【導(dǎo)讀】質(zhì)量的創(chuàng)造和維持取決于系統(tǒng)的管理方法，其目的是確保顧客的需要得到理解和滿足，從深圳的中海物業(yè)率先在全國通過認(rèn)證到北京的恩濟花園成為北方首家。是為了建立科學(xué)的質(zhì)。量體系，促進企業(yè)提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量，增強企業(yè)的競爭和生存能力。實踐證明，準(zhǔn)備得越充分，貫標(biāo)工作就越順利。這些人無疑是策劃、編寫文件和貫標(biāo)的核心力量。工作小組由專職人員和各部門管理人員組成以負(fù)責(zé)具體實施。貫標(biāo)也是如此，切忌操之過急。時間安排以八個月到一年為宜，為貫標(biāo)建立相應(yīng)的獎懲。為正式實施前、正式發(fā)布前和正式審核前的動員。是貫標(biāo)的一條重要原則，這一點每個人必須清楚，并嚴(yán)格按文件要求履行質(zhì)量職責(zé)。不合格報告，并責(zé)成有關(guān)部門和人員限期采取糾正和預(yù)防措施。機構(gòu)將對物業(yè)公司的質(zhì)量體系運行情況進行檢驗并得出最終結(jié)論。

　　

【正文】 １２、申請認(rèn)證 企業(yè)在推行 ISO9000 之前，應(yīng)結(jié)合本企業(yè)實際情況，對上述各推行步驟進行周密的策劃，并給出時間上和活動內(nèi)容上的具體安排，以確保得到更有效的實施效果。我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了某中型電子產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)推行 ISO9000 時間計劃表的示例，供您的企業(yè)參考。 企業(yè)經(jīng)過若干次內(nèi)審并逐步糾正后，若認(rèn)為所建立的質(zhì)量管理體系已符合所選標(biāo)準(zhǔn)的要求（具體體現(xiàn)為內(nèi)審所發(fā)現(xiàn)的不符合項較少時），便可申請外部認(rèn)證。 ISO 給物業(yè)管理帶來的 價值 物業(yè)管理作為一個新興的服務(wù)性行業(yè)，脫胎于計劃經(jīng)濟體制下的房管管理，是我國房地產(chǎn)業(yè)在市場經(jīng)濟體制下迅速發(fā)展的產(chǎn)物，它由 20 世紀(jì) 80 年代末 90 年代初伴隨著房地產(chǎn)發(fā)展起來，并逐步走向社會化、專業(yè)化、市場化。目前不少物業(yè)管理公司仍未建立一套系統(tǒng)完善的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，其管理行為不規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量差、業(yè)主意見大，以致物業(yè)管理成為市民投訴熱點。 ISO 是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的簡稱， ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織發(fā)布的一系列質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系統(tǒng)，以協(xié)助企業(yè)建立完善的文件記錄和保持高效率的質(zhì)量體系，籍此履行對品 質(zhì)的承諾和滿足顧客的需要。 一些人認(rèn)為，只有生產(chǎn)有形產(chǎn)品的企業(yè)才應(yīng)推行 ISO9000 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，而物業(yè)管理并不生產(chǎn)有形產(chǎn)品，因而無須開展 ISO9000 質(zhì)量認(rèn)證。其實，物業(yè)管理也生產(chǎn)產(chǎn)品，它生產(chǎn)的是一種無形的產(chǎn)品服務(wù)。作為物業(yè)管理的主體管理公司，只有不斷完善服務(wù)和管理運作體系，提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，才可能在激烈的市場競爭中生存。 