【導(dǎo)讀】“物業(yè)”一詞是粵語對(duì)“房地產(chǎn)”的稱呼。廣義上講，“物業(yè)”泛指一切房地產(chǎn)；通常我們說的“物業(yè)”是。物業(yè)既可指單元性的地產(chǎn)，也可指單元性的建筑物?？梢愿鶕?jù)區(qū)域空間作相對(duì)分割，整個(gè)住宅小區(qū)中的某住宅單位可作為一物業(yè)，辦公樓宇、商業(yè)大廈、酒店、廠房倉庫也可被稱為物業(yè)。關(guān)于物業(yè)的內(nèi)涵，國。之為完整意義上的物業(yè)。物業(yè)應(yīng)是房產(chǎn)和地產(chǎn)的統(tǒng)一。物業(yè)管理行業(yè)的主管部門是政府房地產(chǎn)行政管理部門。物業(yè)管理的對(duì)象是“物業(yè)”，也就是房地產(chǎn)和附屬設(shè)備設(shè)施及相關(guān)場地；物業(yè)管理能夠使物業(yè)得到良好的維護(hù)，促進(jìn)房屋的保值增值。年前我國古代宮廷管理就是某種意義上的物業(yè)管理了。前期物業(yè)管理期間，由于業(yè)主委員會(huì)尚未成立，沒有行。已經(jīng)成為物業(yè)管理企業(yè)收入和利潤的主要來源。物業(yè)服務(wù)費(fèi)應(yīng)遵循合理、公開以及費(fèi)用與服務(wù)水平相適應(yīng)的原則。損均由物業(yè)管理企業(yè)享有或承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式。國務(wù)院建設(shè)行政主管部門制定的物業(yè)服務(wù)辦法，在物業(yè)服務(wù)合同中約定。

　　

【正文】 的充分了解。 ④接管驗(yàn)收：在項(xiàng)目竣工并通過竣工驗(yàn)收后，物業(yè)公司即可根據(jù)開發(fā)商通知安排對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行物業(yè)管理接管驗(yàn)收。接管驗(yàn)收的側(cè)重點(diǎn)是代業(yè)主進(jìn)行使用功能和從物業(yè)管理的角度進(jìn)行，而且應(yīng)該在項(xiàng)目已經(jīng)通過竣工驗(yàn)收之后進(jìn)行。 ⑤物業(yè)移交：通過接管驗(yàn)收后，即可與開發(fā)商進(jìn)行物業(yè)移交， 移交包括實(shí)物與資料、軟件等。在后期物業(yè)管理中是與前期物業(yè)管理單位或業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行移交。移交通常以物業(yè)鑰匙的交接和簽字為完成標(biāo)志，完成移交后即為接管。 ⑥入伙手續(xù)：物業(yè) 竣工并移交物業(yè)接管后，買受人持開發(fā)商入伙通知書到物業(yè)公司辦理入住手續(xù)。 ⑦裝修監(jiān)管：通常業(yè)主需要對(duì)所購買的房屋進(jìn)行二次裝修，物業(yè)公司需要對(duì)裝修過程中各種對(duì)有損物業(yè)結(jié)構(gòu)和外觀的行為以及裝修人員的出入、裝修現(xiàn)場的安全等進(jìn)行監(jiān)督管理。 ⑧正常管理服務(wù)：即對(duì)物業(yè)實(shí)施公共管理服務(wù)和各種 專項(xiàng)及 特約服務(wù)等 。 1 如何處理客戶投訴 物業(yè)管理是一項(xiàng)對(duì)人的服務(wù)工 作 ，為 客戶 提供優(yōu)良的服務(wù) 是物業(yè)公司 根本任務(wù)。投訴是指顧客以為或由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或利益，而向管理人員或有關(guān)部門提出的口頭或書面的意見，所以原則上分為有效投訴和無效投訴，但是無論是有效還是無效的投訴，都要充分重視并妥善處理。處理客戶投訴的一般程序?yàn)椋? 1）多謝顧客（建議）或向顧客道歉（意見）； 2）值班記錄本進(jìn)行記錄； 3）當(dāng)場可以解決的當(dāng)場處理，并向上級(jí)匯報(bào)； 4）不能當(dāng)場處理的，交由上級(jí)或部門經(jīng)理親自或指派專人處理； 5）有效投訴填寫《顧客投訴記錄表》 在處理客戶投訴時(shí) 應(yīng)注意對(duì)客戶投訴心理的分析， 然后區(qū)別對(duì)待。 一般來說客戶投訴時(shí)有以下心理： 1） 求尊重；比如老人、老板。 2）求發(fā)泄；發(fā)泄不滿以獲得心理平衡。 3）求補(bǔ)償；在自身利益受到損害時(shí)。 4）逃避責(zé)任；在客戶損害他人利益時(shí)一般有本能的自我保護(hù)意識(shí)，想通過投訴別人來逃避責(zé)任。 5）極端敵視；這種客戶因?yàn)樽陨砘蚱渌矫娴脑?，?duì)投訴對(duì)象 產(chǎn)生了一種極端的敵視。 在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)掌握以下技巧： 1）不要拉著顧客去上司那評(píng)理； 2）盡量避免在公開場合的投訴； 3）對(duì)無理取鬧者靈活處理。 