【正文】 處理步驟；c）采取預(yù)防措施并實(shí)施控制，以確保有效性；d）確保將所采取措施的有關(guān)信息提交給管理評(píng)審 （見 4 1 3）。理解要點(diǎn)： 物業(yè)管理組織應(yīng)利用組織現(xiàn)有的、或可以得到的各種信息來源，在責(zé)任部門的組織下進(jìn)行分析，以便發(fā)現(xiàn)潛在不合格的原因。如物業(yè)管理活動(dòng)的記錄、業(yè)主 （住戶）的投訴、質(zhì)量體系審核結(jié)果、物業(yè)管理檢查結(jié)果、業(yè)主 （住戶）征詢意見情況等。1 預(yù)防措施跟蹤與驗(yàn)證的授權(quán)部門應(yīng)按規(guī)定的方法，對(duì)預(yù)防措施的實(shí)施情況及結(jié)果進(jìn)行跟蹤，并驗(yàn)證預(yù)防措施的有效性。2 預(yù)防措施的管理評(píng)審為保證預(yù)防措施的有效，應(yīng)將預(yù)防措施的實(shí)施效果提交管理評(píng)審。4 15 搬運(yùn)、貯存、包裝、防護(hù)和交付4 15 1 總則標(biāo)準(zhǔn)原文： 供方應(yīng)建立并保持產(chǎn)品的搬運(yùn)、貯存、包裝、防護(hù)和交付的形成文件的程序。理解要點(diǎn)：物業(yè)管理組織應(yīng)根據(jù)物業(yè)管理活動(dòng)的特點(diǎn)，制定關(guān)于物品搬運(yùn)、貯存、防護(hù)和交付（包括服務(wù)交付活動(dòng)）的程序并執(zhí)行。4 15 2 搬運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)原文：供方應(yīng)提供防止產(chǎn)品損壞或變質(zhì)的搬運(yùn)方法。理解要點(diǎn)： 在物業(yè)管理服務(wù)中存在物品、裝修材料、維修材料的搬運(yùn)活動(dòng)。應(yīng)規(guī)定物品、材料的搬運(yùn)方法，所使用的工具及對(duì)人員的要求。4 15 3 貯存標(biāo)準(zhǔn)原文： 供方應(yīng)使用指定的貯存場(chǎng)地或庫(kù)房，以防止產(chǎn)品在使用或交付前受到損壞或變質(zhì)，應(yīng)規(guī)定授權(quán)接收和發(fā)放的管理辦法。按適宜的時(shí)間間隔檢查庫(kù)存品狀況，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)變質(zhì)情況。理解要點(diǎn)：1 在物業(yè)管理服務(wù)中，貯存活動(dòng)涉及到物品、材料、業(yè)主 （住戶）車輛的管理存放。2 應(yīng)規(guī)定物品、材料出、入庫(kù)或車輛進(jìn)、出管理區(qū)的管理制度，并有完善的記錄。應(yīng)特別注意材料、物品的先進(jìn)先出管理，防止變質(zhì)或損壞。3 應(yīng)規(guī)定庫(kù)存物品、材料、業(yè)主 （住戶）車輛的定期檢查方法、防止損壞。對(duì)業(yè)主 （住戶）車輛的管理應(yīng)予以特別的考慮，主要是針對(duì)車輛丟失、損壞的賠償，應(yīng)明確物業(yè)管理組織和業(yè)主 （住戶）的責(zé)任。4 15 4 包裝標(biāo)準(zhǔn)原文：供方應(yīng)對(duì)裝箱、包裝和標(biāo)志過程 （包括所用材料）進(jìn)行必要的控制，以確保符合規(guī)定要求。理解要點(diǎn)：對(duì)有些物品 （如等待安裝的大型機(jī)電設(shè)備、顧客的車輛等）及小業(yè)主尚未入住的房屋應(yīng)采取必要的防護(hù)措施以防止其受損直至交付。4 15 5 防護(hù)標(biāo)準(zhǔn)原文：當(dāng)產(chǎn)品受供方控制時(shí)，供方應(yīng)對(duì)其采用適當(dāng)?shù)姆雷o(hù)和隔離措施。理解要點(diǎn)：應(yīng)對(duì)物品、材料采取適當(dāng)?shù)谋Ｗo(hù)方法和隔離措施，目的在于防止損壞、變質(zhì)或丟失。