【正文】 。 服務(wù)制度 —— 健全 物業(yè)管理應(yīng)制定并健全一整套規(guī)范、系統(tǒng)、科學(xué)的服務(wù)制度，以確保為業(yè)主、客戶提供穩(wěn)定的服務(wù)。如禮儀標(biāo)準(zhǔn)、入室清潔標(biāo)準(zhǔn)、入室維修標(biāo)準(zhǔn)、綠化標(biāo)準(zhǔn)等，從中體現(xiàn)出物業(yè)公司從業(yè)人員待人接物和工作要求的一致性以及展現(xiàn)給業(yè)主清潔美觀的衛(wèi)生環(huán)境等。如電話接聽程序、設(shè)備操作程序、裝修審批程序、清潔程序等都要嚴(yán)格按次序一項(xiàng)接一項(xiàng)、一環(huán)扣一環(huán)，緊急情況處理程序則能體現(xiàn)在事故隱患中能有效、及時(shí)進(jìn)行處置，保證業(yè)主、客戶人身安全和物業(yè)財(cái)產(chǎn)安全。 服務(wù)方式 —— 靈活 物業(yè) 管理除了做到規(guī)范管理、依法管理外，還應(yīng)設(shè)身處地地為業(yè)主、客戶著想，努力為業(yè)主、客戶提供各種靈活的服務(wù)方式，盡可能在辦事手續(xù)、營業(yè)時(shí)間、服務(wù)范圍等方面給業(yè)主、客戶提供方便。 服務(wù)技能 —— 嫻熟 服務(wù)技能是物業(yè)管理從業(yè)人員在服務(wù)管理中應(yīng)該掌握和具備的基本功，如工程人員應(yīng)具備過硬的設(shè)備維護(hù)技術(shù)，保安人員應(yīng)具備過硬的治安消防本領(lǐng)，管理人員應(yīng)具備豐富的管理知識和專業(yè)知識。物業(yè)管理中的服務(wù)設(shè)備包括 房屋建筑、機(jī)器設(shè)備（如空調(diào)、電梯）、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、交通工具、電器設(shè)備等。應(yīng)該說，好的物業(yè)管理主要體現(xiàn)在 以下 十個(gè)方面： 服務(wù)態(tài)度 —— 熱情 物業(yè)管理屬服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)的對象是人，所以在服務(wù)中要一切從“以人為本”這個(gè)基本原則出發(fā)，管理公司的員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心為業(yè)主、客戶熱情服務(wù)，做到文明禮貌、語言規(guī)范、談吐文雅、遵時(shí)守約、衣冠整潔、動(dòng)作雅觀、稱呼得當(dāng)。 1 評價(jià)物業(yè)公司服務(wù)水平的十個(gè)標(biāo)準(zhǔn) 物業(yè)管理是一項(xiàng)以服務(wù)為本質(zhì)，以管理體現(xiàn)服務(wù)的工作。 5）極端敵視；這種客戶因?yàn)樽陨砘蚱渌矫娴脑?，對投訴對象 產(chǎn)生了一種極端的敵視。 3）求補(bǔ)償；在自身利益受到損害時(shí)。 一般來說客戶投訴時(shí)有以下心理： 1） 求尊重；比如老人、老板。投訴是指顧客以為或由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或利益，而向管理人員或有關(guān)部門提出的口頭或書面的意見，所以原則上分為有效投訴和無效投訴，但是無論是有效還是無效的投訴，都要充分重視并妥善處理。 ⑧正常管理服務(wù)：即對物業(yè)實(shí)施公共管理服務(wù)和各種 專項(xiàng)及 特約服務(wù)等 。 ⑥入伙手續(xù)：物業(yè) 竣工并移交物業(yè)接管后，買受人持開發(fā)商入伙通知書到物業(yè)公司辦理入住手續(xù)。在后期物業(yè)管理中是與前期物業(yè)管理單位或業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行移交。接管驗(yàn)收的側(cè)重點(diǎn)是代業(yè)主進(jìn)行使用功能和從物業(yè)管理的角度進(jìn)行，而且應(yīng)該在項(xiàng)目已經(jīng)通過竣工驗(yàn)收之后進(jìn)行。 ③前期介入：在前期物業(yè)管理過程中，通常需要在正式接管之前進(jìn)行前期介入，在接管項(xiàng)目之前做到對項(xiàng)目的充分了解。