1 評(píng)價(jià)物業(yè)公司服務(wù)水平的十個(gè)標(biāo)準(zhǔn) 物業(yè)管理是一項(xiàng)以服務(wù)為本質(zhì)，以管理體現(xiàn)服務(wù)的工作。作為業(yè)主和客戶，誰都希望聘請到高水平的物業(yè)管理公司，享受貨真價(jià)實(shí)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。應(yīng)該說，好的物業(yè)管理主要體現(xiàn)在 以下 十個(gè)方面： 服務(wù)態(tài)度 —— 熱情 物業(yè)管理屬服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)的對(duì)象是人，所以在服務(wù)中要一切從“以人為本”這個(gè)基本原則出發(fā)，管理公司的員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心為業(yè)主、客戶熱情服務(wù)，做到文明禮貌、語言規(guī)范、談吐文雅、遵時(shí)守約、衣冠整潔、動(dòng)作雅觀、稱呼得當(dāng)。 服務(wù)設(shè)備 —— 完好 硬件設(shè)施的完好運(yùn)行是實(shí)現(xiàn)高水平物業(yè)管理的先決條件。物業(yè)管理中的服務(wù)設(shè)備包括 房屋建筑、機(jī)器設(shè)備（如空調(diào)、電梯）、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、交通工具、電器設(shè)備等。對(duì)這些設(shè)備要使之始終處于完好狀態(tài)，保證使用。 服務(wù)技能 —— 嫻熟 服務(wù)技能是物業(yè)管理從業(yè)人員在服務(wù)管理中應(yīng)該掌握和具備的基本功，如工程人員應(yīng)具備過硬的設(shè)備維護(hù)技術(shù)，保安人員應(yīng)具備過硬的治安消防本領(lǐng)，管理人員應(yīng)具備豐富的管理知識(shí)和專業(yè)知識(shí)。 服務(wù)項(xiàng)目 —— 齊全 在做好物業(yè)管理綜合服務(wù)所包含的必要內(nèi)容之外，物業(yè)管理公司還應(yīng)努力拓展服務(wù)的深度和廣度，使業(yè)主、客戶享受到盡善盡美的服務(wù)。 服務(wù)方式 —— 靈活 物業(yè) 管理除了做到規(guī)范管理、依法管理外，還應(yīng)設(shè)身處地地為業(yè)主、客戶著想，努力為業(yè)主、客戶提供各種靈活的服務(wù)方式，盡可能在辦事手續(xù)、營業(yè)時(shí)間、服務(wù)范圍等方面給業(yè)主、客戶提供方便。 服務(wù)程序 —— 規(guī)范 服務(wù)程序是指服務(wù)的先后次序和步驟，它是物業(yè)管理重要內(nèi)容之一。如電話接聽程序、設(shè)備操作程序、裝修審批程序、清潔程序等都要嚴(yán)格按次序一項(xiàng)接一項(xiàng)、一環(huán)扣一環(huán)，緊急情況處理程序則能體現(xiàn)在事故隱患中能有效、及時(shí)進(jìn)行處置，保證業(yè)主、客戶人身安全和物業(yè)財(cái)產(chǎn)安全。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) —— 統(tǒng)一 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是物業(yè)公司保證服務(wù)水平 的具體表現(xiàn)。如禮儀標(biāo)準(zhǔn)、入室清潔標(biāo)準(zhǔn)、入室維修標(biāo)準(zhǔn)、綠化標(biāo)準(zhǔn)等，從中體現(xiàn)出物業(yè)公司從業(yè)人員待人接物和工作要求的一致性以及展現(xiàn)給業(yè)主清潔美觀的衛(wèi)生環(huán)境等。 服務(wù)收費(fèi) —— 合理 物業(yè)管理屬有償?shù)姆?wù)行為，但物業(yè)管理公司制定的綜合服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)不高于政府規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；物業(yè)管理公司開展的特約服務(wù)和便民服務(wù)也應(yīng)以滿足業(yè)主、客戶需要為目的，不可亂收費(fèi)或收費(fèi)多服務(wù)少等。 服務(wù)制度 —— 健全 物業(yè)管理應(yīng)制定并健全一整套規(guī)范、系統(tǒng)、科學(xué)的服務(wù)制度，以確保為業(yè)主、客戶提供穩(wěn)定的服務(wù)。 服務(wù)效率 —— 快 速 服務(wù)效率是向業(yè)主、客戶提供服務(wù)的時(shí)限，管理公司應(yīng)盡量提高員工素質(zhì)，減少工作環(huán)節(jié)，縮短辦事時(shí)間，提高服務(wù)效率。