【正文】 主大會等）向客戶介紹服務能力，回答客戶的咨詢，并予以記錄。 根據(jù)需要將合同的執(zhí)行情況隨合同的進展反饋給客戶，包括服務要求方面的更改，要與公司內(nèi)部相關(guān)部門及顧客協(xié)調(diào)一致。 服務完成后，要搜集客戶的反饋信息，妥善處理客戶投訴，以取得客戶的持續(xù)滿意，執(zhí)行《業(yè)主和住戶滿意程度測量程序》的有關(guān)規(guī)定。 管理處負責就執(zhí)行《業(yè)主及住戶公約》的過程中發(fā)生的矛盾與業(yè)主及住戶協(xié)調(diào)溝通，以使業(yè)主及住戶得到滿意服務。5 相關(guān)文件 《文件控制程序》 《業(yè)主和住戶滿意程度測量程序》 《業(yè)主及住戶公約》 《物業(yè)租賃收費標準》6 質(zhì)量記錄 《服務要求評審表》 《服務登記表》 《物業(yè)管理委托書》 《物業(yè)管理合同》 《房屋租賃合同書》否是 不存在投標的服務項目評審沒有上述標書準備的階段是否否有無 能第三節(jié) 采購控制程序1 目 的對服務過程及供方進行控制，確保所采購的產(chǎn)品和供方提供的服務符合規(guī)定要求。2 范 圍適用于對服務所需的原輔材料采購、承擔服務項目分包合同的服務項目供方提供服務的控制，對供方進行選擇、評價和控制。3 職 責 管理部a. 負責按公司的要求組織對供應采購物資及承擔分承包合同的供方進行評價，編制合格從主名錄，對供方的供貨、服務業(yè)績定期進行評價，建立供方檔案。b. 負責制定采購計劃，執(zhí)行采購作業(yè)。c. 負責審批日常服務分承包合同。 管理者代表負責審核合格供方名錄，并上報總經(jīng)理批準。 采購物資、接受服務的相關(guān)部門質(zhì)量檢查員負責對采購物資的質(zhì)量進行檢測，對供方提供的服務質(zhì)量進行監(jiān)督。4 程 序 采購物資分類。管理部根椐對服務質(zhì)量影響程度分為：a、 重要物資：維修建材、五金、機電及工作服、保安器材、清潔用品等；b、 一般物資：零星采購的工具、維修與檢測設(shè)備等。 采購物資的申請a、 各部門根椐實際情況填寫《請購單》，金額在500元以下的報經(jīng)理審批，500元以上的由經(jīng)理確認，報總經(jīng)理批準。b、 《請購單》應清楚寫明物資名稱、規(guī)格、數(shù)量、價格、申請購買時間、用途、質(zhì)量要求等。 采購實施a、 管理部負責實施采購。對于重要物資，應由《合格物資供方名錄》中選擇供方。對于第一次采購的重要物資供方，應與其簽訂《采購合同》，明確品名、規(guī)格、質(zhì)量要求、技術(shù)標準、驗收條件、違約責任及供貨期限等；b、 采購前采購員應對《采購單》核實，在與供方溝通前，應確保規(guī)定的采購要求是充分的。 采購物資的驗證 對采購的物資可以有如下幾種驗證方式：a．由各部門質(zhì)量檢查員進行進貨驗證；b．由業(yè)主或住戶在本公司現(xiàn)場實施驗證；c．由本公司在供方現(xiàn)場實施驗證；d．由業(yè)主或住戶在供方現(xiàn)場實施驗證。對于后兩種情況，管理部應在采購文件中規(guī)定驗證的安排和產(chǎn)品放行的方法。 驗證活動可包括：檢驗或試驗、外觀檢查、試用、提供合格證明文件等方式。不同的物資根椐檢驗規(guī)程規(guī)定不同的驗證方式。 業(yè)主或住戶的驗證不能免除本公司提供合格物品的責任，也不能排除其后業(yè)主或住戶拒收的可能。 采購信息：采購計劃、采購單、采購物資分類明細表、采購合同及附件等，由管理部保管。在與供方溝通前，應由相應的發(fā)放部門負責人對采購要求是否充分進行審批。 服務項目分承包 公司物業(yè)管理日常服務有如下分包項目：a．清潔、排污；b．機電設(shè)備維修、保養(yǎng)；c．綠化；d．房屋本體維修、保養(yǎng)；e．保安。 由公司接受服務的相關(guān)部門確定相應分包服務方式報管理部審批，管理部代表公司與供方簽定《服務項目分包合同》，合同應包括服務項目、完成時間、質(zhì)量標準、應負責任等。 對供方服務的驗證。