【正文】 習(xí)改變?nèi)松? 物業(yè)管理企業(yè)如何實(shí)施 ISO9001： 2020 標(biāo)準(zhǔn) 從深圳萬(wàn)科物業(yè)管理公司于 1996 年 2 月在全國(guó)物業(yè)管理企業(yè)中首家通過(guò) ISO9002：1994 質(zhì)量體系認(rèn)證開(kāi)始，已有不少物業(yè)管理企業(yè)通過(guò)認(rèn)證。 在方針、目標(biāo)的內(nèi)容上，應(yīng)體現(xiàn)企業(yè)對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的承諾，強(qiáng)調(diào)顧客（業(yè)主）至上 。 物業(yè)管理企業(yè)需要與社會(huì)各個(gè)方面打交道，從某種意義上說(shuō)，每個(gè)員工都是公關(guān)人員。這種需求和期望既包括在《物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范》、《物業(yè)管理委托書(shū)（合同）》、《住戶公約》或《業(yè)主公約》中已明確的服務(wù)內(nèi)容，還應(yīng)包括業(yè)主（委托方）未來(lái)的、潛在的需求和期望。按 2020版標(biāo)準(zhǔn)建立的物業(yè)管理企業(yè)的文件化結(jié)構(gòu)，以 3~4 個(gè)層次為宜，即第一層次：質(zhì)量手冊(cè)；第二層次：程序文件；第三層次：各種工作規(guī)程、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、質(zhì)量記錄、表式、報(bào)告等（也可使第 三層次擴(kuò)展到 2~3 個(gè)層次）。 做成功物業(yè)管理人！』 對(duì)業(yè)主投訴處理、回訪、溝通等活動(dòng)，可根據(jù) 條款建立 業(yè)主溝通、回訪和投訴處理控制程序 ； 對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的開(kāi)放式信息調(diào)查系統(tǒng)，可 按 條款建立 業(yè)主滿意度調(diào)查控制程序 ，按規(guī)定的周期對(duì)業(yè)主進(jìn)行服務(wù)信息調(diào)查?？梢愿鶕?jù)業(yè)主的需求，根據(jù)合同要求配置、調(diào)整資源。在具體實(shí)施中，應(yīng)控制關(guān)鍵過(guò)程，設(shè)置過(guò)程的監(jiān)控點(diǎn)。于是，已被國(guó)內(nèi)外實(shí)踐證明科學(xué)而有效的 ISO 9002 質(zhì)量保證模式標(biāo)準(zhǔn)就成為物業(yè)管理企業(yè)提高服務(wù)水平的有效選擇。 （二）選擇認(rèn)證機(jī)構(gòu)時(shí)，應(yīng)特別注意以下方面： 1 從本企業(yè)管理的物業(yè)檔次和發(fā)展方向來(lái)考慮。質(zhì)量方針應(yīng)體現(xiàn)供方的組織目標(biāo)以及顧客的期望和需求。 4 質(zhì)量方針、目標(biāo)的貫徹實(shí)施要求 （ 1）最高管理者應(yīng)采取恰當(dāng)?shù)拇胧?，如培?xùn)、宣傳標(biāo)語(yǔ)牌等形式，使本組織的全體人員均知曉、理解并在工作中有效地貫徹執(zhí)行質(zhì)量方針。 3 對(duì)所有從事與物業(yè)管理有關(guān)的管理、執(zhí)行和驗(yàn)證工作的人員，特別是對(duì)需要獨(dú)立行使標(biāo)準(zhǔn) 4 1 2 1 中的 a） b） c） d） e）類規(guī)定權(quán)力的人員，應(yīng)規(guī)定其職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系并形成文件。 理解要點(diǎn)： 1 管理者代表的任命物業(yè)管理組織的最高管理者 應(yīng)在高層管理人員中任命一名成員作為管理者代表，對(duì)于較小的組織，也可以由最高管理者本人擔(dān)任。 理解要點(diǎn)： 1 質(zhì)量體系的構(gòu)成和作用質(zhì)量體系由組織結(jié)構(gòu)、程序、過(guò)程和資源四大部分構(gòu)成，通過(guò)質(zhì)量體系實(shí)施質(zhì)量管理活動(dòng)。 b）有效地實(shí)施質(zhì)量體系及其形成文件的程序。 做成功物業(yè)管理人！』 化工作手冊(cè)、垃圾清運(yùn)、服務(wù)設(shè)施維護(hù)方法等。 