【正文】 理解要點(diǎn)：物業(yè)管理組織應(yīng)針對(duì)所選定統(tǒng)計(jì)技術(shù)的具體使用條件、方法制定控制其應(yīng)用的文件化程序，以供相關(guān)部門及人員使用。理解要點(diǎn)：1 物業(yè)管理活動(dòng)中應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)的方面有：（1）物品 （材料）檢驗(yàn)活動(dòng)；（2）服務(wù)過程質(zhì)量控制；（3）分析和預(yù)防不合格；（4）服務(wù)效果評(píng)估。在對(duì)調(diào)查意見進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析之后，物業(yè)管理公司應(yīng)采取必要的改進(jìn)措施以改善和提高服務(wù)質(zhì)量。（2）在物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)中可能存在合同規(guī)定的后期服務(wù)，也可能存在物業(yè)管理組織自己規(guī)定的服務(wù)活動(dòng)，如：a在為業(yè)主 （住戶）提供維修服務(wù)后的保修服務(wù)。（3）培訓(xùn)管理部門應(yīng)保存相關(guān)的培訓(xùn)記錄，并根據(jù)培訓(xùn)結(jié)果予以不斷更新，作為評(píng)價(jià)員工工作能力的依據(jù)。（8）對(duì)所有人員應(yīng)進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)、質(zhì)量體系文件、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的理解和執(zhí)行要求的培訓(xùn)。（7）特殊崗位人員培訓(xùn)特殊崗位人員通常指：a國家、地方或行業(yè)法律、法規(guī)規(guī)定的技術(shù)管理人員；b國家或行業(yè)規(guī)定的安全操作人員，如電工、電梯工；c物業(yè)管理組織規(guī)定的特殊崗位人員，如檢查人員、內(nèi)部質(zhì)量審核人員。（3）驗(yàn)證人員的培訓(xùn)應(yīng)使從事服務(wù)檢查的人員掌握檢查的方法、技能，了解服務(wù)的各項(xiàng)要求。培訓(xùn)管理部門應(yīng)按培訓(xùn)計(jì)劃具體組織實(shí)施，并確保達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。理解要點(diǎn)：1 培訓(xùn)需求及培訓(xùn)計(jì)劃（1）物業(yè)管理組織應(yīng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)工作需要，確認(rèn)哪類人員需提供何種相應(yīng)的培訓(xùn)才能更好地完成工作，以保證工作質(zhì)量，并提出培訓(xùn)需求。（3）審核員應(yīng)跟蹤驗(yàn)證糾正措施的實(shí)施效果，并記錄。（2）開具不合格報(bào)告：對(duì)審核中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)，應(yīng)開具不合格報(bào)告，并由受審核部門負(fù)責(zé)人確認(rèn)。（3）審核人員應(yīng)在審核之前，根據(jù)審核計(jì)劃的安排準(zhǔn)備現(xiàn)場審核使用的檢查表，檢查表的內(nèi)容應(yīng)覆蓋 ISO 9002標(biāo)準(zhǔn)的要求。如：組織結(jié)構(gòu)變動(dòng)、標(biāo)準(zhǔn)修改、業(yè)主 （住戶）有特殊要求、服務(wù)過程出現(xiàn)重大不合格等。2 內(nèi)部質(zhì)量審核文件化程序要求 要求組織制定文件化的程序，對(duì)審核的計(jì)劃安排、要求、實(shí)施方法及不合格的處理做出規(guī)定并實(shí)施。在跟蹤審核活動(dòng)中，應(yīng)驗(yàn)證和記錄所采取糾正措施的實(shí)施情況及其有效性 （見4 16）。