由管理部相關(guān)人員對供方服務質(zhì)量進行監(jiān)督管理，驗證方法可包括：a．管理部會同接受服務部門對供方服務質(zhì)量進行驗收；b．征求業(yè)主和住戶對供方服務質(zhì)量的意見。驗證方式應在《服務項目分包合同》中給予明確規(guī)定。 服務項目分承包的有關(guān)信息a．供方法人資格證明文件；b．服務業(yè)績證明材料；c．相關(guān)部門提供的服務質(zhì)量報告；d．服務項目分承包合同。在與供方溝通前，應確保規(guī)定的服務要求是充分的。上述資料由管理部保管。 對采購物資供方的評價 合格供應商的條件a．具備持續(xù)穩(wěn)定的合格產(chǎn)品供貨渠道；b．具有良好的供應物資業(yè)績；c．具有質(zhì)量保證能力的證明（必要時）；d．價格合理e．服務良好。 管理部根椐采購物資要求和服務需要，通過對物資、服務的質(zhì)量、價格、履約率等進行比較，選擇合格的供方，填寫《物資供方評定記錄表》。對同類的供貨物資和服務，應同時選擇幾家合格的供方以供比較。管理部負責建立并保存合格供方的質(zhì)量記錄。根椐供應物資有服務的類別及其質(zhì)量保證能力，明確對供方的控制方式和程度。 對有多年業(yè)務往來的重要物資供方和日常服務供方，應提供其質(zhì)量證明文件和定期檢查記錄，以證實其質(zhì)量保證能力，適當時包括以下內(nèi)容：a．質(zhì)量管理體系認證證書；b．本公司對供方質(zhì)量管理體系進行審核的結(jié)果；c．本公司及供方其他顧客的滿意程度調(diào)查；d．供方產(chǎn)品或財務的質(zhì)量、價格、交貨、服務能力等的檢查記錄；e．供方的財務狀況及服務和支持能力等。 對第一次供應重要物資的供方，除提供充分的書面證明材料外，對物資應經(jīng)樣品檢驗及小批量試用，證明合格才能供貨。具體步驟如下：a．新供方根椐提供的技術(shù)要求提供少量樣品；b．使用部門的質(zhì)量檢查員對樣品進行驗證，出具相應的驗證報告，并填寫《物資供方評定記錄表》中相應欄目，反饋給管理部；c．樣品如不合格可再送樣，但最多不能超過兩次；d．樣品驗證合格后，管理部通知供方小批量供貨，經(jīng)質(zhì)量檢查員進貨驗證合格后，交使用部門試用，并由使用部門出具相應試用后的驗證報告，并填寫《物資供方評定記錄表》中相應欄目，反饋給管理部；e．小批量進貨驗證或試用不合格則取消其供貨資格。樣品驗證、小批量試用均合格的供方經(jīng)管理者代表審核、總經(jīng)理批準后，可列入《合格物資供方名錄》；f．零星采購物資供方，質(zhì)量檢查員對其進貨驗證記錄即為對此供方的評價。 對連續(xù)兩次供應物資有嚴重不合格的物資供方，應取消其供方資格。 服務供方的評價 合格服務供方應具備的條件：a、 應在工商部門注冊、具有法人資格；b、 有從事過類似服務項目的優(yōu)良業(yè)績；c、 良好的質(zhì)量保證能力；d、 有承擔相應服務項目的工作條件和實力；e、 服務供方在提供服務之前，應向相關(guān)部門提交對分承包項目的服務報告，報告內(nèi)容必須有分包責任人、服務標準、分包服務方案、完成時間、質(zhì)量保證等。 對多年己承擔服務項目的供方的評價；a、 ，供方應提供充分的證明材料；b、 公司接受服務的部門負責對其相應服務項目供方進行評價，填寫《服務供方評定記錄表》，對其服務質(zhì)量、工作能力等予以評價。 對第一次提供服務的供方的評價；a、 管理部根椐服務供方的營業(yè)執(zhí)照、人員素質(zhì)技能證明材料、市場調(diào)查業(yè)績及所提供服務的初次試用，進行供方的初步選擇；b、 試用期為一個月，管理部及接受服務的部門對其服務質(zhì)量進行檢查，管理部填寫《服務供方評定記錄表》。 對所有合格的服務供方應列入《合格服務供方名錄》，報管理者代審核，總經(jīng)理批準。 對合格的服務供方在服務過程中出現(xiàn)的嚴重不合格，管理部應填寫《不合格服務通知單》，通知服務供方限期改正。管理部應按要求跟蹤驗證糾正效果，如連續(xù)兩次仍不符合要求，管理部應報公司相關(guān)部門審核，經(jīng)主管領(lǐng)導批準后，可取消服務供方的資格。 