2 物業(yè)管理中需要進(jìn)行質(zhì)量策劃的情況 （ 1）接受一項(xiàng)新的物業(yè)管理項(xiàng)目時(shí)，如原來(lái)未管理過(guò)的廠房管理。其內(nèi)容至少應(yīng)涵蓋以下內(nèi)容： （ 1）管理目標(biāo) （質(zhì)量目標(biāo)），制訂的目標(biāo)應(yīng)符合發(fā)展商所規(guī)劃的物業(yè)品位及功能。 4 3 合同評(píng)審 4 3 1 總則 標(biāo)準(zhǔn)原文： 供方應(yīng)建立并保持合同評(píng)審和協(xié)調(diào)合同評(píng)審活動(dòng)的形成文件的程序。 （ 2）物業(yè)管理組織內(nèi)的評(píng)審 a 各項(xiàng)要求均已經(jīng)明確，且已形成文件 （包括有關(guān)的法規(guī)要求和業(yè)主的各項(xiàng)要求等）。 標(biāo)準(zhǔn)原文： 供方應(yīng)確定如何進(jìn)行合同修訂，并正確傳遞到供方組織內(nèi)的有關(guān)職能部門。給出的合同評(píng)審記錄表格應(yīng)能清楚地記錄合同評(píng)審活動(dòng)，表明組織各方完全理解各項(xiàng)要求并能夠?qū)崿F(xiàn)。 注 10：文件和資料可以呈任何媒體形式，如硬拷貝或電子媒體。 4 5 2 文件和資料的批準(zhǔn)和發(fā)布 標(biāo)準(zhǔn)原文： 文件和資料在發(fā)布前應(yīng)由授權(quán)人員審批其適用性。 做成功物業(yè)管理人！』 應(yīng)保證文件使用人員獲得最新有效版本的文件，及時(shí)收回?zé)o效的或作廢的文件，文件的發(fā)放與收回應(yīng)有具體方法。 2 對(duì)更改的原因、更改的情況應(yīng)予以記錄。如垃圾清運(yùn)、綠化、四害消殺、電梯維修、房屋維修等。 2 評(píng)價(jià)的依據(jù) 評(píng)價(jià)應(yīng)依據(jù)物業(yè)管理組織與分承包方簽定的合同要求進(jìn)行。 （ 2）對(duì)老分承包方，可采用定期評(píng)價(jià)的方式。 供方應(yīng)在采購(gòu)文件發(fā)放前對(duì)規(guī)定的要求是否適當(dāng)進(jìn)行審批。 理解要點(diǎn)： 1 物業(yè)管理組織到分承包方貨源處驗(yàn)證時(shí)，應(yīng)在采購(gòu)訂單中明確規(guī)定驗(yàn)證的方法，合格放行條件及相應(yīng)的安排。 做成功物業(yè)管理人！』 （ 1）建立相應(yīng)的書(shū)面程序并予以執(zhí)行； （ 2）對(duì)業(yè)主 （住戶）提供的產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)證； （ 3）對(duì)業(yè)主 （住戶）提供的產(chǎn)品提供貯存條件； （ 4）對(duì)業(yè)主 （住戶）提供的產(chǎn)品予以維護(hù)； （ 5）必要時(shí)，對(duì)業(yè)主 （住戶）提供的產(chǎn)品進(jìn)行標(biāo)識(shí)。 2 標(biāo)識(shí)管理程序 （ 1）如有必要時(shí)，應(yīng)針對(duì)所建立的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)制定文件化的程序，并予以執(zhí)行。 當(dāng)過(guò)程的結(jié)果不能通過(guò)其后產(chǎn)品的檢驗(yàn)和試驗(yàn)完全驗(yàn)證時(shí)，如加工缺陷僅在使用后才能暴露出來(lái)，這些過(guò)程應(yīng)由具備資格的操作者完成和 /或要求進(jìn)行連續(xù)的過(guò)程參數(shù)監(jiān)視和『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松?如供電、供水、電梯、游泳場(chǎng)、兒童活動(dòng)設(shè)施的正常工作能力的維護(hù)保養(yǎng)。我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了某中型電子產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)推行 ISO9000 時(shí)間計(jì)劃表的示例，供您的企業(yè)參考。 物業(yè)管理公司導(dǎo)入 ISO9000 國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，對(duì)于提高物業(yè)管理公司的素質(zhì)和聲譽(yù)，保證管理標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到較高水準(zhǔn)，具有重大意義。 