【正文】 這些確認(rèn)的安排應(yīng)包括： a）過程鑒定，證實(shí)所使用的過程方法是否符合要求并有效實(shí)施； b）對(duì)所使用的設(shè)備、設(shè)施能力（包括精確度、安全性、可用性等要求）及維護(hù)保養(yǎng)有嚴(yán)格要求，并保存維護(hù)保養(yǎng)記錄，執(zhí)行《設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》的有關(guān)規(guī)定。 4．2．2本公司關(guān)鍵過程是治安和消防及設(shè)施設(shè)備的控制過程；無(wú)特殊過程。 4．1．1 管理制度包括： 重大案件及防范責(zé)任查究制度；水電使用管理制度；電梯使用管理制度；環(huán)境管理制度；治安管理制度；消防管理制度；車輛管理制度；綠化管理制度；公共設(shè)施設(shè)備管理制度。 3．3物業(yè)部對(duì)生產(chǎn)和過程運(yùn)作進(jìn)行控制程序，工程部為物業(yè)部提供必要資源和及時(shí)匯報(bào)情況。 c)負(fù)責(zé)產(chǎn)品防護(hù)。 a)負(fù)責(zé)設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)，并對(duì)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品符合性所需的工作環(huán)境進(jìn)行控制。 2 適用范圍 適用于對(duì)產(chǎn)品的形成、過程的確認(rèn)、產(chǎn)品的防護(hù)及放行、產(chǎn)品交付和適用的交付后的活動(dòng)、標(biāo)識(shí)和可追溯性、顧客財(cái)產(chǎn)的控制。 6．7《不合格項(xiàng)分布表》。 6．5《內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核報(bào)告》。 6．3《審核檢查記錄表》。 6 質(zhì)量記錄 6．1《年度內(nèi)審計(jì)劃》。 5 相關(guān)文件 5．1《改進(jìn)控制程序》。本次內(nèi)審結(jié)果要提交公司管理評(píng)審。 b）會(huì)議內(nèi)容：內(nèi)審組長(zhǎng)重申審核目的，宣讀不符合報(bào)告；宣讀《內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核報(bào)告》；提出完成糾正措施的要求及日期；由總經(jīng)理講話。 4．3．4未次會(huì)議 a）參加人員：領(lǐng)導(dǎo)層、內(nèi)審組成員及各部門領(lǐng)導(dǎo)，與會(huì)者簽到，并由物業(yè)部保留會(huì)議記錄。 4．3．3．3現(xiàn)場(chǎng)審核后一周內(nèi)，審核組長(zhǎng)完成《內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核報(bào)告》，交管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。 4．3．3 審核報(bào)告 4．3．3．1現(xiàn)場(chǎng)審核后，審核組長(zhǎng)召開審核組會(huì)議，綜合分析、檢查結(jié)果，依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、體系文件及有關(guān)法律法規(guī)要求，必要時(shí)還要依據(jù)與顧客簽定的合同要求，確認(rèn)不合格項(xiàng)，并發(fā)出不符合報(bào)告給相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)后，由相關(guān)部門分析原因，制定糾正措施，經(jīng)審核員確認(rèn)后實(shí)施糾正，審核員負(fù)責(zé)對(duì)實(shí)施結(jié)果跟蹤驗(yàn)證，并報(bào)告驗(yàn)證結(jié)果。 b）內(nèi)審組長(zhǎng)需每日召開內(nèi)審會(huì)議，全面了解該日內(nèi)審情況，對(duì)《不符合項(xiàng)報(bào)告單》進(jìn)行核對(duì)。 b）會(huì)議內(nèi)容：由組長(zhǎng)介紹內(nèi)審目的、范圍、依據(jù)、方式、組員和內(nèi)審日程安排及其他有關(guān)事項(xiàng)。 4．3內(nèi)審的實(shí)施 4．3．1首次會(huì)議 a）參加會(huì)議人員：公司領(lǐng)導(dǎo)、內(nèi)審組成員及各部門負(fù)責(zé)人，與會(huì)者簽到．并由物業(yè)部保留會(huì)議記錄。 