4 15 6 交付標(biāo)準(zhǔn)原文： 在最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)后，供方應(yīng)采取保護(hù)產(chǎn)品質(zhì)量的措施。合同要求時(shí)，這種保護(hù)應(yīng)延續(xù)到交付的目的地。理解要點(diǎn)： 在物業(yè)管理服務(wù)中通常有提供服務(wù)產(chǎn)品的交付活動(dòng)。同時(shí)，也存在服務(wù)活動(dòng)的交付過程。 交付活動(dòng)的控制主要在于將最終產(chǎn)品或服務(wù)交付于業(yè)主 （住戶）之前，應(yīng)采取保護(hù)措施直至責(zé)任終止。4 16質(zhì)量記錄的控制標(biāo)準(zhǔn)原文： 供方應(yīng)建立并保持質(zhì)量記錄的標(biāo)識(shí)、收集、編目、查閱、歸檔、貯存、保管和處理的形成文件的程序。 質(zhì)量記錄應(yīng)予保存，以證明符合規(guī)定的要求和質(zhì)量體系有效運(yùn)行。來自分承包方的質(zhì)量記錄也應(yīng)成為這些資料的組成部分。 所有的質(zhì)量記錄應(yīng)清晰，保管方式應(yīng)便于存取和檢索，保管設(shè)施應(yīng)提供適宜的環(huán)境，以防止損壞、變質(zhì)和丟失。應(yīng)規(guī)定并記錄質(zhì)量記錄的保存期。合同要求時(shí)，在商定期內(nèi)質(zhì)量記錄可提供給顧客或其代表評(píng)價(jià)時(shí)查閱。注 14：記錄可以呈任何媒體形式，如硬拷貝或電子媒體。理解要點(diǎn)：1 應(yīng)針對(duì)質(zhì)量記錄的管理制定文件化的程序，并在文件中對(duì)下述管理活動(dòng)作出明確的規(guī)定：（1）標(biāo)識(shí)—如質(zhì)量記錄的名稱、編號(hào)、版本等。（2）收集—應(yīng)明確質(zhì)量記錄的收集部門 /人、方法與途徑。（3）編目—應(yīng)編制質(zhì)量記錄一覽表，以便管理。（4）歸檔、存放、查閱—應(yīng)明確歸檔方式的查閱方法，提供記錄的貯存條件。歸檔、存放應(yīng)易于查閱，并規(guī)定授權(quán)可查閱的人員。（5）保管—應(yīng)規(guī)定保管方法、保管人員、保管期限。（6）處理—應(yīng)規(guī)定到期質(zhì)量記錄的銷毀方法。2 質(zhì)量記錄的有效性管理質(zhì)量記錄應(yīng)清晰、如實(shí)填寫，記錄日期、項(xiàng)目完整、正確，有授權(quán)記錄人、審核人、批準(zhǔn)人 （必要時(shí)）的簽名，并不可更改。3 質(zhì)量記錄的使用管理（1）組織應(yīng)規(guī)定授權(quán)調(diào)用質(zhì)量記錄人員，特別對(duì)那些有保密要求的記錄。（2）合同規(guī)定時(shí)，在規(guī)定期內(nèi)可將相關(guān)質(zhì)量記錄提供業(yè)主 （住戶）查閱。4 質(zhì)量記錄的保存期限（1）通常重要的記錄的保存期應(yīng)與服務(wù) （或產(chǎn)品）的壽命周期相當(dāng)。（2）特殊情況下按法律、法規(guī)、合同要求的期限保存。（3）其他情形下的質(zhì)量記錄，物業(yè)管理組織根據(jù)實(shí)際需要規(guī)定記錄的保存期限。4 17 內(nèi)部質(zhì)量審核標(biāo)準(zhǔn)原文： 供方應(yīng)建立并保持用于策劃和實(shí)施內(nèi)部質(zhì)量審核的形成文件的程序，以驗(yàn)證質(zhì)量活動(dòng)和有關(guān)結(jié)果是否符合計(jì)劃的安排，并確定質(zhì)量體系的有效性。 內(nèi)部質(zhì)量審核應(yīng)根據(jù)所審核的活動(dòng)的實(shí)際情況和重要性來安排日程計(jì)劃，并由與所審核的活動(dòng)無直接責(zé)任的人員進(jìn)行。 應(yīng)記錄質(zhì)量審核結(jié)果 （見 4 16），并提請(qǐng)受審核區(qū)域的責(zé)任人員注意。