ISO9000 族 2020 版標(biāo)準(zhǔn)中 “八項(xiàng)原則 ”中第一條是 “以顧客為中心 ”，以顧客的需求和評(píng)價(jià)為 “輸入 ”和 “輸出 ”，對(duì)過(guò)程進(jìn)行控制。 做成功物業(yè)管理人！』 此外，推行 ISO9000 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)還可以為管理公司實(shí)施全面質(zhì)量管理打下良好基礎(chǔ)，為公司參評(píng)優(yōu)秀示范小區(qū)（大廈）打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，從而促進(jìn)公司的發(fā)展水平上檔次。物業(yè)管理公司初步導(dǎo)入 ISO9000 質(zhì)量體系應(yīng)當(dāng)聘請(qǐng)一位精通 ISO9000 質(zhì)量體 系，同時(shí)又有一定的物業(yè)管理知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的人士作為導(dǎo)入 ISO9000 質(zhì)量體系的專業(yè)顧問(wèn)。員工要求：具有較高專業(yè)理論水平和文化知識(shí)，熟悉本部門專業(yè)工作，思維敏捷，原則性強(qiáng)。它是依據(jù)物業(yè)管理工作的實(shí)施操作而來(lái)，每一個(gè)作業(yè)規(guī)程均具體描述了一項(xiàng)具體的工作應(yīng)當(dāng)怎樣進(jìn)行或進(jìn)行的依據(jù)、要求和規(guī)范，全部作業(yè)規(guī)程之和構(gòu)成了整個(gè)物業(yè)管理服務(wù)工作的全部操作要求。不 應(yīng)認(rèn)為有游離于 ISO9000 質(zhì)量體系之外的工作，不應(yīng)認(rèn)為哪些工作是和質(zhì)量無(wú)關(guān)的工作，因此編制 ISO9000 作業(yè)規(guī)程時(shí)應(yīng)力求全面真實(shí)的反映工作的實(shí)際需要，凡是不編制文件就可能引起工作失誤的都應(yīng)當(dāng)作業(yè)規(guī)程加以描述和控制。文件的主要作用就是通過(guò)建立完善的工作制度、法制化地預(yù)防、制約工作失誤。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? b)管理者代表在將 ISO9000 文件下發(fā)至各部門后應(yīng)立即組織公司員工全方位的執(zhí)行質(zhì)量體系文件的培訓(xùn)，培訓(xùn)應(yīng)注意多層次、全方位的展開(kāi)，直至員工基本都能理解和掌握文件的要求方可。 （ 8） 在質(zhì)量體系文件編制完畢后，公司應(yīng)及時(shí)送品質(zhì)部員工和管理者代表、總經(jīng)理和公司其他主要干部外出接受 ISO9000 內(nèi)部質(zhì)量審核員的培訓(xùn)，為質(zhì)量體系的有效運(yùn)行打好基礎(chǔ)。不能指望員工的個(gè)人素質(zhì)有多高，編制的作業(yè)規(guī)程應(yīng)讓最基層的員工看明白。 ISO9000 文件決不僅是對(duì)原有工作的歸納和總結(jié)。 e) 編寫(xiě)的基本原則： ★ “說(shuō)你所做的 ”。公司 ISO9000 質(zhì)量體系之初，應(yīng)當(dāng)組織公 司主要干部和品質(zhì)部員工接受 ISO9000 基本理論的培訓(xùn)，便于更好地理解 ISO9000 質(zhì)量體系在物業(yè)管理中的重要意義，更好地支持 ISO9000 的導(dǎo)入。其主要權(quán)限是：處理與質(zhì)量體系運(yùn)行有關(guān)的問(wèn)題，任命內(nèi)部質(zhì)量審核組長(zhǎng)。 （２）公司管理者代表負(fù)責(zé)具體組織 ISO9000 質(zhì)量體系的文件編制、控制、發(fā)施、運(yùn)行、認(rèn)證和質(zhì)量體系的維持、評(píng)價(jià)、改進(jìn)工作。 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)的基本思想就是確保影響產(chǎn)品／服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)管理和人（包括物質(zhì)資源）的因素處于受控狀態(tài)，所有的控制應(yīng)針對(duì)減少，消除不合格，尤其是預(yù)防不合格，從而使顧客滿意。 