【正文】 體的數(shù)據(jù)，成果一目了然。決策者及經(jīng)理人可以從各種統(tǒng)計報表中找出問題在哪里，真實掌握產(chǎn)品不合格情況和顧客抱怨情況等，而改善的成果，如成本節(jié)約、利潤增加等，也都以統(tǒng)計資料與財務(wù)數(shù)據(jù)為依據(jù)。（3）重視改善業(yè)務(wù)流程傳統(tǒng)的質(zhì)量管理理論和方法往往側(cè)重結(jié)果，通過在生產(chǎn)的終端加強檢驗以及開展售后服務(wù)來確保產(chǎn)品質(zhì)量。然而，生產(chǎn)過程中已產(chǎn)生的廢品對企業(yè)來說卻已經(jīng)造成損失，售后維修需要花費企業(yè)額外的成本支出。更為糟糕的是，由于容許一定比例的廢品已司空見慣，人們逐漸喪失了主動改進的意識。6σ管理將重點放在產(chǎn)生缺陷的根本原因上，認(rèn)為質(zhì)量是靠流程的優(yōu)化，而不是通過嚴(yán)格地對最終產(chǎn)品的檢驗來實現(xiàn)的。企業(yè)應(yīng)該把資源放在認(rèn)識、改善和控制原因上而不是放在質(zhì)量檢查、售后服務(wù)等活動上。質(zhì)量不是企業(yè)內(nèi)某個部門和某個人的事情，而是每個部門及每個人的工作，追求完美成為企業(yè)中每一個成員的行為。6σ 管理有一整套嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぞ吆头椒▉韼椭髽I(yè)推廣實施流程優(yōu)化工作，識別并排除那些不能給顧客帶來價值的成本浪費，消除無附加值活動，縮短生產(chǎn)、經(jīng)營循環(huán)周期。（4）積極開展主動改進型管理掌握了 6σ管理方法，就好像找到了一個重新觀察企業(yè)的放大鏡。人們驚訝地發(fā)現(xiàn)，缺陷猶如灰塵，存在于企業(yè)的各個角落。這使管理者和員工感到不安。要想變被動為主動，努力為企業(yè)做點什么。員工會不斷地問自己：現(xiàn)在到達了幾個σ？問題出在哪里？能做到什么程度？通過努力提高了嗎？這樣，企業(yè)就始終處于一種不斷改進的過程中。（5）倡導(dǎo)無界限合作、勤于學(xué)習(xí)的企業(yè)文化6σ管理擴展了合作的機會，當(dāng)人們確實認(rèn)識到流程改進對于提高產(chǎn)品品質(zhì)的重要性時，就會意識到在工作流程中各個部門、各個環(huán)節(jié)的相互依賴性，加強部門之間、上下環(huán)節(jié)之間的合作和配合。由于6σ管理所追求的品質(zhì)改進是一個永無終止的過程，而這種持續(xù)的改進必須以員工素質(zhì)的不斷提高為條件，因此，有助于形成勤于學(xué)習(xí)的企業(yè)氛圍。事實上，導(dǎo)入6σ管理的過程，本身就是一個不斷培訓(xùn)和學(xué)習(xí)的過程，通過組建推行6σ管理的骨干隊伍，對全員進行分層次的培訓(xùn)，使大家都了解和掌握6σ管理的要點，充分發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性，在實踐中不斷進取。3. 6σ管理的作用實施6σ管理的好處是顯而易見的，概括而言，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：（1）能夠提升企業(yè)管理的能力6σ 管理以數(shù)據(jù)和事實為驅(qū)動器。過去，企業(yè)對管理的理解和對管理理論的認(rèn)識更多停留在口頭上和書面上，而6σ把這一切都轉(zhuǎn)化為實際有效的行動。6σ管理法成為追求完美無瑕的管理方式的同義語。正如韋爾奇在通用電氣公司 2000 年年報中所指出的：“6σ 管理所創(chuàng)造的高品質(zhì)，已經(jīng)奇跡般地降低了通用電氣公司在過去復(fù)雜管理流程中的浪費，簡化了管理流程，降低了材料成本。