4 17 內(nèi)部質(zhì)量審核標(biāo)準(zhǔn)原文： 供方應(yīng)建立并保持用于策劃和實(shí)施內(nèi)部質(zhì)量審核的形成文件的程序，以驗(yàn)證質(zhì)量活動(dòng)和有關(guān)結(jié)果是否符合計(jì)劃的安排，并確定質(zhì)量體系的有效性。（2）合同規(guī)定時(shí)，在規(guī)定期內(nèi)可將相關(guān)質(zhì)量記錄提供業(yè)主 （住戶）查閱。（5）保管—應(yīng)規(guī)定保管方法、保管人員、保管期限。（2）收集—應(yīng)明確質(zhì)量記錄的收集部門 /人、方法與途徑。應(yīng)規(guī)定并記錄質(zhì)量記錄的保存期。4 16質(zhì)量記錄的控制標(biāo)準(zhǔn)原文： 供方應(yīng)建立并保持質(zhì)量記錄的標(biāo)識(shí)、收集、編目、查閱、歸檔、貯存、保管和處理的形成文件的程序。合同要求時(shí)，這種保護(hù)應(yīng)延續(xù)到交付的目的地。理解要點(diǎn)：對(duì)有些物品 （如等待安裝的大型機(jī)電設(shè)備、顧客的車輛等）及小業(yè)主尚未入住的房屋應(yīng)采取必要的防護(hù)措施以防止其受損直至交付。應(yīng)特別注意材料、物品的先進(jìn)先出管理，防止變質(zhì)或損壞。4 15 3 貯存標(biāo)準(zhǔn)原文： 供方應(yīng)使用指定的貯存場地或庫房，以防止產(chǎn)品在使用或交付前受到損壞或變質(zhì)，應(yīng)規(guī)定授權(quán)接收和發(fā)放的管理辦法。理解要點(diǎn)：物業(yè)管理組織應(yīng)根據(jù)物業(yè)管理活動(dòng)的特點(diǎn)，制定關(guān)于物品搬運(yùn)、貯存、防護(hù)和交付（包括服務(wù)交付活動(dòng)）的程序并執(zhí)行。如物業(yè)管理活動(dòng)的記錄、業(yè)主 （住戶）的投訴、質(zhì)量體系審核結(jié)果、物業(yè)管理檢查結(jié)果、業(yè)主 （住戶）征詢意見情況等。1 糾正措施的制定和實(shí)施應(yīng)規(guī)定糾正措施制定和實(shí)施的責(zé)任部門，并確保存在不合格的部門實(shí)施糾正措施。一般對(duì)于過程處于受控狀態(tài)下，過程能力穩(wěn)定時(shí)偶然發(fā)生的、或處于允許水平內(nèi)的不合格，僅有處置方法即可，不必采取糾正和預(yù)防措施，但應(yīng)考慮過程體系的改進(jìn)。糾正措施的重點(diǎn)在于防止已出現(xiàn)的不合格再次發(fā)生；而預(yù)防措施是防止?jié)撛?（尚未發(fā)生但可能出現(xiàn)）不合格的發(fā)生。 為消除實(shí)際或潛在不合格原因所采取的任何糾正或預(yù)防措施，應(yīng)與問題的重要性及所承受的風(fēng)險(xiǎn)程度相適應(yīng)。（2）不合格服務(wù)的處置在物業(yè)管理活動(dòng)中，對(duì)不合格服務(wù)的處置通常采取如下補(bǔ)救措施：a重新提供服務(wù)；b向業(yè)主 （住戶）解釋，以取得業(yè)主 （住戶）諒解。理解要點(diǎn)：1 不合格物品 （或服務(wù)）的評(píng)審應(yīng)規(guī)定不合格物品 （或服務(wù)）的評(píng)審職責(zé)和評(píng)審的方式，確保能將不合格物品 （或服務(wù)）合理地予以區(qū)分。4 13 2不合格品的評(píng)審和處置標(biāo)準(zhǔn)原文：應(yīng)規(guī)定對(duì)不合格品進(jìn)行評(píng)審的職責(zé)和處置的權(quán)限。（3）評(píng)審不合格物品 （或服務(wù)）的性質(zhì)、程度及影響。2 物業(yè)管理組織為確保不誤用不合格物品或?qū)Τ霈F(xiàn)的不合格服務(wù)及時(shí)采取補(bǔ)救措施，應(yīng)當(dāng)制定包括如下活動(dòng)的文件化的程序并執(zhí)行。