令及任命書 0 03 公司概況 0 04 質(zhì)量手冊的說明及管理 0 1 質(zhì)量方針和目標 1 0 2 組織機構(gòu) 2 0 3 質(zhì)量管理體系職責分配表 3 0 4 質(zhì)量管理體系 4 質(zhì)量管理體系 0 總要求 0 文件要求 0 5 管理職責 5 管理職責 0 管理承諾 0 以顧客為關(guān)注焦點 0 質(zhì)量方針 0 策劃 0 職責、權(quán)限和溝通 0 管理評審 0 6 資源管理 6 資源管理 0 資源的提供 0 人力資源 0 基礎(chǔ)設(shè)施 0 工作環(huán)境 0 7 產(chǎn)品實現(xiàn) 7 產(chǎn)品實現(xiàn) 0 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 0 與顧客有關(guān)的過程 0 設(shè)計和開發(fā)(刪減) 0 采購 0 生產(chǎn)和服務提供 0 監(jiān)視和測量裝置的控制 0 8 測量、分析和改進 8 測量、分析和改進 0 總則 0 測量和監(jiān)控 0 不合格品控制 0 數(shù)據(jù)分析 0 8. 5 改進 0 附錄一：程序文件清單 附錄二：支持性文件清單 物業(yè)有限公司質(zhì)量管理手冊 第 02 章 1版第0次修改 標題 頒布令及任命書 共 1 頁 第 1 頁 物業(yè)有限公司質(zhì)量管理手冊 第 03 章 1版第0次修改 標題 公 司 概 況 共 1 頁 第 1 頁 物業(yè)有限公司成立于2002年5月30日，是集團在積極推進資本戰(zhàn)略的里程中，對原房產(chǎn)、車隊、招待所、文印室和新的辦公樓等資產(chǎn)進行整合成立的有限責任公司。 物業(yè)公司將依托集團雄厚的資金優(yōu)勢，建立一支專業(yè)化的技術(shù)人才隊伍，在不斷吸收同行物業(yè)管理先進經(jīng)驗的同時，堅持不斷創(chuàng)新，力爭建立一套較為完善的、先進的、高效的物業(yè)管理模式，努力實現(xiàn)管理流程規(guī)范化、專業(yè)化、標準化、系統(tǒng)化。 公司自成立之日起就承諾以“短”（管理流程短）、“快”（快速反應）、“準”（服務準確到位）、“清”（服務作業(yè)標準清楚）為服務規(guī)范，對物業(yè)服務各項業(yè)務進行質(zhì)量控制，不斷完善內(nèi)部管理，通過培訓提高全體員工的職業(yè)素質(zhì)和專業(yè)技能，逐步打造“物業(yè)管理”品牌形象，建立一支集經(jīng)營、管理、服務為一體的專業(yè)化物業(yè)管理隊伍。為顧客提供滿意的工作、生活環(huán)境是人的共同心愿，我們鄭重承諾：“盡心服務、超值服務?！?地 物業(yè)有限公司質(zhì)量管理手冊 第 04 章 1版第0次修改 標題 質(zhì)量手冊的說明及管理 共 2 頁 第 1 頁 —2000《質(zhì)量管理體系——要求》并結(jié)合本公司實際情況編寫的。本手冊規(guī)定了物業(yè)管理服務各過程以及持續(xù)改進各過程中的質(zhì)量工作的原則性要求。 適用范圍 本手冊描述的質(zhì)量管理體系適用于:寫字樓、社區(qū)、公用樓宇等的物業(yè)管理服務。 剪裁的說明 GB/T190012000 idt ISO9001：2000標準的所有條款適用于本公司物業(yè)管理產(chǎn)品實現(xiàn)過程，故本公司的質(zhì)量管理體系對標準內(nèi)容不作任何刪減。 本手冊對內(nèi)是公司質(zhì)量管理標準和全體員工行為準則。 本手冊作為外部質(zhì)量保證標準有三種作用： 保證協(xié)調(diào)作用：合同情況下作為顧客與公司之間的質(zhì)量保證協(xié)議； 準則作用：作為第二方審核公司質(zhì)量管理體系的準則； 依據(jù)作用：在公司質(zhì)量管理體系審核時，作為第三方認證審核的依據(jù)。 GB/T19000—2000《質(zhì)量管理體系—基礎(chǔ)和術(shù)語》。 GB/T19001—2000《質(zhì)量管理體系—要求》。 市人民政府令第68號《市城市住宅區(qū)物業(yè)管理暫行辦法》 2002年國務院辦公室發(fā)《物業(yè)管理條例（草案）》 市人民政府令第02號《市物業(yè)管理有限責任公司經(jīng)營資質(zhì)管理規(guī)定（修訂本）》 ： 、審核和批準 《質(zhì)量管理手冊》、《程序文件》、《支持性文件》由貫標工作小組負責組織編寫，管理者代表審核、總經(jīng)理批準發(fā)布實施。 “受控”、“非受控”兩類 受控版本蓋有“受控”章，用于公司內(nèi)部質(zhì)量管理，按受控文件管理要求進行嚴格控制。受控手冊發(fā)放范圍:公司領(lǐng)導、公司所屬部門負責人及質(zhì)量管理人員及認證機構(gòu)。 非受控版本沒有受控標識，其內(nèi)容修訂、更改、收回、作廢不作控制，用于投標或提供給顧客作為質(zhì)量保證協(xié)議等。非受控手冊發(fā)放范圍：招標單位、顧客以及對外交流的單位和個人。 1）手冊更改或換版由各個部門負責人提出,管理者代表組織有關(guān)部門進行評審,報總經(jīng)理批準。 2）手冊的修改，應由綜合部以《文件更改申請通知單》形式按《文件控制程序》要求執(zhí)行。手冊換版，由綜合部負責將受控舊版本收回。 3）可能引起手冊修改、換版的因素。 a） 當公司組織機構(gòu)作較大調(diào)整。 