6σ管理的實施已經(jīng)成為介紹和承諾高品質(zhì)創(chuàng)新產(chǎn)品的必要戰(zhàn)略和標(biāo)志之一?！?σ管理給予了摩托羅拉公司更多的動力去追求當(dāng)時看上去幾乎是不可能實現(xiàn)的目標(biāo)。20 世紀(jì)80 年代早期公司的品質(zhì)目標(biāo)是每5 年改進10 倍，實施6σ管理后改為每2 年改進10 倍，創(chuàng)造了4 年改進100 倍的奇跡。對國外成功經(jīng)驗的統(tǒng)計顯示：如果企業(yè)全力實施6σ革新，每年可提高一個σ水平，無需大的資本投入。這期間，利潤率的提高十分顯著。，再提高σ水平需要對過程重新設(shè)計，資本投入增加，但此時產(chǎn)品、服務(wù)的競爭力提高，市場占有率也相應(yīng)提高。（2）能夠節(jié)約企業(yè)運營成本對于企業(yè)而言，所有的不良品要么被廢棄，要么需要重新返工，要么在客戶現(xiàn)場需要維修、調(diào)換，這些都需要花費企業(yè)成本。美國的統(tǒng)計資料表明，一個執(zhí)行3σ管理標(biāo)準(zhǔn)的公司直接與質(zhì)量問題有關(guān)的成本占其銷售收入的10%—15% 。從實施6σ管理的1987—1997年的10 年間，摩托羅拉公司由于實施6σ管理節(jié)省下來的成本累計已達140 億美元。6σ管理的實施，使霍尼韋爾公司 1999 年一年就節(jié)約成本6 億美元。（3）能夠增加顧客價值實施6σ管理可以使企業(yè)從了解并滿足顧客需求到實現(xiàn)最大利潤之間的各個環(huán)節(jié)實現(xiàn)良性循環(huán)：公司首先了解、掌握顧客的需求，然后通過采用6σ管理原則減少隨意性和降低差錯率，從而提高顧客滿意程度。通用電氣的醫(yī)療設(shè)備部門在導(dǎo)入6σ管理之后創(chuàng)造了一種新的技術(shù)，帶來了醫(yī)療檢測技術(shù)革命。以往病人需要3 分鐘做一次全身檢查，現(xiàn)在卻只需要1 分鐘了。醫(yī)院也因此而提高了設(shè)備的利用率，降低了檢查成本。這樣，出現(xiàn)了令公司、醫(yī)院、病人三方面都滿意的結(jié)果。（4）能夠改進服務(wù)水平由于 6σ管理不但可以用來改善產(chǎn)品品質(zhì)，而且可以用來改善服務(wù)流程，因此，對顧客服務(wù)的水平也得以大大提高。通用電氣照明部門的一個6σ管理小組成功地改善了同其最大客戶沃爾瑪?shù)闹Ц蛾P(guān)系，使得票據(jù)錯誤和雙方爭執(zhí)減少了 98% ，既加快了支付速度，又融洽了雙方互利互惠的合作關(guān)系。（5）能夠形成積極向上的企業(yè)文化在傳統(tǒng)管理方式下，人們經(jīng)常感到不知所措，不知道自己的目標(biāo)，工作處于一種被動狀態(tài)。通過實施6σ管理，每個人知道自己應(yīng)該做成什么樣，應(yīng)該怎么做，整個企業(yè)洋溢著熱情和效率。員工十分重視質(zhì)量以及顧客的要求，并力求做到最好，通過參加培訓(xùn)，掌握標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的問題解決方法，工作效率獲得明顯提高。在強大的管理支持下，員工能夠?qū)Ｐ闹铝τ诠ぷ鳎瑴p少并消除工作中消防救火式的活動。4. 6σ管理的組織結(jié)構(gòu)6σ管理需要一套合理、高效的人員組織結(jié)構(gòu)來保證改進活動得以順利實現(xiàn)。在過去，之所以有 80% 的全面質(zhì)量管理（TotalQuality Management，TQM）實施者失敗，最大原因就是缺少這樣一個組織結(jié)構(gòu)。（1）6σ管理委員會6σ_______管理委員會是企業(yè)實施6σ管理的最高領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)。