物業(yè)管理公司導(dǎo)入 ISO9000 國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，對于提高物業(yè)管理公司的素質(zhì)和聲譽，保證管理標(biāo)準(zhǔn)達到較高水準(zhǔn)，具有重大意義。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 做成功物業(yè)管理人！』 第一、推行 ISO9000 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可以幫助 物業(yè)管理公司建立一套健全、規(guī)范、系統(tǒng)、科學(xué)服務(wù)程序和管理制度。 通過有效實施 ISO9000 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，可以建立一個系統(tǒng)化、文件化的管理體系，它使物業(yè)的接管，服務(wù)體系的設(shè)定維持和物業(yè)文化的建立等都有所規(guī)范，它把企業(yè)的各類工作程序作業(yè)（操作）方法等均以書面的形式確定下來，使每項工作怎么做都規(guī)定得具體明確，從而使企業(yè)成為一個 “鐵打的營盤 ”。 第二、推行 ISO9000 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，可優(yōu)化公司結(jié)構(gòu)，簡明公司程序，降低管理成本，提高工作效率。 ISO9000 質(zhì)量體系針對企業(yè)制定的目標(biāo)，識別、理解一個由相互 聯(lián)系的過程所組成的體系，有助于提高企業(yè)的有效性和效率。合理的體系還可以減少管理公司的內(nèi)耗，降低成本。 第三、推行 ISO9000 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，可以強化員工服務(wù)意識和質(zhì)量保證能力，從而為業(yè)主提供穩(wěn)定而高質(zhì)的服務(wù)。 ISO9000 族 2020 版標(biāo)準(zhǔn)中 “八項原則 ”中第一條是 “以顧客為中心 ”，以顧客的需求和評價為 “輸入 ”和 “輸出 ”，對過程進行控制。所以 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)建立的管理體系必然能夠體現(xiàn)出 “顧客是上帝 ”，為顧客提供穩(wěn)定而高質(zhì)的服務(wù)。 第四、推行 ISO9000 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，可以改變服務(wù)質(zhì)量管理，減少不合 格服務(wù)，從而使物業(yè)管理由人治轉(zhuǎn)向法治，由被動轉(zhuǎn)向主動，由自發(fā)的分散的管理轉(zhuǎn)為自覺的系統(tǒng)的科學(xué)化管理。 任何企業(yè)首先關(guān)心的是其產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，一個組織所建立和實施的質(zhì)量管理體系應(yīng)能證實其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用法律和法規(guī)要求的產(chǎn)品服務(wù)。 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)的基本思想就是確保影響產(chǎn)品／服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)管理和人（包括物質(zhì)資源）的因素處于受控狀態(tài)，所有的控制應(yīng)針對減少，消除不合格，尤其是預(yù)防不合格，從而使顧客滿意。 第五、推行 ISO9000 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可成為物業(yè)管理公司持續(xù)改善的推動力，促進物業(yè)管 理水平的不斷提高，持續(xù)發(fā)展。 持續(xù)改進是一個企業(yè)永恒的目標(biāo)，實施 ISO9000 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，通過管理評審、內(nèi)／外部審核以及糾正預(yù)防措施，可以持續(xù)地改進質(zhì)量體系的有效性，使企業(yè)得以持續(xù)發(fā)展。