第二、推行 ISO9000 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，可優(yōu)化公司結(jié)構(gòu)，簡(jiǎn)明公司程序，降低管理成本，提高工作效率。 ISO 是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織的簡(jiǎn)稱， ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織發(fā)布的一系列質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系統(tǒng)，以協(xié)助企業(yè)建立完善的文件記錄和保持高效率的質(zhì)量體系，籍此履行對(duì)品 質(zhì)的承諾和滿足顧客的需要。 簡(jiǎn)單地說(shuō)，推行 ISO9000 有如下五個(gè)必不可少的過(guò)程： 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? （ 5）通過(guò)對(duì)服務(wù)過(guò)程和相應(yīng)的設(shè)施是否能滿足物業(yè)管理服務(wù)的分析，對(duì)這些過(guò)程的能力和設(shè)施進(jìn)行確定，如對(duì)保安的能力是否能保證該項(xiàng)服務(wù)能完全達(dá)到所要求的能力進(jìn)行評(píng)價(jià)和確認(rèn)。 理解要點(diǎn)： 1 服務(wù)過(guò)程的確定 （ 1）物業(yè)管理組織應(yīng)根據(jù)不同類型的物業(yè)管理活動(dòng) （如多層住宅區(qū)、高層樓宇、工廠區(qū)物業(yè)管理或混合型物業(yè)管理活動(dòng)）和不同的服務(wù)等級(jí)，確定物業(yè)管理活動(dòng)的流程和具體服務(wù)項(xiàng)目。 5 對(duì)標(biāo)識(shí)的要求 （ 1）各類標(biāo)識(shí)必須明顯清晰、牢固可靠，在為顧客服務(wù)中不致于損壞、消失。 在規(guī)定有可追溯性要求的場(chǎng)合，供方應(yīng)建立并保持形成文件的程序，對(duì)每個(gè)或每批產(chǎn)品都應(yīng)有惟一性標(biāo)識(shí)，這種標(biāo)識(shí)應(yīng)加以記錄 （見(jiàn) 4 16）。 4 7 顧客提供產(chǎn)品的控制 標(biāo)準(zhǔn)原文： 供方對(duì)顧客提供的產(chǎn)品 （用于供應(yīng)品或有關(guān)活動(dòng)）應(yīng)建立并保持驗(yàn)證、貯存和維護(hù)的形成文件的控制程序，如有丟失、損壞或不適用的情況，應(yīng)予以記錄并向顧客報(bào)告（見(jiàn) 4 16）。 做成功物業(yè)管理人！』 安排以及產(chǎn)品放行的方式。 （ 4）驗(yàn)證分承包方的產(chǎn)品認(rèn)證證書(shū)或 /和 質(zhì)量體系認(rèn)證證書(shū)。企業(yè)應(yīng)建立合格供應(yīng)商和服務(wù)分承包方的清單，作為采購(gòu)物品和服務(wù)的依據(jù)，并根據(jù)對(duì)分承包方控制的結(jié)果實(shí)施合格的動(dòng)態(tài)管理。適當(dāng)時(shí)，還取決于已證實(shí)的分承包方能力和業(yè)績(jī)的質(zhì)量審核報(bào)告和 /或質(zhì)量記錄。 4 6 采購(gòu) 4 6 1 總則 標(biāo)準(zhǔn)原文： 供方應(yīng)建立并保持形成文件的程序，以確保所采購(gòu)的產(chǎn)品 （見(jiàn) 3 1）符合規(guī)定要求。 可行時(shí)，應(yīng)在文件或相應(yīng)附件上標(biāo)明更改的性質(zhì)。如：可分級(jí)管理，部門內(nèi)部使用的文件可由部門審批和控制。 做成功物業(yè)管理人！』 （ 2）物業(yè)管理合同、投標(biāo)書(shū)、采購(gòu)訂單、房屋結(jié)構(gòu)圖紙等有效文件； （ 3）住戶資料、工作結(jié)果記錄等證據(jù)性文件； （ 4）提供給住戶的公開(kāi)文件 （如收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)項(xiàng)目清單、住戶須知、住戶手冊(cè)等）； （ 5）物業(yè)管理法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、省、市、區(qū)安全文明小區(qū) （大廈）和優(yōu)秀管理小區(qū) （大廈）評(píng)比規(guī)定、 ISO 9000 標(biāo)準(zhǔn)等外來(lái)文件。 