該委員會主要成員由公司領(lǐng)導(dǎo)層成員擔(dān)任，其主要職責(zé)是：設(shè)立6σ管理初始階段的各種職位；確定具體的改進項目及改進次序，分配資源；定期評估各項目的進展情況，并對其進行指導(dǎo)；當(dāng)各項目小組遇到困難或障礙時，幫助他們排憂解難等。成功的6σ管理有一個共同的特點，就是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的全力支持。6σ管理的成功在于從上到下堅定不移的貫徹。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者必須深入了解6σ管理對于企業(yè)的利益以及實施項目所要達到的目標(biāo)，從而使他們對變革充滿信心，并在企業(yè)內(nèi)倡導(dǎo)一種旨在不斷改進的變革氛圍。（2）執(zhí)行負(fù)責(zé)人6σ管理的執(zhí)行負(fù)責(zé)人由一位副總裁以上的高層領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任。這是一個至關(guān)重要的職位，要求具有較強的綜合協(xié)調(diào)能力的人才能勝任。其具體職責(zé)是：為項目設(shè)定目標(biāo)、方向和范圍；協(xié)調(diào)項目所需資源；處理各項目小組之間的重疊和糾紛，加強項目小組之間的溝通等。（3）黑帶黑帶（Black Belt）來源于軍事術(shù)語，指那些具有精湛技藝和本領(lǐng)的人。黑帶是6σ變革的中堅力量。對黑帶的認(rèn)證通常由外部咨詢公司配合公司內(nèi)部有關(guān)部門來完成。黑帶由企業(yè)內(nèi)部選拔出來，全職實施6σ管理，在接受培訓(xùn)取得認(rèn)證之后，被授予黑帶稱號，擔(dān)任項目小組負(fù)責(zé)人，領(lǐng)導(dǎo)項目小組實施流程變革，同時負(fù)責(zé)培訓(xùn)綠帶。黑帶的候選人應(yīng)該具備大學(xué)數(shù)學(xué)和定量分析方面的知識基礎(chǔ)，需要具有較為豐富的工作經(jīng)驗。他們必須完成160 小時的理論培訓(xùn)，由黑帶大師一對一地進行項目訓(xùn)練和指導(dǎo)。經(jīng)過培訓(xùn)的黑帶應(yīng)能夠熟練地操作計算機，至少掌握一項先進的統(tǒng)計學(xué)軟件。那些成功實施6σ管理的公司，大約只有1%的員工被培訓(xùn)為黑帶。（4）黑帶大師這是 6σ管理專家的最高級別，其一般是統(tǒng)計方面的專家，負(fù)責(zé)在6σ管理中提供技術(shù)指導(dǎo)。他們必須熟悉所有黑帶所掌握的知識，深刻理解那些以統(tǒng)計學(xué)方法為基礎(chǔ)的管理理論和數(shù)學(xué)計算方法，能夠確保黑帶在實施應(yīng)用過程中的正確性。統(tǒng)計學(xué)方面的培訓(xùn)必須由黑帶大師來主持。黑帶大師的人數(shù)很少，只有黑帶的1/10。（5）綠帶綠帶（Green Belt）的工作是兼職的，他們經(jīng)過培訓(xùn)后，將負(fù)責(zé)一些難度較小項目小組，或成為其他項目小組的成員。綠帶培訓(xùn)一般要結(jié)合6σ具體項目進行5 天左右的課堂專業(yè)學(xué)習(xí)，包括項目管理、質(zhì)量管理工具、質(zhì)量控制工具、解決問題的方法和信息數(shù)據(jù)分析等。一般情況下，由黑帶負(fù)責(zé)確定綠帶培訓(xùn)內(nèi)容，并在培訓(xùn)之中和之后給予協(xié)助和監(jiān)督。5. 6σ管理的實施程序（1）辨別核心流程和關(guān)鍵顧客隨著企業(yè)規(guī)模的擴大，顧客細(xì)分日益加劇，產(chǎn)品和服務(wù)呈現(xiàn)出多標(biāo)準(zhǔn)化，人們對實際工作流程的了解越來越模糊。