對(duì)審核時(shí)發(fā)現(xiàn)的問題，負(fù)責(zé)該區(qū)域的管理人員應(yīng)及時(shí)采取糾正措施。在跟蹤審核活動(dòng)中，應(yīng)驗(yàn)證和記錄所采取糾正措施的實(shí)施情況及其有效性 （見4 16）。注：15 內(nèi)部質(zhì)量審核的結(jié)果是管理評(píng)審活動(dòng) （見 4 1 3）輸入的一部分。16 CB/T19021—ISO10011給出了質(zhì)量體系審核的指南。理解要點(diǎn)：1 內(nèi)部質(zhì)量審核概念 內(nèi)部質(zhì)量審核是由一個(gè)組織自己安排進(jìn)行的、針對(duì)自身的質(zhì)量體系或其要素、過程、產(chǎn)品或服務(wù)的檢查活動(dòng)。2 內(nèi)部質(zhì)量審核文件化程序要求 要求組織制定文件化的程序，對(duì)審核的計(jì)劃安排、要求、實(shí)施方法及不合格的處理做出規(guī)定并實(shí)施。內(nèi)部質(zhì)量審核程序應(yīng)完全符合 “ISO10011—1質(zhì)量體系審核指南—審核”標(biāo)準(zhǔn)的要求。3 內(nèi)部質(zhì)量審核的頻次（1）一般情況下每年進(jìn)行兩次的內(nèi)部質(zhì)量審核較為適宜。（2）特殊情況下可增加審核的頻次。如：組織結(jié)構(gòu)變動(dòng)、標(biāo)準(zhǔn)修改、業(yè)主 （住戶）有特殊要求、服務(wù)過程出現(xiàn)重大不合格等。4 內(nèi)部質(zhì)量審核的組織與實(shí)施（1）通常由管理者代表組織內(nèi)部質(zhì)量審核，并任命審核組實(shí)施審核。（2）審核人員應(yīng)了解和掌握審核方法和受審核部門 （或區(qū)域）的工作情況。同時(shí)，要求審核人員與受審核部門保持獨(dú)立，即不能審核自己的工作，以保證審核的客觀公正。（3）審核人員應(yīng)在審核之前，根據(jù)審核計(jì)劃的安排準(zhǔn)備現(xiàn)場(chǎng)審核使用的檢查表，檢查表的內(nèi)容應(yīng)覆蓋 ISO 9002標(biāo)準(zhǔn)的要求。5 審核計(jì)劃 審核組長(zhǎng)應(yīng)制定審核計(jì)劃，完整的審核計(jì)劃應(yīng)覆蓋所有的與質(zhì)量有關(guān)的活動(dòng)和部門，同時(shí)應(yīng)考慮符合 ISO 9002標(biāo)準(zhǔn)的要求。6 審核記錄審核人員應(yīng)記錄審核的結(jié)果。（1）現(xiàn)場(chǎng)審核記錄：審核人員應(yīng)將審核活動(dòng)予以記錄。（2）開具不合格報(bào)告：對(duì)審核中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)，應(yīng)開具不合格報(bào)告，并由受審核部門負(fù)責(zé)人確認(rèn)。（3）審核報(bào)告：審核組長(zhǎng)應(yīng)負(fù)責(zé)組織完成審核結(jié)果的報(bào)告。7 糾正措施的實(shí)施及跟蹤驗(yàn)證（1）受審核部門應(yīng)根據(jù)內(nèi)審員開具的不合格報(bào)告，組織有關(guān)人員分析原因，落實(shí)責(zé)任部門人。（2）責(zé)任部門人應(yīng)按照審核員的要求，制定切實(shí)可行的糾正措施并實(shí)施。（3）審核員應(yīng)跟蹤驗(yàn)證糾正措施的實(shí)施效果，并記錄。4 18 培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)原文： 供方應(yīng)建立并保持形成文件的程序，明確培訓(xùn)需求并對(duì)所有從事對(duì)質(zhì)量有影響的工作人員都進(jìn)行培訓(xùn)。對(duì)從事特殊工作的人員應(yīng)按所要求的教育、培訓(xùn)和 /或經(jīng)歷進(jìn)行資格考核。應(yīng)保存適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)記錄 （見 4 16）。