4．2．6審核組重點(diǎn)收集與受審部門質(zhì)量活動(dòng)有關(guān)的程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書等文件，并以有關(guān)質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量手冊(cè)、合同和有關(guān)的法律的功能為依據(jù)對(duì)這些文件進(jìn)行審閱。 4．2．4內(nèi)審組長(zhǎng)于內(nèi)審前5天將內(nèi)審計(jì)劃通知受審部門，受審部門對(duì)內(nèi)審時(shí)間如有異議，應(yīng)在內(nèi)審前三天通知內(nèi)審組長(zhǎng)。計(jì)劃的編制要具有嚴(yán)肅性和靈活性，其內(nèi)容主要包括： a）審核目的、范圍、方法、依據(jù)； b）內(nèi)部審核的工作安排； c）審核組成員； d）審核時(shí)間、地點(diǎn)； e）受審部門及審核要點(diǎn)； f）預(yù)定時(shí)間，持續(xù)時(shí)間； g）開會(huì)時(shí)間； h）審核報(bào)告分發(fā)范圍、日期； i）評(píng)審綜述； j）評(píng)審工作文件 ； k）審核的日程安排。內(nèi)審應(yīng)由與受審部門無(wú)直接關(guān)系的內(nèi)審員負(fù)責(zé)。 4．1．3根據(jù)需要，可審核質(zhì)量體系覆蓋的全部要求和部門，也可以專門針對(duì)某幾項(xiàng)要求或部門進(jìn)行重點(diǎn)審核；但全年的內(nèi)審必須覆蓋質(zhì)量管理體系全部要求。 4．1．2年度內(nèi)審計(jì)劃內(nèi)容 a）審核目的、范圍、依據(jù)和方法； b）受審部門和審核時(shí)間。 4 程序 4．1 年度內(nèi)審計(jì)劃 4．1．1根據(jù)擬審核的活動(dòng)和區(qū)域的狀況和重要程度，及以往審核的結(jié)果，由物業(yè)部負(fù)責(zé)策劃各部門全年審核方案，編制年度內(nèi)審計(jì)劃，確定審核的范圍、頻次和方法，經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。 3．3 物業(yè)部 a）編寫《年度內(nèi)審實(shí)施計(jì)劃》并負(fù)責(zé)組織實(shí)施； b）組織、協(xié)調(diào)內(nèi)審活動(dòng)的展開。 審核是為獲得審核證據(jù)并對(duì)其進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)，以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過程。 6．4《管理評(píng)審報(bào)告》 6．5《文件發(fā)放登記表》 內(nèi)部審核程序 1 目的 驗(yàn)證質(zhì)量管理體系是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求，是否得到有效地保持、實(shí)施和改進(jìn)。 6．2《管理評(píng)審會(huì)議簽到》。 5．4《質(zhì)量記錄控制程序》。 5．2《改進(jìn)控制程序》。 4．8管理評(píng)審產(chǎn)生的相關(guān)的質(zhì)量記錄應(yīng)由物業(yè)部按《質(zhì)量記錄的控制程序》保管，包括管理評(píng)審計(jì)劃、評(píng)審前各部門準(zhǔn)備的評(píng)審資料、評(píng)審會(huì)議記錄及管理評(píng)審報(bào)告等。 4．6改進(jìn)、糾正、預(yù)防措施的實(shí)施和驗(yàn)證 物業(yè)部根據(jù)《改進(jìn)控制程序》的規(guī)定，對(duì)改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施的實(shí)施效果進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。 4．5．2會(huì)議結(jié)束后，由物業(yè)部根據(jù)管理評(píng)審輸出的要求進(jìn)行總結(jié)，編寫《管理評(píng)審報(bào)告》，經(jīng)管理者代表審核，交總經(jīng)理批準(zhǔn)，并發(fā)至相應(yīng)部門并監(jiān)控執(zhí)行。 c）物業(yè)部對(duì)責(zé)任部門的整改項(xiàng)目進(jìn)行跟蹤和再次驗(yàn)證，并向總經(jīng)理作匯報(bào)。 4．3．3物業(yè)部向參加評(píng)審的人員發(fā)放《管理評(píng)審?fù)ㄖ獑巍?