獲得對現(xiàn)有流程的清晰認(rèn)識，是實施6σ管理的第一步。① 辨別核心流程。核心流程是對創(chuàng)造顧客價值最為重要的部門或者作業(yè)環(huán)節(jié)，如吸引顧客、訂貨管理、裝貨、顧客服務(wù)與支持、開發(fā)新產(chǎn)品或者新服務(wù)、開票收款流程等，它們直接關(guān)系顧客的滿意程度。與此相對應(yīng)，諸如融資、預(yù)算、人力資源管理、信息系統(tǒng)等流程屬于輔助流程，對核心流程起支持作用，它們與提高顧客滿意度是一種間接的關(guān)系。不同的企業(yè)，核心流程各不相同，回答下列問題，有助于確定核心流程：企業(yè)通過哪些主要活動向顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)；怎樣確切地對這些流程進行界定或命名；用來評價這些流程績效或性能的主要輸出結(jié)果是什么？② 界定業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵輸出物和顧客對象。在這一過程中，應(yīng)盡可能避免將太多的項目和工作成果堆到“輸出物”欄目下，以免掩蓋主要內(nèi)容，抓不住工作重點。對于關(guān)鍵顧客，并一定是企業(yè)外部顧客，對于某一流程來說，其關(guān)鍵顧客可能是下一個流程，如產(chǎn)品開發(fā)流程的關(guān)鍵顧客是生產(chǎn)流程。③ 繪制核心流程圖。在辨明核心流程的主要活動的基礎(chǔ)上，將核心流程的主要活動繪制成流程圖，使整個流程一目了然。（2）定義顧客需求① 收集顧客數(shù)據(jù)，制定顧客反饋戰(zhàn)略。缺乏對顧客需求的清晰了解，是無法成功實施6σ管理的。即使是內(nèi)部的輔助部門，如人力資源部，也必須清楚了解其內(nèi)部顧客——企業(yè)員工的需求狀況。建立顧客反饋系統(tǒng)的關(guān)鍵在于：將顧客反饋系統(tǒng)視為一個持續(xù)進行的活動，看作是長期應(yīng)優(yōu)先處理的事情或中心工作；聽取不同顧客的不同反映，不能以偏概全，由于幾個印象特別深刻的特殊案例而形成片面的看法；除市場調(diào)查、訪談、正式化的投訴系統(tǒng)等常規(guī)的顧客反饋方法之外，積極采用新的顧客反饋方法，如顧客評分卡、數(shù)據(jù)庫分析、顧客審計等；掌握顧客需求的發(fā)展變化趨勢；對于已經(jīng)收集到的顧客需求信息，要進行深入的總結(jié)和分析，并傳達給相應(yīng)的高層管理者。② 制定績效指標(biāo)及需求說明。顧客的需求包括產(chǎn)品需求、服務(wù)需求或是兩者的綜合。對不同的需求，應(yīng)分別制訂績效指標(biāo)，如在包裝食品訂貨流程中，服務(wù)需求主要包括界面友好的訂貨程序、裝運完成后的預(yù)通知服務(wù)、顧客收貨后滿意程度監(jiān)測等，產(chǎn)品需求主要包括按照時間要求發(fā)貨、采用規(guī)定的運輸工具運輸、確保產(chǎn)品完整等。一份需求說明，是對某一流程中產(chǎn)品和服務(wù)績效標(biāo)準(zhǔn)簡潔而全面的描述。③分析顧客各種不同的需求并對其進行排序。確認(rèn)哪些是顧客的基本需求，這些需求必須予以滿足，否則顧客絕對不會產(chǎn)生滿意感；哪些是顧客的可變需求，在這類需求上做得越好，顧客的評價等級就越高；哪些是顧客的潛在需求，如果產(chǎn)品或服務(wù)的某些特征超出了顧客的期望值，則顧客會處于喜出望外的狀態(tài)。（3）針對顧客需求評估當(dāng)前行為績效如果公司擁有雄厚的資源，可以對所有的核心流程進行績效評估。如果公司的資源相對有限，則應(yīng)該從某一個或幾個核心流程入手開展績效評估活動。評估步驟如下：① 選擇評估指標(biāo)。