物業(yè)有限公司質(zhì)量管理手冊 第 04 章 1版第0次修改 標題 質(zhì)量管理手冊的說明及管理 共 2 頁 第 2 頁 b）手冊依據(jù)的標準修改、手冊在實施使用中發(fā)現(xiàn)存在較嚴重缺陷和難以 操作。 c）管理評審認為需要改進。 d）內(nèi)部和外部質(zhì)量體系審核認為需要改進。 手冊對內(nèi)具有法規(guī)效力，是各部門明確職責與權(quán)限、指導工作的依據(jù)，對外是質(zhì)量保證能力的證明。 手冊持有者應妥善保管，不得丟失，不得任意涂改，如損壞、丟失，應及時報告綜合部，綜合部負責人同意后辦理補發(fā)手續(xù)，并做好補發(fā)記錄。 外單位借閱手冊，復印手冊和非受控手冊發(fā)放，應經(jīng)管理者代表批準。 受控《質(zhì)量管理手冊》的持有人，當其調(diào)離公司或職務發(fā)生變化時，應及時將“手冊”交回綜合部，辦理回收、登記，并予以注銷。 預防措施：為消除在不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施。 注1：一個潛在不合格可以有若干個原因。 注2：采取預防措施是為了防止發(fā)生，而采取糾正措施是為了防止再發(fā)生。 糾正措施：為消除已發(fā)生的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施。 注1：一個不合格可以有若干個原因。 注2：采取糾正措施是為了防止再發(fā)生，而采取預防措施是為了防止發(fā)生。 注3：糾正和糾正措施是有區(qū)別的。 糾正：為了消除已發(fā)生的不合格所采取的措施。 注1：糾正可邊同糾正措施一起實施。 注2：返工或降級要作為糾正的示例。 返工：為使不合格產(chǎn)品符合要求而對其所采取的措施。 注：返工與返修不同，返修可影響或改變不合格產(chǎn)品的某些部份。 三查：班組自檢、項目物管處巡查、發(fā)展計劃部抽查的質(zhì)量檢查制度。 體系：相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。 程序：為進行某項活動或過程所規(guī)定的途徑。 過程：使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動的系統(tǒng)。 要求：明示的、習慣上隱含的或必須履行的要求或期望。 合格：滿足要求。 不合格：末滿足要求。 物業(yè)管理：按物業(yè)管理服務合同約定，通過對房屋及與之配套的設(shè)備、設(shè)施和相關(guān)場地進行專業(yè)化維修、養(yǎng)護、管理，以及維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生和公共秩序，為業(yè)主提供服務的活動。 業(yè)主：指房屋的所有權(quán)人。 物業(yè)管理企業(yè)：指取得物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)證書和工商營業(yè)執(zhí)照，接受業(yè)主或者業(yè)主大會的委托，根據(jù)物業(yè)服務委托合同進行專業(yè)管理，實行有償服務的企業(yè)。 徽物業(yè)有限公司質(zhì)量管理手冊 第 1 章 1版第0次修改 標題 質(zhì)量方針和目標 共 2 頁 第 1 頁 質(zhì)量方針： 盡心服務，超值服務。 一、質(zhì)量方針的含義： 人承諾通過持續(xù)改進公司的質(zhì)量管理體系為顧客提供滿足顧客要求及適用法律、法規(guī)要求的物業(yè)管理服務，承諾通過嚴格高效的質(zhì)量控制，“想顧客之所想、急顧客之所急?！北M心盡力為顧客提供完善的物業(yè)管理服務，滿足顧客要求并爭取超越顧客的期望。 二、為實現(xiàn)質(zhì)量方針，應采取如下措施： 1．廣泛學習和貫徹質(zhì)量方針，通過各種宣傳手段，使員工人人皆知，了解掌握質(zhì)量方針的深刻內(nèi)涵。 2．遵守和履行《質(zhì)量管理手冊》的內(nèi)容，通過教育培訓使員工領(lǐng)會手冊內(nèi)容，并通過學習《程序文件》、《支持性文件》對《質(zhì)量管理手冊》的要求落實到具體部門并實施。與質(zhì)量有關(guān)的人員和工作都必須以《質(zhì)量管理手冊》為行為準則。 3．通過全員質(zhì)量改進活動、內(nèi)部質(zhì)量審核和管理評審等方式，使質(zhì)量方針得以堅持，并且使服務質(zhì)量不斷提高，向顧客提供可靠的保證。 物業(yè)有限公司質(zhì)量管理手冊 第 1 章 1版第0次修改 標題 質(zhì)量方針和目標 共 2 頁 第 2 頁 一、質(zhì)量目標： 物業(yè)管理服務綜合滿意度90%； 一年內(nèi)取得市三級物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)證書。 二、質(zhì)量目標衡量方法： 1） 通過服務質(zhì)量評議表對業(yè)主滿意度進行調(diào)查，對安全保衛(wèi)、衛(wèi)生保潔、會場布置與服務、車輛托管、信息服務等服務項目進行滿意度測量，并通過《顧客滿意度調(diào)查控制程序》對各分值進行統(tǒng)計計算，測量顧客對物業(yè)管理服務的綜合滿意程度。 2） 在公司內(nèi)部不斷完善各項管理制度、持續(xù)改進質(zhì)量管理體系，通過崗位練兵培訓鍛煉