對合格供方的定期復評 管理部每年對合格物資供方進行一次跟蹤復評，填寫《物資供方業(yè)績評定表》，評價時按百分制，質(zhì)量評分占60%，交貨期評分占20%，其他（如價格、售后服務等）占20%。評定總分低于60（如質(zhì)量評分低于42），應取消其合格供方資格；如因特殊情況留用，應報管理者代表批準，但應加強對其供應物資的進貨驗證。連續(xù)第二次評分仍不及格，應取消其供貨資格。 接受供方服務的部門，每年對長期服務供方進行一次跟蹤復評，填寫《服務供方業(yè)績評定表》，評價時按百分制，服務質(zhì)量評分占60%，按期完成服務評分占20%，其他（如價格、服務態(tài)度等）占20%。評定總分低于60（如質(zhì)量評分低于42），應取消其合格供方資格；如因特殊情況留用，應報管理者代表批準，但應加強對其提供服務的驗證。連續(xù)第二次評分仍不及格，應取消其供貨資格。5 相關(guān)文件無6 質(zhì)量記錄 物資供方評定記錄表 合格物資供方名錄 合格服務供方名錄 物資供方業(yè)績評定表 服務供方業(yè)績評定表 請購單 采購\服務合同 不合格服務通知單第四節(jié) 服務提供控制程序1 目 的對物業(yè)管理的服務提供過程進行有效控制，以確保滿足業(yè)主和住戶的需求和期望。2 適用范圍適用于公司各部門對所有服務提供過程的控制。3 職 責 公司各職能部門負責本部門服務提供過程的控制。 管理部負責檢查監(jiān)督各部門服務過程的質(zhì)量。4 程 序 服務提供過程的控制 獲得表述服務特性的信息和文件根據(jù)對服務實現(xiàn)過程策劃的輸出及業(yè)主和住戶要求評審的輸出等獲得必要的服務信息，分別執(zhí)行相應的《服務實現(xiàn)的策劃程序》、《與顧客有關(guān)的過程控制程序》及公司各項服務提供控制程序的有關(guān)規(guī)定。 在公司各項服務提供控制程序中對關(guān)鍵的服務過程規(guī)定了應編制的作業(yè)指導書。 使用適宜的服務設(shè)施，執(zhí)行《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》的有關(guān)規(guī)定。 對服務質(zhì)量進行檢查與考評，執(zhí)行《服務質(zhì)量檢查與考評程序》的有關(guān)規(guī)定。 管理部負責對服務完成后的有關(guān)活動進行控制：a. 負責與業(yè)主和住戶聯(lián)絡(luò)，妥善處理他們的意見和投訴，及時做好服務回訪工作，負責保存相關(guān)服務記錄；b. 負責對業(yè)主和住戶滿意度進行測量，確定他們的需求和潛在需求，執(zhí)行《業(yè)主和住戶滿意程度測量程序》；c. 建立業(yè)主和住戶檔案，詳細記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人及經(jīng)常需要服務的種類；整理了解業(yè)主和住戶的服務傾向，及時做好服務準備；d. 利用與業(yè)主和住戶的交往，主動向他們介紹本公司的服務，提供宣傳資料，解答提問。 本公司物業(yè)管理主要的服務提供過程日常物業(yè)管理服務提供過程：（見下頁） 公司日常物業(yè)管理主要的服務提供過程包括：樓宇接管、入住及裝修服務，保安服務，設(shè)施、設(shè)備運行維修服務、清潔服務、社區(qū)文化服務、物業(yè)管理和服務費用的收繳、物業(yè)租賃服務等。 對于新建成的物業(yè)，公司成立物業(yè)接管工作小組，小組成員由相關(guān)專業(yè)人員組成，具體執(zhí)行《業(yè)主和住戶財產(chǎn)控制程序》。 管理部負責組織、安排樓宇入住、裝修工作，具體執(zhí)行《樓宇入住和裝修控制程序》。 設(shè)施設(shè)備運行維修服務：工程部負責設(shè)施設(shè)備的運行維修服務，具體執(zhí)行《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》、《機電設(shè)備運行維修工作手冊》、《消防工作手冊》等的有關(guān)規(guī)定，并填寫相應記錄。 