，及本次評(píng)審計(jì)劃和有關(guān)資料。 4．3評(píng)審準(zhǔn)備 4．3．1預(yù)定評(píng)審前十天，物業(yè)部以書面形式向管理者代表匯報(bào)現(xiàn)階段質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況并提交本次評(píng)審計(jì)劃，由管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。 g）質(zhì)量管理體系運(yùn)行狀況，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的適宜性和有效性。 a）公司組織機(jī)構(gòu)、運(yùn)行機(jī)制、服務(wù)范圍、資源配置發(fā)生重大變化時(shí)； b）發(fā)生重大質(zhì)量事故或用戶關(guān)于質(zhì)量有嚴(yán)重投訴或投訴連續(xù)發(fā)生時(shí)； c）當(dāng)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其他要求有變化時(shí)； d）市場(chǎng)需求發(fā)生重大變化時(shí)； e）即將進(jìn)行第二、三方審核或法律、法規(guī)規(guī)定的審核時(shí)； f）質(zhì)量審核中發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格時(shí)。計(jì)劃主要內(nèi)容包括： a）評(píng)審日期； b）評(píng)審目的； c）評(píng)審范圍及評(píng)審重點(diǎn)； d）參加評(píng)審組成員； e）評(píng)審依據(jù)； f）評(píng)審內(nèi)容； g）評(píng)審工作文件； h）評(píng)審綜述。 4 程序 4．1管理評(píng)審計(jì)劃 4．4．1每年組織一次管理評(píng)審，時(shí)間間隔不超過12個(gè)月，可結(jié)合內(nèi)審后的結(jié)果進(jìn)行，也可根據(jù)需要安排。 3．3物業(yè)部部負(fù)責(zé)評(píng)審計(jì)劃的制定、收集并提供管理評(píng)審所需的資料，同時(shí)按策劃的計(jì)劃時(shí)間對(duì)各相關(guān)部門進(jìn)行評(píng)審，負(fù)責(zé)對(duì)評(píng)審后的糾正、預(yù)防措施進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證。 3 職責(zé) 3．1總經(jīng)理主持管理評(píng)審會(huì)議。 2 范圍 適用于對(duì)公司質(zhì)量管理體系的評(píng)審。 6．4《糾正和預(yù)防措施記錄表》。 5．2《與顧客有關(guān)的過程控制程序》。 4．3 顧客檔案的建立 物業(yè)部對(duì)與本公司有業(yè)務(wù)往來(lái)的所有顧客建立檔案，詳細(xì)記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人等；以便了解顧客服務(wù)需求，及時(shí)做好新的服務(wù)準(zhǔn)備；物業(yè)部對(duì)其過程采取定期抽查。當(dāng)定量數(shù)據(jù)接近或低于控制下限時(shí)，應(yīng)采用因果圖或排列圖尋找主要原因，物業(yè)部發(fā)出《糾正或預(yù)防措施記錄表》給責(zé)任部門，采取相應(yīng)的糾正、預(yù)防措施，并監(jiān)督其實(shí)施效果。 4．2．2每一年，物業(yè)部向顧客發(fā)送《小區(qū)業(yè)主(住用人)回訪評(píng)議表》，調(diào)查顧客對(duì)公司服務(wù)、清潔衛(wèi)生、維修管理、園林綠化、治安管理等的滿意程度，收集相關(guān)意見和建議；調(diào)查表的回收率應(yīng)爭(zhēng)取達(dá)到50％以上，以便于統(tǒng)計(jì)分析。 4．1．4物業(yè)部負(fù)責(zé)有效處理顧客投訴，執(zhí)行《與顧客有關(guān)的過程控制程序》的有關(guān)規(guī)定。 4．1．2對(duì)顧客以面談、信函、電話、傳真等方式進(jìn)行的咨詢、提供的建議，由物業(yè)部人解答記錄、收集；暫時(shí)未能解答的，要詳細(xì)記錄并與有關(guān)部門研究后予以答復(fù)。 c）物業(yè)部負(fù)責(zé)分析顧客反饋信息，確定責(zé)任部門并監(jiān)督實(shí)施。 2 適用范圍 適用于對(duì)顧客滿意程度的測(cè)量。 16．2《糾正和預(yù)防措施記錄表