4 13 不合格品的控制4 13 1 總則標(biāo)準(zhǔn)原文： 供方應(yīng)建立并保持不合格品控制的形成文件的程序，以防止不合格品的非預(yù)期使用或安裝。理解要點(diǎn)：1 可以采用的檢驗(yàn)與試驗(yàn)狀態(tài)標(biāo)識(shí)（1）用文字描述的標(biāo)志 （或標(biāo)簽）；（2）用不同顏色做出的對(duì)應(yīng)標(biāo)識(shí)；（3）位置或區(qū)域表示；（4）物業(yè)或電子手段 （如計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫）表示的方式；（5）在檢驗(yàn)或檢查記錄上的簽字 （如對(duì)服務(wù)結(jié)果的狀態(tài)的表述）。7 應(yīng)按檢測(cè)設(shè)備或被檢測(cè)產(chǎn)品的要求提供適宜的環(huán)境 （如溫度、濕度等）。5 應(yīng)對(duì)檢測(cè)設(shè)備校準(zhǔn)后的狀態(tài)進(jìn)行標(biāo)識(shí)或用等效的方式標(biāo)識(shí)。1 確定測(cè)量活動(dòng)要求的精度等級(jí)，選擇能滿足所要求精度等級(jí)的檢測(cè)設(shè)備。4 11 2 控制程序標(biāo)準(zhǔn)原文：供方應(yīng)：a）確定測(cè)量任務(wù)及所要求的準(zhǔn)確度，選擇適用的具有所需準(zhǔn)確度和精密度的檢驗(yàn)、測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備；b）確認(rèn)影響產(chǎn)品質(zhì)量的所有檢驗(yàn)、測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備，按規(guī)定的周期或使用前對(duì)照與國際或國家承認(rèn)的有關(guān)基準(zhǔn)有已知有效關(guān)系的鑒定合格的設(shè)備進(jìn)行校準(zhǔn)和調(diào)整。注 12：在本標(biāo)準(zhǔn)中，術(shù)語 “測(cè)量設(shè)備”包括測(cè)量裝置。檢驗(yàn)、測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備使用時(shí)，應(yīng)確保其測(cè)量不確定度已知，并與要求的測(cè)量能力一致。（3）檢驗(yàn) （檢查）責(zé)任人簽名、審批人員簽名、日期等記錄完整。理解要點(diǎn)：1 應(yīng)建立并保存所有規(guī)定的檢驗(yàn)與試驗(yàn) （檢查）記錄，作為產(chǎn)品 （包括服務(wù)）符合質(zhì)量要求、符合法律、法規(guī)要求及產(chǎn)品責(zé)任質(zhì)疑時(shí)的支持證據(jù)。4 10 5 檢驗(yàn)和試驗(yàn)記錄標(biāo)準(zhǔn)原文： 供方應(yīng)建立并保存表明產(chǎn)品已經(jīng)檢驗(yàn)和 /或試驗(yàn)的記錄。2，應(yīng)制定文件化的程序和檢驗(yàn)與試驗(yàn) （檢查）文件。只有在質(zhì)量計(jì)劃和 /或形成文件的程序中規(guī)定的各項(xiàng)活動(dòng)已經(jīng)圓滿完成且有關(guān)數(shù)據(jù)和文件齊備并得到認(rèn)可后，產(chǎn)品才能發(fā)出。4 例外放行的控制當(dāng)為業(yè)主 （住戶）加工產(chǎn)品時(shí)，由于業(yè)主 （住戶）急需而來不及完成規(guī)定的過程檢驗(yàn)時(shí)，可進(jìn)行下道工序的加工，但必須保證滿足緊急放行 （見 4 10 2 3）的要求，同時(shí)應(yīng)留樣完成所規(guī)定的檢驗(yàn)。 外部的評(píng)定內(nèi)容一般主要為外部 （顧客）關(guān)心的特性 （如服務(wù)特性），其形式可以有：顧客意見調(diào)查，顧客訪問，文明小區(qū)評(píng)比等。（4）緊急放行通常不適用于物業(yè)管理。