理解要點(diǎn)：1 培訓(xùn)需求及培訓(xùn)計(jì)劃（1）物業(yè)管理組織應(yīng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)工作需要，確認(rèn)哪類人員需提供何種相應(yīng)的培訓(xùn)才能更好地完成工作，以保證工作質(zhì)量，并提出培訓(xùn)需求。同時(shí)，物業(yè)管理組織也可根據(jù)發(fā)展需要及人才的考慮，提出培訓(xùn)要求。（2）培訓(xùn)需求應(yīng)由授權(quán)人確認(rèn)其合理性和可行性。（3）培訓(xùn)管理部門根據(jù)確認(rèn)的合理的需求制定培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)管理部門應(yīng)按培訓(xùn)計(jì)劃具體組織實(shí)施，并確保達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。2 培訓(xùn)的人員范圍與培訓(xùn)的內(nèi)容、方式 原則上與質(zhì)量有關(guān)的人員均應(yīng)進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)滿足工作質(zhì)量要求為宜。具體考慮如下：（1）管理人員的培訓(xùn)應(yīng)使其掌握提供服務(wù)的管理方法、技能。（2）執(zhí)行人員的培訓(xùn)應(yīng)使其掌握物業(yè)管理的具體操作知識(shí)。（3）驗(yàn)證人員的培訓(xùn)應(yīng)使從事服務(wù)檢查的人員掌握檢查的方法、技能，了解服務(wù)的各項(xiàng)要求。（4）內(nèi)部質(zhì)量審核人員 （ISO 9000 專職管理人員）的培訓(xùn)應(yīng)使他們掌握審核的方法、技巧。（5）新員工上崗前的培訓(xùn)應(yīng)使其掌握本崗位的工作方法和基本技能。（6）員工再提高的培訓(xùn)應(yīng)使其掌握獲得更高工作績(jī)效的技能。（7）特殊崗位人員培訓(xùn)特殊崗位人員通常指：a國(guó)家、地方或行業(yè)法律、法規(guī)規(guī)定的技術(shù)管理人員；b國(guó)家或行業(yè)規(guī)定的安全操作人員，如電工、電梯工；c物業(yè)管理組織規(guī)定的特殊崗位人員，如檢查人員、內(nèi)部質(zhì)量審核人員。d物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)特殊過程的執(zhí)行人員。 對(duì)特殊崗位人員應(yīng)進(jìn)行考核，確認(rèn)符合資格要求，以確保工作質(zhì)量。培訓(xùn)管理部門應(yīng)列出特殊崗位人員名單，予以管理，并應(yīng)保持其資格符合要求的證據(jù)。（8）對(duì)所有人員應(yīng)進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)、質(zhì)量體系文件、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的理解和執(zhí)行要求的培訓(xùn)。 物業(yè)管理組織的大部分培訓(xùn)項(xiàng)目，可以由培訓(xùn)管理部門內(nèi)部組織進(jìn)行，也可以采取外請(qǐng)教師授課或送外培訓(xùn)的方式。3 培訓(xùn)評(píng)價(jià)和培訓(xùn)記錄（1）培訓(xùn)管理部門在培訓(xùn)完成后，應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行考試或考核，并保存培訓(xùn)記錄。（2）培訓(xùn)管理部門應(yīng)定期組織對(duì)培訓(xùn)后員工的工作能力進(jìn)行評(píng)價(jià)，看是否達(dá)到本職工作所要求的技能，并根據(jù)其考察的培訓(xùn)效果決定是否需要再培訓(xùn)。