清潔服務：綜合管理部負責管轄區(qū)公共場所清潔、垃圾清運、室內(nèi)清潔服務，具體執(zhí)行《清潔服務控制程序》。 社區(qū)文化服務：管理部負責社區(qū)文化工作的策劃、組織協(xié)調(diào)及服務效果評價的工作。 保安服務：保安部負責管轄區(qū)的治安巡邏、大堂值勤及交通車輛進出、停放管理，具體執(zhí)行《保安服務控制程序》。 物業(yè)管理、服務費用收繳服務：財務部負責物業(yè)管理、服務費用的收繳管理，管理部具體負責催繳工作，具體執(zhí)行《物業(yè)管理、服務費用收繳控制程序》及《財務部工作手冊》的有關(guān)規(guī)定。 物業(yè)租賃服務：管理部接受業(yè)主或住戶的委托，開展物業(yè)租賃的代理工作，具體執(zhí)行《物業(yè)租賃服務控制程序》的規(guī)定。 服務提供過程的確認服務提供過程具有特殊過程的性質(zhì)，因為服務人員與業(yè)主或住戶接觸中其服務質(zhì)量立即表現(xiàn)出來，因此多數(shù)情況下用最終檢驗的方法對服務質(zhì)量進行控制其效果是不能滿足要求的。本公司服務提供過程中，保安服務、工程服務和管理處相關(guān)服務均屬于特殊過程。對物業(yè)服務特性及服務提供特性的控制只能由控制過程來達到。因此，對這些過程應進行確認，以證實他們的過程能力。適用時，這些確認的安排應包括：a. 對服務提供過程規(guī)定評審和批準的準則，執(zhí)行《管理策劃控制程序》、《服務實現(xiàn)的策劃程序》的有關(guān)規(guī)定；b. 對所使用的服務設(shè)施的認可，包括對設(shè)施能力（包括安全性、適用性等要求）及維護保養(yǎng)有嚴格要求，并保存維護保養(yǎng)記錄，執(zhí)行《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》的有關(guān)規(guī)定。相關(guān)服務人員要進行崗位培訓、資格鑒定，考核合格上崗；c. 由管理部組織各服務部門編制服務規(guī)范和和服務提供規(guī)范，編寫質(zhì)量控制規(guī)范，經(jīng)管理部副經(jīng)理審核，經(jīng)理批準實施，以保證服務質(zhì)量。d. 對服務提供過程的實施及質(zhì)量監(jiān)視應進行記錄，填寫相應的服務記錄和《服務質(zhì)量檢查與考評表》；e. 過程的再確認：當服務條件發(fā)生變化時（如材料、設(shè)施、人員、服務對象等發(fā)生變化時），應對上述過程進行再確認，確保對影響過程能力的變化及時作出反應。根據(jù)需要對相應的服務規(guī)范、服務提供規(guī)范和質(zhì)量控制規(guī)范進行更改，執(zhí)行《文件控制程序》關(guān)于文件更改的有關(guān)規(guī)定。 標識和可追溯性 管理部負責確定各類服務人員服裝樣式和工作牌、公共服務設(shè)施與住宅標識。 工程部負責公共服務設(shè)施，如住宅大廈道路、交通、停車場、機電設(shè)備等標識的制作、訂購、安裝。 倉庫保管員負責做好入庫物品的標識和檢測狀態(tài)標識a. 入庫物品應采用原包裝標識，如標識不清楚則應懸掛《物品標識卡》，注明品名、規(guī)格、產(chǎn)地及入庫時間。領(lǐng)過物品時，應在倉庫臺帳上簽名。b. 所有用于服務的物品的狀態(tài)分為三類：待檢、合格、不合格。c. 倉庫保管員根據(jù)質(zhì)量檢查員的檢測結(jié)果，采用分區(qū)放置的方法予以區(qū)別：“待檢區(qū)”為黃色標識；“合格品區(qū)”為綠色標識；“不合格品區(qū)”為紅色標識。 所有物業(yè)管理中各項服務的檢查狀態(tài)分為兩種：合格、不合格。各部門質(zhì)量檢查員根據(jù)檢查考評結(jié)果，對合格、不合格服務應在《服務質(zhì)量檢查與考評表》中清楚寫明，以便于識別。 可追溯性要求的實現(xiàn)a. 對影響服務質(zhì)量的物品可根據(jù)物品標識進行追溯，查到供貨來源，以便防止類似質(zhì)量問