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 做成功物業(yè)管理人！』 此外，推行 ISO9000 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)還可以為管理公司實施全面質(zhì)量管理打下良好基礎(chǔ)，為公司參評優(yōu)秀示范小區(qū)（大廈）打下堅實基礎(chǔ)，從而促進公司的發(fā)展水平上檔次。 物業(yè)管理導(dǎo)入 ISO9000 質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 1．目的 規(guī)范物業(yè)管理公司入 ISO9000 國際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量體系工作，確保物業(yè)管理公司正確、順暢地導(dǎo)入 ISO9000 質(zhì)量體系并通過證。 2．適用范圍 適用于物業(yè)管理公司導(dǎo)入 ISO9000 國際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量體系工作。 3．職責(zé) （１）公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)物業(yè)管理公司導(dǎo)入 ISO9000 質(zhì)量體系工作。 （２）公司管理者代表負(fù)責(zé)具體組織 ISO9000 質(zhì)量體系的文件編制、控制、發(fā)施、運行、認(rèn)證和質(zhì)量體系的維持、評價、改進工作。 （３）公司品質(zhì)部負(fù)責(zé)組織實施 ISO9000 質(zhì)量體系的文件的編寫、控制、發(fā)施、運行、認(rèn)證的質(zhì)量體系的維持、評價、改進工作。 4．程序要點 （ 1） 物業(yè)管理公司導(dǎo)入 ISO9000 質(zhì)量體系一般 經(jīng)過以下幾個步驟： （一） （二） 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 做成功物業(yè)管理人！』 、改進 （ 2）聘請 ISO9000 專業(yè)顧問 導(dǎo)入 ISO9000 質(zhì)量體系是一項很專業(yè)、理論性很強的工作。物業(yè)管理公司初步導(dǎo)入 ISO9000 質(zhì)量體系應(yīng)當(dāng)聘請一位精通 ISO9000 質(zhì)量體 系，同時又有一定的物業(yè)管理知識經(jīng)驗的人士作為導(dǎo)入 ISO9000 質(zhì)量體系的專業(yè)顧問。其作用是指導(dǎo)公司的導(dǎo)入工作，協(xié)助建立物業(yè)管理文件化的質(zhì)量體系，指導(dǎo)質(zhì)量體系在本公司的有效運行、培訓(xùn)員工。 （ 3） 任命管理者代表 物業(yè)管理公司在導(dǎo)入 ISO9000 質(zhì)量體系時，應(yīng)當(dāng)首先由公司總經(jīng)理任命一位管理者代表，協(xié)助自己領(lǐng)導(dǎo) ISO9000 質(zhì)量體系的導(dǎo)入和維持改進工作。導(dǎo)入 ISO9000 質(zhì)量體系領(lǐng)導(dǎo)的力量的強弱至關(guān)重要，因此管理者代表一般都理由副總經(jīng)理或總經(jīng)理助理擔(dān)負(fù)，其職責(zé)是：負(fù)責(zé)組織上并協(xié)調(diào)質(zhì)量體系的建立、實施、維 持和改進，檢查和報告質(zhì)量體系的運行情況，協(xié)助總經(jīng)理作好管理評審，主持質(zhì)量體系文件的編制、實施。其主要權(quán)限是：處理與質(zhì)量體系運行有關(guān)的問題，任命內(nèi)部質(zhì)量審核組長。 （ 4） 成立品質(zhì)部 a)ISO9000 質(zhì)量體系的導(dǎo)入和維持改進是一項長期的工作。為使質(zhì)量體系在公司的運行得以有效維持，應(yīng)當(dāng)在導(dǎo)入 ISO9000 質(zhì)量體系之初成立專門的 ISO9000 質(zhì)量體系控制、實施部 ——品質(zhì)部（小物業(yè)管理公司也可以由辦公室兼），其主要作用是：在建立文件化質(zhì)量體系階段，負(fù)責(zé)編寫本公司的質(zhì)量體系文件；在運行階段負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件的發(fā)放 、控制；運行質(zhì)量的審核、控制、維持和改進；負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)和質(zhì)量體系的對外聯(lián)系工作及員工的績效考評實施工作。 