參與招投標(biāo)包括項(xiàng)目前期調(diào)查了解、編寫管理方案和預(yù)算、致送標(biāo)書等。 一般而言，住宅小區(qū)入伙手續(xù)的辦理程序如下： ?由物業(yè)管理 公司向業(yè)主發(fā)出入伙通知書； ?業(yè)主向物業(yè)公司出示收樓通知書、居民身份證，交納管理費(fèi)，并領(lǐng)取住宅鑰匙； ?業(yè)主在正式辦理入伙手續(xù)之前可以也應(yīng)當(dāng)對房屋進(jìn)行驗(yàn)收，對業(yè)主提出的有關(guān)房屋質(zhì)量的問題，物業(yè)管理公司應(yīng)及時(shí)答復(fù)或做好記錄，物業(yè)公司要及時(shí)做好房屋質(zhì)量問題的返修工作； ?物業(yè)管理公司向業(yè)主或使用人發(fā)放住戶手冊，提醒住戶認(rèn)真閱讀。 “入住”與“入伙”其實(shí)是一回事，只是稱呼的不同而已。 早期介入是保證物業(yè)管理順利起步與開展的重要條件，是實(shí)施物業(yè)管理的首要環(huán)節(jié)。 ④在房屋建筑階段物業(yè)公司即介入為開發(fā)商提供銷售現(xiàn)場和辦公區(qū)域的安全保衛(wèi)、保潔、停車管理、迎賓接待等服務(wù)，還可向物業(yè)買受人展示物業(yè)管理公司的自身形象和實(shí)力，增加買受人的信心，促進(jìn)物 業(yè)的銷售。 ② 積極參與工程監(jiān)理工作，從物業(yè)管理的角度對工程施工、設(shè)備安裝的質(zhì)量進(jìn)行全面監(jiān)控，及早發(fā)現(xiàn)問題，及早解決問題，避免物業(yè)建成后給使用和管理服務(wù)帶來的缺憾。為了對一個(gè)物業(yè)實(shí)施有效管理，保證物業(yè)正常使用和功能的發(fā)揮，需要物業(yè)管理企業(yè)的前期介入。 1物業(yè)管理前期介入 現(xiàn)代建筑設(shè)計(jì)復(fù)雜，技術(shù)含量高，建設(shè)周期長，安裝、施工難度大。該“辦法”明確規(guī)定，通過招標(biāo)投標(biāo)方式選擇物業(yè)管理企業(yè)的新建現(xiàn)售商品房項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)在現(xiàn)售前 30 日完成；預(yù)售商品房項(xiàng)目應(yīng)當(dāng) 在取得《商品房預(yù)售許可證》之前完成；非出售的新建物業(yè)項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)在交付使用前 90 日完成。招標(biāo)人（指依法進(jìn)行前期物業(yè)管理招標(biāo)的物業(yè)建設(shè)單位）無論采取公開招標(biāo)方式，還是采取邀請招標(biāo)方式，都應(yīng)當(dāng)在公共媒介上發(fā)布招標(biāo)公告，并同時(shí)在中國住宅與房地產(chǎn)信息網(wǎng)和中國物業(yè)管理協(xié)會(huì)網(wǎng)上發(fā)布免費(fèi)招標(biāo)公告。該“辦法”規(guī)定，住宅及同一物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)非住宅的建設(shè)單位，應(yīng)當(dāng)通過招投標(biāo)的方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的前期物業(yè)管理企業(yè)；投標(biāo)人少于 3 個(gè)或者住宅規(guī)模較小的，經(jīng)物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民 政府房地產(chǎn)行政主管部門批準(zhǔn)，可以采用協(xié)議方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)。 《物業(yè)管理?xiàng)l例》 中闡述了 國家提倡業(yè)主通過公開、公平、公正的市場競爭機(jī)制選擇物業(yè)管理企業(yè) 的立法原則 。在很多的時(shí)候，由于物業(yè)公司沒有執(zhí)法權(quán)，