物業(yè)管理組織應(yīng)規(guī)定與業(yè)主 （住戶）就有關(guān)合同事宜進(jìn)行聯(lián)絡(luò)的渠道和接口。 組織應(yīng)明確規(guī)定出將合同修訂結(jié)果及時(shí)傳遞到受影響部門的途徑與方法。 （ 3）與開(kāi)發(fā)商或業(yè)主 （住戶）溝通。 理解要點(diǎn)： 1 本條款要求中的合同在物業(yè)管理中可以是下述 類型： （ 1）業(yè)主 （住戶）公約； （ 2）物業(yè)管理組織應(yīng)開(kāi)發(fā)商或物業(yè)托管單位之邀，作出滿足物業(yè)托管服務(wù)水準(zhǔn)的意向書(shū)，即投標(biāo)書(shū)； （ 3）物業(yè)管理組織與開(kāi)發(fā)商或物業(yè)托管單位以書(shū)面方式簽定的物業(yè)托管契約； （ 4）物業(yè)管理服務(wù)中為業(yè)主 （住戶）提供的安裝、維修或其他的服務(wù)項(xiàng)目的合同（可以口頭形式給出）； （ 5）與業(yè)主 （住戶）簽定的物業(yè)租賃合同。 （ 5）時(shí)間表及專門的質(zhì)量保證措施和質(zhì)量檢查、監(jiān)督措施。 做成功物業(yè)管理人！』 （ 1）確定并配備實(shí)施該項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)所需的控制手段、服務(wù)過(guò)程、設(shè)備、設(shè)施、資源、資金、人員。為滿足產(chǎn)品、 項(xiàng)目或合同規(guī)定的要求，供方應(yīng)適當(dāng)考慮下述活動(dòng)： a）編制質(zhì)量計(jì)劃； b）確定和配備必要的控制手段、過(guò)程、設(shè)備 （包括檢驗(yàn)和試驗(yàn)設(shè)備）、工藝裝備、資源和技能，以達(dá)到所要求的質(zhì)量； c）確保設(shè)計(jì)、生產(chǎn)過(guò)程、安裝、服務(wù)、檢驗(yàn)和試驗(yàn)程序和有關(guān)文件的相容性； d）必要時(shí)，更新質(zhì)量控制、檢驗(yàn)和試驗(yàn)技術(shù)，包括研制新的測(cè)試設(shè)備； e）確定所有測(cè)量要求，包括超出現(xiàn)有水平、但在足夠時(shí)限內(nèi)能開(kāi)發(fā)的測(cè)量能力； f）確定在產(chǎn)品形成適當(dāng)階段的合適的驗(yàn)證； g）對(duì)所有特性和要求，包括含有主觀因素的特性和要求，明確接收標(biāo)準(zhǔn) 。物業(yè)管理組織應(yīng)根據(jù)本組織的實(shí)際情況和標(biāo)準(zhǔn)的要求設(shè)計(jì)質(zhì)量體系，確定適當(dāng)數(shù)量的程序文件，以便最有效地實(shí)施本組織的物業(yè)管理服務(wù)。 5 質(zhì)量手冊(cè)的發(fā)布質(zhì)量手冊(cè)由企業(yè)負(fù)有執(zhí)行職責(zé)的管理者 （如總經(jīng)理）簽署和發(fā)布。 4 1 3 管理評(píng)審 標(biāo)準(zhǔn)原文： 供方應(yīng)建立質(zhì)量體系，形成文件并加以保持，作為確保產(chǎn)品符合規(guī)定要求的一種手段。 理解要點(diǎn)： 1 物業(yè)管理活動(dòng)的資源 （ 1）經(jīng)過(guò)培訓(xùn)能夠勝任物業(yè)管理活動(dòng)的人員，包括物業(yè)管理人員和質(zhì)量體系審核人員； （ 2）物業(yè)管理活動(dòng)中的設(shè)施和設(shè)備，如樓宇、供電、供水系統(tǒng)、游泳場(chǎng)、網(wǎng)球場(chǎng)、車場(chǎng)等； （ 3）管理方法和技術(shù)、物業(yè)管理活動(dòng)的信息、資金、環(huán)境條件。 理解要點(diǎn)：本條實(shí)際上是從三方面對(duì)組織的最高管理者提出了要求。 2 質(zhì)量方針的文件化要求質(zhì)量方針應(yīng)在質(zhì)量手冊(cè)中表述，且應(yīng)由組織的最高管理者頒布 。 3 選擇認(rèn)證機(jī)構(gòu)時(shí)，應(yīng)特別注意其權(quán)威性和服務(wù)質(zhì)量，還要注意其授權(quán)的認(rèn)證范圍，不是每一個(gè)認(rèn)證機(jī)構(gòu)都能審核物業(yè)管理組織，目前僅有少數(shù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)有資格審核物業(yè)管理行業(yè)。