b)品質(zhì)部的員工均由公司管理者代表從各部門的業(yè)務(wù)骨干中抽調(diào)組成。員工要求：具有較高專業(yè)理論水平和文化知識，熟悉本部門專業(yè)工作，思維敏捷，原則性強。一般按每職能部門抽調(diào) 1~2 名員工為宜。 （ 5） 品質(zhì)部員工和公司主要干部外委培訓(xùn) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 做成功物業(yè)管理人！』 導(dǎo)入 ISO9000 質(zhì)量體系，首先需要公司主要干部和從事 ISO9000 專業(yè)管理的員工熟練理解 ISO9000 質(zhì)量體系的基本理論。公司 ISO9000 質(zhì)量體系之初，應(yīng)當(dāng)組織公 司主要干部和品質(zhì)部員工接受 ISO9000 基本理論的培訓(xùn)，便于更好地理解 ISO9000 質(zhì)量體系在物業(yè)管理中的重要意義，更好地支持 ISO9000 的導(dǎo)入。品質(zhì)部員工除應(yīng)接受ISO9000 基本理論的培訓(xùn)外，還應(yīng)接受如何編寫本公司的質(zhì)量體系文件的培訓(xùn)。 （ 6） 建立文件化的質(zhì)量體系 a)文件化質(zhì)量體系的建立主要是指公司 ISO9000 質(zhì)量體系的文件的編制工作。 b)物業(yè)管理公司 ISO9000 質(zhì)量體系文件通常包括： ★ 質(zhì)量手冊 ——主要是闡明公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，描述本公司的質(zhì)量體系，對內(nèi)是實施公司質(zhì)量管理的基 本法規(guī)，對外是公司質(zhì)量保證能力的證明文件； ★ 程序文件 ——是公司質(zhì)量手冊的展開和支持，它主要描述公司選定的質(zhì)量體系要素如何在物業(yè)管理工作中實施和控制；同時它又是作業(yè)規(guī)程實施的控制文件； ★ 作業(yè)規(guī)程 ——是公司質(zhì)量體系程序文件的展開、支持和細(xì)化。它是依據(jù)物業(yè)管理工作的實施操作而來，每一個作業(yè)規(guī)程均具體描述了一項具體的工作應(yīng)當(dāng)怎樣進行或進行的依據(jù)、要求和規(guī)范，全部作業(yè)規(guī)程之和構(gòu)成了整個物業(yè)管理服務(wù)工作的全部操作要求。 讓我們共同打造中國最好的物業(yè)網(wǎng)站－－中國物業(yè)資訊網(wǎng)物業(yè)精英論壇！ c) 質(zhì)量體系文件編寫的基本要求： ★ 滿足 ISO9000 相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的要求； ★ 和物業(yè)管理的實際水平和實際要求要相適應(yīng)； ★ 全面完整，覆蓋物業(yè)管理服務(wù)的全部階段和過程； ★ 具有可操作性、可檢查評價性； ★ 無違背法律、法規(guī)； ★ 注意物業(yè)管理的行業(yè)特點； ★ 切記死搬硬套 ISO9000 理論。 d) 質(zhì)量體系文件的編寫順序： ★ 首先結(jié)合 ISO9000 的基本要素和標(biāo)準(zhǔn)要求反思自身的工作； 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 做成功物業(yè)管理人！』 ★ 在充分理解 ISO9000 要素的基礎(chǔ)上，著手將公司所有管理服務(wù)加以分 類和歸納； ★ 寫出編寫大綱； ★ 畫出每一個作業(yè)規(guī)程的作業(yè)流程圖； ★ 開始著手編寫： ——先編寫 “作業(yè)規(guī)程 ”——解決怎樣操作的問題； ——再編寫 “程序文件 ”——解決怎樣控制實施的問題； ——再編寫 “質(zhì)量手冊 ”。 e) 編寫的基本原則： ★ “說你所做的 ”。編寫時一定要結(jié)合自己的工作實際來寫，做什么、需要做什么、應(yīng)當(dāng)怎樣做怎樣寫， ISO9000 文件就是對工作及工作要求的真實反映。 ★ “該說的一定要說到 ”。物業(yè)管理公司的 ISO9000 文件特別是作業(yè)規(guī)程一定要全面。不 應(yīng)認(rèn)為有游離于 ISO9000 質(zhì)量體系之外的工作，不應(yīng)認(rèn)為哪些工作是和質(zhì)量無關(guān)的工作，因此編制 ISO9000 作業(yè)規(guī)程時應(yīng)力求全面真實的反映工作的實際需要，凡是不編制文件就可能引起工作失誤的都應(yīng)當(dāng)作業(yè)規(guī)程加以描述和控制。 ★ “重新反思管理 ”。編制作業(yè)規(guī)程的工作同時也是對現(xiàn)行工作進行認(rèn)真反思的過程。 “反思 ”就是依據(jù) ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)代企業(yè)管理的要求從效益、制約、成本、創(chuàng)新上去反思原有的管理水平，找到不足后加以改進。 ISO9000 文件決不僅是對原有工作的歸納和總結(jié)。 ★ “預(yù)防為主 ”。 ISO9000 文 件，特別是作業(yè)規(guī)程建立的目的是規(guī)范員工的工作行為，確保工作質(zhì)量。因此編制文件時一定要將可能在物業(yè)管理服務(wù)工作發(fā)生的問題預(yù)先性地在文件上用規(guī)程、制度加以預(yù)防。文件的主要作用就是通過建立完善的工作制度、法制化地預(yù)防、制約工作失誤。 ★ “持續(xù)改進 ”。不應(yīng)認(rèn)為一次性編制完畢 ISO9000 文件就可以健全法制、杜絕隱患，就可以一勞永逸。編制、修改作業(yè)規(guī)程是一項永久的工作； ★ “語言通俗明白、繁簡適宜 ”。不能指望員工的個人素質(zhì)有多高，編制的作業(yè)規(guī)程應(yīng)讓最基層的員工看明白。 ★ “編寫的物業(yè)管理文件 ”。編制 文件引用標(biāo)準(zhǔn)要素時，一定要結(jié)合物業(yè)管理的特點去編、結(jié)合所管物業(yè)的特點去編。 ★ 質(zhì)量體系的文件編制詳見《質(zhì)量體系文件編制標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 做成功物業(yè)管理人！』 （ 7）質(zhì)量體系文件的審核 a) 質(zhì)量體系文件初步編制完成后，公司管理者代表應(yīng)立即著手組織將文件送達至各實施主要負(fù)責(zé)人手中，對文件規(guī)定的內(nèi)容展開全面、自由無限制的論證。論證的內(nèi)容為： ★ 是否適宜； ★ 是否全面； ★ 是否正確。 b) 品質(zhì)部應(yīng)將討論結(jié)果加以匯編后報總經(jīng)理和管理者代表，最后依據(jù)合理的審核意見對 ISO9000 質(zhì)量體系作一次全面修 改。 （ 8） 在質(zhì)量體系文件編制完畢后，公司應(yīng)及時送品質(zhì)部員工和管理者代表、總經(jīng)理和公司其他主要干部外出接受 ISO9000 內(nèi)部質(zhì)量審核員的培訓(xùn)，為質(zhì)量體系的有效運行打好基礎(chǔ)。品質(zhì)部員工應(yīng)當(dāng)參加完培訓(xùn)考試合格后獲取國家技術(shù)監(jiān)督局頒發(fā)的企業(yè)《注冊內(nèi)部質(zhì)量審核員證書》。 （ 9） 公司總經(jīng)理應(yīng)當(dāng)以文件的形式在質(zhì)量體系試運行前正式任命品質(zhì)部成員為物業(yè)管理公司內(nèi)部質(zhì)量審核員。 （ 10） 員工培訓(xùn) a)在質(zhì)量體系試運行之前，公司總經(jīng)理應(yīng)主持召開全體員工 ISO9000 貫標(biāo)動員大會，先從思想上、意識上為 ISO9000 在物業(yè)管理公司的推行做好準(zhǔn)備。 b)管理者代表在將 ISO9000 文件下發(fā)至各部門后應(yīng)立即組織公司員工全方位的執(zhí)行質(zhì)量體系文件的培訓(xùn)，培訓(xùn)應(yīng)注意多層次、全方位的展開，直至員工基本都能理解和掌握文件的要求方可。 （ 11） 質(zhì)量體系試運行 a）質(zhì)量體系下發(fā)培訓(xùn)完成后，開始進入試運行階段。試運行階段時間一般在兩個月左右，其目的是為了檢驗質(zhì)量體系文件的適宜