2 合格分供方提供的產(chǎn)品當(dāng)確定證實(shí) （見 4 6 2分承包方的評(píng)價(jià)）供應(yīng)商具備提供合格產(chǎn)品的能力，并且所提供的產(chǎn)品也證實(shí)達(dá)到可信度時(shí)，可以免檢。對(duì)不符合的事項(xiàng)應(yīng)敦促發(fā)展商進(jìn)行改正。4 10 2 2確定進(jìn)貨檢驗(yàn)的數(shù)量和性質(zhì)時(shí)，應(yīng)考慮在分承包方處所進(jìn)行的控制的程度和所提供的合格證據(jù)。另一類是提供服務(wù)的質(zhì)量的檢查?！? 10 檢驗(yàn)和試驗(yàn)4 10 1 總則標(biāo)準(zhǔn)原文： 供方應(yīng)建立并保持進(jìn)行檢驗(yàn)和試驗(yàn)活動(dòng)的形成文件的程序，以便驗(yàn)證產(chǎn)品是否滿足規(guī)定要求。如保安員執(zhí)勤中規(guī)定的動(dòng)作要求、接待員的禮貌用語的評(píng)定方法等。（3）對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的環(huán)境進(jìn)行管理，如小區(qū)綠化，衛(wèi)生整潔、宣傳欄等。（2）物業(yè)管理活動(dòng)流程和服務(wù)項(xiàng)目一般的物業(yè)管理服務(wù)流程為：接管驗(yàn)收A 入住A 日常管理物業(yè)管理的服務(wù)項(xiàng)目通?？捎腥缦路矫妫篴入住管理；b房屋裝修活動(dòng)管理；c保安、消防；d保潔、綠化；e公共設(shè)施維護(hù) （如供水、供電系統(tǒng)、娛樂設(shè)施）；f機(jī)電設(shè)備 （包括高層樓宇電梯）維護(hù)；g社區(qū)文化活動(dòng)；h車輛進(jìn)出、停放管理；i日常事務(wù)管理；j緊急情況處理；k物業(yè)租賃管理等。當(dāng)過程的結(jié)果不能通過其后產(chǎn)品的檢驗(yàn)和試驗(yàn)完全驗(yàn)證時(shí)，如加工缺陷僅在使用后才能暴露出來，這些過程應(yīng)由具備資格的操作者完成和 /或要求進(jìn)行連續(xù)的過程參數(shù)監(jiān)視和控制，以確保滿足規(guī)定要求。5 對(duì)標(biāo)識(shí)的要求（1）各類標(biāo)識(shí)必須明顯清晰、牢固可靠，在為顧客服務(wù)中不致于損壞、消失。2 標(biāo)識(shí)管理程序（1）如有必要時(shí)，應(yīng)針對(duì)所建立的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)制定文件化的程序，并予以執(zhí)行。4 8產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和可追溯性標(biāo)準(zhǔn)原文： 必要時(shí)，供方應(yīng)建立并保持形成文件的程序，在接收和生產(chǎn)、交付及安裝的各階段以適當(dāng)?shù)姆绞綐?biāo)識(shí)產(chǎn)品。理解要點(diǎn)：1 物業(yè)管理活動(dòng)中業(yè)主 （住戶）提供的產(chǎn)品是（1）開發(fā)商或業(yè)主托管的樓宇、設(shè)備、設(shè)施；（2）為業(yè)主 （住戶）提供安裝、維修服務(wù)時(shí)，業(yè)主 （住戶）提供的產(chǎn)品；（3）業(yè)主 （住戶）委托保管的各種車輛或其他物品；（4）業(yè)主 （住戶）訂閱的報(bào)紙、函件等；（5）在物業(yè)管理服務(wù)中由業(yè)主 （住戶）提供的其它各種物品。物業(yè)管理公司不能把該驗(yàn)證用作分承包方對(duì)質(zhì)量進(jìn)行了有效控制的證據(jù)。供方不能把該驗(yàn)證用作分承包方對(duì)質(zhì)量進(jìn)行了有效控制的證據(jù)。理解要點(diǎn)： 企業(yè)應(yīng)編制采購文件，規(guī)定采購物品和服務(wù)的類別、規(guī)格、等級(jí)等，必要時(shí)可包括技術(shù)質(zhì)量要求和驗(yàn)收方法。