（3）培訓(xùn)管理部門應(yīng)保存相關(guān)的培訓(xùn)記錄，并根據(jù)培訓(xùn)結(jié)果予以不斷更新，作為評(píng)價(jià)員工工作能力的依據(jù)。培訓(xùn)記錄一般應(yīng)包括培訓(xùn)簽到表、考試或考核成績(jī)單、外派培訓(xùn)人員的結(jié)業(yè)證書、培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)記錄等。4 19 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)原文： 在規(guī)定有服務(wù)要求的情況下，供方應(yīng)建立并保持對(duì)服務(wù)的實(shí)施、驗(yàn)證和報(bào)告的形成文件的程序，以使服務(wù)滿足規(guī)定要求。理解要點(diǎn)：1 服務(wù)的概念和內(nèi)容（1）本條款所指的服務(wù)，通常指 4 9條款中所提供的服務(wù) （產(chǎn)品）的外圍或后期涉及的有關(guān)服務(wù)活動(dòng)。（2）在物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)中可能存在合同規(guī)定的后期服務(wù)，也可能存在物業(yè)管理組織自己規(guī)定的服務(wù)活動(dòng)，如：a在為業(yè)主 （住戶）提供維修服務(wù)后的保修服務(wù)。b向業(yè)主 （住戶）征詢服務(wù)質(zhì)量的反饋信息，目的在于進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。c向業(yè)主 （住戶）解釋或澄清物業(yè)管理活動(dòng)中的有關(guān)活動(dòng)和職責(zé)。2 物業(yè)管理組織定期對(duì)顧客進(jìn)行調(diào)查，以評(píng)價(jià)以前所做的 （有償）服務(wù)中的不足之處。在對(duì)調(diào)查意見進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析之后，物業(yè)管理公司應(yīng)采取必要的改進(jìn)措施以改善和提高服務(wù)質(zhì)量。對(duì)于調(diào)查中反饋的問題，物業(yè)管理組織應(yīng)考慮采用回訪制度以消除住戶的不滿和誤解?；卦L應(yīng)形成報(bào)告，并確認(rèn)必要的補(bǔ)救措施或糾正措施是否已使用戶滿意。4 20 統(tǒng)計(jì)技術(shù)4 20 1 確定需求標(biāo)準(zhǔn)原文：對(duì)確定、控制和驗(yàn)證過程能力以及產(chǎn)品特性所需的統(tǒng)計(jì)技術(shù)，供方應(yīng)明確其需求。理解要點(diǎn)：1 物業(yè)管理活動(dòng)中應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)的方面有：（1）物品 （材料）檢驗(yàn)活動(dòng)；（2）服務(wù)過程質(zhì)量控制；（3）分析和預(yù)防不合格；（4）服務(wù)效果評(píng)估。2 物業(yè)管理中可采用的統(tǒng)計(jì)方法（1）檢驗(yàn)用的抽樣方法；（2）檢查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析方法，如伯拉圖；（3）過程設(shè)計(jì)和失效分析方法，如流程圖、直方圖。（4）監(jiān)控服務(wù)活動(dòng)趨勢(shì)的控制圖等。4 20 2 程序標(biāo)準(zhǔn)原文： 供方應(yīng)建立并保持形成文件的程序，以實(shí)施 4 20 1 中確定的統(tǒng)計(jì)技術(shù)，并控制其應(yīng)用。理解要點(diǎn)：物業(yè)管理組織應(yīng)針對(duì)所選定統(tǒng)計(jì)技術(shù)的具體使用條件、方法制定控制其應(yīng)用的文件化程序，以供相關(guān)部門及人員使用。統(tǒng)計(jì)技術(shù)分析的結(jié)果可為制定有效的預(yù)防措施提供依據(jù)。　第 35 頁 共 35 頁