標(biāo)準(zhǔn)有兩條：這些評估指標(biāo)具有可得性，數(shù)據(jù)可以取得；這些評估指標(biāo)是有價值的，為顧客所關(guān)心。② 對評估指標(biāo)進行可操作性的界定，以避免產(chǎn)生誤解。③ 確定評估指標(biāo)的資料來源。④ 準(zhǔn)備收集資料。對于需要通過抽樣調(diào)查來進行績效評估的，需要制訂樣本抽取方案。⑤ 實施績效評估，并檢測評估結(jié)果的準(zhǔn)確性，確認(rèn)其是否有價值。⑥ 通過對評估結(jié)果所反映出來的誤差，如次品率、次品成本等進行數(shù)量和原因方面的分析，識別可能的改進機會。（4）辨別優(yōu)先次序，實施流程改進對需要改進的流程進行區(qū)分，找到高潛力的改進機會，優(yōu)先對其實施改進。如果不確定優(yōu)先次序，企業(yè)多方面出手，就可能分散精力，影響6σ管理的實施效果。業(yè)務(wù)流程改進遵循五步循環(huán)改進法，即DMAIC模式：① 定義（Define）。定義階段主要是明確問題、目標(biāo)和流程，需要回答以下問題：應(yīng)該重點關(guān)注哪些問題或機會？應(yīng)該達到什么結(jié)果？何時達到這一結(jié)果？正在調(diào)查的是什么流程？它主要服務(wù)和影響哪些顧客？② 評估（Measure）。評估階段主要是分析問題的焦點是什么，借助關(guān)鍵數(shù)據(jù)縮小問題的范圍，找到導(dǎo)致問題產(chǎn)生的關(guān)鍵原因，明確問題的核心所在。③ 分析（Analyze）。通過采用邏輯分析法、觀察法、訪談法等方法，對已評估出來的導(dǎo)致問題產(chǎn)生的原因進行進一步分析，確認(rèn)它們之間是否存在因果關(guān)系。④ 改進（Improve）。擬訂幾個可供選擇的改進方案，通過討論并多方面征求意見，從中挑選出最理想的改進方案付諸實施。實施6σ改進，可以是對原有流程進行局部的改進；在原有流程問題較多或惰性較大的情況下，也可以重新進行流程再設(shè)計，推出新的業(yè)務(wù)流程。⑤ 控制（Control）。根據(jù)改進方案中預(yù)先確定的控制標(biāo)準(zhǔn)，在改進過程中，及時解決出現(xiàn)的各種問題，使改進過程不至于偏離預(yù)先確定的軌道，發(fā)生較大的失誤。（5）擴展、整合6σ管理系統(tǒng)當(dāng)某一6σ管理改進方案實現(xiàn)了減少缺陷的目標(biāo)之后，如何鞏固并擴大這一勝利成果就變得至關(guān)重要了。① 供連續(xù)的評估以支持改進。在企業(yè)內(nèi)廣泛宣傳推廣該改進方案，以取得企業(yè)管理層和員工的廣泛認(rèn)同，減少進一步改進的阻力；將改進方案落實到通俗易懂的文本資料上，以便于執(zhí)行；實行連續(xù)的評估，讓企業(yè)管理層和員工從評估結(jié)果中獲得鼓舞和信心；任何改進方案都可能存在著需要進一步改進之處，對可能出現(xiàn)的問題，應(yīng)提前制訂應(yīng)對的策略，并做好進一步改進的準(zhǔn)備。② 定義流程負(fù)責(zé)人及其相應(yīng)的管理責(zé)任。采用了6σ管理方法，就意味著打破了原有的部門職能的交叉障礙。為確保各個業(yè)務(wù)流程的高效、暢通，有必要指定流程負(fù)責(zé)人，并明確其管理責(zé)任，包括：維持流程文件記錄、評估和監(jiān)控流程績效、確認(rèn)流程可能存在的問題和機遇、啟動和支持新的流程改進方案等。③ 實施閉環(huán)管理，不斷向6σ績效水平推進。6σ改進是一個反復(fù)提高的過程，五步循環(huán)改進法在實踐過程中也需要反復(fù)使用，形成一個良性發(fā)展的閉環(huán)系統(tǒng)，不斷提高品質(zhì)管理水平，減少缺陷率。此外，從部分核心環(huán)節(jié)開始實施的6σ管理，也有一個由點到面逐步推開改進成果、擴大改進范圍的過程。24 / 24