物業(yè)管理組織應(yīng)保存經(jīng)評(píng)價(jià)為合格分承包方的質(zhì)量記錄。（3）物業(yè)管理服務(wù)中需進(jìn)行的采購大部分為零星采購，一般采用定廠家、定品牌的方法。企業(yè)應(yīng)建立合格供應(yīng)商和服務(wù)分承包方的清單，作為采購物品和服務(wù)的依據(jù)，并根據(jù)對(duì)分承包方控制的結(jié)果實(shí)施合格的動(dòng)態(tài)管理。2 評(píng)價(jià)的依據(jù) 評(píng)價(jià)應(yīng)依據(jù)物業(yè)管理組織與分承包方簽定的合同要求進(jìn)行。適當(dāng)時(shí)，還取決于已證實(shí)的分承包方能力和業(yè)績的質(zhì)量審核報(bào)告和 /或質(zhì)量記錄。如垃圾清運(yùn)、綠化、四害消殺、電梯維修、房屋維修等。3 廣告、管理范圍內(nèi)的各種標(biāo)識(shí)、告示等，屬于公開文件，可以散發(fā)，不必受控，但其內(nèi)容如與有關(guān)文件相關(guān)，必須和現(xiàn)行有效版本的內(nèi)容相一致，其內(nèi)容要有據(jù)可查，張貼、散發(fā)要有規(guī)定或批準(zhǔn)，并需標(biāo)明有效時(shí)間，如有關(guān)文件更改時(shí)，必須重新印發(fā)。外來文件和資料更新應(yīng)同樣履行以上兩條的規(guī)定。若指定其他部門 /組織審批時(shí)，該部門 /組織應(yīng)獲得審批所需依據(jù)的有關(guān)背景資料。2 文件和資料的有效性管理 規(guī)定文件和資料的編號(hào)方法、識(shí)別標(biāo)識(shí) （如版本、修改狀態(tài)），同時(shí)應(yīng)有一份總的文件清單，說明最新文件的情況。這種控制應(yīng)確保：a）在對(duì)質(zhì)量體系有效運(yùn)行起重要作用的各個(gè)場所，都能得到相應(yīng)文件的有效版本；b）從所有發(fā)放或使用場所及時(shí)撤出失效和 /或作廢的文件，或以其他方式確保防止誤用；c）為法律和 /或積累知識(shí)的目的所保留的任何已作廢的文件，都應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)標(biāo)識(shí)。目前很多信息咨詢機(jī)構(gòu)均可提供這種跟蹤和更新服務(wù)。理解要點(diǎn)：1 文件和資料控制程序本條款要求針對(duì)組織的文件和資料的控制管理建立文件化程序并予以執(zhí)行。4 4 設(shè)計(jì)控制 本標(biāo)準(zhǔn)的范圍不包括對(duì)設(shè)計(jì)控制的質(zhì)量體系要求。2 合同評(píng)審記錄的作用（1）可作為服務(wù)項(xiàng)目完成時(shí)交付活動(dòng)的依據(jù)。組織應(yīng)明確規(guī)定出將合同修訂結(jié)果及時(shí)傳遞到受影響部門的途徑與方法。標(biāo)準(zhǔn)原文：供方應(yīng)確定如何進(jìn)行合同修訂，并正確傳遞到供方組織內(nèi)的有關(guān)職能部門。（3）與開發(fā)商或業(yè)主 （住戶）溝通。通過評(píng)審達(dá)到完全清楚理解對(duì)方提出的各項(xiàng)要求。4 3 2 評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)原文： 在投標(biāo)或接受合同或訂單 （對(duì)要求的說明）之前，供方應(yīng)對(duì)投標(biāo)書、合同或訂單進(jìn)行評(píng)審，以確保：a）各項(xiàng)要求都有明確規(guī)定并形成文件；在以口頭方式接到訂單，而對(duì)要求沒有書面說明的情況下，供方應(yīng)確保訂單的要求在其被接受之前得到同意；b）任何與投標(biāo)不一致的合同或訂單的要求已經(jīng)得到解決；c）供方具有滿足合同或訂單的要求的能力。5 廣告是一種對(duì)顧客的公開承諾，因